第二部分

　營銷綜合知識

　第一節(jié)

　導(dǎo)購員素質(zhì)、導(dǎo)購知識、本領(lǐng) * 素 質(zhì) 篇

　◆ 導(dǎo)購員的職責(zé)

　導(dǎo)購員面對主顧，直接和主顧面劈面相同，向主顧介紹產(chǎn)物，答復(fù)主顧提出的問題，誘導(dǎo)主顧做出購買決策。把產(chǎn)物賣出去是導(dǎo)購員的天職，但一個(gè)好的導(dǎo)購員不但只是把產(chǎn)物賣出去，更重要的是取得綜合效益。

　從主顧與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包羅以下方面。

　站在主顧的角度，導(dǎo)購員的事情職責(zé)包羅兩個(gè)方面：1.為主顧提供辦事。2.資助主顧做出最佳的選擇。導(dǎo)購員在了解主顧需求心理的底子上，使主顧相信購買某種產(chǎn)物能使他得到最大的利益。

　導(dǎo)購員如何資助主顧：(1)詢問主顧對商品的興趣、喜好； (2)資助主顧選擇最能滿足他們需要的商品；(3)向主顧介紹產(chǎn)物的特點(diǎn)；(4)向主顧說明買到此種商品后將會(huì)給他帶來的益處；(5)答復(fù)主顧對商品提出的疑問；(6)說服主顧下決心購買此商品；(7)向主顧推薦別的商品和辦事項(xiàng)目；(8)讓主顧相信購買此種商品是一個(gè)明智的選擇。

　站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包羅：

　1、宣傳品牌。導(dǎo)購員不但要向主顧銷售產(chǎn)物，更是銷售產(chǎn)物背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)物的底子上，介紹產(chǎn)物的品牌代價(jià)，介紹一種品牌允許，讓主顧不但買到產(chǎn)物自己，更是買一份放心。為此，導(dǎo)購員要做好以下事情：(1)通過在賣場與消費(fèi)者的交換，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)物和企業(yè)形象，提高品牌知名度。(2)在賣場派發(fā)本品牌的種種宣傳資料和促銷品。

　2、產(chǎn)物銷售。利用種種銷售和辦事本領(lǐng)，提高消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。

　3、產(chǎn)物陳列。做好賣場生動(dòng)化、產(chǎn)物陳列和 POP 維護(hù)事情，保持產(chǎn)物與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。

　4、收集信息。導(dǎo)購員要利用直接在賣場和主顧、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。(1)收集主顧對產(chǎn)物的期望和發(fā)起，實(shí)時(shí)妥善地

　處理懲罰主顧異議，并實(shí)時(shí)向主管報(bào)告。(2)收集競爭品牌的產(chǎn)物、代價(jià)和市場運(yùn)動(dòng)等信息，實(shí)時(shí)向主管報(bào)告。(3)收集賣場對公司品牌的要求和發(fā)起，實(shí)時(shí)向主管報(bào)告，創(chuàng)建并保持與賣場良好的客情干系，得到最佳的宣傳和促銷支持。(4)了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，實(shí)時(shí)向主管和經(jīng)銷商反應(yīng)。

　5、發(fā)動(dòng)終端營業(yè)員或辦事員做好本產(chǎn)物銷售。導(dǎo)購員不但要自己做好銷售，并且要發(fā)動(dòng)終端店的營業(yè)員和辦事人員做好自己公司產(chǎn)物的銷售。為此，導(dǎo)購員要做到：(1)通報(bào)產(chǎn)物知識、企業(yè)信息：向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)物信息，讓他們在了解情況的底子上做好銷售。(2)示范：導(dǎo)購員可進(jìn)行銷售示范，教會(huì)終端店員如何銷售自己的產(chǎn)物。(3)聯(lián)絡(luò)情感：與終端店員相同情感，以鼓勵(lì)其銷售積極性。(4)利益鼓勵(lì)：贈(zèng)送小禮品、開展銷售競賽等。

　6、填寫報(bào)表如完成日、周、月銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等行政事情，并定時(shí)上交主管。

　7、其他如完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場擺設(shè)的有關(guān)事情。

　◆ 導(dǎo)購員的根本素質(zhì)

　強(qiáng)烈的推銷意識 ：:對導(dǎo)購員而言，推銷意識就是要有“我一定要把產(chǎn)物賣給主顧”的看法。強(qiáng)烈的銷售意識是導(dǎo)購員對事情、企業(yè)、主顧和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果,能使導(dǎo)購員發(fā)明或創(chuàng)造出更多的銷售時(shí)機(jī)。

　熱情、友好的辦事 :辦事能吸引主顧、創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)、創(chuàng)造銷售佳績。辦事首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心和心的交換，導(dǎo)購員要用熱情去熏染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會(huì)引起主顧的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在 95%以上。”導(dǎo)購員會(huì)因太過熱情而失去一筆生意業(yè)務(wù)，但會(huì)因不敷熱情而失去 100 筆生意業(yè)務(wù)。主顧不再光顧的原因有 90%是因?yàn)楝F(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是代價(jià)、品種、辦事設(shè)施等方面的因素。其次，辦事是要領(lǐng)問題。導(dǎo)購員向主顧提供的辦事包羅金錢及非金錢性辦事。前者如對主顧的優(yōu)惠、提供獎(jiǎng)品等；后者包羅五個(gè)方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的發(fā)起、提供有代價(jià)的信息、售后辦事的擺設(shè)、提供購物的樂趣和滿足感。

　熟練的推銷本領(lǐng) :導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)物知識、主顧心理、推銷本領(lǐng)及相關(guān)知識，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售事情的生命線。敢說敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的根本條件，能說能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的須要條件，會(huì)說巧干才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的

　充實(shí)條件。導(dǎo)購員如何發(fā)明產(chǎn)物新的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)物有沒有更好的要領(lǐng)？如何把自己產(chǎn)物與敵手的產(chǎn)物結(jié)合來說？如何把自己的產(chǎn)物與敵手的產(chǎn)物組合來賣？如何把產(chǎn)物的缺點(diǎn)釀成不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)來說？又如何使產(chǎn)物的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者擔(dān)當(dāng)？如果產(chǎn)物滯銷，是商品自己的原因照舊銷售要領(lǐng)原因？只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾差別。

　勤奮的事情精神 :導(dǎo)購員要經(jīng)常查抄：天花板是否有污垢、塵土、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有透明膠、圖釘?shù)�？POP 告白是否變色、污損？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有塵土？玻璃是否臟了？通告板有沒有污點(diǎn)和損壞？產(chǎn)物樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)物陳列有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補(bǔ)貨？新品是否擺上貨架柜臺了？等等。售點(diǎn)就是導(dǎo)購員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在主顧面前。

　 二、知 識 篇

　◆ 了解公司的情況 ：

�。汗�司的形象、范圍、實(shí)力、行業(yè)職位、聲譽(yù)等都市使主顧產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到主顧對產(chǎn)物的信任。導(dǎo)購員了解公司情況，既可以使說服主顧的事情更容易，也可以對公司有一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。導(dǎo)購員要了解的公司情況包羅：公司的歷史（生長歷程）、現(xiàn)狀（范圍、實(shí)力）、未來（生長籌劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)職位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。

　◆ 了解產(chǎn)物 ：

�。寒a(chǎn)物知識就是推銷力，產(chǎn)物技能含量越高，產(chǎn)物知識在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)物專家，因?yàn)橹黝櫹矚g從專家那里買東西。

　導(dǎo)購員掌握產(chǎn)物知識的途徑有：聽——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)物知識；看——親自視察產(chǎn)物；用——親自使用產(chǎn)物；問——對疑問要找到答案；感覺——仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)物的優(yōu)缺點(diǎn)；講——自己明白和讓別人明白是兩個(gè)看法。

　更進(jìn)一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)物底子上做到：1、找生產(chǎn)物的賣點(diǎn)及奇特賣點(diǎn)。賣點(diǎn)即主顧買你產(chǎn)物的理由；奇特賣點(diǎn)是主顧為什么要買你的產(chǎn)物而不買競品的原因。導(dǎo)購員面對主顧不能說出三個(gè)以上主顧買你產(chǎn)物的理由，就無法沖動(dòng)

　主顧。2、找生產(chǎn)物的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對策。導(dǎo)購員要找生產(chǎn)物的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給主顧一個(gè)公道的解釋。實(shí)踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)物了解的越多，就對產(chǎn)物的缺點(diǎn)認(rèn)識得越透，而對產(chǎn)物的優(yōu)點(diǎn)則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點(diǎn)檔住了。3、信賴產(chǎn)物。在了解產(chǎn)物知識的底子上，導(dǎo)購員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)物的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)物是一個(gè)好產(chǎn)物，是一個(gè)能夠?yàn)橹黝檸�來利益的產(chǎn)物，一個(gè)值得主顧購買的產(chǎn)物。這種信賴會(huì)給導(dǎo)購員以信心，從而使說服主顧的能力更強(qiáng)。可以說，低級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)物的根本知識，中級的導(dǎo)購員能進(jìn)一步地了解產(chǎn)物的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對之策，高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)物的底子上信賴產(chǎn)物。

　◆ 了解競爭品牌情況 ：

　：主顧經(jīng)常會(huì)把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)物與競爭品牌的產(chǎn)物進(jìn)行比擬，并提出一些問題。導(dǎo)購員要了解競爭敵手（類似品、替代品）以下情況：1、品種。競爭敵手主營產(chǎn)物是什么？為招攬主顧而展示促銷的產(chǎn)物怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？代價(jià)如何？與本公司同類產(chǎn)物的代價(jià)差別？是否推出新產(chǎn)物？2、陳列展示。競爭敵手柜臺展示的商品和展示特色？POP 告白體現(xiàn)怎么樣？3、促銷方法。包羅促銷內(nèi)容（哪些商品跌價(jià)？跌價(jià)幅度如何？）和促銷宣傳。4、導(dǎo)購員的銷售本領(lǐng)。競品導(dǎo)購員的打扮、外表好欠好？歡迎主顧的舉止正確與否？產(chǎn)物介紹是否有說服力？5、主顧。競品的主顧數(shù)量有多少？主顧條理怎么樣？ 導(dǎo)購員要從差別的角度把你的產(chǎn)物、你賣力的柜臺與競爭敵手進(jìn)行比力，力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才華更吸引主顧、贏得主顧。

　如：各個(gè)型號的產(chǎn)物在一天里賣了多少；單個(gè)型號在一個(gè)月里賣了多少；一天/周/月的出貨岑嶺期在什么時(shí)候；競爭敵手的銷量怎么樣，脫銷及不脫銷型號有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)物、利潤產(chǎn)物、占位產(chǎn)物是什么型號；競爭敵手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)物是什么型號。

　◆ 了解主顧 ：主顧是銷售歷程中最重要人物，導(dǎo)購員必須對其購買心理有詳細(xì)的了解。

　1、主顧購買動(dòng)機(jī)。購買動(dòng)機(jī)取決于主顧的需求，導(dǎo)購員只有了解主顧的購買動(dòng)機(jī)才華進(jìn)行針對性的說明。購買動(dòng)機(jī)常見的有以下幾種：（1）實(shí)用、省時(shí)、

　經(jīng)濟(jì)，這是主顧最根本、也是最主要的購買動(dòng)機(jī)；（2）利于康健；（3）舒適和方便；（4）寧靜動(dòng)機(jī)；（5）喜愛，這是一種帶情感色彩的購買動(dòng)機(jī)；（6）聲譽(yù)和認(rèn)可，商品自己的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給主顧帶來什么；（7）多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。

　現(xiàn)實(shí)銷售運(yùn)動(dòng)中，影響主顧的不但是一種購買動(dòng)機(jī)，而是多種購買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)智慧的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握主顧的購買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問主顧來了解主顧的購買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售事情。

　2、主顧的類型。導(dǎo)購員面對的主顧可以分為三種類型：已決定要買某種商品的主顧；未決定要買某種商品的主顧和隨意瀏覽的主顧。

�。�1）已決定要買某種商品的主顧：當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給他后，他會(huì)詢問幾個(gè)問題，然后就會(huì)付款。歡迎這類主顧時(shí)，導(dǎo)購員一般不必對商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非主顧提出要求。導(dǎo)購員可以通過他們走路的方法、眼神、面部心情、說話的聲音來辨別這類主顧。

�。�2）未決定要買某種商品的主顧：這類主顧擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很長的時(shí)間。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任資助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^多的產(chǎn)物會(huì)使主顧眼花繚亂，更難做出決定。面對這類主顧，導(dǎo)購員應(yīng)先問清主顧對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。導(dǎo)購員可以向主顧做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要主顧自己下，不要欺壓主顧做出選擇。

�。�3）隨意瀏覽的主顧：導(dǎo)購員經(jīng)常會(huì)聽到主顧的答復(fù)“我只是隨便看看”。他們可能是一個(gè)已決定要買某種商品的主顧，也可能是一個(gè)猶豫不定的主顧，他們并不要求促銷員提供什么辦事。在今天，這類主顧越來越多。

　當(dāng)導(dǎo)購員面對“只是看看”的主顧時(shí)，不要問他們“你想買些什么”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，大概這句話能刺激那些猶豫不決的主顧的購買欲望。

　隨意瀏覽的主顧在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會(huì)無故跑到商店里來。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如

　歸的感覺。在一個(gè)商店里受到歡迎的主顧肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買東西。放棄這類主顧絕對不是好做法。

　3、主顧購買心理變革。主顧在買東西時(shí)都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對任何成交的買賣都是大要相同的：（1）產(chǎn)物。主顧如果對某種商品有興趣就會(huì)駐足寓目，這是購買歷程的第一個(gè)階段，也是最重要的階段。如果導(dǎo)購員能引起主顧對產(chǎn)物的注意，就意味著樂成了一半。（2）興趣。主顧的興趣來源于兩方面：商品（品牌、告白、促銷、POP 等）和導(dǎo)購員（辦事使主顧愉悅）。他會(huì)觸摸或翻看產(chǎn)物，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з彺�表問一些他體貼的問題。（3）聯(lián)想。主顧進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)物將會(huì)給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會(huì)有什么資助。聯(lián)想決定著主顧是否需要、是否喜歡產(chǎn)物，因此這一步對主顧是否購買影響很大。（4）欲望。如果主顧覺得自己需要、喜歡產(chǎn)物，就會(huì)產(chǎn)生購買欲望和沖動(dòng)。當(dāng)主顧詢問某種商品并仔細(xì)加以打量時(shí)，就已經(jīng)體現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。

　4、比力。主顧將該產(chǎn)物與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、代價(jià)、質(zhì)量等方面進(jìn)行比力闡發(fā)，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些主顧在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時(shí)向主顧提供一些有代價(jià)的發(fā)起，資助主顧下決心。

　5、信任。在進(jìn)行了種種比力和思想斗爭之后的主顧往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的答復(fù)，大部分主顧會(huì)對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀辦事和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽(yù)不佳會(huì)使主顧猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。

　6、行動(dòng)。主顧決定購買并付諸行動(dòng)。

　7、滿足。主顧對產(chǎn)物和導(dǎo)購員辦事滿意。

　主顧在付款的歷程中還可能產(chǎn)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會(huì)引起主顧不滿，甚至就地退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對主顧熱情、老實(shí)、耐心。

　的 ◆導(dǎo)購辦事的 5S 原則：

　1、微笑：（Smile）指適度的微笑。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心、才可能發(fā)出真正微笑。

　2、迅速（Speed）指‘行動(dòng)快速’，它有兩種意義：一是物理上的迅速（事情時(shí)盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的行動(dòng)與體貼的心會(huì)引起客戶的滿足感，使他們不覺得期待的時(shí)間過長）。

　3、老實(shí)（Sincerity）導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為客戶辦事誠意，客戶一定能體會(huì)得到。

　4、靈巧（Smart）指‘精明、整潔、利落。’以潔凈利落的方法來歡迎客戶，。

　 5、研究（Study）主要平日多努力研究客戶的購物心理，銷售辦事本領(lǐng)，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不但會(huì)在歡迎客戶層面上有所提高，也必須會(huì)有更好的結(jié)果。

　◆店面情況 ：

　情況：良好的購物情況，讓主顧以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺產(chǎn)物陳列，選購所需要產(chǎn)物，這是導(dǎo)購禮儀要到達(dá)的首要目標(biāo)。

　1、衛(wèi)生條件 每天營業(yè)之前導(dǎo)購員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔事情，柜臺、貨架、產(chǎn)物洗潔，做到營業(yè)園地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無塵土。

　2、情況實(shí)施（針對專賣店）

　⑴如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會(huì)使主顧在購買歷程中神清氣爽，心情舒暢。有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。

�、瀑徺I須要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動(dòng)人的樂曲或報(bào)道出售產(chǎn)物信息。

　3、展牌產(chǎn)物展示 公道的展牌結(jié)構(gòu)，能使展牌格式整齊，有利于美化購物情況，切合消費(fèi)者購買習(xí)慣的結(jié)構(gòu)，能淘汰主顧詢問，尋找產(chǎn)物的時(shí)間。

　總之，購物情況的擺設(shè)：

　(1)、是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快； (2)、是要突出主顧的主人職位，隨處從方便主顧出發(fā)，為主顧著想，這是以利待客的重要因素之一； 商品陳列：

　導(dǎo)購員一個(gè)重要的事情內(nèi)容就是要做好終端生動(dòng)化，通過產(chǎn)物陳列、POP

　告白等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引主顧購買。因此，掌握產(chǎn)物陳列與賣場生動(dòng)化的根本知識是必須的。

　1、產(chǎn)物陳列。產(chǎn)物陳列是促成終端銷售的最后時(shí)機(jī)之一，視察表明：主顧的購買決定 87%取決于該商品的顯眼度。

　陳列的黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（4）陳列所在及位置更多；（5）品種齊全，數(shù)量富裕；（6）品類會(huì)合，以發(fā)動(dòng)連帶購買；（7）按牢固順序擺放，給主顧以視覺打擊；（8）產(chǎn)物正面向外，以通報(bào)產(chǎn)物及促銷信息；（9）潔凈衛(wèi)生，完整無缺，這是根本的要求；（10）先進(jìn)先出。

　2、POP 告白。POP 能有效刺激主顧的購買欲望，視察表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升 18%的銷量；貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升 23%的銷量。POP 的形式多種多樣，需要注意其差別的作用。

　◆導(dǎo)購待客

　 如果說，購物情況和產(chǎn)物陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。

　1、職業(yè)禮儀 衣飾美

　（1）衣著穿著應(yīng)與情況、事情性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，考究調(diào)和的整體效果。

　﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。

　﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。

　﹡絲襪無破損且顏色與打扮相宜。

　﹡不穿鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與打扮的顏色和款式相配。

　必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購打扮，沒有統(tǒng)一的衣飾時(shí)，導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美觀大方、

　利落、適時(shí)、合體原則，既不能濃妝艷抹、太過前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。

�。�2）衛(wèi)生 ﹡不要衣冠不整。

　﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。

　修飾美

�。�1）修飾要美觀、大方淡雅 飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適本地佩帶能起到一語道破的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，太過修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。

�。�2）注重自身儀容 A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美；男導(dǎo)購要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長發(fā)和髯毛； B、在妝扮裝束上，女導(dǎo)購可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給客戶一個(gè)清新、銳目的視覺感觀。（切忌濃妝艷抹）

　C、嘴部保持清潔 D、注意體臭 舉止恰當(dāng)

�。�1）站立姿勢要自然端正 正確的姿勢：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。

　A、擔(dān)當(dāng)主顧咨詢時(shí)保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸。

　B、在無主顧光顧時(shí)，男士雙手背后，女士、雙手并疊安排，右手放在左手上。

　C、站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，禁絕交錯(cuò)，身體禁絕倚靠在展臺上。

�。�2）站立的位置 A、對走進(jìn)產(chǎn)物的每一位主顧都應(yīng)主動(dòng)頷首示意。

　B、為主顧介紹產(chǎn)物時(shí)，站在距離產(chǎn)物約 30cm 處，同主顧之間的距離約 80cm左右。

�。�3）手勢 A、在介紹產(chǎn)物時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)，左手也可以進(jìn)行幫助介紹，有須要的話，左手可以拿筆和訂貨本，主顧需要時(shí)可以隨時(shí)記下。

　B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，體現(xiàn)謙虛老實(shí)的意思。

　C、嚴(yán)禁將手放在口袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。

�。�4）眼神 A、為主顧介紹時(shí)，要看著主顧的眼睛。

　B、眼神要祥和、親切、自然、不能太火急，要盡量讓對方感覺到你的真誠。

　D、在為主顧介紹時(shí)，要用余光視察四周是否有主顧在看其別的產(chǎn)物，然后決定是否要放大音量或用其他的要領(lǐng)把那些主顧吸引過來。

�。�5）儀態(tài)風(fēng)采雅致、得體 A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧； B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅行動(dòng)； C、不能違反規(guī)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活； D、不與主顧頂撞、吵架。

　E、銷貨歷程中要求行動(dòng)輕巧，無論取拿產(chǎn)物，包扎打捆照舊收找貨款，都就輕拿輕放。

　精神面貌

�。�1）要熱情飽滿、精力充沛； （2）化倒霉情緒為有利情緒； 當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購員可用以下步伐調(diào)解自己的情緒； A、積極參加營業(yè)前的事情例會(huì)，通過會(huì)上的事情擺設(shè)、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入事情狀態(tài)； B、要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營造一種干系融洽的事情情況，使自己心情舒暢； C、進(jìn)行自我調(diào)治、平靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中重復(fù)告申飭自己，忘掉煩惱、振作精神大概想一兩件使人愉快的事情，必須在 1 分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。

　2、導(dǎo)購語言 原則：

　﹡使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（各個(gè)地區(qū)針對本地的客人要用本地語言）； ﹡用明確精練、通俗易懂的語言與主顧攀談；

　﹡尊重對方，注意傾聽；

　﹡學(xué)會(huì)使用敬語和謙語

　﹡采取委婉的表達(dá)方法；

　﹡聲音巨細(xì)要適當(dāng)

　 （1）、根本范例用語 A、“歡迎到臨，歡迎再次到臨”

　在打招呼的同時(shí)，必須注意語調(diào)應(yīng)人而異，如歡迎年紀(jì)較大的主顧，語調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重；歡迎年紀(jì)較輕的主顧，語調(diào)應(yīng)以輕快生動(dòng)為宜。

　在店門口迎接主顧的導(dǎo)購員要對主顧以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠為主顧辦事，對距離 3 米的來客，都應(yīng)主動(dòng)頷首，并說“你好”。

　B、“請您稍等”

　 不管主顧期待的時(shí)間是非，只要產(chǎn)生讓主顧期待的情況就要說“請您稍等”在說這句話之前導(dǎo)購員可以簡短地論述讓主顧期待的理由。

　C、“讓你久等了” 找到商品拿給主顧看的時(shí)候要說“讓你久等了”，或很歉仄，讓你久等了“，這句話也可以用在導(dǎo)購員包裝好商品交給主顧的時(shí)候。

　D、“對不起” 這是對主顧的要求無法做到時(shí)對體現(xiàn)歉意的言語。例如：“真對不起，這種商品恰好賣完，不外，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？” E、“謝謝您” 這句話可以在歡迎主顧歷程中的任何時(shí)候使用，縱然對同一主顧使用多次也不消嫌多，別的，當(dāng)主顧購買完商品要離去時(shí)，導(dǎo)購員也應(yīng)該以一種沖動(dòng)的心情向主顧說一聲“謝謝你的光顧” （2）、禮貌用語 A、對主顧應(yīng)用體現(xiàn)尊敬的文明禮貌用語，如“請”，“您好”“謝謝”，“再見”等。

　B、稱呼：一般主顧，男士稱先生或老板、女士稱小姐；老人應(yīng)尊稱“老大

　爺”、老大娘“、老師傅”、“老伯伯”等；任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。

　主顧擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意按禮待客，一面對期待的主顧說一聲“馬上就來”，同時(shí)也可以利用“時(shí)間差”，在前一位主顧挑選時(shí)，歡迎后一位主顧，做到“接一顧二招呼三”。有時(shí)，碰上個(gè)別不太講理的主顧，對方提出不公道要求或有失禮行為，這時(shí)營業(yè)員既不能遷就適就主顧，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不沖動(dòng)、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設(shè)法解決問題。

　3、巧妙待客 巧妙地“說服”主顧，是由禮貌，語言，了解主顧心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果，其根本要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：

�。�1）和主顧創(chuàng)建調(diào)和的干系

　 在導(dǎo)購歷程中，若想使主顧從心理上較為容易擔(dān)當(dāng)你，信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度調(diào)和，舉止恰當(dāng)，考究禮貌。

　記取一句話：“主顧只有先擔(dān)當(dāng)你，才有可能擔(dān)當(dāng)你推薦的產(chǎn)物。” （2）具有富厚的產(chǎn)物知識

　導(dǎo)購員不但要對經(jīng)營產(chǎn)物的企業(yè)、品種、代價(jià)、用途、性能、使用要領(lǐng)及使用效果相當(dāng)熟悉，并且對產(chǎn)物的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識都應(yīng)了解。有了富厚的產(chǎn)物知識，才華在介紹產(chǎn)物時(shí)實(shí)事求是地“如數(shù)家珍”才華讓主顧信服

　（3）迎合主顧心理，使用有利于銷售的語言 A、為主顧著想的話語；如“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠(yuǎn)來一趟，不如多看看。”

　B、態(tài)度積極的銷售語言：如當(dāng)主顧對產(chǎn)物長時(shí)間地細(xì)心挑選，但仍未做出購買決定時(shí)，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理。

　C：

　多用選擇性問句：例如：“你喜歡這一款照舊那一款？”使用選擇性問句，能給主顧留下余地，方便選擇，主顧選擇，主顧經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)物，比起用其他提問法更容易見到效果。

　4、態(tài)度 （1）熱情 導(dǎo)購員答復(fù)主顧提問時(shí)，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，答復(fù)明確、具體。不要自顧自做事，頭也不抬；大概暗昧其辭，讓主顧聽不清到底說了些什么。

　（2）耐心 有的主顧對同樣的問題會(huì)一問再問；有時(shí)幾位主顧會(huì)同時(shí)發(fā)出，有些粗心的主顧，明明看見貨牌上標(biāo)出代價(jià)，可照舊沖著導(dǎo)購員問“多少錢”，遇到這種情況，導(dǎo)購員應(yīng)始終保持禮貌，耐心并賜與周到的辦事態(tài)度，不但要由口頭語言來表達(dá)，還要與其行動(dòng)，神態(tài)相互配合地體現(xiàn)出來，才華到達(dá)語言、行動(dòng)、神態(tài)三者的調(diào)和統(tǒng)一，以取得辦事態(tài)度最佳的效果。

　5、考究語言藝術(shù)

　學(xué)會(huì)委婉親切，得體中聽的說話方法，體現(xiàn)出尊重人、體貼人的態(tài)度，并從語言上，行為上讓主顧感觸你不是在賣東西，而是站在他的立場上，資助他選擇產(chǎn)物。

�。�1）力求說話意思完整、正確、制止引起不須要的誤會(huì)。

�。�2）語言要委婉、中聽，制止用隱諱的話，引起主顧反感，如“一分錢、一分貨，這么低的價(jià)，還挑來挑去。。。。。。。。。” （3）說話要考究本領(lǐng) 例如：為了使瀏覽旅行和準(zhǔn)備購買的主顧都能擔(dān)當(dāng)，導(dǎo)購員在同主顧打招呼時(shí)應(yīng)說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點(diǎn)什么。” 面對一個(gè)急遽趕來的主顧，如果導(dǎo)購員這時(shí)正在歡迎其他主顧，應(yīng)說一聲“馬上就來”、或說一聲“請稍等”。

　6、當(dāng)好主顧的照料，資助主顧做出購買決定 購買本應(yīng)只屬主顧的事，可許多主顧對付到底選購哪一款產(chǎn)物，往往舉棋不定，拿不出主意，這時(shí)特別需要導(dǎo)購員熱情為主顧當(dāng)照料，主動(dòng)介紹產(chǎn)物的性能、特點(diǎn)、適用范疇及與其它產(chǎn)物的區(qū)別等，在當(dāng)照料時(shí)，要有真心實(shí)意的態(tài)度，讓主顧到導(dǎo)購員確實(shí)為他著想，而不是只說產(chǎn)物的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)物。

　所以使用語言時(shí)應(yīng)力求體現(xiàn)真誠態(tài)度，如：“我?guī)湍�比比�?rdquo;、“我替您挑選一款”等等。

　◆客戶投訴與阻擋意見 客戶訴苦時(shí)想得到什么：1、希望得到認(rèn)真的看待；2、希望有人聆聽；3、希望立即見到行動(dòng)（立即解決問題能感覺到公司對處理懲罰的緊近感）。4、希望得到賠償；5、希望得到受謝謝的態(tài)度； 訴苦未得到正確處理懲罰的方案：1、客戶心中產(chǎn)生不良印象；2、一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來往；3、不再向他人推薦；4、公司的信譽(yù)下降 5、十天的告白宣傳也抵不上客戶的一日訴苦； 因此，導(dǎo)購員要主動(dòng)包袱責(zé)任，妥善處理懲罰好訴苦，挽回客戶對公司的信任感。

　處理懲罰客戶不滿的要領(lǐng) 1、傾聽客戶的不滿，要懇切、耐心地聽，不要被偏見（偏見）所左右，并記錄問題的重點(diǎn)。

　2、闡發(fā)客戶不滿的原因 要掌握中心問題，和前例比力，注意能否立即答復(fù)，或在權(quán)限內(nèi)能否處理懲罰如問題嚴(yán)重，應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理懲罰。

　3、尋求解決要領(lǐng) 查驗(yàn)是否切合經(jīng)銷商的目標(biāo)。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部分。但自己要賣力督促問題盡早解決。

　4、處理懲罰電話訴苦時(shí) 首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來這么大的麻煩，。。。。。。”其外什么也不要多講，只說：“我立即查究這件事，隨時(shí)與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地點(diǎn)，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部分處理懲罰，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，見告事情的處理懲罰歷程和結(jié)果。

　訴苦處理懲罰歷程中的“禁句” 1、生訴苦的主顧猶如一堆干柴，芝麻點(diǎn)的小事都市燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購員在處理懲罰怨時(shí)，盡量制止用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)物大概針對產(chǎn)物的用途做出詢問時(shí)，導(dǎo)購員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。

　2、一分錢，一分貨,客戶會(huì)感觸導(dǎo)購員說這句話在小瞧他，認(rèn)為他檔次不敷，只配用謙價(jià)品。

　3、“不可能，絕不可能產(chǎn)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)物布滿信心的”。因此，在客戶提出訴苦時(shí)，經(jīng)常用這句話來答復(fù)，其實(shí)，導(dǎo)購員說這句話就便是嚴(yán)重的傷害了客戶，這句話體現(xiàn)您對他不相信。

　4、“這種問題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”。這句話是不賣力，搪塞客戶，代表公司不講信譽(yù)。

　5、“恩。。。。。這個(gè)問題我不太清楚”。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，導(dǎo)購員的答復(fù)是“不知道”，“不清楚”則表明是沒有責(zé)任感。

　6、我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個(gè)詞存在，這個(gè)詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導(dǎo)購員最好不要使用。

　7、“我不會(huì)”“不會(huì)”“沒步伐”、“不可”這些否定的話體現(xiàn)公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購員應(yīng)盡量制止使用。

　8、“總是會(huì)有步伐的”。這一句通常會(huì)惹出更大的麻煩，因?yàn)檫@種車到山前必有路的不賣力任態(tài)度對付急著想解決問題的客戶來說，實(shí)在令人頓足和失望。

　9、“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不賣力任的話，在客戶提出要求或問題需要耗費(fèi)一些時(shí)間解決的情況下，導(dǎo)購員最好回允許該是：“三天后，一定幫您解決好”。或“X 月前，我一定和你聯(lián)系。”這樣給客戶一個(gè)明確的復(fù)興，一方面代表公司有信心，資助客戶解決問題，另一方面也不會(huì)讓客戶感觸受愚弄。

　以上是解決客戶訴苦時(shí)應(yīng)該制止使用的禁言，因?yàn)檫@些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的訴苦，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在擔(dān)當(dāng)主顧的訴苦時(shí)，必須要以客戶的角度說話，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化兵戈為玉帛的作用。

　◆報(bào)

　價(jià)

　及

　議

　價(jià)

　1、報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)：

　A、客戶隨意詢價(jià)，宜模糊答復(fù)； B、若客戶已確定型號，這時(shí)的詢價(jià)就是需求詢價(jià)，應(yīng)明確答復(fù)，如果對方是決策人，可以講具體代價(jià)。因?yàn)闆Q策者沒有時(shí)間跟你繞彎子，如果符合他就會(huì)立刻拍板成交。

　總之，報(bào)價(jià)時(shí)需應(yīng)了解客戶的需求檔次和定位，確認(rèn)對方有無購買誠意，并積極營造有利的報(bào)價(jià)氣氛，適時(shí)報(bào)價(jià)。

　2、報(bào)價(jià)所在：

　報(bào)價(jià)所在，憑據(jù)客戶需要靈活選擇，但是應(yīng)注意，人多時(shí)不宜報(bào)價(jià)。

　3、詢價(jià)人：

　每個(gè)公司都有它的決策步伐，有時(shí)與你打仗和最后拍板的往往不是同一人，所以，報(bào)價(jià)時(shí)還應(yīng)知曉對方的決策步伐，從而采取適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法。

　報(bào)價(jià)方法：銷售人員的神態(tài)、語氣要充實(shí)自信、鎮(zhèn)定與親切。報(bào)價(jià)金額不要為整數(shù)。要預(yù)留議價(jià)空間。報(bào)價(jià)后不要輕易掉價(jià)。

　議價(jià)原則 ：判斷代價(jià)危機(jī)，靈活彈性處理懲罰。要求客戶出價(jià)，找出差距，采取相應(yīng)步伐。報(bào)價(jià)、議價(jià)次數(shù)不凌駕 3 次。注意落價(jià)比率，宜越來越小，這會(huì)使客戶意識到這已靠近底價(jià)了。貶價(jià)要有要求，促進(jìn)生意業(yè)務(wù)快捷圓滿完成（如提出立刻簽約，預(yù)付貨款等）。對付即將成交的票據(jù)，最好維持原價(jià)。

　總之，每個(gè)案例都有自己的特點(diǎn)，具體問題具體闡發(fā)，靈活處理懲罰。

　 三、技 巧 篇

　◆ 向主顧推銷自己

�。涸阡N售運(yùn)動(dòng)中，人和產(chǎn)物同等重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購員要贏得主顧的信任和好感。

　導(dǎo)購員需要做到以下幾點(diǎn)：1、微笑。微笑能轉(zhuǎn)達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。

　2、贊美主顧。一句贊美的話可能留住一位主顧，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變主顧的壞心情。3、注重禮儀。禮儀是對主顧的尊重，主顧選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。4、.注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在主顧面前，不但可以改造事情氣氛，更可以得到主顧信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的衣飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、小我私家衛(wèi)生等外觀體現(xiàn)，能給主顧帶來良好的感覺。5、傾聽主顧說話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個(gè)毛病就是，一打仗主顧就滔滔不絕地做商品介紹，直到主顧厭倦。認(rèn)真傾聽主顧意見，是導(dǎo)購員同主顧創(chuàng)建信任干系的最重要要領(lǐng)之一。主顧尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購

　員。

　◆ 向主顧推銷利益 ：

　導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，他們向主顧介紹產(chǎn)物的質(zhì)料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有報(bào)告主顧這些特征能帶來什么利益和利益。導(dǎo)購員一定要記�。何覀冑u的不是產(chǎn)物，而是產(chǎn)物帶給主顧的利益——產(chǎn)物能夠滿足主顧什么樣的需要，為主顧帶來什么利益。

　導(dǎo)購員可分為三個(gè)條理：低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)物特點(diǎn)，中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)物優(yōu)點(diǎn)，高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)物利益點(diǎn)。那么，導(dǎo)購員如何向主顧推銷利益？ 1、利益分類：（1）產(chǎn)物利益，即產(chǎn)物帶給主顧的利益。（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技能、實(shí)力、信譽(yù)、辦事等帶給主顧的利益。（3）差別利益，即競爭敵手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)物的奇特賣點(diǎn)。

　2、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)：一個(gè)產(chǎn)物所包羅的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住主顧最感興趣、最體貼之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)根本原則是，“與其對一個(gè)產(chǎn)物的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)會(huì)合到主顧最體貼的問題上”。

　推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)物的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、代價(jià)中最能引發(fā)主顧購買欲望的部分，用簡短的話直截了本地表達(dá)出來。

　導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)物盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、寧靜性、舒適性、輕便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

　3、FABE 推銷法 ：F 代表特征，A 代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B 代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給主顧的利益，E 代表證據(jù)（技能陳訴、主顧來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。FABE 法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出主顧最感興趣的種種特征后，闡發(fā)這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給主顧的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)物確能給主顧帶來這些利益。

　 ◆ 向主顧推銷產(chǎn)物

　 導(dǎo)購員向主顧推銷產(chǎn)物有三大要害：一是如何介紹產(chǎn)物；二是如何有效化解主顧異議；三是誘導(dǎo)主顧成交。

�。ㄒ唬�

　產(chǎn)物介紹的要領(lǐng)

　1、語言介紹：（1）講故事（2）引用例證（3）用數(shù)字說話（4）比喻（5）列舉事實(shí)說吃法（6）形象描繪產(chǎn)物利益（7）ABCD 介紹法：A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)物的評價(jià)；B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識到購買、使用和辦事的便利性；D（Difference，差別性），大力大舉宣傳自身的特色優(yōu)勢。

　2、演示示范 導(dǎo)購員只用語言的要領(lǐng)介紹產(chǎn)物，面臨兩個(gè)問題：一是產(chǎn)物的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是主顧對導(dǎo)購員的介紹將信將疑。這時(shí)，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范和使用推銷東西就很重要。

　 所謂示范，就是通過某種方法將產(chǎn)物的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使主顧對產(chǎn)物有一個(gè)直觀了解和切身感覺。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)物情況，通過刺激主顧的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范要領(lǐng)，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。

　導(dǎo)購員要經(jīng)常查抄：演示道具是否清潔、爽心悅目？是否有特色的演示要領(lǐng)？好的演示要領(lǐng)落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的要領(lǐng)？ 3、銷售東西

　銷售東西是指種種有助于介紹產(chǎn)物的資料、用具、器具，如主顧來信、圖片、像冊、產(chǎn)物宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場視察陳訴、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營部分的專營證書、判定書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購員可以憑據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售東西。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售東西的導(dǎo)購員，一定能對主顧提出的種種問題賜與滿意的答復(fù)，主顧也會(huì)因此而信任并放心購買。

�。ǘ�）消除主顧的異議

　異議并不表明主顧不會(huì)購買，導(dǎo)購員如果能正確處理懲罰主顧異議，消除主顧疑慮，就會(huì)促其下定購買決心。

　1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的主顧異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到主顧拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案答復(fù)。

　2、“對，但是”處理懲罰法。如主顧的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購員要首先認(rèn)可主顧的意見是有原理的，在給主顧留面子后，再提出與主顧差別的意見。這種要領(lǐng)

　是間接地否定主顧意見，有利于保持良好推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為主顧擔(dān)當(dāng)。

　3、同意和賠償處理懲罰法。如果主顧意見是正確的，導(dǎo)購員首先要認(rèn)可主顧意見，肯定產(chǎn)物的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)物的優(yōu)點(diǎn)來賠償和抵消這些缺點(diǎn)。

　4、利用處理懲罰法。將主顧的異議釀成主顧購買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購員面對主顧提出的“產(chǎn)物太小，使用效果欠好”的問題，可以答復(fù)：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)物的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。

　5、詢問處理懲罰法。用對主顧的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的要領(lǐng)復(fù)興主顧異議。如主顧說：“你的東西很好，不外我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了主顧不買的真正原因，有助于說服主顧。

　在處理懲罰主顧異議時(shí)，導(dǎo)購員一定要記取“主顧永遠(yuǎn)是對的”。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)物賣給主顧，而不是與主顧進(jìn)行辯說，與主顧爭論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。

　（三）誘導(dǎo)主顧成交

　1、成交三原則。導(dǎo)購員要能告竣更多的生意業(yè)務(wù)，就要遵守以下三個(gè)原則：（1）主動(dòng)。導(dǎo)購員發(fā)明主顧有購買欲望后，就要主動(dòng)向主顧提出成交要求。許多銷售時(shí)機(jī)是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有要求主顧成交而溜走的。（2）自信。導(dǎo)購員在向主顧提出成交要求時(shí)一定要布滿自信，因?yàn)樽孕啪哂醒�染力。�?）對峙。成交要求遭到主顧拒絕后不要放棄，要有本領(lǐng)地再次引導(dǎo)主顧成交。

　2、識別主顧的購買信號。主顧購買信號是指通過行動(dòng)、語言、心情轉(zhuǎn)達(dá)出來的主顧想購買產(chǎn)物的意圖。在銷售歷程中有三個(gè)最佳的成交時(shí)機(jī)，一是向主顧介紹了產(chǎn)物的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿答復(fù)了主顧的一個(gè)異議時(shí)；三是主顧出現(xiàn)購買信號時(shí)。主顧的購買信號可分為三類：（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出代價(jià)及購買條件的問題、詢問售后辦事等購買后的問題、與同伴商量。（2）行為信號，如仔細(xì)了解（視察）商品說明及商品自己、拿起商品認(rèn)真地玩味或操縱、重新返來寓目同一種商品。（3）心情信號，如興奮的神態(tài)及對商品體現(xiàn)好感、盯著商品思考等。

　3、成交要領(lǐng)。在成交的最后時(shí)刻，主顧經(jīng)常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧

　妙地給主顧以恰當(dāng)?shù)陌l(fā)起，資助主顧早下決心。

�。�1）直接要求成交法。導(dǎo)購員發(fā)明主顧的購買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了本地向主顧提出成交要求。

�。�2）假設(shè)成交法。智慧的導(dǎo)購員總是假設(shè)主顧肯定會(huì)買，然后向主顧詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)物等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。

�。�3）選擇成交法。導(dǎo)購員向主顧提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買方案讓主顧選擇。不管主顧做出何種選擇，都意味著銷售樂成。

�。�4）推薦法。導(dǎo)購員仔細(xì)視察主顧喜好的商品，如主顧多次觸摸、特別注意或多次提到，就向主顧大力大舉推薦這種商品。

�。�5）消去法。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不切合主顧喜好的商品，間接促使主顧下決心。

�。�6）行動(dòng)訴求法。用某種行動(dòng)對猶豫不決的主顧做事情，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請多試一試”（把產(chǎn)物遞已往）。

�。�7）感性訴求法。用動(dòng)人的語言使主顧下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會(huì)很興奮的。” （8）最后時(shí)機(jī)成交法。導(dǎo)購員報(bào)告主顧存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。

　◆ 向主顧推銷辦事

　產(chǎn)物賣給主顧并不是推銷運(yùn)動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷運(yùn)動(dòng)的開始。產(chǎn)物賣給主顧之后，導(dǎo)購員還要做好為主顧辦事的事情，以培養(yǎng)主顧的忠誠度。

　處理懲罰主顧投訴是導(dǎo)購員向主顧推銷辦事的重要內(nèi)容，妥善處理懲罰主顧的不滿，會(huì)比以前越發(fā)被主顧所信賴。導(dǎo)購員處理懲罰主顧訴苦要做到三點(diǎn)：1、傾聽。導(dǎo)購員要用 80%的時(shí)間聽，用 20%的時(shí)間說，待主顧冷靜下來后再進(jìn)行處理懲罰。急于辯解是推波助瀾的做法。2、實(shí)時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理懲罰。3、謝謝。

　對差別的人，說法不一樣：

　1、對最終用戶談：本錢公道、效果完美、有品牌、售后辦事實(shí)時(shí)。

　2、對施工者談：施工輕便、效果好。

　3、對裝修公司談：本錢公道、施工輕便、效果完美、有品牌、用戶易擔(dān)當(dāng)?shù)�，代價(jià)透明度不高，有較豐盛利潤。

　◆贏取生意的要害：

　1 1 、重要的頭一句——商品簡介 一個(gè)好的導(dǎo)購開場白應(yīng)當(dāng)說明或體現(xiàn)出主顧買到我們的商品之后可以得到的利益，它不但要宣傳產(chǎn)物的優(yōu)點(diǎn)，并且要把優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為主顧利益。

　2、確定給主顧展示何種類型的產(chǎn)物 在沒摸清主顧的真正需要時(shí)，視察其外表和舉止有助于你作出決定。一般情況：文化條理較高、經(jīng)濟(jì)條件較好的，比力注意效果和品牌，而經(jīng)濟(jì)條件不是很好、文化水平也相對較低的，可能更體貼代價(jià)，但外表和舉止具有欺騙性。因此介紹質(zhì)料質(zhì)量性能時(shí)注意視察主顧的反響，盡可能地捕獲到主顧體貼的信息，有針對性地滿足他的需求。

　3、怎樣利用問題和發(fā)起探明主顧的需求 在開始向客人提問時(shí)，要注意：不要一次向主顧提出過多的問題，既不能體現(xiàn)出你不肯意了解情況，也不能體現(xiàn)出對主顧的私事太感興趣。

　把 問 題 與 發(fā) 起 巧 妙 地 結(jié) 合 在 一 起 是 一 種 比 力 好 的 導(dǎo) 購 要 領(lǐng) ， 具 體 步 調(diào) 如 下 ：主 顧 開 始 “ 意 識 到 ” 問 題 — — 主 顧 開 始 “ 體 貼 ” 這 一 問 題 — — 主 顧 開 始 把 這 一 問題 當(dāng) 成 “ 大 事” ” ， 一 般 可 運(yùn) 用 以 下 四 種 手 段 ：

　A、提出“揭示性”問題（如你是否覺得高壓燈杯易壞，你是否覺得有些節(jié)能燈用一段時(shí)間后，亮度要黯許多，即光衰嚴(yán)重）等。揭示性問題可以促進(jìn)主顧考慮他未注意的事情，從而讓他意識到這一問題。

　B、提出“比擬性”問題。為了讓主顧意識到問題，導(dǎo)購員可以拿出“另外的意見”或“相反的意見”，供主顧做出選擇。提出比擬性問題就是給主顧提供一個(gè)時(shí)機(jī)，讓他看清兩種情況中的哪一種對他更符合。（如：高壓燈杯易壞，且不寧靜，易爆，但代價(jià)自制；低壓燈杯壽命長，光效好，寧靜，但代價(jià)稍高。）

　C、提出“啟示性”發(fā)起。如：以“您以前想過嗎？”等語句來提示主顧，使主顧感覺到從未有過的專業(yè)辦事。

　D、證實(shí)問題所在。證實(shí)的意思是拿出主顧看得見、摸得著、感覺得到的有形證據(jù)和證明。如現(xiàn)場展示高壓燈杯和低壓燈杯顯而易見的光效和顯色性的同。

　4、怎樣引導(dǎo)主顧隨著你走 企圖一下改變主顧的原有思想比力困難，充實(shí)利用主顧自己的情況及他已知

　的信息，同其相同。盡量使用“主顧預(yù)想的答案”來答復(fù)他的問題，容易使主顧朝著你預(yù)定的偏向走，適當(dāng)引導(dǎo)，從而贏得主動(dòng)。

　◆導(dǎo)

　購

　員

　經(jīng)

　常

　遇

　到

　問

　題的對策

　1 1 、不了解庫存狀況。

　優(yōu)秀的導(dǎo)購員不但知道產(chǎn)物知識，并且還能清楚掌握庫存情況。

　2 2 、主顧只看不買。

　導(dǎo)購員經(jīng)常遇到主顧只看不買的問題，經(jīng)驗(yàn)證明對這種主顧應(yīng)如此說法：你雖然應(yīng)該再到其它店去看一下，做做比擬，看看我們的品牌，款式，性能代價(jià)比是不是最好，再歡迎你返來選購。

　但是，離去的主顧多數(shù)不會(huì)轉(zhuǎn)頭。解決這一問題的步伐是：要設(shè)法把主顧的注意力會(huì)合到一兩件看上去最適合他的燈具上去，并大力大舉贊美其優(yōu)點(diǎn)，重要的是在說這句話之前，一定要使我們店和我們推薦的產(chǎn)物在他心中留下深刻的印象，這才華使主顧再次轉(zhuǎn)頭。

　3 3 、需換人支持。

　當(dāng)一個(gè)導(dǎo)購員用盡滿身解數(shù)也做不成生意時(shí)，應(yīng)該換人上。這時(shí)，通常把第二個(gè)導(dǎo)購員介紹為“店長”或“主管”，目的是讓主顧受到了重視；另一個(gè)原因是：第二個(gè)導(dǎo)購員有了這種“假”的權(quán)威后，他就比力容易作出一起須要步伐來挽救生意，比如再降一點(diǎn)價(jià)等。

　4 4 、同時(shí)歡迎幾個(gè)主顧。

　原則：絕不讓第一位主顧感觸他成了礙事的人。

　5 5、 、 帶朋友及施工者結(jié)伴而至（最難處理懲罰）。

　主顧帶施工者一道來，就是讓他們當(dāng)專家和照料，他們已被授權(quán)可以自由頒發(fā)評論，要害是，你很難使幾小我私家同時(shí)滿意。這種情況下，最好先保持審慎的沉默沉靜較好，摸清情況再說，這其中總有一個(gè)決定權(quán)較大。

　有時(shí)，施工者必須首先被說服，因?yàn)檎嬲�的買主要依賴他的判斷，但這時(shí)也不能怠慢主顧。

　朋友偶爾也會(huì)釀成買賣的決定性障礙，這時(shí)最好把他支走，比如：發(fā)個(gè)求助信號，叫別的導(dǎo)購員資助與他談話，把他引導(dǎo)到一邊去。導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)冷靜處理懲罰龐大局面，運(yùn)用種種要領(lǐng)，力爭掌握處理懲罰問題的主動(dòng)權(quán)，制止太過的緊張

　和興奮。

　6 6 、排解主顧的怨憤。

　準(zhǔn)則：不管主顧如何沖動(dòng)甚至出語傷人，都必須保持鎮(zhèn)定和同情的態(tài)度，體現(xiàn)愿意從主顧的角度了解問題，然后弄清主顧不滿的原因，予以解決。同時(shí)，不管問題出在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，都要體現(xiàn)這是決無僅有的，以前從來沒產(chǎn)生過。嚴(yán)格地講，在主顧不滿的時(shí)候，導(dǎo)購員的首要任務(wù)就是排解主顧訴苦。

　 第二節(jié)

　銷售員素質(zhì)、銷售知識、本領(lǐng)

　一、素 質(zhì) 篇

　◆銷售員的職責(zé) 主要是貫徹執(zhí)行公司銷售治理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)考核指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的辦事，并包管貨款順利回籠，做好深度和廣度的分銷事情，在產(chǎn)物的上柜組合、陳列，市場推廣，產(chǎn)物代價(jià)，產(chǎn)物促銷及告白物料上做好治理和跟進(jìn)事情，協(xié)調(diào)好經(jīng)銷商之間的相互干系等等。

　◆銷售員的素質(zhì) 銷售人員八大根本素質(zhì)是：

　誠信、目標(biāo)、信心、恒心、進(jìn)取、 理解、視察、治理。

　素質(zhì)

　1

　 誠信 ◆銷售人員應(yīng)樹立老實(shí)正直的小我私家形象：

　為什么要老實(shí)正直，老實(shí)正直使我們心胸坦蕩；老實(shí)正直是得到別人尊重和信任的須要要領(lǐng)；老實(shí)正直讓你得到最大的長期利益。

　老實(shí)正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡和你靠近和來往。

　你贏得他人的尊重，可能是因?yàn)槟銉?yōu)雅的風(fēng)采、社會(huì)職位、仁慈的行為、你的知識以及你的經(jīng)歷等等。但是，只要你講的一個(gè)大話被拆穿，你所有的優(yōu)點(diǎn)馬上會(huì)被一掃而光，不要把別人都當(dāng)成傻瓜，你的謊話早晚都市被戳穿。當(dāng)你留給

　別人不老實(shí)可靠印象的時(shí)候，也就是樂成的時(shí)機(jī)遠(yuǎn)離你的時(shí)候。

　◆分清楚“銷售本領(lǐng)”和 “歪曲事實(shí)”； 當(dāng)產(chǎn)物交貨期確實(shí)要有十天時(shí)，你為了拿到訂單，向客戶說交貨期只要七天，這不是銷售本領(lǐng)，而是歪曲事實(shí)； 當(dāng)我們的鹵素?zé)舯�的壽命�?3000 小時(shí)，你說有 5000 小時(shí)，這不是銷售本領(lǐng)，而是歪曲事實(shí)； 當(dāng)我們的燈具在運(yùn)行時(shí)不太穩(wěn)定，你說不是燈具的問題，是電壓不穩(wěn)或?qū)Ψ降陌惭b有問題，這不是銷售本領(lǐng)，而是歪曲事實(shí)。

　從相反的方面看，報(bào)告事實(shí)也決不是...

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