UPS 快遞公司物流發(fā)展的調(diào)查報(bào)告

　UPS 快遞快遞 (UPS 快遞 Express )于 1907 年作為一家信使公司成立于美國(guó)，通過(guò)明確地致力于支持全球商業(yè)的目標(biāo)，UPS快遞現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為擁有 300 億美元資產(chǎn)的公司�，F(xiàn)在的 UPS 快遞，或者稱(chēng)為聯(lián)合包裹服務(wù)公司，是一家跨全球進(jìn)行快遞內(nèi)容服務(wù)的公司，它的商標(biāo)是世界上最知名、最值得景仰的商標(biāo)之一。作為世界上最大的包裹遞送公司以及快遞承運(yùn)商，同時(shí)也是專(zhuān)業(yè)的物流、運(yùn)輸、電子商務(wù)以及資本服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)性的提供者。UPS 快遞中國(guó)公司的產(chǎn)品（服務(wù)）范圍，目前主要是提供國(guó)際信函包裹遞送，空海運(yùn)輸、綜合物流管理中的訂單管理、貨存管理和逆向物流，物流咨詢(xún)等服務(wù)。

　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的深入發(fā)展以及中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,UPS快遞開(kāi)始將發(fā)展的目光轉(zhuǎn)向到中國(guó)。經(jīng)過(guò) UPS 快遞堅(jiān)持不懈地努力,在 2001 年 1 月 12 日,UPS 快遞獲得美國(guó)運(yùn)輸部的許可證,獲得了中國(guó)直航權(quán),于是 UPS 快遞的第一架貨機(jī)于當(dāng)年 4 月 1 日從美國(guó)直航北京,宣告了世界上最大的快運(yùn)包裹速遞公司進(jìn)入中國(guó)。在直航一年后,UPS 快遞在中國(guó)的收入翻了一番。UPS 快遞 中國(guó)公司的產(chǎn)品（服務(wù)）范圍，目前主要是提供國(guó)際信函包裹遞送，空海運(yùn)輸、綜合物流管理中的訂單管理、貨存管理和逆向物流，物流咨詢(xún)等服務(wù)。為進(jìn)一步了解 UPS 快遞 在中國(guó)的發(fā)展，為此，我近期在渤海市區(qū)街頭展開(kāi)了一次關(guān)于 UPS 快遞公司物流發(fā)展的調(diào)查報(bào)告的調(diào)查。我采取自制的“UPS 快遞公司物流發(fā)展的調(diào)查報(bào)告”，樣本總量為 60 份，獲得有效樣本 58 份，有效問(wèn)卷率為 96.0%。

　一、 調(diào)查者的基本情況 年齡結(jié)構(gòu)：在 20 歲到 30 歲的占調(diào)查人數(shù)的 68%，總共有 39人。在 30 歲到 40 歲占調(diào)查對(duì)象的 32%，有 19 個(gè)人， 性別結(jié)構(gòu)：男士占調(diào)查對(duì)象的 30%，有 17 人，女士占調(diào)查對(duì)象的 70%，有 41 人。

　調(diào)查者的職業(yè)：在被調(diào)查的對(duì)象中，有 3 人是公務(wù)員，占調(diào)查人數(shù)的 5.17%；有 11 人是事業(yè)單位的職員，占調(diào)查對(duì)象人數(shù)的18.97%；與 25 人是企業(yè)單位職員，占調(diào)查對(duì)象人數(shù)的 5.17%；有 3人是私營(yíng)業(yè)主，占調(diào)查對(duì)象人數(shù)的 5.17%；有 15 人是學(xué)生，占調(diào)查對(duì)象人數(shù)的 25.86%；其他職業(yè)的有 1 人，占調(diào)查對(duì)象人數(shù)的1.72%。

　選項(xiàng)

　小計(jì)

　比例

　A.公務(wù)員 3

　5.17%

　B.事業(yè)單位職員 11

　18.97%

　C.企業(yè)單位職員 25

　43.1%

　D.私營(yíng)業(yè)主 3

　5.17%

　E.學(xué)生 15

　25.86%

　F.其他 1

　1.72%

　本題有效填寫(xiě)人次 58

　 二、本次調(diào)查涉及的主要內(nèi)容

　本次調(diào)查的問(wèn)題涉及在半年期內(nèi)大家使用快遞的次數(shù)、快遞消費(fèi)的費(fèi)用、大家是否愿意使用 UPS 快遞、了解 UPS 快遞哪些方面的信息，對(duì) UPS 快遞的信任程度等等問(wèn)題，調(diào)查的內(nèi)容相對(duì)來(lái)說(shuō)比較的全面。

　三、調(diào)查結(jié)果與分析

�。ㄒ唬┌肽昶诖蠹沂褂每爝f的次數(shù) 從下表調(diào)查的結(jié)果可以看出，有 39.66%的調(diào)查者選擇的是經(jīng)常使用快遞的，還有 29.31%的調(diào)查對(duì)象是一個(gè)月 2 到 3 次的使用情況，只有 1.72%的人是不使用快遞的。這也說(shuō)明了隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，快遞的發(fā)展也越來(lái)越快，人們的使用頻率也開(kāi)始越來(lái)越頻繁。

　選項(xiàng)

　小計(jì)

　比例

　A 經(jīng)常使用 23

　39.66%

　B 一個(gè)月兩三次 17

　29.31%

　C. 偶爾使用 17

　29.31%

　D 基本不用 1

　1.72%

　本題有效填寫(xiě)人次 58

�。ǘ�）是否使用過(guò) UPS 快遞快遞 在關(guān)于“是否使用過(guò) UPS 快遞快遞”的調(diào)查中，只有 3.45%的人經(jīng)常使用，有 12.07%的人表示用過(guò)，還有 77.59%的人表示愿意嘗試使用，這也說(shuō)明 UPS 快遞的使用面沒(méi)有那么廣泛。

　造成這樣結(jié)果的主要原因有：

　第一，政策的原因。UPS 快遞 的管理制度過(guò)于臃腫，事情的申請(qǐng)審批流程過(guò)長(zhǎng)。比如說(shuō)明，如果買(mǎi)一臺(tái)售價(jià) 7000 元左右的電腦，要５個(gè)部門(mén)參與，從申請(qǐng)到使用上的時(shí)間要超過(guò)１個(gè)月的時(shí)間，這嚴(yán)重打擊了使用者的積極性。甚至除了等什么都不了。造成了嚴(yán)重的人力成本的浪費(fèi)造成。

　第二，文化差異

　UPS 快遞中國(guó)公司的高層管理人員大部分是來(lái)自香港，臺(tái)灣，新加坡的，我國(guó)本土化的人才使用的比較少，雖然這些非本土化的管理人員擁有著豐富的管理和實(shí)踐運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，但是對(duì)中國(guó)的文化理解的不太深入，甚至是理解有誤，這也是會(huì)導(dǎo)致 UPS 運(yùn)營(yíng)決策上失誤的原因之一，而且也不利于公司政策的制定以及執(zhí)行。

　第三，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)在高速發(fā)展中，這必然會(huì)已導(dǎo)致物流市場(chǎng)的欣欣向榮，中國(guó)地大物博，進(jìn)口和出口的量都比較大，國(guó)家對(duì)資源類(lèi)的需求旺盛而且比較的穩(wěn)定，這都為物流業(yè)的發(fā)展奠定了一個(gè)良好的需求市場(chǎng)，但是，這必然會(huì)引起物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而加劇了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，也給 UPS 的發(fā)展帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

　選項(xiàng)

　小計(jì)

　比例

　A. 經(jīng)常用 2

　3.45%

　B.用過(guò) 7

　12.07%

　C.愿意嘗試 45

　77.59%

　D.不愿意 4

　6.9%

　本題有效填寫(xiě)人次 58

�。ㄈ�）UPS 快遞訊息了解情況調(diào)查 在關(guān)于“您最想了解 UPS 快遞哪方面訊息”的多項(xiàng)選擇的調(diào)查中，我們可以看出大家對(duì) UPS 快遞的情況還有一定的了解的，主要是對(duì)取件電話、收費(fèi)情況、公司規(guī)模和服務(wù)水平等方面的了解。結(jié)合 UPS 快遞快遞公司的實(shí)際情況和調(diào)查的結(jié)果分析，UPS 快遞 中國(guó)公司的產(chǎn)品（服務(wù)）范圍，目前主要是提供國(guó)際信函包裹遞送，空海運(yùn)輸、綜合物流管理中的訂單管理、貨存管理和逆向物流，物流咨詢(xún)等服務(wù)。關(guān)于包裹服務(wù)業(yè)務(wù)，作為 UPS 快遞 的主營(yíng)業(yè)務(wù)信函包裹服務(wù)，其明顯的優(yōu)勢(shì)在于資金回籠快，這也是 UPS 快遞 擁有強(qiáng)大的現(xiàn)金流的原因，UPS 快遞 利用他現(xiàn)金流強(qiáng)大和網(wǎng)絡(luò)廣，客戶(hù)多的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)出新的代收代付貨款業(yè)務(wù)，幫助客戶(hù)解決資金回籠慢的問(wèn)題。

　對(duì)于物流咨詢(xún)服務(wù)，隨著改革開(kāi)放的深入，中國(guó)的低勞動(dòng)力成本和巨大的市場(chǎng)一直不斷在吸引著全球各地的投資商，有很多 UPS快遞 的客戶(hù)也想進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，但是苦于對(duì)中國(guó)的不了解，又不知道如何切入，考察時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等等，UPS 快遞 公司利用其良好的品牌信譽(yù)，以及在中國(guó)的 44 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)，做中美貿(mào)易之間的橋梁，為客戶(hù)提供良好的解決方案，幫助客戶(hù)選擇倉(cāng)儲(chǔ)的位置，建設(shè)管理。獲得了國(guó)外投資商的贊譽(yù)，同時(shí)又為中國(guó)引進(jìn)了外資而得到政府的贊許。

　選項(xiàng)

　小計(jì)

　比例

　A. 取件電話 27

　46.55%

　B. 收費(fèi)情況 38

　65.52%

　C. 公司規(guī)模，服務(wù)水平 33

　56.9%

　D.主營(yíng)業(yè)務(wù)包裹服務(wù) 19

　32.76%

　E．不感興趣 4

　6.9%

　F. 其他 1

　1.72%

　本題有效填寫(xiě)人次 58

�。ㄋ模︰PS 快遞的快遞時(shí)效性問(wèn)題調(diào)查 在關(guān)于 UPS 快遞快遞送貨時(shí)間的調(diào)查上，有 87.93%的人認(rèn)為UPS 快遞的快遞是非常的守時(shí)，沒(méi)有調(diào)查者認(rèn)為 UPS 快遞的快遞是不守時(shí)的。這是因?yàn)?UPS 快遞 利用其專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，通過(guò)對(duì)道路運(yùn)輸?shù)纳钊肓私�，把收貨和送貨的時(shí)間精確到小時(shí)，由于 UPS 快遞收購(gòu)了 MAIL BOX 公司，并將其 6000 多家在市中心的門(mén)面店作為 UPS快遞的零售店，也同時(shí)是 UPS 快遞遞送員的補(bǔ)給中心，在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的城市里，堵車(chē)的問(wèn)題是制約守時(shí)的主要因素，甚至政府面對(duì)堵車(chē)的壓力都沒(méi)有比較好的解決辦法，但是，UPS 快遞通過(guò)對(duì)道路的勘查統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出最佳的線路以及通行的時(shí)間，同時(shí)利用其他的交通工具配合遞送車(chē)輛，完成了準(zhǔn)時(shí)配送的目標(biāo)，比如利用地鐵快捷、守時(shí)的特點(diǎn)，結(jié)合市中心的零售店，把 UPS 快遞品牌中的守時(shí)理念傳遞到每一個(gè)客戶(hù)的心中。

　另外，UPS 中國(guó)專(zhuān)門(mén)有部門(mén)對(duì)公司系統(tǒng)的信息進(jìn)行監(jiān)控，確保公司信息的正確性以及及時(shí)性，公司每周都會(huì)匯出報(bào)表統(tǒng)計(jì)各個(gè)公司的數(shù)據(jù)正確率以及即時(shí)性，從根本上讓員工重視公司的信息錄入，從而達(dá)到 UPS 公司的要求。從某一方面來(lái)講的話，UPS 對(duì)自己的要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)的了客戶(hù)的期待，而這正是推動(dòng) UPS 不斷進(jìn)步和發(fā)展的重要原因，也是 UPS 能取得百年成功地一個(gè)根本性的原因。

　選項(xiàng)

　小計(jì)

　比例

　A.

　非常守時(shí) 51

　87.93%

　B.

　一般 5

　8.62%

　C. 不守時(shí) 1

　1.72%

　D. 經(jīng)常遲到 0

　0

　本題有效填寫(xiě)人次 58

�。ㄎ澹︰PS 快遞顧客信任度調(diào)查 在對(duì)調(diào)查者進(jìn)行“當(dāng)一些比較貴重的東西需要快遞時(shí)，您是否信任 UPS 快遞快遞公司？”當(dāng)中，有 不信任的有 8.62%，非常不信任的 1.72%，基本信任的有 70.69%，信任的有 18.97%非常信任的沒(méi)有，這說(shuō)明由于快遞行業(yè)本身性質(zhì)的原因，一定會(huì)有人不信任，但

　是通過(guò)對(duì) UPS 快遞快遞的調(diào)查來(lái)看，大家對(duì) UPS 快遞快遞的信任程度還是非常高的。

　這是因?yàn)�，在進(jìn)行快遞服務(wù)的時(shí)候，UPS 快遞對(duì)貨物進(jìn)行即時(shí)追蹤服務(wù)。UPS 快遞的即時(shí)追蹤系統(tǒng)是目前世界上快遞業(yè)中最大、最先進(jìn)的信息追蹤系統(tǒng)。所有交付貨物只能獲得一個(gè)追蹤號(hào)碼,貨物運(yùn)送到哪里這個(gè)系統(tǒng)就跟蹤到哪里。這個(gè)追蹤系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入到全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò),全球每天有 1.4 萬(wàn)人次通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)他們的包裹路線行蹤。非互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)可以使用電話咨詢(xún)“客戶(hù)服務(wù)中心”,路易斯維爾的服務(wù)中心晝夜進(jìn)行服務(wù),有 200 多名職員每天用 n 種語(yǔ)言回答來(lái)自世界各地的客戶(hù)大約 2 萬(wàn)次的電話查詢(xún)服務(wù)。

　另外，UPS 快遞還有先進(jìn)的包裹管理服務(wù)。UPS 建立的亞特蘭大“信息數(shù)據(jù)中心”可以匯總來(lái)自世界各地的 UPS 系統(tǒng)的包裹的檔案資料。包裹送達(dá)時(shí),物流員工通過(guò)使用一個(gè)類(lèi)似筆記本計(jì)算機(jī)的“傳遞信息讀取裝置”攝取客戶(hù)的簽字,再通過(guò)郵車(chē)上的轉(zhuǎn)換器將簽名直接輸送到“信息數(shù)據(jù)中心”,投遞完全的實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化的操作。在包裹送達(dá)后,相關(guān)的資料還會(huì)在數(shù)據(jù)中心保存 18 個(gè)月的時(shí)間。這項(xiàng)工作使包裹的管理工作更加的科學(xué)化,也提高了 UPS 服務(wù)的安全性和可靠性。

　在包裝檢驗(yàn)以及設(shè)計(jì)服務(wù)上，UPS 快遞也細(xì)心的為每一個(gè)顧客服務(wù)。UPS 設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫(kù)中, 有特別豐富的關(guān)于抗擠壓的、抗振的、防泄漏的包裝案例。服務(wù)中心還曾經(jīng)設(shè)計(jì)水晶隔熱層的包裝方式,為巧克力、糖果的運(yùn)輸提供恒溫保護(hù)，用堅(jiān)韌的編織袋包裝,為 16 萬(wàn)件轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損的材料,這類(lèi)

　服務(wù)不僅為企業(yè)節(jié)省了大量的材料費(fèi)以及運(yùn)輸費(fèi),還被譽(yù)為是“超值服務(wù)”項(xiàng)目。

　選項(xiàng)

　小計(jì)

　比例

　A.非常信任 0

　0%

　B.信任 11

　18.97%

　C.基本信任 41

　70.69%

　D.不信任 5

　8.62%

　E.完全不信任 1

　1.72%

　本題有效填寫(xiě)人次 58

　 四、采取建議與意見(jiàn) 從以上的調(diào)查和 UPS 快遞公司的發(fā)展來(lái)看，UPS 快遞在我國(guó)國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)占有率還不是很高，這主要是 UPS 快遞 公司是在美國(guó)建立成長(zhǎng)起來(lái)的，占據(jù)了美國(guó)市場(chǎng)的大部分的市場(chǎng)份額，但是對(duì)于同樣巨大的中國(guó)市場(chǎng)，開(kāi)展的辦法不多，市場(chǎng)占有率不高。另外，UPS快遞 現(xiàn)有物流服務(wù)還主要是集中在信使包裹和國(guó)際空海運(yùn)輸方面，利潤(rùn)也主要產(chǎn)生于信使和�？者\(yùn)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，UPS 快遞 公司的海運(yùn)運(yùn)的收益是信使服務(wù)的 1/10 左右，在對(duì)于一些我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)上 UPS 快遞的發(fā)展還不太完善。針對(duì)這樣的情況，UPS 快遞快遞可以采取以下的措施：

�。ㄒ唬┘哟笮畔⒓夹g(shù)在物流業(yè)務(wù)的應(yīng)用 對(duì)于快速追蹤的服務(wù)要求：UPS 快遞可以進(jìn)一步在現(xiàn)有的操作系統(tǒng)上進(jìn)行升級(jí)，由以前對(duì)外承諾的 2 個(gè)小時(shí)的信息更新率提高到每 1 個(gè)小時(shí)，也就是說(shuō)，每隔 1 個(gè)小時(shí)，客戶(hù)就可以知道交給 UPS 快遞承運(yùn)的自己貨物的最新蹤跡以及相關(guān)所有的信息內(nèi)容。

　對(duì)于全程貨物操作的實(shí)效方面：可以利用現(xiàn)有的系統(tǒng)，增加貨物沒(méi)有到達(dá)之前的系統(tǒng)郵件的自動(dòng)提示、操作延時(shí)、每一小時(shí)的自動(dòng)郵件提醒功能，加快提貨，轉(zhuǎn)運(yùn)和派送的時(shí)間。這樣可以大大的增強(qiáng)了貨運(yùn)期間的透明度。

　另外，還有定期及時(shí)的研究客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，整合升級(jí)現(xiàn)有的操作系統(tǒng)，可以將公司所有的業(yè)務(wù)整合到一個(gè)系統(tǒng)里面，這樣，雖然增加了維護(hù)的難度，但是可以給顧客創(chuàng)造方便。也可以使 UPS 快遞口號(hào) ONE COMPANY 得到了很好的貫徹和落實(shí)。

�。ǘ�）擴(kuò)大影響力

　UPS 公司目前的物流咨詢(xún)服務(wù)主要是機(jī)制物流管理和物流技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)上面。目前公司的物流咨詢(xún)服務(wù)還存在著服務(wù)范圍小、服務(wù)項(xiàng)目少和業(yè)務(wù)量小的問(wèn)題，可以采取以下的措施進(jìn)行解決:及時(shí)的開(kāi)拓市場(chǎng)，特別是北方市場(chǎng)，借助媒體以及廣告的力量，傳遞公司的物流理念，使大家對(duì)公司的物流理念有一個(gè)根本性的、深入性認(rèn)識(shí)。另外，還有提高公司的咨詢(xún)服務(wù)能力，把公司的物流咨詢(xún)服務(wù)拓展到中國(guó)北方，不僅可以增加公司的業(yè)務(wù)收入，也能擴(kuò)大公司的影響力。

�。ㄈ�）開(kāi)展個(gè)性化的項(xiàng)目服務(wù)

　個(gè)性化的服務(wù)是公司實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，一個(gè)良好的個(gè)性化服務(wù)可以形成其它競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)法模仿和超越的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)公司的可持續(xù)發(fā)展具有重要的作用和意義。UPS 公司要結(jié)合自身公司的有利因素，充分的發(fā)掘客戶(hù)的真正需求，及時(shí)的想過(guò)客戶(hù)沒(méi)有想到的需求，為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化的、個(gè)性化的服務(wù)，形成行業(yè)內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)法復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力。

�。ㄋ模┙�立更加專(zhuān)業(yè)化的安全管理 公司在開(kāi)拓市場(chǎng)和占領(lǐng)更多的目標(biāo)市場(chǎng)的同時(shí)，也要建立更加專(zhuān)業(yè)化的安全管理系統(tǒng)，保障顧客的財(cái)產(chǎn)安全。

　UPS 公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展的范圍非常的廣，涉及到的交通工具也非常的多，涉及到的貨品價(jià)值也非常的大，所以，必須要始終確�？蛻�(hù)的財(cái)產(chǎn)安全，不斷提高顧客滿(mǎn)意度。公司除了依靠國(guó)家的交通安全體系之外，還必須要構(gòu)建自己的專(zhuān)業(yè)化的交通服務(wù)安全體系。第一，UPS 公司要構(gòu)建專(zhuān)門(mén)的安全隊(duì)伍，安全隊(duì)伍直接對(duì)公司的總部負(fù)責(zé)；第二，要嚴(yán)格的落實(shí)安全責(zé)任，定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育，把安全作為評(píng)價(jià)員工以及部門(mén)業(yè)績(jī)的主要考核標(biāo)準(zhǔn)之一；第三，公司還要不斷的完善運(yùn)輸規(guī)范，在貨物的收、發(fā)、送的過(guò)程當(dāng)中嚴(yán)格的按照規(guī)范進(jìn)行操作，對(duì)于違反運(yùn)輸規(guī)范而出現(xiàn)安全問(wèn)題的員工和部門(mén)必須要嚴(yán)肅的追究其責(zé)任。

　五、總結(jié) 經(jīng)過(guò)這次調(diào)查，只覺(jué)得我們經(jīng)歷了許多，同時(shí)又成長(zhǎng)了許多，學(xué)到了很多以前所沒(méi)有的東西。同時(shí)希望我們的一番心血沒(méi)有白

　費(fèi)，那些微不足道的建議和意見(jiàn)可以對(duì)同學(xué)們有些許幫助，也希望通過(guò)研究世界頂級(jí)的 UPS 中國(guó)公司企業(yè)戰(zhàn)略，對(duì)入世后的中國(guó)第三方物流企業(yè)的發(fā)展起到一些拋磚引玉的作用。最后，再次感謝老師的指導(dǎo)和同學(xué)們的幫助與合作。

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