目 目

　錄 1

　運維 服務(wù)內(nèi)容 ................................................................................................................................ 2

　1.1

　服務(wù)目標 ............................................................................................................................... 2

　1.2

　信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) ............................................................................................................... 3

　1.3

　網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) ................................................................................................... 3

　1.4

　主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) ................................................................................................... 5

　1.5

　數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) ........................................................................................................... 8

　1.6

　中間件運維服務(wù) ................................................................................................................... 9

　2

　運維服務(wù)流程 .............................................................................................................................. 10

　3

　服務(wù)管理制度規(guī)范 ...................................................................................................................... 12

　3.1

　服務(wù)時間 ............................................................................................................................. 12

　3.2

　行為規(guī)范 ............................................................................................................................. 12

　3.3

　現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 ............................................................................................................. 13

　3.4

　問題記錄規(guī)范 ..................................................................................................................... 13

　4

　應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 ...................................................................................................................... 15

　4.1

　應(yīng)急基本流程 ..................................................................................................................... 15

　4.2

　預(yù)防措施 ............................................................................................................................. 15

　4.3

　突發(fā)事件應(yīng)急策略 ............................................................................................................. 16

　1 服務(wù)內(nèi)容 1.1 服務(wù)目標 運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

　用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

　通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務(wù)需求與IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

　信息系統(tǒng)服務(wù)的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的 IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

　服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：

　? 運行狀態(tài)、故障情況 ? 配置信息 ? 可用性情況及健康狀況性能指標 ? 統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報告

　1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。

　服務(wù)內(nèi)容包括：

　? 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄 ? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄 ? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計記錄 ? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 ? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄 硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計：

　1.3 網(wǎng)絡(luò) 、安全 系統(tǒng)運維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

　序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝

　配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場

　2 現(xiàn)場軟件升級

　首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級

　3 現(xiàn)場故障診斷

　按服務(wù)級別：7× 24 小時

　 5× 8 小時

　4 電話遠程技術(shù)支持 7× 24 小時

　5 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布

　 網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書

　 系統(tǒng)管理單位：

　維保單位：

　設(shè)備名：

　設(shè)備型號：

　管理 IP：

　檢查內(nèi)容

　參考標準

　檢查結(jié)果

　檢查結(jié)論

　巡視方法描述

　巡檢周期

　硬件運行狀態(tài) 電源運行狀態(tài)

　 □正常

　 □異常

　風扇運行狀態(tài)

　 □正常

　 □異常

　模塊運行狀態(tài)

　 □正常

　 □異常

　系統(tǒng) VLAN

　狀態(tài)

　 □正常

　 □異常

　運行狀態(tài)檢查 配置

　狀態(tài)

　 □正常

　 □異常

　OSPF

　狀態(tài)

　 □正常

　 □異常

　日志檢查 日志

　狀態(tài)

　 □正常

　 □異常

　其他檢查內(nèi)容

　□正常

　 □異常

　 □正常

　 □異常

　 □正常

　 □異常

　 (1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守 根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)�，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。

　現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。

　同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

　? 配置數(shù)據(jù) ? 性能數(shù)據(jù) ? 故障數(shù)據(jù) (2) 現(xiàn)場 巡檢服務(wù) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風險。

　巡檢包括的內(nèi)容如下：

　編號 巡檢內(nèi)容 1 硬件運行狀態(tài)檢查項目

　單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查 風扇狀態(tài)檢查 整機指示燈狀態(tài)檢查 機框防塵網(wǎng)檢查 機房溫度、濕度檢查 設(shè)備地線檢查

　 2 軟件運行情況檢查項目 設(shè)備運行情況檢查 網(wǎng)絡(luò)報文分析 設(shè)備對接運行狀況檢查 路由運行情況檢查

　 3 網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查 (3) 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：

　服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點 向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。

　保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

　網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于 2 小時的電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。

　每月向客戶提交 CASE 匯總分析報告，并可擴展到每年 17 次（月度、季度、年度）

　使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。

　(4) 重要時刻專人值守服務(wù) 保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。

　如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)�？蛻羧缧璩�出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。

　1.4 主機 、存儲 系統(tǒng)運 維服務(wù) 主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。

　主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：

　序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝

　配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場

　2 補丁服務(wù) 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。

　3 升級服務(wù) 對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。

　4 現(xiàn)場故障診斷 按服務(wù)級別：7× 24 小時

　 5× 8 小時

　5 電話遠程技術(shù)支持 7× 24 小時

　6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布

　7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

　 現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

　? CPU 性能管理； ? 內(nèi)存使用情況管理； ? 硬盤利用情況管理； ? 系統(tǒng)進程管理； ? 主機性能管理； ? 實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度； ? 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)； ? 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； ? 監(jiān)控主機 HA 運行狀況； ? 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； ? 監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； ? 監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）； ? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題； ? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。

　小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（P HP 服務(wù)器部分）

　系統(tǒng)管理單位：

　設(shè)備名：

　設(shè)備型號

　設(shè)備序列號

　管理 IP：

　檢查內(nèi)容

　參考標準

　檢查結(jié)果

　狀態(tài)是否正常

　巡檢方法描述

　巡檢周期

　硬件運行狀態(tài) 電源指示燈

　 ▅正常

　 □異常

　 面板指示燈

　 ▅正常

　□異常

　 內(nèi)置磁帶機

　 ▅正常

　□異常

　 CPU 狀態(tài)

　 ▅正常

　□異常

　 內(nèi)存狀態(tài)

　 ▅正常

　□異常

　 磁盤狀態(tài)

　 ▅正常

　□異常

　 網(wǎng)卡狀態(tài)

　 ▅正常

　□異常

　 HBA 卡運行狀態(tài)

　 ▅正常

　□異常

　 系統(tǒng)檢查 系統(tǒng)日志

　 ▅正常

　□異常

　 Mail

　 ▅正常

　□異常

　 文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間

　 ▅正常

　□異常

　 硬件檢測

　 ▅正常

　□異常

　 交換分區(qū)

　 ▅正常

　□異常

　 固件版本

　 ▅正常

　□異常

　 補丁包版本

　 ▅正常

　□異常

　 系統(tǒng)鏡像

　 ▅正常

　□異常

　 存儲磁盤

　 ▅正常

　□異常

　 存儲驅(qū)動

　 ▅正常

　□異常

　 進程狀態(tài)

　 ▅正常

　□異常

　 系統(tǒng)性能檢查 CPU 利用率

　 ▅正常

　□異常

　 內(nèi)存利用率

　 ▅正常

　□異常

　 磁盤 I/O 性能

　 ▅正常

　□異常

　 數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài) 數(shù)據(jù)庫安裝目錄

　 ▅正常

　□異常

　 數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)

　 ▅正常

　□異常

　 集群檢查 集群進程狀態(tài)

　 ▅正常

　□異常

　 集群日志

　 ▅正常

　□異常

　 存儲檢查 存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)

　 ▅正常

　□異常

　 SAN 交換機端口狀態(tài)

　 ▅正常

　□異常

　 存儲交換機環(huán)境狀態(tài)

　 ▅正常

　□異常

　 系統(tǒng)故障報告

　 ▅正常

　□異常

　1.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

　數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。

　數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。

　具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：

　序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 Oracle 數(shù)據(jù)庫 7*24 電話支持服務(wù)

　每周 7 天，每天 24 小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

　Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。

　根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。

　對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導。

　定期的客戶管理報告, 避免問題再度發(fā)生。

　2 Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng) 數(shù)據(jù)庫宕機 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護。

　3 Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境 降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況

　序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化 Oracle Server 的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間 4 Oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評價并修改 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評價并調(diào)整 ORACLE 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法

　 1.6 中間件運維服務(wù) 中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ 等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

　? 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

　? JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。

　? JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。

　? 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯 ? 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

　2 運維服務(wù) 流程 建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。

　技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

　IT資源情況匯總故障記錄技術(shù)人員用戶現(xiàn)場值守，日常狀態(tài)監(jiān)控提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告記錄到維護數(shù)據(jù)庫備件更換 故障現(xiàn)場解決主動式信息系統(tǒng)性能偵測故障現(xiàn)場解決系統(tǒng)運維日志

　 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

　技術(shù)專家7*24小時服務(wù)響應(yīng)IT資源情況匯總用戶故障報修備件更換 技術(shù)人員現(xiàn)場故障解決硬件設(shè)備故障軟件故障故障記錄用戶現(xiàn)場巡檢MICROSOFT CORPORATION用戶簽署故障解決單提交給用戶信息系統(tǒng)運行維護報告和系統(tǒng)運行分析報告巡檢記錄及系統(tǒng)可用性分析記錄到運行維護數(shù)據(jù)庫用戶

　3 服務(wù)管理制度規(guī)范 3.1 服務(wù)時間 (1) 接收服務(wù)請求和咨詢：

　? 在 5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。

　(2) 在非工作時間設(shè)置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。

　(3) 服務(wù)響應(yīng)時間：

　故障級別

　響應(yīng)時間

　故障解決時間

　I I 級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。

　30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案 12 小時以內(nèi) I II 級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。

　30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案 24 小時以內(nèi) I III 級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。

　30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案 48 小時以內(nèi) V IV 級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

　30 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案 5 天內(nèi) ? 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于 12 小時內(nèi)解決故障，將在 16 小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后 24 小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

　3.2 行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

　(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。

　(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。

　(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

　(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復(fù)制和傳播。

　3.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作。

　(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。

　(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。

　(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。

　(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。

　3.4 問題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

　(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。

　(2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。

　(3) 問題確認、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認�？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。

　(4) 問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。

　(5) 問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。

　4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。

　4.1 應(yīng)急基本流程 出現(xiàn)突發(fā)情況報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理結(jié)束問題報告單采取措施避免類似事件發(fā)生處理記錄情況通報單 維護服務(wù)應(yīng)急處理流程 4.2 預(yù)防措施 針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風險，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：

　類型 事件 預(yù)防措施 處理 應(yīng)用軟件 無法啟動軟件可執(zhí)行文件 上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉 上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施 操作系統(tǒng) 使用者本機操作系統(tǒng)異�；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重 準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，

　類型 事件 預(yù)防措施 處理 軟件 經(jīng)使用者認可后采取相應(yīng)措施 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE 瀏覽器異�；驘o法下載控件 準備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查 IE 瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進行修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異�；蚍�務(wù)器登錄異常 判斷服務(wù)器是否異常，否則準備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒

　4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。

　系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

　對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

　當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。

　緊急情況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略 硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。

　操作失誤 加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。

　操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項 配置丟失 培訓時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。

　數(shù)據(jù)丟失 培訓時強調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務(wù)人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。

　突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：

　技術(shù)故障客戶服務(wù)中心專職服務(wù)人員項目單位電話、傳真、 郵件等方式客戶服務(wù)中心技術(shù)人員診斷報告判斷故障類型配置問題線路問題操作問題軟件問題設(shè)備問題聯(lián)系相關(guān)線路提供商提供正確的操作建議采取相關(guān)維護措施核實配置內(nèi)容，提供恢復(fù)手段轉(zhuǎn)入設(shè)備保修流程派出技術(shù)人員現(xiàn)場診斷故障核實技術(shù)故障現(xiàn)象問題解決否其他問題 提供相應(yīng)的應(yīng)急策略向項目單位提供有關(guān)故障的解決的詳細說明是派出資深技術(shù)人員或書面報告項目單位否遠程或現(xiàn)場協(xié)助故障解決方法報告

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