市民心聲網(wǎng)為下層民眾提供了一個(gè)監(jiān)督辦事官員、隨時(shí)疏導(dǎo)感情的機(jī)會(huì)，也為領(lǐng)導(dǎo)人提供了掌握當(dāng)?shù)孛袂椤⑤浨�，進(jìn)行及時(shí)的施政重點(diǎn)調(diào)整，并對(duì)行政系統(tǒng)進(jìn)行有效管理的機(jī)會(huì)，它是在不危害社會(huì)現(xiàn)狀的情況下，在體制內(nèi)進(jìn)行的社會(huì)治理試驗(yàn)。
　　
　　政府留言板上有回信了!
　　
　　市民心聲網(wǎng)的建立，可以說是“無心插柳柳成蔭”。
　　2003年，中國搞政府上網(wǎng)工程，蕪湖市政府也搞了網(wǎng)站，上面是單向的發(fā)布信息：組織機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)人簡介、職責(zé)分工等。網(wǎng)站的點(diǎn)擊率不高。
　　一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，蕪湖市政府搞濱江公園建設(shè)規(guī)劃，專家們提了三四個(gè)方案，市領(lǐng)導(dǎo)想聽聽市民的看法，就指示把方案都掛到網(wǎng)上。為方便市民回復(fù)及投票，還搞了個(gè)留言板。
　　突然間，政府網(wǎng)站流量猛增。追蹤流量來源，發(fā)現(xiàn)西祠胡同等國內(nèi)幾大論壇轉(zhuǎn)載了相關(guān)帖子，引起了網(wǎng)民的熱烈討論。
　　網(wǎng)民的發(fā)言，開始只是針對(duì)蕪湖濱江公園的規(guī)劃，說著說著，大家也關(guān)注起城市發(fā)展的其他方面：產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、道路建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生，有的問自己去政府部門辦事遇到困難怎么辦?網(wǎng)管也很難判斷留言中的哪個(gè)問題歸哪個(gè)部門解決，于是就打電話問，“我們與市直各部門的關(guān)系都不錯(cuò)，憑著私人關(guān)系溝通，市直部門也很配合，很快做出了答復(fù)。效果很好�！笔徍姓k公室副主任、市民心聲網(wǎng)的主編馬軍說。
　　“政府留言板上有回信”!蕪湖網(wǎng)民口耳相傳，留言板上的東西越來越多，初步的互動(dòng)形成了。
　　不久，又一件重要的事情發(fā)生了。非典疫情肆虐全國，外地的蕪湖人不能回家，本地人不能出去，人與人難得見面溝通，網(wǎng)上就熱鬧起來。在省外、國外上學(xué)工作的蕪湖人，關(guān)心非典有沒有傳播到蕪湖來?蕪湖火車站每天有六七千人進(jìn)出，沒有檢測(cè)措施，萬一誰把非典帶來怎么辦?
　　現(xiàn)任安徽省發(fā)改委主任沈衛(wèi)國，當(dāng)時(shí)是蕪湖市的市長。沈市長喜歡上網(wǎng)，特別關(guān)注政府網(wǎng)站，他看到這些帖子，就以實(shí)名發(fā)帖，要求市“防非指揮部”研究解決這個(gè)問題。網(wǎng)站編輯看到帖子署名“沈衛(wèi)國”，沒敢相信，先打電話問沈市長的秘書，秘書說，確實(shí)是市長本人發(fā)的帖，網(wǎng)編就放上去了。
　　“市長親自回復(fù)網(wǎng)民的帖子了”!這件事又成了新聞。蕪湖網(wǎng)民很激動(dòng)，《安徽日?qǐng)?bào)》也搞了評(píng)述。
　　接著是第三件事：網(wǎng)名叫“奇峰”的農(nóng)民，對(duì)蕪湖市的發(fā)展提了整整100條建議。沈市長看到這則帖子，再次實(shí)名發(fā)帖，感謝奇峰，要求市直各部門把其中33條較為可行的建議分解出去，逐條落實(shí)；凡屬政府部門的問題，能改的馬上改，不能改的要向網(wǎng)民解釋。市長寫信感謝農(nóng)民的事，又一次轟動(dòng)了。
　　沈市長調(diào)走后，現(xiàn)任蕪湖市委書記、時(shí)任蕪湖市長陳樹隆也是個(gè)熱心網(wǎng)民。2007年1月，網(wǎng)民“無心話雨”又在網(wǎng)上提出《強(qiáng)市利民一百計(jì)》，陳書記亦親自回復(fù)，稱贊其“對(duì)我市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市管理、文化事業(yè)發(fā)展了解之多、涉及范圍之廣、見解之獨(dú)特，確實(shí)令人敬佩”，除表謝意外，陳市長還批示市政府辦公室將這些建議歸納整理，相關(guān)部門分頭落實(shí)。
　　于是，蕪湖市民的建議獻(xiàn)策熱情被大大調(diào)動(dòng)起來了。
　　
　　在線訪談，領(lǐng)導(dǎo)直冒汗
　　
　　領(lǐng)導(dǎo)帶頭重視，蕪湖市政府網(wǎng)站的留言板擴(kuò)編成了“市民心聲”網(wǎng)。但僅有領(lǐng)導(dǎo)重視顯然是不夠的。2004年，在市領(lǐng)導(dǎo)指示下，市政府辦公室發(fā)文，要求市直部門對(duì)網(wǎng)民提出的有關(guān)問題，都要做出答復(fù)。
　　這是一次突破。如果說以前領(lǐng)導(dǎo)示范的做法還在有無明滅之間，那么，此后蕪湖市官民溝通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就開始了制度化建設(shè)。
　　有市直部門領(lǐng)導(dǎo)向網(wǎng)站建議：網(wǎng)上提問比較散漫，能不能定個(gè)時(shí)間段，把問題集中起來一起答復(fù)?很快，“在線訪談”出爐了。每次兩三個(gè)小時(shí)，網(wǎng)民提問題，市直各部門領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣政府領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)。第一期“在線訪談”，是2003年中秋節(jié)前，市公安局領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)要求做的。2003年12月，市政府辦又出了文件�！拔覀兯械淖龇ǘ际窍葒L試，如果效果好，就以文件的形式固定下來�！瘪R軍說。
　　至今，蕪湖市民心聲網(wǎng)的“在線訪談”已做了80多期，每年年底，由網(wǎng)站根據(jù)上年市民對(duì)民生問題關(guān)注的程度，以及來年市政府要求的重點(diǎn)工作，安排出市直部門及區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)一年的“訪談”計(jì)劃。有人把“在線訪談”私下稱作“在線過堂”，類似于西方國家的政府官員接受議員質(zhì)詢。參加“訪談”的領(lǐng)導(dǎo)普遍感覺壓力很大，因?yàn)椴恢谰W(wǎng)民會(huì)提什么問題�，F(xiàn)場(chǎng)回復(fù)中，領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)慢了，網(wǎng)民就會(huì)催問；領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)得不嚴(yán)密，不科學(xué)，網(wǎng)民還會(huì)追問。以前市直部門制訂工作計(jì)劃，是按自己的思路來的，但網(wǎng)民關(guān)心的卻不一樣。比如財(cái)政局每年把財(cái)政預(yù)算、決策情況公布出去就完了，但老百姓關(guān)心的是財(cái)政預(yù)、決算的公開透明情況：每年的預(yù)算編制是怎樣的?是不是部門要多少給多少?預(yù)算的執(zhí)行情況有什么問題?財(cái)政局肯定不會(huì)主動(dòng)宣傳這些，但當(dāng)網(wǎng)民提問時(shí)，財(cái)政局長就得回答。
　　市民心聲網(wǎng)站的編輯侍文超說：“基本上，每個(gè)單位領(lǐng)導(dǎo)來參加‘在線訪談’，至少要跟來二三十人，有本單位的分管領(lǐng)導(dǎo)、辦公室主任、業(yè)務(wù)科室干部等。雖然正式坐在電腦前的只有兩個(gè)人，但旁邊亂成一團(tuán)麻，紙片來回飛，U盤拔來插去。每次網(wǎng)民提出問題，在場(chǎng)的部門人員都要集體商量，擬定答案后，再以一把手的名義回答。也有的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某個(gè)問題很感興趣，會(huì)立即說：‘這個(gè)問題我來答!”’
　　蕪湖市地稅局局長，第一次來做“在線訪談”時(shí)，網(wǎng)民提了一個(gè)尖銳問題：“我是一個(gè)營業(yè)戶，你們有位征管員到我那里吃拿卡要，我想投訴他，但他說‘你就不要投訴我，我有靠山’!”該局長立即回答：“你可以直接向我舉報(bào)，你就告訴他：我是你的靠山!”
　　官員“在線訪談”時(shí)要注重溝通技巧，對(duì)網(wǎng)民的問題要立即做出回應(yīng)，這時(shí)說出的話，比通常的官方語言要有說服力得多。有的部門領(lǐng)導(dǎo)搬弄條款，答復(fù)呆板，網(wǎng)民就馬上予以批評(píng)、調(diào)侃，部門領(lǐng)導(dǎo)緊張得直冒汗。
　　
　　“這個(gè)話題上網(wǎng)討論了嗎?”
　　
　　在寬敞明亮的蕪湖市政務(wù)文化中心內(nèi)的一間會(huì)議室，蕪湖市政府信息科科長朱維杰對(duì)記者說：“你今天能坐到這個(gè)地方采訪，就有網(wǎng)民的貢獻(xiàn)。”
　　蕪湖市政務(wù)文化中心是2011年3月18日搬遷來的。蕪湖市區(qū)的版圖是南北長，東西窄，以前一直沿長江發(fā)展，市政府也準(zhǔn)備搬往城南。后來，網(wǎng)民提出，蕪湖不能光沿江發(fā)展，交通成本太大，應(yīng)該實(shí)施東進(jìn)戰(zhàn)略。有個(gè)帖子名為《蕪湖規(guī)劃：長個(gè)子，還是長肚子?》，作者說：“蕪湖的城市發(fā)展，在長個(gè)子時(shí)，不能忘記長肚子。文化教育中心、康居中心往城南擺沒有問題，行政中心放在城南就顯然生硬了，不如往東放�！本W(wǎng)民們各抒己見。2005年7月，在充分吸納網(wǎng)民及社會(huì)各界意見后，蕪湖市《關(guān)于實(shí)施東向發(fā)展戰(zhàn)略的意見》出臺(tái)，第一次明確提出對(duì)城東的重點(diǎn)開發(fā)。
　　隨著城市改造和擴(kuò)張，一些街道路名必須有所調(diào)整。2009年7月，市民政 局把一份城市路名整體規(guī)劃方案(征求意見稿)放在網(wǎng)上，引發(fā)熱議。有位年已70的網(wǎng)民，從文化、山水、歷史沿革等方面講述，把一大張蕪湖地圖標(biāo)成了地名圖。市民政局對(duì)網(wǎng)民的意見很重視，專門吸納網(wǎng)民代表參加路名總體規(guī)劃方案研討會(huì)。有位網(wǎng)民提出的路名被采納后，非常自豪。
　　在市民心聲阿上，部門規(guī)劃上網(wǎng)，征求市民意見，很多討論非常熱烈。有的部門領(lǐng)導(dǎo)說：“規(guī)劃上了網(wǎng)，征求了市民意見，就等于過了一關(guān)。新規(guī)劃肯定還有人不滿意。但我們已經(jīng)征求過市民意見了，心就安定些�！�
　　政府出臺(tái)的法規(guī)性文件，凡與市民直接相關(guān)的，比如社保、醫(yī)保、垃圾處理費(fèi)、小區(qū)環(huán)衛(wèi)、出租車運(yùn)價(jià)調(diào)整等問題，市法制辦都要在網(wǎng)上搞民意征求。市政府常務(wù)會(huì)會(huì)議上，市領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)問：“這個(gè)話題上網(wǎng)討論了嗎?”
　　從2004年開始，由沈衛(wèi)國市長提出，《政府工作報(bào)告》在提交蕪湖市“兩會(huì)”之前，也要先提交網(wǎng)民討論，問計(jì)于民。網(wǎng)民提出的合理化建議，政府相關(guān)部門都要吸納。今年網(wǎng)民在討論《政府工作報(bào)告》時(shí)提到加強(qiáng)公交建設(shè)的問題，現(xiàn)任蕪湖市市長楊敬農(nóng)非常重視，看完后對(duì)《政府工作報(bào)告》起草組說：“這一條不錯(cuò)，吸納進(jìn)去�！�
　　政府出臺(tái)的政策，只有經(jīng)過各界充分地討論，吸納各方意見，才能兼顧各方利益，使社會(huì)在最小阻力和磨損的前提下運(yùn)行。
　　
　　“咨詢投訴”人氣最旺
　　
　　市民心聲網(wǎng)上，人氣最旺的版塊是“咨詢投訴”。
　　對(duì)網(wǎng)民咨詢投訴的問題，政府相關(guān)部門應(yīng)該“在線回復(fù)”，后來有些部門疲塌了，帖子長期不答復(fù)。楊敬農(nóng)市長看了很惱火：“老百姓提了這么多好的意見，你們居然裝聾作啞?辦公室要拿辦法，要求他們必須答復(fù)!”
　　2008年11月，市政府辦公室印發(fā)了對(duì)在線回復(fù)“限時(shí)辦結(jié)”的辦法。網(wǎng)站搞了個(gè)后臺(tái)程序，網(wǎng)民提出問題，相關(guān)部門超過5個(gè)自然日不答復(fù)，給予黃牌警示；超過15個(gè)自然日不答復(fù)，紅牌督辦，年底目標(biāo)考核時(shí)就要扣分。
　　國慶、春節(jié)等國家法定的節(jié)假日過后，網(wǎng)站上總會(huì)冒出一排紅黃牌，市直部門將電話打到市政府辦抗議：“你們政府辦太不人性了，為什么要定為5個(gè)自然日?網(wǎng)民提問題，我們的回復(fù)必須由領(lǐng)導(dǎo)簽字，節(jié)假日我們找不到領(lǐng)導(dǎo)呀�！钡习傩漳墓苣阈菹⒉恍菹ⅲ龅絾栴}，就想盡快解決。市建委有位中層干部私下說，他們不怕網(wǎng)民星期五發(fā)帖子，最怕星期三反映問題。因?yàn)樵跒榫W(wǎng)民做出答復(fù)前，他們要一層一層調(diào)查，再一層一層簽字，兩三天唰唰過去了，假如周五下午材料交不到領(lǐng)導(dǎo)手里，就要面臨逾期的危險(xiǎn)了。
　　2010年，有好多市直部門都在網(wǎng)上掛了黃牌。有一次，某個(gè)部門掛了黃牌后，仍然沒有重視，楊敬農(nóng)市長看到了，當(dāng)即給該部門一把手打電話：“這個(gè)問題網(wǎng)民提得很好，你為什么不答復(fù)?”部門領(lǐng)導(dǎo)驟感壓力，當(dāng)時(shí)已是晚上十一二點(diǎn)，部門領(lǐng)導(dǎo)給馬軍打電話，說：“我們的回復(fù)已經(jīng)起草好了，你趕快發(fā)出來!”現(xiàn)在市民心聲網(wǎng)上，已經(jīng)找不到紅牌了，黃牌也只有一兩個(gè)，部門的回復(fù)效率非常高。
　　有了紅黃牌，回復(fù)效率提高了，但網(wǎng)民對(duì)回復(fù)滿不滿意?市民心聲網(wǎng)又搞了“滿意度在線評(píng)價(jià)”，網(wǎng)民可以對(duì)部門答復(fù)投票，每個(gè)月有排行表，“不滿意回復(fù)排行榜”的前十名，部門領(lǐng)導(dǎo)要重新答復(fù)。
　　有的問題，會(huì)涉及幾個(gè)部門。如有網(wǎng)民質(zhì)詢安置房產(chǎn)權(quán)證為何辦理太慢?管理員將問題發(fā)給建委回答，建委不滿意，說區(qū)縣前期工作沒做完，我們沒法發(fā)證；區(qū)縣說發(fā)證權(quán)不在我們這里，我們沒責(zé)任�！昂髞�，我們搞了個(gè)‘首問負(fù)責(zé)制’。網(wǎng)民提問涉及的第一個(gè)單位，必須負(fù)責(zé)答復(fù)，避免了推諉扯皮。”馬軍說。
　　網(wǎng)民提出的問題，很多也不是馬上就能解決得了的。有些問題不好解決，原因不在部門，而在政府層面。對(duì)網(wǎng)民反映的普遍和突出問題，市政府辦公室會(huì)整理出《市民心聲輿情專報(bào)》，直接送給市委市政府領(lǐng)導(dǎo)，供領(lǐng)導(dǎo)做決策參考。拆遷安置房的回遷問題，全國很多地方都存在，蕪湖市民在網(wǎng)上反映強(qiáng)烈。市民心聲網(wǎng)把網(wǎng)民意見提交領(lǐng)導(dǎo)后，楊敬農(nóng)市長要求每個(gè)縣區(qū)都要做出承諾，并將進(jìn)度公示，承諾而沒達(dá)到進(jìn)度的，市政府要問責(zé)。
　　2010年7月，蕪湖一中要搬遷到新區(qū)，學(xué)生要住校。家長們提出很多問題，如新裝修的房間是否有污染，公交車怎樣接送學(xué)生等。校方希望盡快開學(xué)。但楊敬農(nóng)市長在市民心聲網(wǎng)看到了家長們的意見，就帶著市建委、教育局及網(wǎng)站負(fù)責(zé)人去學(xué)校察看，并召開專題會(huì)議討論，認(rèn)為家長講得有道理，決定搬遷推遲一個(gè)學(xué)期。
　　有家長把楊敬農(nóng)市長去視察的情形拍了照片，放到網(wǎng)上。家長們歡欣鼓舞。本來教育局答復(fù)的是肯定要搬，現(xiàn)在學(xué)校延遲搬遷，網(wǎng)民們覺得他們也能影響政府決策了。
　　近些年來，“敏感”這個(gè)詞兒很是敏感。蕪湖市也有過一些敏感事件、敏感時(shí)期。2008年底，重慶、廣州發(fā)生出租車停運(yùn)事件，蕪湖的部分出租車司機(jī)也醞釀停運(yùn)。蕪湖市區(qū)原有2000多輛出租車，政府要新上300輛車，現(xiàn)有的司機(jī)認(rèn)為對(duì)他的生意會(huì)造成影響，就也部分停運(yùn)了。
　　“司機(jī)停運(yùn)了沒事干，很多上網(wǎng)發(fā)泄怨氣�！瘪R軍說，“我們請(qǐng)示市領(lǐng)導(dǎo)：司機(jī)的聲音能否發(fā)出來?領(lǐng)導(dǎo)說沒問題!讓他們說出自己的理由!于是，司機(jī)把所有話都講出來了。但沒想到的是，更多的市民站出來批駁司機(jī)。有一則帖子《丑陋的蕪湖出租車行業(yè)》，寫2008年初大雪時(shí)，很多出租車亂加價(jià)，‘起步價(jià)20、50，不拼車不走，一遇災(zāi)害性的天氣，其宰客的行為便暴露無遺’。另外，蕪湖面臨‘打的難’，上下班有時(shí)等一兩小時(shí)打不到車。市民們支持政府決策，迫切要求加車，反對(duì)停運(yùn)�！�
　　這則帖子引起熱烈反響，很快有2萬多個(gè)點(diǎn)擊率，271個(gè)跟帖。停運(yùn)的司機(jī)看到了市民的態(tài)度，再加上政府也適時(shí)地與出租車司機(jī)面對(duì)面交流，承諾打擊“五小車輛非法營運(yùn)”等，保證出租車正常運(yùn)營不受影響。第二天全市的出租車司機(jī)都恢復(fù)運(yùn)營了。
　　在市民心聲網(wǎng)的網(wǎng)民結(jié)構(gòu)中，公務(wù)員占有相當(dāng)大的比例，這是一個(gè)有趣的現(xiàn)象。公務(wù)員也是市民，他們?cè)诰W(wǎng)上的存在，也是推動(dòng)政府作風(fēng)民主化的一股力量。馬軍說：“很多公務(wù)員之所以接觸市民心聲網(wǎng)，是他所在的單位被網(wǎng)民投訴了，被迫要處理問題。后來他遇到問題，就也來網(wǎng)上投訴�！�
　　2006年，市民心聲網(wǎng)獲得了第三屆中國地方政府創(chuàng)新獎(jiǎng)�？疾旖M來到蕪湖，其中有多位社會(huì)學(xué)的教授。他們提出了自己的擔(dān)心：中國很多地方的政府創(chuàng)新，總是這一任領(lǐng)導(dǎo)后，下一任領(lǐng)導(dǎo)不重視，或者反對(duì)，就做不下去了。
　　蕪湖市政府的回答是：市民心聲網(wǎng)的“在線訪談”、對(duì)“咨詢投訴”的“限時(shí)回復(fù)”等，市政府都有文件規(guī)定，已經(jīng)制度化、規(guī)范化了。當(dāng)一項(xiàng)做法既利官，又利民，還有利于社會(huì)和諧進(jìn)步，就沒理由不堅(jiān)持做下去�！笆聦�(shí)也證明了，從2003年至今，8年過去了，市長換了三任，我們依然在做，領(lǐng)導(dǎo)也越來越重視了�！瘪R軍說。

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