[摘要]知識管理與危機管理有著內(nèi)在的統(tǒng)一性，表現(xiàn)為：知識特性內(nèi)含危機管理的條件，知識和知識管理缺口導致危機，知識管理可以改善危機管理的水平，同樣，危機管理業(yè)可豐富知識管理的內(nèi)涵。因此，知識管理是企業(yè)發(fā)展的必然選擇，而危機管理是企業(yè)存續(xù)的基本保障。
　　[關(guān)鍵詞]知識管理　危機管理　知識特性
　　[分類號]G350　G302
　　
　　企業(yè)危機不可避免，即使是經(jīng)營狀況很好的公司亦然�？系禄�、麥當勞在“蘇丹紅”事件沖擊下，依然生存下來；而三鹿奶粉在“三聚氰胺”事件的影響下，已不復存在。為什么一些企業(yè)能安然度過危機，一些企業(yè)卻在危機面前轟然倒塌?這中間的原因很多，但深層次的原因是危機知識和危機管理能力的缺乏，企業(yè)沒有能將知識管理和危機管理結(jié)合起來。本文通過研究揭示出兩者具有內(nèi)在統(tǒng)一性，從而為將知識管理引入到危機管理，在危機管理研究中開展知識管理研究奠定基礎(chǔ)。
　　
　　1　危機管理與知識管理相互依存
　　
　　1.1　知識的特性內(nèi)含危機管理的條件
　　作為內(nèi)隱的認知過程和外顯的認知結(jié)果相統(tǒng)一的知識，具有情境依賴性、意會性、知識的離散性、載體依托性和收益遞增性等幾個方面的特征。
　　知識的前三個特征都與危機管理具有重要關(guān)系：①危機就是一種情境，在這種情境中特別需要知識作為智力支撐。因為無知則無謀、無謀則內(nèi)懼，懼則亂，亂則敗，難以面對該情境中發(fā)生的各種事件。在危機情境下就需要該情境的知識。②不能應對的危機往往是企業(yè)沒有經(jīng)歷過的。在危機狀態(tài)下，企業(yè)面對的是一個充滿未知的、變化迅速的、具有危害性的各種因素的復雜環(huán)境，在這種情況下，已有的可見的知識不一定能解決危機狀態(tài)下的各種問題。其處理一般也沒有規(guī)程可以遵守，領(lǐng)導的管理技能、經(jīng)驗是危機管理所依賴的憑據(jù)。③知識是離散的，離散的知識難以解決復雜問題。面對危機需要整合方方面面的知識。
　　1.2　知識和知識管理缺口導致危機
　　1.2.1　知識缺口導致危機彼得?圣吉在其《第五項修煉》的開篇提出這樣一個問題：“為什么1970年名列財富雜志‘五百大企業(yè)’排行榜的公司，到了80年代卻有三分之一已銷聲匿跡?這是因為，組織智障妨礙了組織的學習及成長，使組織被一種看不見的巨大力量侵蝕，甚至吞沒了”。這就是說，類似的企業(yè)面臨類似的危機沖擊，有些企業(yè)安然無恙，但有些卻被沖垮，是因為企業(yè)的知識儲備不同，知識儲備不同是因為企業(yè)學習的能力不同。唯一獲得持久的競爭優(yōu)勢的途徑是具備比你的競爭對手更快的學習能力。
　　危機和危機管理知識的缺乏，致使危機沒有在早期被發(fā)現(xiàn)，沒能將它消除在萌芽狀態(tài)是危機爆發(fā)的根本原因。從危機的發(fā)展周期來看，危機發(fā)生、發(fā)展直至解決都與企業(yè)危機知識占有量有關(guān)。由于危機知識的缺乏導致危機意識的淡漠，而當危機爆發(fā)時也沒有妥善的措施予以解決，直至當危機對企業(yè)造成較大傷害，甚至滅亡。危機處理沒有一定的危機管理知識和相關(guān)的專業(yè)知識也是不行的。
　　從生命周期理論來看，產(chǎn)品、技術(shù)、企業(yè)或某種事業(yè)，都有一個從產(chǎn)生到消亡的周期，具體包括培育期、成長期、成熟期和衰退期4個階段。追求可持續(xù)成長是同企業(yè)的知識積累和創(chuàng)新密切相關(guān)的。在圖1中，給出生命周期曲線的同時也給出了企業(yè)知識的積聚過程曲線，它是一種由知識的量的積累到質(zhì)的突破相結(jié)合的過程也是一種從持續(xù)學習到知識創(chuàng)新的過程。
　　圖1表明，企業(yè)的每一次成長都是基于該時期企業(yè)的知識，在此成長期中，企業(yè)知識存量不斷增加，企業(yè)需要在內(nèi)部實現(xiàn)知識創(chuàng)新，或從外部學習到“額外”的知識，形成新的知識基礎(chǔ)，這樣才能使企業(yè)進入新的成長階段，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。因此，知識的缺乏將會使企業(yè)的生命周期不能進入更高的循環(huán)階段，不能使企業(yè)保持足夠的競爭優(yōu)勢，不能保證企業(yè)的良好運作，危機因而難以避免。
　　1.2.2　知識管理不善導致危機知識管理是企業(yè)管理活動的組成部分，知識管理不善也會引發(fā)知識危機、人才危機乃至企業(yè)戰(zhàn)略危機。在知識管理的過程中存在八大風險，即投入風險、道德風險、流失風險、外溢風險、轉(zhuǎn)換風險、管理風險、成功風險、安全風險。若沒有應對的措施，這些風險就會演變?yōu)槲�機。
　　就企業(yè)而言，加強知識管理目的是提高知識的積累、交流和運用。但是由于知識的內(nèi)在特征，知識不容易被理解、學習，對知識管理的不到位、不正確或者遲緩，都能夠直接導致決策失誤、反應不及或操作不當，從而引發(fā)企業(yè)危機。通過對大量危機案例的分析，都能夠發(fā)現(xiàn)這一點。
　　1.3　危機管理需要知識管理
　　如何確定知識管理在企業(yè)危機管理中的重要作用?目前主要通過案例研究、定性和定量研究等方法，研究危機管理為什么需要知識管理的介入，引入知識管理以后對危機管理有哪些促進作用，如提高決策效率，制訂預案、學習教育、經(jīng)驗總結(jié)與教訓反思等。
　　彼得?G?格林厄說：“在某種意義上說，造成企業(yè)衰退的所有原因都與管理不善有關(guān)”，管理不善乃是因為管理知識和技能的缺乏。所以，企業(yè)應對危機成功與否與企業(yè)掌握和運用危機管理知識的能力有非常密切的關(guān)系。通過對企業(yè)危機知識的管理可以大大改善企業(yè)搜集、處理、傳播和運用危機管理知識的能力。
　　微軟認為任何知識管理方案都必須與業(yè)務流程相結(jié)合。危機管理是企業(yè)的一種業(yè)務，也有其特有的流程模式。知識管理與危機管理流程的關(guān)系如圖2所示：
　　知識管理對企業(yè)危機的管理改善主要表現(xiàn)為：
　　?需要危機管理專家小組。危機是企業(yè)的非常事件，它常對企業(yè)的核心價值產(chǎn)生嚴重的不利影響，甚至會使企業(yè)在危機的沖擊下破產(chǎn)消亡。所以對危機的處理必須謹慎、科學、有效，危機管理對管理的技巧和知識要求較之常規(guī)管理要高得多。這種管理不是單個領(lǐng)導所能勝任的，所以不能僅僅依靠某個領(lǐng)導的主觀臆斷來決策，尤其是大企業(yè)或者面臨的危機涉及到的利益主體比較多的時候更是如此。企業(yè)必須成立危機管理專家小組，借助專家集體智慧幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)危機并使企業(yè)度過困難時期。這個小組應該由高層領(lǐng)導、資深技術(shù)專家、公關(guān)經(jīng)理和法律顧問組成，充分考慮個人素質(zhì)和才能，合理搭配，使該小組既能夠全面清晰地對危機進行預測，又能為處理危機制定實施步驟，并起監(jiān)督、指導和咨詢作用。
　　?需要專門的危機知識管理系統(tǒng)以采集和管理危機管理的知識。企業(yè)存在大量的有關(guān)危機的知識，這些知識一部分是企業(yè)自身經(jīng)驗和教訓的積累，一部分是通過客戶關(guān)系管理采集到的，還有一部分是來源于企業(yè)的員工。前兩部分的知識一般是以顯性方式存在，容易獲得。后一部分常以隱性方式存在，不易獲得。通過建立企業(yè)危機知識的管理系統(tǒng)，可以實現(xiàn)部分隱性知識的轉(zhuǎn)化，并將顯性知識存貯起來，在需要的時候提供給危機管理者。
　　?需要將應付危機的知識及時傳遞給危機管理者。危機管理者不一定具備處理危機的所有知識，但危機管理者在危機爆發(fā)的關(guān)鍵時刻卻必須有這些關(guān)于危機的各種知識，以便能準確制定危機處理方案，實施 正確的管理決策。為此，企業(yè)必須建立一種知識傳遞流暢機制，以便將這些危機管理的知識及時傳遞到危機管理者那里。危機的信息固然重要，但由于危機往往都是企業(yè)以前所沒有經(jīng)歷過的，特定危機處理的知識在這種關(guān)鍵時候就更顯得重要了。
　　?需要實現(xiàn)危機管理知識的共享。同其他知識管理一樣，危機的知識管理也需要在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)共享。這樣在危機到來時，才有足夠的知識儲備，才能在十分緊急的情況下，處變不驚，游刃有余。危機管理知識的共享不單單在危機發(fā)生時會產(chǎn)生巨大的作用，在日常管理中，它可以提高員工尤其是高層領(lǐng)導的危機意識。危機管理由于是一種更高技巧的管理技術(shù)，它對常規(guī)管理也有重要的借鑒意義。
　　1.4　危機管理豐富知識管理的內(nèi)涵
　　企業(yè)危機管理是企業(yè)的領(lǐng)導者和經(jīng)營者，根據(jù)一定的理論、原則、法令、法規(guī)，運用一定的方式和方法，對企業(yè)所能支配的人、財、物、信息、能量等有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)，進行合理的配置，預測以消除危機，促進企業(yè)健康成長。在危機管理中，知識是決定性的；理論和原則體現(xiàn)為個人和集體的知識；法令和法規(guī)體現(xiàn)為組織結(jié)構(gòu)知識；方式和方法的運用是知識外化的表現(xiàn)，是企業(yè)員工技能知識在應對危機時的應用。而且，企業(yè)及其高層管理人員往往是在惡劣的環(huán)境下做出重大決策的，是對決策者知識、能力以及心智的極大考驗，是對企業(yè)知識管理的綜合考察。
　　Spender認為，企業(yè)本質(zhì)上是關(guān)于組織的環(huán)境、資源、機制、目標、態(tài)度以及政策等的知識體系。Nona-ka認為企業(yè)管理本質(zhì)上是對個人的未編碼知識轉(zhuǎn)化成組織編碼的這一互動過程的管理。危機管理是企業(yè)管理的一種，必然也是一種知識轉(zhuǎn)化的管理，危機管理又是一種情勢管理，對信息和知識采集、分析的要求非常高。企業(yè)的危機管理本身就是一種知識化的活動。從危機管理的周期看，危機管理的知識化體現(xiàn)在以下三個方面：
　　?危機爆發(fā)前階段。應該建立危機管理的知識系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，專門收集各種危機的信息以及相關(guān)知識；同時建立危機管理的計劃系統(tǒng)，也就是要有對危機的預見；然后按照計劃，根據(jù)相關(guān)信息知識進行危機管理的教育、訓練；另外在此基礎(chǔ)上建立危機管理的預警系統(tǒng)，隨時對危機的變化做出分析判斷，并建立一套應對危機的管理制度。
　　?危機爆發(fā)階段。一旦危機出現(xiàn)，首先啟動危機管理的指揮系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠在最短的時間內(nèi)作出決策，調(diào)度人員、資金、物質(zhì)資源和知識資源。啟動危機管理的行動系統(tǒng)，去解決危機。
　　?危機結(jié)束后，需要有危機評估系統(tǒng)，對危機進行分析評估；要成立危機復原系統(tǒng)，消除危機造成的損害；另外還需要有一個危機管理學習、創(chuàng)新系統(tǒng)，以便提高以后的應對能力。
　　無疑，危機管理引入知識管理后，使得危機管理知識化，從而使得知識管理的研究范圍得以拓展。
　　
　　2　知識管理與危機管理互動機制的理論解釋
　　
　　知識管理和危機管理是企業(yè)存續(xù)和發(fā)展的兩個車輪，知識管理決定了企業(yè)的發(fā)展問題，危機管理代表了企業(yè)生存問題，企業(yè)金字塔就是建立在這兩個活動的基礎(chǔ)上。這非常類似于字母“T”，故本文稱之為“T”型理論，如圖3所示：
　　知識管理代表了企業(yè)所能達到的高度，知識管理做得越好，則企業(yè)越有發(fā)展?jié)摿�，越具有競爭�?yōu)勢，企業(yè)的知識管理軸線正好與企業(yè)的權(quán)力中軸吻合，這體現(xiàn)了在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)的權(quán)力越來越集中在知識部門和具有知識的員工身上；危機管理決定了企業(yè)的穩(wěn)健性，危機管理越完善，企業(yè)越牢固。企業(yè)規(guī)模的擴大必須要以加強危機管理為前提。所以，企業(yè)知識管理做得越深，對危機管理的要求也就越強烈，規(guī)模擴張和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型使企業(yè)的重心在發(fā)展改變，企業(yè)只有不斷提高危機管理的水平和應用范圍，才可能保證企業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營。
　　2.1　知識管理：企業(yè)發(fā)展的必然選擇
　　知識管理水平關(guān)系到企業(yè)戰(zhàn)略和核心競爭力培養(yǎng)等發(fā)展問題，它決定了企業(yè)未來的生存能力。知識管理在企業(yè)的推廣，可能會導致兩種結(jié)果：一是規(guī)模的比例擴張，就像船在水中航行一樣，船頭激起的水紋是一個不斷擴大的三角形，本文稱之為“船行理論”，大企業(yè)一般屬于該情況，這時候要求企業(yè)的危機管理必須跟上規(guī)模的擴張，否則就會導致企業(yè)經(jīng)營風險的擴大；另一種是知識管理不斷拓展空間，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變形，如圖4所示：
　　可以看出，后一種情況下，組織對環(huán)境的反應將大大提高，拓展市場、抗環(huán)境阻滯的能力大大提高。小企業(yè)或一些高技術(shù)產(chǎn)業(yè)屬于該情況。但這種企業(yè)由于對危機的管理相對薄弱，企業(yè)在靈活性增加的同時也降低了企業(yè)經(jīng)營的安全性，一些小的危機都有可能導致企業(yè)的傾覆。
　　2.2　危機管理：企業(yè)存續(xù)的基本保障
　　與知識管理類似，在企業(yè)實行危機管理也將會出現(xiàn)兩種結(jié)果：一是危機管理的不斷推進，使企業(yè)經(jīng)營狀況比較穩(wěn)健，穩(wěn)健又會使企業(yè)擴大規(guī)模，不斷增大的規(guī)模使部分危機管理的效果被抵消，更大的危機有可能出現(xiàn)；二是由于危機的管理會消耗部分企業(yè)資源，導致企業(yè)的發(fā)展能力減弱，從而影響企業(yè)的進一步發(fā)展。危機管理和知識管理之間的依存和制約關(guān)系的系統(tǒng)動力學圖如圖5所示：
　　所以，企業(yè)的危機管理和知識管理既是一對相互依存的關(guān)系，作為一個企業(yè)，由于資源的有限約束性，知識管理和危機管理在資源的占用上又有一定的競爭性，如圖5所示。企業(yè)管理要在資源一定的情況下，如何恰當?shù)靥幚韮烧咧�間的關(guān)系，使企業(yè)能形成良性的持續(xù)發(fā)展機制，既保持一定的創(chuàng)新能力，又要使企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營，是值得企業(yè)深思的問題。
　　
　　3　企業(yè)應對危機的知識管理關(guān)聯(lián)調(diào)查與分析
　　
　　3.1　基本數(shù)據(jù)
　　為了檢驗企業(yè)危機管理和知識關(guān)聯(lián)性，筆者設計了針對企業(yè)危機管理和知識管理的調(diào)查問卷。本問卷包括16個大問題，共調(diào)查150余家企業(yè)，這些企業(yè)包含了高新技術(shù)企業(yè)以及建筑、零售、餐飲等類型的企業(yè)。數(shù)據(jù)截止時間為2008年11月8日(基本數(shù)據(jù)略)。
　　3.2　結(jié)果分析
　　?被調(diào)查的企業(yè)已經(jīng)存續(xù)的時間一般在lO年以下，占企業(yè)總比例的62％，說明被調(diào)查的企業(yè)都比較年輕，而年輕的企業(yè)遇到的危機事件總數(shù)相對少些。被調(diào)查的企業(yè)有大型企業(yè)、小型企業(yè)和中型企業(yè)，總體上三者在企業(yè)總體中所占的比例大體接近。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，大、中、小型企業(yè)發(fā)生危機(包括嚴重和較輕危機)的比例分別是：53％、60％和63％，所以小型企業(yè)更容易發(fā)生危機。大型企業(yè)員工對是否發(fā)生危機回答“不清楚”的為0，而中小型企業(yè)分別為21％和13％.這意味著，這些企業(yè)的危機宣傳不夠充分，這從另外側(cè)面反映了危機意識與企業(yè)的危機是否發(fā)生有密切關(guān)系，如表1所示：
　　?因為行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)不充分，不能準確統(tǒng)計不同行業(yè)發(fā)生危機的概率，但通過現(xiàn)有調(diào)查，能感受到不同行業(yè)遇到危機的可能性有大小程度的差異。在調(diào)查的企業(yè)中，發(fā)生過危機的企業(yè)占到企業(yè)總數(shù)的57％，而沒有發(fā)生過的僅31％，這說明，危機是大多數(shù)企業(yè)要面對的問題。 　　?在被調(diào)查的人群中，對企業(yè)的未來有信心的占90％，這說明，絕大多數(shù)員工對企業(yè)的未來充滿期望，這里面的原因比較復雜，有些是因為企業(yè)本身發(fā)展較好，給員工以信心，有些純粹是懷著一種美好愿望，也有部分人是對危機的破壞性還沒有足夠的認識。
　　?在企業(yè)遇到危機時，超過一半的企業(yè)有專門的機構(gòu)和人員來處理，但l臨時組織力量的也占到15％.這是一個不可小視的數(shù)據(jù)，也有部分機構(gòu)是依靠外部力量處理危機。企業(yè)處理危機主要是一部分員工、高級領(lǐng)導和專管領(lǐng)導參與，其他員工參與得比較少，外部專家和技術(shù)專家參與也較少。
　　?在被調(diào)查的企業(yè)中，有預案的企業(yè)占總數(shù)的62％，所以大部分企業(yè)在危機發(fā)生之前能做好充分準備。但也有15％的企業(yè)對此漠不關(guān)心。企業(yè)發(fā)生的各種類型的危機中，排列的次序是：管理(27％)、人力資源(27％)、銷售(27％)、生產(chǎn)(19％)、財務(17％)、產(chǎn)品(15％)、公關(guān)(6％)
　　?企業(yè)發(fā)生危機的主要原因是管理不善，管理需要知識和能力，管理就是決策，這反映了危機管理和知識管理具有密切的關(guān)系。緊接著的原因是市場競爭、產(chǎn)品創(chuàng)新(也與知識管理有關(guān))、員工素質(zhì)不高(這是一個典型的知識管理問題)，其他因素較為次要。
　　?被調(diào)查的人群中，知道“知識管理”的占總數(shù)的58％，有31％的人不知道，但表示想知道，這說明知識管理已經(jīng)開始深入人心，并將有很大的發(fā)展。大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)、正在或?qū)⒁獙嵤┲�識管理，這個比例占總數(shù)的59％，說明企業(yè)實施知識管理將成為一種主流。
　　?調(diào)查者認為企業(yè)危機最容易在銷售環(huán)節(jié)發(fā)生危機占總回答數(shù)的48％，其次是管理(27％)、財務、人力資源、產(chǎn)品、生產(chǎn)等。企業(yè)發(fā)生危機的預兆主要是“資金周轉(zhuǎn)困難”，占回答數(shù)的50％，其次是員工的不滿情緒日益嚴重、高級人才跳槽、決策能力跟不上發(fā)展、管理者自滿，而這些都與知識管理有關(guān)。
　　?調(diào)查者認為企業(yè)如果有足夠的危機管理能力，33％的人認為完全可以控制危機，46％的人認為不一定，沒有人認為“不可能”，這個數(shù)據(jù)強烈表明，危機管理能力與危機是否發(fā)生有重要關(guān)系。對于危機管理中的一些知識管理活動對危機管理的效果是持肯定態(tài)度的，如危機演習，認為有作用的占總數(shù)的76％；危機參觀、培訓，認為有作用的有76％；危機知識交流，認為有作用的有80％；危機意識培養(yǎng)，認為有作用的有80％；危機知識庫建設，認為有作用的有72％；而吸收外部專家，認為對危機有作用的有67％。這些數(shù)據(jù)沒有排除未選擇的，如果考慮這些情況，實際比值還會更高。不過這幾個數(shù)據(jù)充分說明了知識管理在危機管理中的作用。
　　
　　4　結(jié)　語
　　
　　危機管理和知識管理之間具有內(nèi)在的統(tǒng)一性。就中國企業(yè)而言，當務之急是將危機管理理念引入到企業(yè)的管理中，培養(yǎng)企業(yè)的憂患意識；增強企業(yè)危機知識的積累，實現(xiàn)危機知識共享，關(guān)鍵是危機狀態(tài)下危機應對知識以及相關(guān)專業(yè)知識的共享和傳遞；培訓員工應對危機的技能；建立應對危機的專家管理團隊和應對危機的科學決策機制，建立一套行之有效的危機管理制度等�？梢钥隙ǖ卣f，運用知識管理來實現(xiàn)企業(yè)的“長治久安”可能是一種根本的舉措。

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