摘要　結(jié)合近年來上海圖書館的實踐，歸納文獻服務的資源、館員、內(nèi)容、渠道和用戶方面所呈現(xiàn)的融合趨勢，介紹個性化網(wǎng)絡集成、文獻知識的數(shù)據(jù)挖掘、嵌入用戶信息系統(tǒng)的文獻解決方案三種文獻創(chuàng)新服務模式；并針對圖書館文獻服務如何充分利用專業(yè)優(yōu)勢來滿足用戶多樣性需求，通過探索新的服務形態(tài)和模式，爭取成為開放的、社會信息服務鏈中重要的一環(huán)。提供案例與工作思路。
　　關鍵詞　文獻服務　圖書館　知識服務
　　分類號　G252
　　
　　進入21世紀以來，決定圖書館文獻服務存在和發(fā)展的資源基礎、技術手段、用戶環(huán)境都在發(fā)生深刻變化。信息技術的不斷推陳出新，不僅產(chǎn)生了海量的電子文獻，也產(chǎn)生了諸多新的文獻獲取與傳播方式。不可否認，網(wǎng)絡信息環(huán)境下，文獻資源分布的不平衡性得到很大改善，文獻檢索和傳遞的門檻進一步降低，傳統(tǒng)文獻服務在用戶活動中的影響呈現(xiàn)弱化趨勢。然而，我們也應該看到，現(xiàn)代信息技術和資源的不斷應用，同樣使得圖書館服務的技術實力不斷增強，運行方式可以不斷創(chuàng)新，只要圖書館文獻服務能夠從封閉的機構(gòu)走向開放的社會，積極融入整個社會信息服務系統(tǒng)，其發(fā)展空間可以十分巨大。
　　傳統(tǒng)文獻服務提供具體的文獻信息，并已經(jīng)在長期實踐中衍生出參考咨詢、專題檢索等服務形態(tài)。近年來，新的數(shù)字資源、工具和技術又為文獻的組織、管理、挖掘與服務提供了新的可能，為傳統(tǒng)圖書館文獻服務注入新的生命。傳統(tǒng)的提供作為知識載體的文獻服務，與現(xiàn)代的提供建立在文獻研究基礎上的知識服務，兩者相輔相成，各自優(yōu)勢的有機結(jié)合、互相補充，則能相得益彰，不但有效提升了文獻利用效率，也促使圖書館文獻服務面和深度不斷拓展，文獻服務產(chǎn)品變得更為豐富，圖書館的文獻最終走出圖書館，成為開放的、社會信息服務鏈中重要的一環(huán)。
　　上海圖書館成立于2003年，其前身是文獻提供中心，是圖書館由文獻為中心向用戶為中心轉(zhuǎn)型過程中的一個嘗試，希望在完善一般文獻服務的同時，能夠打破“為人找書”的傳統(tǒng)框架，激活館藏，包裝文獻，在新的技術和資源環(huán)境下深入社會需求的新領域，主動與用戶文獻需求有機連接，開拓具有增值內(nèi)涵的高層次知識服務，將圖書館文獻服務帶入知識服務的藍海。
　　本文就近年來上海圖書館(以下簡稱“上圖”)文獻服務為滿足用戶多樣性需求，在新舊形態(tài)融合及服務模式的探索方面所做的一些工作，請同行專家批評指正。
　　
　　1　文獻服務形態(tài)的融合
　　
　　新的信息技術給文獻的形式、組織、傳輸方面帶來的影響，同樣影響到圖書館文獻服務的內(nèi)容、手段、方式、用戶等一系列形態(tài)表現(xiàn)。與傳統(tǒng)文獻服務相比，圖書館文獻服務形態(tài)的變化首先表現(xiàn)在各種資源形態(tài)的融合。針對上圖這樣的大型公共圖書館而言，一方面館藏規(guī)模的優(yōu)勢依然存在，特別是大量電子資源陸續(xù)引進豐富了館藏文獻載體種類，進一步彌補了資源不足；另一方面，網(wǎng)絡時代信息高度聚合的特點使得館藏與非館藏的界限變得逐漸模糊，日益發(fā)達的網(wǎng)絡資源，覆蓋面廣、更新及時的內(nèi)容站點、搜索引擎、個性化定制等，與館藏資源真實可靠的特點形成良好的互補，成為圖書館文獻服務資源的補充。不管是將新聞搜索引擎當作索引工具來快速取得館藏報刊原件，還是直接從網(wǎng)上獲得文本從而免去掃描識別工作環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡資源和館藏資源互相激活，強化了圖書館的資源核心優(yōu)勢。
　　同一內(nèi)容的文獻可以同時擁有紙質(zhì)、光盤或網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫載體，擁有文本或者圖像格式，同時來自館內(nèi)或館外，這種資源的融合對圖書館文獻服務的全面性、及時性、便捷性、針對性都有很好的提升作用。也正是因為如此，對圖書館員的專業(yè)能力和主動性提出了更高的要求，從而導致圖書館文獻服務形態(tài)的另一個變化――館員融合。更多的多學科背景的館員成為文獻服務的主力；擁有圖情知識和經(jīng)驗的館員，掌握現(xiàn)代信息技術的館員，大量技術輔助人員組成了文獻服務專業(yè)合作團隊；館外專家網(wǎng)際合作，館內(nèi)部門合作的工作組織形式經(jīng)常出現(xiàn)。從專業(yè)配置角度考慮融合，有效地集中了館員的專業(yè)知識、實踐經(jīng)驗、理論素養(yǎng)、技術能力，為上圖從文獻的組織管理上升到信息、知識的組織、管理和創(chuàng)造打下了堅實的基礎。此外，文獻服務形態(tài)的融合還主要表現(xiàn)為以下三個方面：
　　
　　1.1　一般性服務與研究性服務內(nèi)容的融合
　　傳統(tǒng)的服務內(nèi)容局限于一般性的文獻檢索、復制、傳遞等，而新形態(tài)則增加了更多研究性文獻服務內(nèi)容。在對用戶需求的深刻理解基礎上，圖書館能夠提供面向知識內(nèi)容和解決方案的文獻服務，形成了既包括粗放型、淺層次復印、掃描文獻處理方式，又包含對原始文獻的聚合、篩選、標引、加工、組織和研究，形成體現(xiàn)針對性、效用性、創(chuàng)造性的有序化、知識化、精細化文獻服務產(chǎn)品。
　　研究性文獻服務的興起并非是對一般性文獻服務的取代，相反，兩者互相依存，互相促進，使得圖書館文獻服務根據(jù)用戶需求結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)的不同而不斷更新內(nèi)容。不同內(nèi)容的資源能夠在文獻服務平臺上實現(xiàn)互動和整合，發(fā)揮協(xié)同效應，使文獻資源用途同樣化、最大化。依靠網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術，各個文獻的內(nèi)容可以更加方便地實現(xiàn)相互嵌入，這不僅令文獻產(chǎn)品的全面性和及時性特征更為凸顯，也使得服務的個性化模式得以方便、低成本地確立。比如為煤炭行業(yè)做的電子剪報可以集成為某化工企業(yè)定制網(wǎng)上文獻服務的一個模塊。這樣，從最終結(jié)果來看，文獻服務內(nèi)容出現(xiàn)了更為多樣化的版本，能滿足更個性化的需求。一般性的文獻服務依然有生命力，同時對于那些不滿足于書目、題錄等文獻線索，要求有深度的文獻內(nèi)容的用戶，動態(tài)、專業(yè)、深入的文獻服務方式，可以提供針對具體要求的全面、確切的文獻全文以及經(jīng)由專業(yè)分析加工而產(chǎn)生的解決問題的方案，將隱藏在零散文獻中的信息加工、分析、研究、轉(zhuǎn)換成針對用戶特定需求的、方便理解的文獻知識。
　　
　　1.2　工具、手段、方式：文獻服務渠道的融合
　　數(shù)字化資源和技術帶來了文獻內(nèi)容組合的靈活性，同時也使各種文獻有了共同的平臺基礎，這帶來了將多種文獻集中到一個共同發(fā)布渠道的可能性。同樣內(nèi)容的文獻資源通過不同的形式和渠道，可以包裝成適合不同用戶需求的文獻產(chǎn)品，以相對節(jié)省的成本獲取更大的效益。用戶所習慣的紙質(zhì)文獻樣式，肯定還可以長時間存在，但是，它們所依賴的文獻獲取渠道正在發(fā)生一次變革，那就是數(shù)字網(wǎng)絡部分地取代傳統(tǒng)到館服務渠道。在接收終端上，人們?nèi)匀豢梢杂卸鄻踊�的選擇，偏好紙張閱讀習慣的人，可以將網(wǎng)絡中傳輸?shù)膬?nèi)容打印出來；而選擇到館面對面服務的用戶也可以要求將文獻發(fā)往指定的電子信箱。文獻服務渠道的融合已經(jīng)顯著提升了文獻響應的效率，建立在數(shù)字化的工具、手段和方式基礎上，圖書館運用新的方式組織、控制、篩選和傳遞文獻，形成了更為開放的服務渠道形態(tài)。
　　傳統(tǒng)文獻服務由于職能的局限性，文獻利用的深度和廣度較為有限，呈現(xiàn)原始、單一、線性渠道形態(tài)，然而由于其能夠即時、快速、直接解決問題，仍然受到用戶歡迎。隨著數(shù)字 資源和技術的發(fā)展，一些網(wǎng)絡工具與手段如手機短信、快速掃描(識別)工具、網(wǎng)絡傳輸、網(wǎng)上支付、電子郵件、遠程登錄等信息渠道得到應用，文獻服務呈現(xiàn)動態(tài)、交互、遠程的特點，服務面更為廣闊。
　　傳統(tǒng)文獻服務過程的細致、親和，網(wǎng)絡文獻服務的廣泛、高效，在文獻服務形態(tài)演變過程中得到了很好的融合。有限的場所，有限的時間，以館為中心的面對面“為人找書”式中介服務繼續(xù)得到用戶認同；網(wǎng)絡渠道的文獻服務，時間和地域限制不再重要，并進一步演變?yōu)闈M足不同用戶需求的多元化“為書找人”的主動服務。隨著數(shù)字圖書館的一些服務方式如虛擬參考咨詢、資源導航、遠程服務逐漸融入用戶文獻服務的全過程，傳統(tǒng)和網(wǎng)絡兩種服務渠道日益呈現(xiàn)融合特征，兩者你中有我，我中有你，使得圖書館文獻服務的便捷性和全面性獲得更高程度的平衡。
　　
　　1.3　不同層面用戶對象的融合
　　圖書館文獻服務追求知識內(nèi)涵的開發(fā)，專業(yè)化的趨勢日益明顯。其結(jié)果使文獻服務層面越來越大，而服務對象則越來越“小”。隨著服務范圍的愈發(fā)廣泛，對象需求的特殊性體現(xiàn)更為明顯。用戶查詢和利用文獻的角度、方法、類型、深淺都不盡相同。需要我們針對不同用戶，提供個性化服務。
　　國內(nèi)不少圖書館通常由不同的部門負責不同層面對象的文獻服務，但上海圖書館文獻服務的層面卻十分寬泛。既有面向傳統(tǒng)普通大眾公益性服務，如文獻借閱和提供、館際互借、文獻復制和掃描、參考咨詢等基本服務；又有面向研究機構(gòu)增值內(nèi)容的研究性服務，如為社會機構(gòu)和企業(yè)提供專業(yè)咨詢、文獻提供、課題檢索、專題剪報、媒體監(jiān)測、簡報綜述、分析報告等；還有為政府、立法機構(gòu)提供的公共服務，如為市人大、社會服務局、體育局所做的文獻提供、簡報撰寫、剪報收集、研究報告，決策咨詢等。圖書館文獻服務不論對象范圍圍繞用戶問題形成和展開，提供服務包括提供具體信息、數(shù)據(jù)、文獻，也包括對文獻、知識不斷查詢、整理、分析、組織、提取。一個普通用戶的簡單文獻需求可能演變?yōu)閷ξ墨I內(nèi)容的深度專業(yè)開發(fā)，同樣，即便是專業(yè)化、個性化的知識服務項目也可以囊括了面向普通用戶的最基本的文獻傳遞、書目檢索常規(guī)服務內(nèi)容。
　　在用戶需求和信息化潮流的驅(qū)動下，形態(tài)融合應該成為提高文獻服務發(fā)展的主流選擇。是新舊事物共存情況下圖書館的現(xiàn)實選擇，不論目標和功能如何拓展，傳統(tǒng)和現(xiàn)代文獻服務的本質(zhì)屬性是一致的：以最高的效率提供最需要的文獻信息。在總結(jié)上圖文獻服務的一些經(jīng)驗過程中，筆者發(fā)現(xiàn)服務形態(tài)進一步升級，表面上看有賴于館員技能的提高和拓展，但實際上服務流程改造，內(nèi)部資源與人力的整合會是一個更大的挑戰(zhàn)；此外，對文獻服務模式的探索更是直接關系到服務的成敗。
　　
　　2　文獻服務模式的創(chuàng)新
　　
　　文獻服務形態(tài)的融合能夠激活館藏，讓更多深藏的資源可以為人所知、所用，也促使上圖關注整個文獻服務鏈的打造，從前端的數(shù)據(jù)庫資源導航、在線咨詢，到外部文獻發(fā)布和網(wǎng)上支付，再到后臺的文獻加工、分析和管理，重新思考建立什么樣的服務模式來讓不同的用戶更便捷地、充分地獲取服務。以下結(jié)合上圖近年來較為成功的一些案例，對文獻服務模式創(chuàng)新做些介紹。
　　
　　2.1　文獻的個性化網(wǎng)絡集成服務
　　以上圖為某化工企業(yè)定制的數(shù)字圖書館網(wǎng)站(用戶以用戶名／密碼方式登錄)為例，服務著眼于根據(jù)用戶實際需求，建立一體化文獻服務體系，集館藏數(shù)據(jù)庫遠程服務、文獻傳遞、目次服務、專題檢索、數(shù)字參考咨詢、電子剪報、行業(yè)動態(tài)綜述功能于一體的網(wǎng)絡服務模式。內(nèi)容設計則盡可能將圖書館開發(fā)成熟的文獻服務項目打包提供。此外，針對那些僅限于館內(nèi)使用的數(shù)字資源，圖書館員仍舊是一個傳統(tǒng)的文獻服務者角色，在對客戶信息需求理解領會的前提下，將檢索結(jié)果匯集成題錄產(chǎn)品提供網(wǎng)站瀏覽和檢索，隨后再輔之以原文索取――提供的服務，用來滿足用戶進一步的文獻需求。
　　
　　2.2　文獻知識的數(shù)據(jù)挖掘服務
　　在專業(yè)化信息服務領域，圖書館只有充分發(fā)揮館員圖書情報專業(yè)能力，不斷培育文獻知識的挖掘能力，才能樹立自己核心競爭力，最終以專業(yè)深度來占領行業(yè)的前沿。以上圖自主開發(fā)的媒體測評服務為例，通過對內(nèi)容分析、文獻計量等有關理論、方法、技術、工具、流程和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)方面投入研發(fā)力量，謀求對剪報文獻的深度開發(fā)，最終在應用服務方面為圖書館剪報打開了一個新的發(fā)展空間。從某種角度上說，媒體測評是傳統(tǒng)剪報業(yè)務的衍生產(chǎn)品，是利用新興網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘技術發(fā)展起來的一項文獻增值服務。與一般剪報只注重收集客戶公司或行業(yè)有關的新聞報道不同，媒體測評以定量和定性相結(jié)合的方法進一步挖掘剪報的新聞屬性，并形成媒體分析報告。每篇剪報所包含的題名、刊載媒體、是否轉(zhuǎn)載、發(fā)行地區(qū)、刊載日期、版位、版名、作者、正文、發(fā)行量、廣告估價都被視為是可以量化的數(shù)據(jù)。媒體測評系統(tǒng)可提供用戶或項目媒體報道分析明細表，每篇報道都可按媒體屬性分類(如大眾新聞／商業(yè)經(jīng)濟／運動時尚／產(chǎn)業(yè)技術等)；也可以提供報道類別選項信息(行業(yè)新聞／投資收購兼并／證券期貨／公司新聞／高層采訪／綜述評論等)；提供每篇報道語氣分析(正面、中性、負面)，對涉及報道褒貶態(tài)度進行統(tǒng)計，全面、及時、客觀、精確地為用戶收集、分析媒體的相關報道，最終形成基于數(shù)據(jù)挖掘的文獻知識，幫助用戶判斷輿論對事件／人物／機構(gòu)發(fā)展的影響。
　　
　　2.3　嵌入用戶信息系統(tǒng)的文獻解決方案
　　隨著信息技術和環(huán)境的發(fā)展，用戶不再滿足于文獻內(nèi)容的精確性、完整性，而更進一步關注怎樣才能快速、有效得到解決問題的知識。因此，圖書館在滿足用戶一般性文獻需求的同時，還要幫助用戶從繁雜的信息環(huán)境中捕獲實際需要的信息，甚至進一步將文獻信息加工成具有更高知識含量的、有針對性的文獻產(chǎn)品，直接應用到用戶的信息系統(tǒng)中。以上圖與某商業(yè)銀行的合作項目為例，其內(nèi)容與傳統(tǒng)剪報服務沒有太大差異，主要為收集、篩選、提供本銀行、競爭銀行及合作伙伴的媒體報道并分析、收集有關的行業(yè)動態(tài)信息，但是需要將異地數(shù)據(jù)同步技術運用于電子剪報的發(fā)布，建立圖書館文獻實時服務的新模式。由于可以直接將文獻數(shù)據(jù)即時更新到擁有自己數(shù)據(jù)庫平臺的用戶平臺上，幫助用戶便捷地在內(nèi)部獲取最新信息，極大地提高了文獻信息的時效性、安全性和使用價值。
　　
　　3　結(jié)語
　　
　　形態(tài)融合、模式創(chuàng)新使圖書館文獻服務達到了一個前所未有的專業(yè)高度，也從某種角度解答了人們對數(shù)字時代圖書館社會作用的質(zhì)疑。毫無疑問，為提升圖書館在社會信息服務系統(tǒng)中的地位，傳統(tǒng)文獻服務應該更多轉(zhuǎn)向知識服務，但隨之而來的一個問題是，知識服務總是要求更多的專業(yè)化，而專業(yè)化過程會使文獻服務形態(tài)越來越開放。隨著對跨界合作、業(yè)務創(chuàng)新的不懈探求，圖書館文獻服務對自身工作的定義卻變得模糊起來。就好像媒體監(jiān)測的專業(yè)趨勢是跨媒體、全覆蓋，圖書館剪報部門能不能開始做電視、廣播媒體的監(jiān)測?想必這主要不是一個技術環(huán)節(jié)的問題，也多半不是商業(yè)模式的問題。圖書館文獻服務的邊界在哪里?這個問題只能留待圖書館員在今后的工作中繼續(xù)探索與思考了。

相關熱詞搜索：形態(tài) 文獻 融合 文獻服務的形態(tài)融合與模式創(chuàng)新 創(chuàng)新三治融合助脫貧模式 創(chuàng)新黨建和經(jīng)營融合的模式