[摘要]對(duì)國(guó)外具有代表性的電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行綜合介紹，并對(duì)其適用領(lǐng)域和不足做深入分析。同時(shí)，在比較各種電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的特點(diǎn)后，認(rèn)為環(huán)境質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量及結(jié)果質(zhì)量是數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的三個(gè)維度，并提出適用于數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的框架。
　　[關(guān)鍵詞]電子服務(wù)　服務(wù)質(zhì)量　數(shù)字圖書(shū)館　評(píng)價(jià)模型
　　[分類號(hào)]F719
　　
　　1　概述
　　
　　電子服務(wù)質(zhì)量的研究是在傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，盡管對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)進(jìn)行了多年，但對(duì)電子服務(wù)及電子服務(wù)質(zhì)量的定義還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。
　　
　　1.1　電子服務(wù)
　　目前，不同學(xué)者在不同領(lǐng)域?qū)﹄娮臃��?wù)的定義均不一致。根據(jù)黃敏學(xué)等的觀點(diǎn)，從狹義上講，電子服務(wù)就是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳遞的服務(wù)；從廣義上講，電子服務(wù)不僅僅是數(shù)字空間中的服務(wù)，它是通過(guò)信息的交流為顧客提供一種更好的體驗(yàn)。這一定義將電子服務(wù)限定在了互聯(lián)網(wǎng)上。而Rust和Lzmon認(rèn)為：電子服務(wù)是基于電子網(wǎng)絡(luò)的交互式服務(wù)，任何通過(guò)電子媒介來(lái)傳遞的服務(wù)都可以被視為電子服務(wù)。Martin Fassnacht和Ibrahim koese與Rust和Lemon具有相同的觀點(diǎn)，認(rèn)為電子服務(wù)是在信息技術(shù)和通信技術(shù)的支持下，用戶與一個(gè)恰當(dāng)?shù)挠脩艚缑孢M(jìn)行互動(dòng)(例如自動(dòng)柜員機(jī)或網(wǎng)站)以獲得預(yù)期的效益。這一定義闡明了電子服務(wù)的用戶接口不只是因特網(wǎng)，還包括其他的電子媒介(如手機(jī))，同時(shí)強(qiáng)調(diào)了電子服務(wù)是一種以技術(shù)為基礎(chǔ)的自助式服務(wù)。
　　
　　1.2　電子服務(wù)分類
　　Francis和White從服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品的有形性兩個(gè)角度對(duì)電子服務(wù)進(jìn)行了分類。他們從產(chǎn)品的角度把電子服務(wù)分為提供有形產(chǎn)品和提供無(wú)形服務(wù)兩類，即用戶通過(guò)因特網(wǎng)是購(gòu)買有形物品還是購(gòu)買服務(wù)；從實(shí)現(xiàn)角度分為離線實(shí)現(xiàn)和在線實(shí)現(xiàn)兩類，離線實(shí)現(xiàn)是用戶通過(guò)網(wǎng)站發(fā)出訂單后離開(kāi)網(wǎng)站接受服務(wù)，在線實(shí)現(xiàn)需要用戶在線接受服務(wù)。
　　Francis和White從這兩個(gè)角度把電子服務(wù)劃分為4類，即離線產(chǎn)品、離線服務(wù)、在線產(chǎn)品和在線服務(wù)。離線產(chǎn)品這一類指用戶通過(guò)網(wǎng)站預(yù)訂或支付，產(chǎn)品通過(guò)物理實(shí)物渠道傳遞給用戶，如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買圖書(shū)、CD等；離線服務(wù)指用戶通過(guò)網(wǎng)站預(yù)訂且用戶必須到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接受服務(wù)，其核心服務(wù)在離線狀態(tài)下提供，如在線預(yù)訂旅館、電影票等；在線產(chǎn)品指用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載電子產(chǎn)品，如MP3、軟件等；在線服務(wù)指用戶在線注冊(cè)賬戶或申請(qǐng)成為會(huì)員，以獲得服務(wù)商在在線環(huán)境下提供的核心服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)銀行、聊天室、股票買賣等。
　　
　　1.3　電子服務(wù)質(zhì)量
　　電子服務(wù)研究的重點(diǎn)是對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的研究。Zeithaml、Parasuraman和Malhotra第一次對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量下了如：軟件、MP3、數(shù)字化期刊等正式的定義：“網(wǎng)站促進(jìn)消費(fèi)者方便有效地選擇、購(gòu)買和遞送產(chǎn)品及服務(wù)的程度”。這一定義主要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售，范圍太狹窄。MardnFassnacht和Ibrahim koese考慮到電子服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)還應(yīng)包括服務(wù)傳遞的過(guò)程質(zhì)量(效率)和結(jié)果質(zhì)量(效果)，因此將電子服務(wù)質(zhì)量定義為：電子服務(wù)能夠在何種程度上有效(結(jié)果)和高效(過(guò)程)地滿足客戶相關(guān)需求。本文采用Martin Fassnacht和Ibrahim koese的定義。
　　
　　2　國(guó)外電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的幾個(gè)主要模型
　　
　　電子服務(wù)質(zhì)量的研究起初側(cè)重于網(wǎng)站界面質(zhì)量的評(píng)價(jià)，研究重點(diǎn)不在服務(wù)質(zhì)量，隨著研究的進(jìn)一步深入，逐步轉(zhuǎn)向?qū)Ψ��?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。但這一時(shí)期主要是對(duì)某一類電子服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，并且大多集中在網(wǎng)絡(luò)零售這一電子服務(wù)領(lǐng)域，屬于“離線產(chǎn)品”類，對(duì)其他類型的電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究比較少。近年，又有學(xué)者提出了跨電子服務(wù)類型的綜合度量模型。
　　通過(guò)文獻(xiàn)分析，我們發(fā)現(xiàn)很多學(xué)者在開(kāi)始研究電子服務(wù)質(zhì)量時(shí)，主要是進(jìn)行用戶重訪網(wǎng)站意圖因素分析、用戶對(duì)網(wǎng)站滿意度因素分析、用戶購(gòu)買意圖因素分析等，而不是以服務(wù)質(zhì)量為因變量，因此，對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的研究有所偏差。本文將這些度量模型分為三類，即網(wǎng)站質(zhì)量度量、網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量度量和綜合性電子服務(wù)質(zhì)量度量。
　　
　　2.1　網(wǎng)站質(zhì)量度量
　　Lociacono提出的WebQual、YOO和Dontbu開(kāi)發(fā)的SITEQUAL都偏向度量網(wǎng)站質(zhì)量。這些模型的開(kāi)發(fā)中沒(méi)有調(diào)查客戶服務(wù)和服務(wù)傳遞問(wèn)題，它們的各維度以網(wǎng)站質(zhì)量、用戶購(gòu)買意圖、用戶忠誠(chéng)度等為因變量，不是以服務(wù)質(zhì)量為因變量。
　　
　　2.2　網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量度量
　　Wolfinbarger和Gilly開(kāi)發(fā)的e-tailQ采用了多種研究方法，且以服務(wù)質(zhì)量為因變量，適用于度量網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量。
　　Zeithaml、Parasuraman和Malhotra(2005年)對(duì)有在線購(gòu)物體驗(yàn)的消費(fèi)者進(jìn)行了焦點(diǎn)小組訪談后，開(kāi)發(fā)了用于評(píng)價(jià)常規(guī)網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)的核心量表E-s-QUAL和用來(lái)測(cè)量服務(wù)失敗后的服務(wù)質(zhì)量的恢復(fù)量表E-Recs-QUAL。但他們沒(méi)有把客戶服務(wù)視為網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)的核心要素之一，而是僅僅當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題并且在線交易完成后才考慮客戶服務(wù)維度，忽略了顧客在購(gòu)買前也需要顧客服務(wù)。
　　Collier和Bienstock在分析了已有的網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量度量模型后，認(rèn)為以前的研究都集中在網(wǎng)站交互質(zhì)量的研究，而忽視了結(jié)果質(zhì)量和恢復(fù)質(zhì)量的研究，因此他從過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和恢復(fù)質(zhì)量這三方面度量了網(wǎng)絡(luò)零售的服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　2.3　綜合度量模型
　　目前開(kāi)發(fā)的量表大都針對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售，Manin Fassnacht&Ibrahim koese(2006年)通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一個(gè)跨電子服務(wù)類型的度量量表。他認(rèn)為以前的研究大都注重對(duì)服務(wù)過(guò)程的度量，對(duì)服務(wù)結(jié)果的度量研究不夠，并且樣本所覆蓋的范圍有限。為了更好地調(diào)查用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，MartinFassnacht的調(diào)查范圍覆蓋了純服務(wù)類型(個(gè)人網(wǎng)頁(yè)管理商)、內(nèi)容提供類型(體育新聞報(bào)道服務(wù))、輔助型服務(wù)(網(wǎng)絡(luò)零售)等類型。他創(chuàng)新性地提出了兩個(gè)度量結(jié)果質(zhì)量的維度，即功能收益和情感收益。但該模型沒(méi)有考慮到客戶服務(wù)這一因素。
　�、賵D形質(zhì)量指構(gòu)成用戶界面的各種要素組合的視覺(jué)效果；②布局清晰度指導(dǎo)航性；③選擇吸引性指提供服務(wù)的范圍對(duì)顧客的吸引程度，這一維度與其他模型中的“內(nèi)容”維度相似；④信息質(zhì)量指信息的全面性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性；⑤易用性指幫助用戶方便地獲得電子服務(wù)；⑥技術(shù)質(zhì)量指在電子服務(wù)的傳遞過(guò)程中數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或數(shù)據(jù)處理速度，這一維度與其他模型中的響應(yīng)度類似；⑦可靠性指服務(wù)提供商履行服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；③功能收益指所提供的服務(wù)在何種程度上實(shí)現(xiàn)了其預(yù)期目標(biāo)；⑨情感收益指服務(wù)帶給用戶的積極體驗(yàn)程度。
　　
　　3　綜合度量模型在數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 中的應(yīng)用
　　
　　從某種程度上說(shuō)，數(shù)字圖書(shū)館屬于電子服務(wù)的一種，本文在借鑒以上度量模型和分析已有的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，分析數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
　　美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)建立了數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估項(xiàng)目，即國(guó)家科學(xué)基金會(huì)數(shù)字圖書(shū)館：DigiQUAL顧目。經(jīng)過(guò)第一階段的用戶調(diào)查訪問(wèn)后，得到與數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的12個(gè)主題，即：①網(wǎng)站設(shè)計(jì)特點(diǎn)；②易導(dǎo)航性；③可獲得性；④互操作性；⑤數(shù)字圖書(shū)館對(duì)開(kāi)發(fā)商，審查人員／用戶來(lái)說(shuō)作為一種社區(qū)存在；⑥館藏建設(shè)；⑦在數(shù)字圖書(shū)館聯(lián)盟中的角色；⑧著作權(quán)；⑨資源利用；⑩館藏評(píng)價(jià)；①數(shù)字圖書(shū)館存在的持續(xù)性。
　　分析我國(guó)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究狀況，可以發(fā)現(xiàn)有些評(píng)價(jià)子維度在不同的模型中屬于不同的度量維度、相同的評(píng)價(jià)子維度在不同模型中表述不同等問(wèn)題。即應(yīng)從哪幾個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量目前沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。筆者根據(jù)上文對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的分析，應(yīng)用綜合度量模型，并結(jié)合：DigiQUAL提出的12個(gè)主題，嘗試提出數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，該模型從環(huán)境質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量三方面來(lái)度量用戶感知的數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量①環(huán)境質(zhì)量，即進(jìn)入用戶界面但沒(méi)有與其進(jìn)行交互時(shí)用戶所感知的質(zhì)量，包括網(wǎng)站界面的圖形設(shè)計(jì)、界面友好性、布局清晰度(導(dǎo)航性)，②過(guò)程質(zhì)量，即服務(wù)傳遞過(guò)程中用戶所感知的質(zhì)量，包括網(wǎng)站設(shè)計(jì)、數(shù)字圖書(shū)館資源質(zhì)量、數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的選擇吸引性、系統(tǒng)質(zhì)量、客戶服務(wù)；③結(jié)果質(zhì)量，即服務(wù)提供完成后用戶總體感知質(zhì)量，包括兌現(xiàn)度、功能收益、情感收益。
　　具體屬性如下：
　　?圖形質(zhì)量指構(gòu)成用戶界面的各種要素組合的視覺(jué)效果。
　　?布局清晰度指各要素布局的合理性和對(duì)用戶的導(dǎo)航性。
　　?界面友好是指界面設(shè)計(jì)人性化。
　　?網(wǎng)站設(shè)計(jì)指網(wǎng)站的設(shè)計(jì)能快速、準(zhǔn)確地引導(dǎo)用戶滿足其需求，包括網(wǎng)站信息管理的條理性、易用性(檢索手段方便性和完備性、資源格式易轉(zhuǎn)換、能跨庫(kù)跨語(yǔ)言檢索等)、服務(wù)的可獲得性(指用戶進(jìn)入服務(wù)過(guò)程的難易程度)、互操作性等。
　　?數(shù)字資源質(zhì)量指信息資源的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性、連續(xù)性和獨(dú)特性。
　　?數(shù)字圖書(shū)館的選擇吸引性體現(xiàn)在服務(wù)提供的內(nèi)容和方式兩方面，包括資源豐富、提供的資源類別多、資源具有特色、覆蓋范圍廣、提供服務(wù)種類多樣(個(gè)性化信息推薦服務(wù)、在線參考咨詢、定題檢索服務(wù)、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等)、服務(wù)組合多樣、這里所提供的資源在其他地方不容易找到等。
　　?系統(tǒng)質(zhì)量是網(wǎng)站的技術(shù)功能，指系統(tǒng)的正常運(yùn)行及系統(tǒng)響應(yīng)速度，包括系統(tǒng)全天服務(wù)、運(yùn)行速度快且不會(huì)癱瘓等。響應(yīng)性指對(duì)用戶的請(qǐng)求能快速響應(yīng)，即數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理速度快，包括鏈接打開(kāi)速度快、下載速度快等。
　　?客戶服務(wù)指對(duì)用戶的請(qǐng)求和問(wèn)題進(jìn)行處理的意愿、熱情度和速度、用戶權(quán)益保護(hù)(版權(quán)、隱私等)、用戶反饋意見(jiàn)的處理、用戶可以方便地聯(lián)系到網(wǎng)站的服務(wù)人員幫助其解決問(wèn)題、網(wǎng)站設(shè)置了多種與用戶溝通的渠道等。
　　?兌現(xiàn)度指履行服務(wù)承諾的能力、服務(wù)滿足用戶需求的程度，包括服務(wù)履行的及時(shí)性、準(zhǔn)確性等。
　　?功能收益指所提供的服務(wù)在何種程度上實(shí)現(xiàn)了其預(yù)期目標(biāo)，即系統(tǒng)是否很好地實(shí)現(xiàn)了其服務(wù)功能，用戶認(rèn)為該系統(tǒng)所提供的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的簡(jiǎn)單、快捷途徑的程度、用戶進(jìn)行輔助學(xué)習(xí)的好工具、用戶知識(shí)需求滿足度等。
　　?情感收益指用戶接受服務(wù)后的積極用戶體驗(yàn)、數(shù)字圖書(shū)館是否給用戶創(chuàng)造了一種學(xué)習(xí)社區(qū)的歸屬感、用戶覺(jué)得接受其提供的服務(wù)很愉快、感覺(jué)到其提供的服務(wù)很人性化等。
　　
　　4　結(jié)語(yǔ)
　　
　　我國(guó)對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究和對(duì)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究都處于初步階段。本文對(duì)國(guó)外電子服務(wù)質(zhì)量研究趨勢(shì)和進(jìn)展進(jìn)行了介紹，以期對(duì)我國(guó)電子服務(wù)質(zhì)量研究方向能有一定指導(dǎo)作用；并借鑒了電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的新成果――綜合度量模型，來(lái)探索數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型。隨著電子服務(wù)和數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)顯得愈發(fā)重要，因此有必要重視對(duì)這一領(lǐng)域的研究。

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