[摘　要]隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)成為應(yīng)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的必由之路。圍繞信息服務(wù)中的用戶體驗(yàn)，國(guó)外在用戶體驗(yàn)的定義、內(nèi)容、特征、模型及評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行探索，并將理論成果應(yīng)用于電子商務(wù)開(kāi)展、網(wǎng)站建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)方面，取得不錯(cuò)的成績(jī)。我國(guó)用戶體驗(yàn)研究可借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，逐步形成用戶體驗(yàn)理論體系，指導(dǎo)信息服務(wù)的發(fā)展。
　　[關(guān)鍵詞]信息服務(wù)　用戶體驗(yàn)　研究進(jìn)展
　　[分類號(hào)]G201
　　
　　隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)成為應(yīng)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的必由之路。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的個(gè)性化特征驗(yàn)證了心理學(xué)家馬斯洛的“需求層次”理論，即人類最高的需求層次――“自我實(shí)現(xiàn)”。一方面，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)各行各業(yè)關(guān)注用戶體驗(yàn)，尤其是交互活動(dòng)中的體驗(yàn)；另一方面，用戶個(gè)性化意識(shí)增強(qiáng)，主動(dòng)參與到信息服務(wù)中，通過(guò)持續(xù)、有效的交互表達(dá)自身需求，從而獲得滿意的個(gè)性化服務(wù)。因此，用戶體驗(yàn)對(duì)信息服務(wù)的作用已經(jīng)引起了國(guó)內(nèi)外相關(guān)組織的關(guān)注。于2005、2006年分別在舊金山和西雅圖召開(kāi)的用戶體驗(yàn)會(huì)議，就用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的原則、實(shí)踐、研究和案例，“信息構(gòu)建與用戶體驗(yàn)”等議題進(jìn)行討論和交流，尋求在滿足用戶需求和商業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方面找到平衡點(diǎn)。國(guó)外關(guān)于用戶體驗(yàn)在理論和實(shí)踐方面進(jìn)行了大量探索，在理論研究方面包括：用戶體驗(yàn)定義、內(nèi)容、特征、模型及評(píng)價(jià)等。并將理論成果應(yīng)用于電子商務(wù)開(kāi)展、網(wǎng)站建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)方面，取得了不錯(cuò)的效果，為用戶體驗(yàn)研究的深入發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　
　　1　用戶體驗(yàn)的定義
　　
　　當(dāng)前，學(xué)術(shù)界根據(jù)體驗(yàn)深度將體驗(yàn)劃分為三個(gè)層次。第一層次指持續(xù)不斷的信息流向人腦，用戶通過(guò)自我感知確認(rèn)體驗(yàn)的發(fā)生，這是一種下意識(shí)體驗(yàn)；第二層次指有特別之處且令人滿意的事情，這是體驗(yàn)過(guò)程的完成；第三層次把用戶體驗(yàn)作為一種經(jīng)歷，作為經(jīng)歷的體驗(yàn)考慮到使用的特定環(huán)境，能幫助用戶與設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)之間共享其發(fā)現(xiàn)。
　　James Garrett認(rèn)為用戶體驗(yàn)是指產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)世界的表現(xiàn)和使用方式。積極用戶經(jīng)驗(yàn)指創(chuàng)造產(chǎn)品的組織和用戶都能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)�！翱捎眯浴笔浅晒τ脩艚�(jīng)驗(yàn)的屬性之一，但僅有可用性并不能帶給用戶積極體驗(yàn)。不同人從不同角度對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行了定義，但迄今為止還沒(méi)有達(dá)成共識(shí)。Kuniavsky認(rèn)為準(zhǔn)確定義用戶體驗(yàn)非常困難，原因之一在于用戶需要與環(huán)境和他人不斷進(jìn)行交互，用戶體驗(yàn)無(wú)所不在。
　　
　　2　用戶體驗(yàn)的內(nèi)容
　　
　　按James Garrett的說(shuō)法，用戶體驗(yàn)包括用戶對(duì)品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等方面體驗(yàn)；Norman將用戶體驗(yàn)擴(kuò)展到用戶與產(chǎn)品互動(dòng)的各個(gè)方面；Leena Arhippainen認(rèn)為用戶體驗(yàn)包括使用環(huán)境信息、用戶情感和期望等內(nèi)容。
　　用戶經(jīng)驗(yàn)被認(rèn)為是從不同角度來(lái)看待針對(duì)個(gè)人目的的系統(tǒng)使用。Nik van Dam等指出現(xiàn)實(shí)世界的體驗(yàn)影響用戶對(duì)由信息系統(tǒng)展現(xiàn)的虛擬環(huán)境，不同文化和民族背景的用戶對(duì)界
　　
　　在用戶體驗(yàn)過(guò)程中，有關(guān)體驗(yàn)維度使用特征的信息處理被定義為認(rèn)知部分。一方面，互動(dòng)系統(tǒng)的特征影響信息處理，用戶通過(guò)與系統(tǒng)的互動(dòng)來(lái)感知這些特征；另一方面，信息處理導(dǎo)致各種體驗(yàn)結(jié)果的產(chǎn)生，如用戶對(duì)系統(tǒng)的使用及評(píng)價(jià)行為。情感反應(yīng)和情感結(jié)果在用戶體驗(yàn)中扮演重要角色，在體驗(yàn)維度與信息處理相互影響。該模型包含使用互動(dòng)系統(tǒng)所產(chǎn)生的直接情感反應(yīng)以及產(chǎn)品使用結(jié)果的更復(fù)雜情感。
　　Dhaval Vyas & van der Veer提出了設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的APEC(審美、實(shí)用、情感和認(rèn)知)模型(見(jiàn)圖3)。
　　APEC框架注重交互系統(tǒng)與用戶的特征，并研究了他們之間的關(guān)系。該框架以交互為核心來(lái)理解用戶與交互系統(tǒng)的體驗(yàn)，并從三方面進(jìn)行展開(kāi)：首先，用戶行為和系統(tǒng)感知的反饋為“意思”的產(chǎn)生奠定基礎(chǔ)；其次，系統(tǒng)的三種表現(xiàn)(外觀、交互和功能)對(duì)用戶與系統(tǒng)的溝通有幫助；最后，用戶對(duì)四方面的內(nèi)容(審美、情感、認(rèn)知和實(shí)用)進(jìn)行交流，從而構(gòu)建體驗(yàn)的準(zhǔn)確含義。
　　
　　
　　4　用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)
　　
　　當(dāng)前，用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)存在定性和定量方法。Mahlke認(rèn)為用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法應(yīng)集成認(rèn)知和情感因素，將情感方面的評(píng)估作為對(duì)用戶體驗(yàn)綜合評(píng)價(jià)方法的一部分。認(rèn)知因素包括人機(jī)互動(dòng)的技術(shù)因素和非技術(shù)因素，技術(shù)因素如系統(tǒng)有用性和易用性，非技術(shù)因素，如享受性、視覺(jué)美感性和內(nèi)容吸引性。Hassenzahl從用戶體驗(yàn)的情感方面區(qū)分了非技術(shù)特性。Sascha Mahlke認(rèn)為情感因素一方面包括直接和間接的情感反應(yīng)，另一方面包括由認(rèn)知評(píng)價(jià)過(guò)程產(chǎn)生的更為復(fù)雜的情感結(jié)果。
　　量化用戶體驗(yàn)有4個(gè)互相關(guān)聯(lián)的重要因素：品牌(branding)、可用性(usability)、功能性(functionality)、內(nèi)容(content)。Robert Rubinoff把每個(gè)用戶體驗(yàn)元素作為一部分，對(duì)每個(gè)元素創(chuàng)建一系列的描述和參數(shù)，有針對(duì)性地考查網(wǎng)站。每個(gè)描述分為1-x個(gè)級(jí)別，在這個(gè)范圍內(nèi)給每個(gè)描述打分，等完成第一部分分析，再給四部分的描述分別打分。最后，將每個(gè)元素的價(jià)值相加，因?yàn)槊總�(gè)元素設(shè)定了一個(gè)最大和為100的量級(jí)，從而得到一個(gè)百分比分?jǐn)?shù)。最好的方式是通過(guò)一個(gè)蜘蛛圖來(lái)展示。
　　
　　5　研究的不足及啟示
　　
　　國(guó)外有關(guān)用戶體驗(yàn)的研究涉及面廣，包括政務(wù)、商務(wù)和服務(wù)領(lǐng)域，從認(rèn)知、情感到環(huán)境要素進(jìn)行分析，全面探討了用戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素和內(nèi)容，并通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出一系列有用的結(jié)論，從宏觀和微觀上為用戶體驗(yàn)應(yīng)用奠定了理論基礎(chǔ)。其不足之處在于，有關(guān)用戶體驗(yàn)研究較分散，還沒(méi)有形成完整的理論體系。因此，基于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的各種信息服務(wù)，盡管在內(nèi)容和形式上不斷豐富，但缺乏用戶體驗(yàn)理論指導(dǎo)，因而用戶信息消費(fèi)的滿意度并不高。當(dāng)前，基于web2.0的各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)注用戶的個(gè)體需求，以用戶為中心組織數(shù)據(jù)，因此更具人性化。web2.0的迅速發(fā)展也為用戶體驗(yàn)提供了更廣闊的應(yīng)用空間。
　　我國(guó)對(duì)用戶體驗(yàn)的研究才剛起步，涉及領(lǐng)域包括電信、印刷、裝飾、信息技術(shù)和圖書(shū)情報(bào)等，很多文章以“用戶體驗(yàn)”作為宣傳口號(hào)，并沒(méi)有進(jìn)行深入、細(xì)致的理論研究，只是抽象地利用該概念。少數(shù)文章從國(guó)外研究中得到啟發(fā)，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)、信息構(gòu)建和信息資源整合中引入了用戶體驗(yàn)的相關(guān)理論，進(jìn)行了初步研究。與國(guó)外成果相比，國(guó)內(nèi)研究明顯不足，表現(xiàn)在：
　　?缺乏完整的用戶體驗(yàn)理論體系，研究還停留在概念的抽象理解甚至只提口號(hào)的階段。
　　?經(jīng)濟(jì)從以工業(yè)為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以服務(wù)尤其是以信息服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)，用戶體驗(yàn)成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的重要構(gòu)成要素，但我國(guó)還缺乏對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的深入研究。
　　?信息服務(wù)領(lǐng)域?qū)τ脩臬@取信息過(guò)程中的反饋、跟蹤等后續(xù)行為缺乏研究，導(dǎo)致技術(shù)的提升并不能帶來(lái)積極的用戶體驗(yàn)。
　　因此，我國(guó)應(yīng)借鑒國(guó)外用戶體驗(yàn)研究的成果，不斷發(fā)展具有自身特色的用戶體驗(yàn)理論體系，從而指導(dǎo)信息服務(wù)的深度發(fā)展。

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