[摘　要]用戶滿意度測評的可靠性、有效性和實(shí)用性直接來源于測評的流程與技術(shù)應(yīng)用，其中，調(diào)查方式、抽樣技術(shù)以及調(diào)查邀請與督導(dǎo)構(gòu)成了調(diào)查對象的控制技術(shù)，是數(shù)據(jù)采集范圍的保證。指標(biāo)體系、量表設(shè)計(jì)、問卷形式與處理構(gòu)成了調(diào)查數(shù)據(jù)的控制技術(shù)，保證了數(shù)據(jù)采集的形式和質(zhì)量。最后，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和制圖技術(shù)展現(xiàn)了測評的具體結(jié)果。
　　[關(guān)鍵詞]用戶滿意度　服務(wù)質(zhì)量　圖書館評價(jià)
　　[分類號]G251 G252
　　
　　隨著圖書館由資源范式向服務(wù)范式轉(zhuǎn)型，服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度成為圖書館評價(jià)關(guān)注的重點(diǎn)。滿意度測評(satisfaction measurement)是一種定量評價(jià)，其測評內(nèi)容必須具有度量意義并且可以度量，測評指標(biāo)體系的構(gòu)建是首當(dāng)其沖的研究重點(diǎn)，但測評流程和技術(shù)也是至為關(guān)鍵的。因?yàn)闊o論多么完善的指標(biāo)都只有經(jīng)過嚴(yán)密的測評流程控制才能保證其可靠性、有效性和實(shí)用性。
　　
　　1　用戶滿意度概述
　　
　　1．1圖書館用戶滿意度
　　用戶滿意是用戶對其需求已被滿足程度的感受。滿意度是這種感受的定量化描述，是用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受和其價(jià)值感與期望值之間的差異函數(shù)。滿意度是在服務(wù)接觸過程中具體形成的，不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式?jīng)Q定了用戶滿意度各有特點(diǎn)。
　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展、信息自由和平等獲取價(jià)值觀的確立，任何具有信息需求的個(gè)體和群體都可能成為圖書館的用戶，圖書館的服務(wù)范圍得到空前拓展。但同時(shí)，圖書館服務(wù)仍然具有不同于市場服務(wù)的特性：①多數(shù)圖書館尚不具備對所有用戶群提供均等服務(wù)的經(jīng)濟(jì)力量，還必須在兼顧所有用戶群的前提下尋求資源的合理配置；②圖書館需要保證最大程度地服務(wù)于母體機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)，也常常要為不同用戶群提供質(zhì)量不等的服務(wù)；③用戶自身也并不能完全自由地選擇圖書館服務(wù)的來源和內(nèi)容，圖書館之間的用戶爭奪并不明顯，網(wǎng)絡(luò)、書店、咨詢公司等才是圖書館用戶轉(zhuǎn)移的方向。
　　
　　1．2測評一般流程
　　用戶滿意度測評是一種以用戶為主體、以滿意度為對象、兼具鑒定性和發(fā)展性的評價(jià)方法，具體包括比例法、均值法和結(jié)構(gòu)方程模型法三種方法。滿意度測評是對用戶的態(tài)度進(jìn)行量化和對用戶滿意狀況數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的過程，需要從樣本數(shù)據(jù)中提取有統(tǒng)計(jì)價(jià)值的信息，并利用這些信息推斷總體信息(見圖1)。
　　
　　從技術(shù)的角度看，可以把整個(gè)流程分為調(diào)查對象控制、調(diào)查數(shù)據(jù)控制和數(shù)據(jù)分析與展示三個(gè)方面。圖書館服務(wù)的特點(diǎn)又決定了其具有不同于一般滿意度測評的技術(shù)方法。
　　
　　2　調(diào)查對象的控制技術(shù)
　　
　　調(diào)查對象即圖書館用戶中參加測評的對象，是測評數(shù)據(jù)的具體來源。選擇調(diào)查對象既要照顧到各種用戶群，又要考慮到圖書館服務(wù)的重點(diǎn)，既要照顧到調(diào)查的全面性，又要考慮調(diào)查的效率和可行性。在滿意度測評中，主要通過控制調(diào)查方式、抽樣技術(shù)和調(diào)查邀請與督導(dǎo)來調(diào)節(jié)這幾方面的平衡。
　　
　　2．1調(diào)查方式
　　用戶的調(diào)查方式有許多種，適用于滿意度測評的方式主要有以下三種：
　　?面訪調(diào)查。面訪調(diào)查即調(diào)查員持紙質(zhì)的調(diào)查問卷進(jìn)行當(dāng)面調(diào)查。面訪調(diào)查中調(diào)查者具有主動性，可以有意識地按照調(diào)查意圖控制樣本和問卷的質(zhì)量，在調(diào)查中也可以獲取較多的信息內(nèi)容。但面訪調(diào)查的成本較高，調(diào)查的客觀性受調(diào)查員的影響也比較大。
　　?郵件調(diào)查。最常見的郵件調(diào)查是郵寄調(diào)查和電子郵件調(diào)查。另外，留置問卷調(diào)查也屬于此種類型，即調(diào)查者將問卷發(fā)放到用戶手中、邀請或要求其在一定時(shí)間內(nèi)填寫問卷后予以回收。郵件調(diào)查的保密性好，沒有調(diào)查員影響偏差。但問卷回收率比較低，調(diào)查的可控性不強(qiáng)。
　　?網(wǎng)站調(diào)查。網(wǎng)站調(diào)查就是把設(shè)計(jì)好的調(diào)查問卷放在機(jī)構(gòu)主頁上，讓用戶自主進(jìn)行填寫。有時(shí)調(diào)查者也會向目標(biāo)用戶發(fā)出一份解釋調(diào)查性質(zhì)并邀請他們參加的電子郵件，郵件中包含調(diào)查問卷的超級鏈接。網(wǎng)站問卷調(diào)查的結(jié)果可以自動進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，便于快速處理。網(wǎng)站問卷調(diào)查受用戶主導(dǎo)，成本低、速度快，但調(diào)查對象、回答率比較難以控制。目前，較為典型的網(wǎng)站調(diào)查方式的實(shí)例就是ARL的LibQUAL+TM。
　　
　　2．2抽樣技術(shù)
　　受測評成本、用戶分布等限制，不可能對所有的用戶都進(jìn)行調(diào)查。實(shí)際上，完全調(diào)查不會比隨機(jī)抽樣提供更多的信息。用戶抽樣就是從總體中抽取若干個(gè)體作為調(diào)查樣本，通過對樣本的調(diào)查分析達(dá)到對總體情況了解的方法。常見的抽樣方法有：
　　?概率抽樣。也稱隨機(jī)抽樣，就是按照隨機(jī)原則進(jìn)行抽樣，總體中的每個(gè)個(gè)體都有一定的機(jī)會被抽中。概率抽樣能夠保證樣本數(shù)據(jù)對總體參數(shù)的代表性，而且它能夠?qū)⒄{(diào)查誤差中的抽樣誤差限制在一定范圍之內(nèi)。但嚴(yán)格的概率抽樣操作復(fù)雜、成本較高，對抽樣設(shè)計(jì)人員的專業(yè)技術(shù)要求也較高。
　　?判斷抽樣。判斷抽樣是指調(diào)查者根據(jù)實(shí)際情況人為地確定樣本，或由了解情況的專家圈定樣本的抽樣方法。判斷抽樣不利于對總體參數(shù)進(jìn)行估計(jì)，也不能從概率的意義上控制誤差。因而理論上不具備由樣本對總體進(jìn)行推斷的依據(jù)。但判斷樣本對于圖書館用戶滿意度測評是非常有用的，因?yàn)閳D書館用戶呈現(xiàn)出較強(qiáng)的群體特征，如科研人員、研究生等身份用戶群，或者理工、文史、醫(yī)學(xué)等學(xué)科用戶群。有意識的判斷抽樣有利于更準(zhǔn)確地反映圖書館的發(fā)展?fàn)顩r。
　　?自愿樣本。自愿樣本不經(jīng)過調(diào)查者的抽取，而是由自愿接受調(diào)查的用戶直接組成樣本，網(wǎng)站調(diào)查就是采取自愿樣本的方法。自愿樣本組織方便、成本低廉，而且參與者大多是對調(diào)查內(nèi)容的關(guān)心者，他們態(tài)度的分析更具價(jià)值性。但自愿樣本往往集中于某些特定的用戶群，與總體結(jié)構(gòu)相距較遠(yuǎn)，調(diào)查結(jié)果不能完全反映總體狀況。
　　
　　2．3調(diào)查邀請與督導(dǎo)
　　滿意度測評往往需要綜合應(yīng)用多種調(diào)查方式和抽取技術(shù)。同時(shí)，為了充分爭取用戶的配合，還會根據(jù)測評意圖主動控制樣本數(shù)量和規(guī)模。面訪調(diào)查時(shí)可以直接控制樣本情況，而在郵件調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查時(shí)，則需要向目標(biāo)用戶主動發(fā)出“調(diào)查邀請函”。在測評過程中，當(dāng)樣本結(jié)構(gòu)出現(xiàn)偏差時(shí)還應(yīng)適時(shí)發(fā)出及時(shí)“提醒信”。
　　邀請函和提醒信的內(nèi)容基本相同，主要說明調(diào)查的內(nèi)容、目的和意義，并申明調(diào)查資料的保密性，以充分爭取用戶的合作。提醒信中還應(yīng)重點(diǎn)標(biāo)明調(diào)查的結(jié)束日期，提醒用戶盡快填寫問卷。為方便用戶，采取郵件調(diào)查時(shí)會直接附帶問卷，網(wǎng)站調(diào)查時(shí)則直接在E-mail中標(biāo)明調(diào)查問卷的超級鏈接。
　　
　　3　調(diào)查數(shù)據(jù)的控制技術(shù)
　　
　　3．1指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
　　滿意度比例法測評和均值法測評的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)采用的是層次化構(gòu)建方法，即將用戶滿意度分解為幾個(gè)方面，再將該方面具體化為若干具體指標(biāo)。在層次化指標(biāo)體系中，同樣涉及信息資源、信息人員、服務(wù)內(nèi)容和圖書館環(huán)境四個(gè)方面，與傳統(tǒng)的測評只是測評目的、出發(fā)點(diǎn)和主體上的區(qū)別。
　　層次化指標(biāo)體系的構(gòu)建不是一個(gè)邏輯思維的產(chǎn)物，而是需要使用德爾菲法、主成因法、因子分析法等多種方法，經(jīng)過 目標(biāo)分解、指標(biāo)簡化、權(quán)值確定等多個(gè)環(huán)節(jié)以及局部試調(diào)、修正完善的嚴(yán)格實(shí)踐驗(yàn)證過程。完善的指標(biāo)體系應(yīng)具有的特征：①可以測量，具有統(tǒng)計(jì)分析意義和可操作性；②來源于用戶，是用戶認(rèn)為重要的，具有實(shí)用性；③能夠?yàn)閳D書館所控制，對工作改進(jìn)具有實(shí)際指導(dǎo)意義；④考慮到與競爭者的比較，便于基準(zhǔn)檢驗(yàn)、橫向比較和學(xué)習(xí)，體現(xiàn)前瞻性。
　　但由于不同圖書館的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容各有特色，具體測評的意圖和目的也有所區(qū)別，層次化指標(biāo)體系呈現(xiàn)很大的個(gè)體性和人為性。結(jié)構(gòu)方程法指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)則克服了這些缺點(diǎn)，它深入滿意度形成的具體過程，從服務(wù)期望、服務(wù)感知、用戶價(jià)值、滿意度、忠誠度、抱怨度等前因后果上構(gòu)建指標(biāo)體系。商業(yè)營銷領(lǐng)域通用的滿意度測評CSI(Customer Satisfaction Index)便采用了路徑性指標(biāo)體系構(gòu)建方法和結(jié)構(gòu)方程模型測評法。
　　
　　3．2量表設(shè)計(jì)
　　指標(biāo)體系確定了測評的內(nèi)容，量表則規(guī)定了測評數(shù)據(jù)的形式。滿意度的測評尺度屬于對于調(diào)查者心理狀態(tài)和情感測度的態(tài)度量表，常有的形式有：
　　?李克特量表。李克特量表用于測量對一句陳述的認(rèn)同程度，一般設(shè)5級備選答案，范圍從非常贊成到非常不贊成，中間為中性類。例如“很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意”。在轉(zhuǎn)化成量化數(shù)據(jù)時(shí)，通常需要人為賦值。李克特量表的優(yōu)點(diǎn)是簡單易懂，但其結(jié)果不太精確，對于滿意狀態(tài)的覆蓋面比較有限。
　　?語義差異量表。語義差異量表以形容詞的正反意義為基礎(chǔ)，一般包含一系列形容詞及其反義詞，在每一個(gè)形容詞和反義詞之間有約7-11個(gè)區(qū)間，較多的級數(shù)可以更為精確地表示用戶的態(tài)度。
　　同時(shí)，語義差異量表可以是對稱量表，也可以具有某種傾向。如表1所示的就是具有肯定傾向的語義量表，適合對服務(wù)表現(xiàn)比較好的圖書館進(jìn)行用戶滿意度測評。對于那些不太滿意的用戶，由于人數(shù)不多，可以逐一詢問，探查他們不滿意的原因，并及時(shí)予以補(bǔ)救。
　　
　　?數(shù)字量表。數(shù)字量表就是要求被訪者對自己的態(tài)度直接給出一個(gè)分?jǐn)?shù)的方法。分?jǐn)?shù)的級別大小沒有嚴(yán)格限制，常用的有五分制、十分制和百分制。數(shù)字量表將對態(tài)度強(qiáng)度的量化過程直接交給了用戶，在一定程度上避免了對不同答案進(jìn)行分級量化的主觀偏差。數(shù)字量表反映的信息較多，但填寫難度比較大。LibQUAL+TM采用的是用戶選擇打分的9級數(shù)字量表。
　　
　　3．3問卷形式
　　?一列問卷表。只調(diào)查用戶的滿意度，要求用戶根據(jù)自己的實(shí)際感知與期望質(zhì)量直接判定服務(wù)質(zhì)量。各項(xiàng)目的權(quán)重用戶不予考慮，分析過程中可以忽略，也可以由專家賦值。
　　?兩列問卷表。同時(shí)調(diào)查用戶滿意度和關(guān)注度，用戶在確定自己對于某項(xiàng)目的滿意程度時(shí)，要同時(shí)判定該項(xiàng)目的重要性。用戶關(guān)注度的調(diào)查是把項(xiàng)目權(quán)重的賦予權(quán)交給了用戶(見表2)。
　　
　　
　　3．4問卷處理
　　滿意度調(diào)查一般持續(xù)一個(gè)月左右。在調(diào)查期間，要及時(shí)回收問卷。問卷回收工作的要點(diǎn)是：①及時(shí)掌握每天完成的問卷數(shù)和接受的問卷數(shù)，以掌握測評的進(jìn)度；②對接受的每一份問卷都要記錄一個(gè)唯一的、有順序的識別號碼，作為原始的文件，以方便隨時(shí)查找原始資料；③問卷回收必須保證原始問卷的良好保存。
　　問卷處理時(shí)還需要鑒別有效問卷，即具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析意義、并且符合測評目的的問卷。不符合要求的問卷便視為無效問卷，棄而不用。無效問卷通常有這樣幾種情況：①回答不完全，即有相當(dāng)多的問卷沒有填寫答案。例如，清華大學(xué)的調(diào)查中超過1/3的問題沒有回答的即視為無效㈣；②回答沒有變化的問卷，例如在7級的量表中，其回答全是4，完全沒有正向或者反向的看法；③在截至日期之后回收的問卷；④前后矛盾或有明顯錯誤的問卷，例如具體項(xiàng)目都比較滿意但總體滿意度很差的問卷；⑤紙質(zhì)問卷調(diào)查中有明顯缺損的問卷。
　　
　　4　調(diào)查數(shù)據(jù)分析與展示
　　
　　4．1數(shù)據(jù)分析
　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析是應(yīng)用SAS、SPSS等軟件對采集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算處理，并由此對研究總體進(jìn)行定量描述與推論，從而得出最后的測評結(jié)果。統(tǒng)計(jì)分析的方法包括：
　　?描述統(tǒng)計(jì)分析。描述統(tǒng)計(jì)是對其調(diào)查數(shù)據(jù)的集中趨勢(眾數(shù)、中位數(shù)、平均數(shù))和離散趨勢(標(biāo)準(zhǔn)差、方差、離散系數(shù))進(jìn)行數(shù)量描述的分析方法，著重于對數(shù)量水平或其他特征的描述，而不具有推斷性質(zhì)。
　　?推論統(tǒng)計(jì)分析。滿意度測評是通過抽樣調(diào)查推斷用戶總體的方法，這種推斷成立的前提包括問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性和樣本抽取的有效性。前者需要進(jìn)行相關(guān)的信度和效度檢驗(yàn)，信度檢驗(yàn)保證調(diào)查結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性和可靠性；效度檢驗(yàn)保證問卷能夠真實(shí)地測量到所有測量的東西，達(dá)到測評的目的。樣本抽取的有效性需要進(jìn)行必要的參數(shù)估計(jì)，通過推斷總體參數(shù)的置信區(qū)間來判斷。
　　?多元統(tǒng)計(jì)分析。多元統(tǒng)計(jì)是對多個(gè)變量進(jìn)行分析的技術(shù)，諸如判別分析、因子分析、聚類分析等具體方法。在用戶滿意度測評中，多元統(tǒng)計(jì)分析是判斷測評指標(biāo)穩(wěn)定性的重要工具。LibQUAL+TM測評方面變化的依據(jù)就是多元統(tǒng)計(jì)分析，特別是因子分析的結(jié)果。
　　
　　4．2制圖技術(shù)
　　滿意度測評的結(jié)果一般需要利用圖形來予以形象化的展示。除傳統(tǒng)的圓餅圖、線圖、條形圖外，還有一些針對不同問卷調(diào)查形式的專門制圖技術(shù)：
　　4．2．1 滿意度對比圖 如果滿意度測評采用李克特5級量表和一列問卷表的形式，滿意度對比圖就是最適用的圖解方法(見圖2)，其方法是：將“比較滿意”和“很滿意”的百分?jǐn)?shù)相加或疊加在一起，稱為滿意度；將“很不滿意”和“不滿意”的百分比合并，稱為不滿意度，將滿意度和不滿意度分別按直方圖的形式做成對比圖；中立的態(tài)度“一般”在圖中不出現(xiàn)。滿意度對比圖可以直觀地表示出用戶對各項(xiàng)項(xiàng)目的滿意程度。 br>　　
　　4．2．2關(guān)注度/滿意度矩陣 關(guān)注度/滿意度矩陣是兩列問卷表的圖示工具。如圖3所示，矩陣圖中縱軸表示用戶的關(guān)注度(重要性)，橫軸表示用戶的滿意度，從而形成四個(gè)象限。根據(jù)測評的結(jié)果將各項(xiàng)目在此矩陣中進(jìn)行定位。關(guān)注度/滿意度矩陣的優(yōu)點(diǎn)在于能夠?qū)Ω黜?xiàng)目進(jìn)行分析，如落在圖中的陰影部分的項(xiàng)目即表示用戶關(guān)注度高但圖書館表現(xiàn)比較差的環(huán)節(jié)，是今后工作中需要重點(diǎn)改進(jìn)的部分。
　　4．2．3容忍閾圖和雷達(dá)圖 三列問卷表形式的制圖技術(shù)有容忍閾圖和雷達(dá)圖兩種。容忍閾圖如圖4所示，用戶的最低服務(wù)期望和理想服務(wù)期望之間會形成一個(gè)服務(wù)容忍區(qū)域，也就是容忍閾；用戶實(shí)際感知與最低服務(wù)之間的差距構(gòu)成服務(wù)的合格度，實(shí)際感知與理想服務(wù)之間的差距構(gòu)成服務(wù)的優(yōu)秀度。將這些指標(biāo)統(tǒng)一到一個(gè)坐標(biāo)系中就形成了容忍閡圖。容忍閾圖的優(yōu)點(diǎn)在于可以同時(shí)表示項(xiàng)目的重要程度、合格程度和優(yōu)秀程度。
　　
　　如果指標(biāo)比較多，雷達(dá)圖(Radar Chart)就是較好的圖示工具。雷達(dá)圖又稱為蜘蛛網(wǎng)型圖(SpiderChart)，是將分值轉(zhuǎn)化為一組同心圓，各項(xiàng)目或測評指標(biāo)構(gòu)成從圓心散射的若干輪輻，然后根據(jù)測評的結(jié)果在其間進(jìn)行標(biāo)識。當(dāng)把各指標(biāo)的理想期望、最低期望和實(shí)際感知分別連結(jié)后，就會形成不同的區(qū)域�；疑�的區(qū)域表示實(shí)際感知高于理想服務(wù)水平，是圖書館服務(wù)的強(qiáng)勢；而黑色的區(qū)域表示實(shí)際感知低于最低期望，是以后工作改進(jìn)的重點(diǎn)。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　調(diào)查對象的控制確保了數(shù)據(jù)采集的范圍，調(diào)查數(shù)據(jù)的控制保證了數(shù)據(jù)采集的形式和質(zhì)量，數(shù)據(jù)的分析與展示反映了測評的具體結(jié)果，三者相互影響、互為因果，需要根據(jù)具體情況密切配合才能取得良好的測評效果。當(dāng)然，完整的滿意度測評還需要輔之以定性方法，并在測評的有效性和實(shí)用性、測評成本和信息價(jià)值之間取得平衡。

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