摘 要：對(duì)餐廳基層員工管理，只有充分認(rèn)識(shí)餐廳基層崗位以及員工的個(gè)體特征，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源所在，對(duì)癥下藥，才能解決餐廳基層員工管理中的問(wèn)題。本文在分析了餐廳基層崗位特征和員工個(gè)體特征基礎(chǔ)上，針對(duì)餐廳基層員工管理中存在的主要問(wèn)題，提出了有關(guān)餐廳基層員工管理方法。
　　 關(guān)鍵詞：餐廳崗位特征 餐廳員工特征 餐廳基層員工
　　
　　 員工管理是餐廳管理中最復(fù)雜，最難管理的。如何提高餐廳基層員工服務(wù)水平是餐廳的一項(xiàng)重要工作，只有全面認(rèn)識(shí)餐廳基層崗位和員工特征，理解餐廳基層工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，才能進(jìn)行有效的餐廳基層員工管理。
　　 1.餐廳基層崗位特征
　　 1.1 入門(mén)要求不高，隨機(jī)應(yīng)變能力要求強(qiáng)
　　 餐廳基層工作是一項(xiàng)枯燥又乏味的工作，工作內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，重復(fù)性較強(qiáng)，難度不大，對(duì)員工受教育程度要求不高。只要員工具有健康的身體，能夠獨(dú)立承擔(dān)一定體力的勞動(dòng)，均可加入這個(gè)崗位。
　　 然而在提供服務(wù)的過(guò)程中，常常有不可預(yù)知的事情發(fā)生。菜品、服務(wù)操作、等待時(shí)間等各方面都有可能引起客人的不滿(mǎn)。無(wú)論哪方面讓客人產(chǎn)生不滿(mǎn)，作為餐廳服務(wù)人員，都必須馬上提出妥善的解決方案，以緩解客人的不悅。只有及時(shí)妥善的為客人解決問(wèn)題，才能為餐廳贏(yíng)得客人的再次光臨。
　　 1.2工作強(qiáng)度大，薪酬普遍不高
　　 餐廳基層員工直接與客人接觸，面對(duì)面提供服務(wù)，工作環(huán)境復(fù)雜。在提供服務(wù)時(shí)需投入大量的情緒和心理方面的精力，以保證服務(wù)熱情、真誠(chéng)，工作上充滿(mǎn)了壓力與挑戰(zhàn)。餐廳基層工作時(shí)間存在階段集中性，而餐飲產(chǎn)品大部分屬于隨產(chǎn)隨銷(xiāo)型，所以員工都是現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)客人需要提供相應(yīng)的服務(wù)。在用餐高峰時(shí)間，往往人員較為嘈雜。盡管這樣，員工都必須熱情地，盡心盡力地為每一位前來(lái)用餐的客人引導(dǎo)、安排好就餐座位，協(xié)助完成客人就餐，既耗體力又受壓力。但是在現(xiàn)實(shí)中，餐廳基層員工的薪酬一直普遍偏低，往往與所付出的勞動(dòng)強(qiáng)度不成正比。
　　 1.3勞動(dòng)力密集，人際溝通能力要求強(qiáng)
　　 人際溝通不只限于員工之間的溝通，還包括員工與客人之間的溝通。在客人就餐過(guò)程中，餐廳員工之間的溝通主要表現(xiàn)為傳菜員與服務(wù)員、服務(wù)員與服務(wù)員、服務(wù)員與后廚之間的溝通。這幾方面員工之間的溝通好壞將直接關(guān)系著上菜的速度，以及準(zhǔn)確性。至于與客人之間的溝通就更不用提了，客人對(duì)菜品或者服務(wù)甚至對(duì)餐廳有任何意見(jiàn)和不滿(mǎn)，首先都是通過(guò)服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)傳遞，因此，員工在處理這些問(wèn)題時(shí)，及時(shí)有效地與客人進(jìn)行溝通十分重要。
　　 1.4工作時(shí)間特殊，質(zhì)量要求高
　　 餐飲業(yè)工作時(shí)間不同于其他行業(yè)，為滿(mǎn)足客人的需要，工作時(shí)間要根據(jù)客人的就餐時(shí)間安排，而且每天的工作節(jié)奏忙閑不均。其工作時(shí)間的特殊性主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
　　 一是員工的工作時(shí)間是客人的休息時(shí)間。尤其是在一些法定的節(jié)假日期間，當(dāng)所有人都在為外出游玩做準(zhǔn)備時(shí)，卻是餐廳員工最繁忙的階段。
　　 二是下班時(shí)間的不穩(wěn)定性。雖然餐廳也制定了工作時(shí)間，但在實(shí)際操作中，餐廳基層員工必須等客人用餐結(jié)束離開(kāi)，將衛(wèi)生打掃完畢后才可下班。
　　 餐飲產(chǎn)品不僅包括實(shí)物產(chǎn)品還包括服務(wù)過(guò)程。餐飲服務(wù)造成的任何過(guò)失將直接反應(yīng)在客人身上，損害餐廳在客人心目中形象，無(wú)法掩蓋彌補(bǔ)。因此，每一個(gè)餐廳都會(huì)要求員工絕不能把自己的不良情緒帶到工作中去，必須帶著輕松愉悅的心情為客人服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且使客人滿(mǎn)意。
　　 2.餐廳基層員工個(gè)體特征
　　 2.1年紀(jì)普遍較輕
　　 在我國(guó)，餐廳基層員工年紀(jì)一般都在20歲左右，大部分在30歲以下。少數(shù)員工年紀(jì)稍大，這部分員工也基本屬于主管類(lèi)領(lǐng)導(dǎo)型人物。人們都把這一行業(yè)戲稱(chēng)為吃“青春飯”，不得不接受過(guò)了青春的年齡時(shí)很可能將被淘汰的命運(yùn)。餐廳基層員工年輕，富有朝氣，精力旺盛，干勁十足，接受能力強(qiáng)，對(duì)于搞好餐飲工作十分有利。但也正因?yàn)槟贻p，這些員工比較容易沖動(dòng)，自我約束能力較差，在面對(duì)客人的無(wú)理時(shí)易與客人起沖突。
　　 2.2明顯的性別特征
　　 在我國(guó)，餐廳基層員工以女性為主，少數(shù)為男性員工。負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)的員工大多為女性員工，而負(fù)責(zé)傳菜等相對(duì)較為吃力的崗位則由男性來(lái)承擔(dān)。
　　 2.3良好的身體素質(zhì)
　　 2.3.1健康的體格
　　 餐廳基層員工不同于其他行業(yè)員工，她們一旦開(kāi)始工作，就必須在“站”中度過(guò)每一秒。且往返于餐廳與廚房，雖未出門(mén)，但走的路卻不少。
　　 2.3.2端莊的儀表
　　 餐廳服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)必須端莊合理，符合崗位的專(zhuān)業(yè)要求。
　　 2.4文化水平不高
　　 現(xiàn)階段，我國(guó)餐廳基層員工文化水平參差不齊，但總體文化水平明顯偏低。由于餐廳基層崗位的入門(mén)門(mén)檻較低，加上傳統(tǒng)觀(guān)念對(duì)餐飲服務(wù)行業(yè)的歧視，認(rèn)為服務(wù)人員就低人一等，很多高學(xué)歷人員不愿從事該行業(yè)。
　　 3. 餐廳基層員工管理中存在的主要問(wèn)題
　　 餐廳在基層員工管理過(guò)程中仍然存在不少問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：
　　 3.1缺乏具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬
　　 餐廳支付給基層員工的基本工資與其他行業(yè)相比相對(duì)要低得多，這樣的薪酬水平太缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。許多餐廳在基層員工的薪酬計(jì)量上往往沒(méi)有和績(jī)效掛鉤，工作表現(xiàn)的好壞沒(méi)有太大的區(qū)別，存在罰得多獎(jiǎng)得少的現(xiàn)象。員工工作上出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)就要扣工資，但工作表現(xiàn)出色的員工有時(shí)候卻沒(méi)有得到應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，這嚴(yán)重地消減了員工的工作積極性。
　　 3.2要求與技術(shù)上的落差
　　 餐廳基層員工所需擁有的技術(shù)主要是人際溝通、隨機(jī)應(yīng)變、餐飲服務(wù)等技術(shù)。為了盡量避免客人在用餐過(guò)程中產(chǎn)生任何不愉快的感覺(jué)，給餐廳造成不良影響，餐廳對(duì)基層員工的工作質(zhì)量要求非常高。這就對(duì)員工實(shí)際擁有的服務(wù)技術(shù)要求非常高。員工在對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)服務(wù)操作的細(xì)節(jié)都必須達(dá)到餐廳的服務(wù)要求，甚至提供超常服務(wù)。尤其是員工在遇到客人不滿(mǎn)而投訴的時(shí)候，必須妥善地與客人溝通，以最快的速度提出既能使客人滿(mǎn)意，又能維護(hù)餐廳利益的解決方法。這就需要基層員工的隨機(jī)應(yīng)變能力以及溝通能力等技術(shù)達(dá)到一定的水平，也就是對(duì)員工的職業(yè)技能要求較高。
　　 3.3缺乏豐富的業(yè)余生活
　　 餐廳基層的員工基本屬于20到30歲之間的年輕人，正屬于“愛(ài)玩”、“愛(ài)湊熱鬧”的年齡，但現(xiàn)實(shí)中餐廳管理只注重員工工作管理，而忽視了員工業(yè)余生活管理，單調(diào)的生活易對(duì)工作產(chǎn)生厭煩情緒。
　　 3.4管理中性化
　　 目前餐廳的管理模式基本上是男女平等對(duì)待的中性化管理模式，但不可否認(rèn)的是女性與男性在某些方面總是存在著一些差異。比如：女性的生理周期問(wèn)題。
　　 3.5缺乏有效的培訓(xùn)
　　 餐廳基層員工的培訓(xùn)缺乏有效性，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
　　 3.5.1培訓(xùn)內(nèi)容單一
　　 在培訓(xùn)主要內(nèi)容上每次都沒(méi)有太大的變化，一樣的內(nèi)容重復(fù)地講述，只注重服務(wù)操作，較少涉及溝通技巧，服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)。
　　 3.5.2占用員工休息時(shí)間
　　 餐廳的培訓(xùn)大都是占用員工的休息時(shí)間進(jìn)行，讓員工自愿犧牲休息時(shí)間來(lái)配合餐廳的培訓(xùn)，因此也就很難達(dá)到培訓(xùn)的目的。
　　 3.5.3缺乏持續(xù)性
　　 許多管理者認(rèn)為，只要員工在剛?cè)肼殨r(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，那么今后就可以一勞永逸，高枕無(wú)憂(yōu)。事實(shí)上，員工剛?cè)肼殨r(shí)雖然進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，但由于外部環(huán)境處于不斷變化之中，客人的需求和偏好也會(huì)隨著環(huán)境的變化和生活水平的提高而不斷改變。如果員工的服務(wù)水平?jīng)]有及時(shí)得到更新，那么將跟不上時(shí)代的腳步，在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中就無(wú)法達(dá)到顧客滿(mǎn)意。
　　 4.基于崗位和員工特征的餐廳基層員工管理方法
　　 4.1完善薪酬制度

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