政府信訪輿情應(yīng)對工作實(shí)現(xiàn)要點(diǎn) 2015 年 7 月 29 日 QCM

　近年來，微博、微信等自媒體的快速發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到空前的活躍，各類輿情危機(jī)事件特別是網(wǎng)絡(luò)信訪輿情逐年增多，給各級政府部門工作造成很大的困擾。面對逐年增多的信訪輿情，各級政府各級部門如何做好信訪輿情工作部署，提升自身的信訪輿情應(yīng)對和處置能力，是當(dāng)前信訪輿情工作的重中之重。

　 從當(dāng)前政府信訪輿情的形態(tài)來看，其表現(xiàn)出以下一些特性。從內(nèi)容屬性看，利益訴求中摻雜著政治因素；從對象范圍看，多元化和群體趨勢愈發(fā)突出；從行為方式看，非理性手段加劇、過激方式增多；從信訪時機(jī)看，往往經(jīng)過精心設(shè)計(jì)策劃；從影響效果看，往往容易產(chǎn)生“連鎖反應(yīng)”等。這些錯綜復(fù)雜的信訪輿情，對政府信訪工作提出了新的更高的要求。而輿情本身的突發(fā)性和擴(kuò)散性，使信訪工作的不可控性增強(qiáng)、反應(yīng)和預(yù)警時間減少；其逆反性又增大了信訪問題的處理難度；匿名性更是給信訪工作造成監(jiān)管上的盲區(qū)。要做好政府信訪輿情工作部署，可以從以下幾個方面入手：

　 一、做好群眾工作，從源頭上避免矛盾激化。一些信訪問題之所以由小矛盾發(fā)展為大問題，并成為網(wǎng)上負(fù)面輿論的焦點(diǎn)，很大程度上是由于實(shí)際工作沒有做好、群眾不滿意，給了信訪輿情負(fù)面發(fā)展的空間。信訪工作說到底就是群眾工作。要做好政府信訪工作，還需要從源頭抓起，這個源頭就是群眾工作。解決信訪問題要堅(jiān)持相信群眾，尊重群眾，牢固樹立群眾利益無小事的觀念，堅(jiān)決克服信訪人是沒事找事甚至是故意找事、給政府添麻煩，把信訪人置于對立面，內(nèi)心情感上產(chǎn)生排斥和厭煩的錯誤心理。相反，要帶著責(zé)任感做工作，真心實(shí)意地為群眾著想，切實(shí)維護(hù)好群眾利益，實(shí)實(shí)在在地為群眾解決問題。同時，要善于在復(fù)雜形勢下與群眾溝通，在與群眾的廣泛接觸中化解矛盾、理順情緒，激發(fā)群眾的主人意識和社會責(zé)任感，不斷密切同人民群眾的血肉聯(lián)系，從而在源頭避免矛盾的激化。

　 二、建立信訪輿情預(yù)警機(jī)制，提高輿情管理能力。為更好地預(yù)測、預(yù)防政府信訪工作中的突發(fā)事件，要進(jìn)一步完善信訪工作中的信訪輿情預(yù)警機(jī)制。通過輿情監(jiān)測工具(如樂思輿情監(jiān)測系統(tǒng))，對監(jiān)測到的網(wǎng)上信訪輿情進(jìn)行分析、咨詢、評估，保證對各類突發(fā)信訪事件的科學(xué)識別、準(zhǔn)確分級、及時響應(yīng)和有效溝通，為政府部門輿情處置決策提供依據(jù)。同時，還要加強(qiáng)與群眾、各部門之間的信息溝通互動，建立信息共享和問題互動機(jī)制，逐步形成大信訪預(yù)警格局。通過輿情監(jiān)測工具廣泛收集信訪信息，對傾向性、苗頭性、預(yù)警性的信訪信息，要超前進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，做到關(guān)口前移、防患未然。

　 三、重視輿情主導(dǎo)地位，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論方向。在網(wǎng)絡(luò)輿論中起意見強(qiáng)勢作用的仍然是傳統(tǒng)大眾媒體輿論的意見領(lǐng)袖，這些人無外乎政治家、學(xué)者、專家、新聞人物、著名記者等等。對政府而言，這些人都是政府在信訪輿情應(yīng)對過程中需要依靠的重要力量。政府平時應(yīng)該做好與這些人的溝通合作，與他們之間建立信任和諧的關(guān)系，積極倡導(dǎo)這一群體承擔(dān)起網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的責(zé)任，共同凈化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，為政府信訪工作樹立起一道天然的屏障。

　四、提升信訪工作效率，加強(qiáng)政府信訪信息系統(tǒng)建設(shè)。信訪信息化是進(jìn)一步暢通渠道、規(guī)范信訪秩序的必要手段和重要工具。應(yīng)由上級信訪部門統(tǒng)籌規(guī)劃，搞好頂層設(shè)計(jì)，在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上，根據(jù)機(jī)關(guān)單位使用情況，不斷優(yōu)化升級各子系統(tǒng)，真正將信訪事項(xiàng)的受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核、督辦等環(huán)節(jié)都納入信息平臺，大力推行“陽光信訪”，全面受理網(wǎng)上信訪，增加信訪的便捷性和信訪辦理的透明度，不斷減少信訪和社會成本，提高信訪工作的效率。

　 五、完善法律法規(guī)制度，加大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管力度。縱觀我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷程，“技術(shù)先行管理滯后”和“先發(fā)展后規(guī)范”是形成網(wǎng)絡(luò)輿論紛復(fù)雜的重要原因。從長遠(yuǎn)來講，對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境勢在必行。在大的層面上，應(yīng)由政府和相關(guān)職能部門制定統(tǒng)一的法律條款和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行規(guī)范、監(jiān)管；在小的層面上，各網(wǎng)站要加強(qiáng)對注冊人身份的驗(yàn)證審核，明確各級監(jiān)管職責(zé)，從而把那些有害、虛假、無用的信息拒之門外。

　 不可否認(rèn)，信訪輿情在一定程度上反映了不同利益群體的訴求，為國家政策、法律法規(guī)完善過程中的價值取舍、利益權(quán)衡提供了重要依據(jù)。但信訪輿情也是一把“雙刃劍”，它在進(jìn)一步增強(qiáng)民主、擴(kuò)大群眾的知情權(quán)、參與權(quán)，維護(hù)自身的合法權(quán)益的同時，也給政府信訪工作帶來了很多的問題和負(fù)面干擾。所以，對待信訪輿情，需要對其有正確的認(rèn)識，在充分利用信訪輿情補(bǔ)充政府工作缺漏的同時，更好做好信訪輿情的應(yīng)對處置，防止信訪輿情演變?yōu)槲�機(jī)，傷人傷己。

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