酒店個人工作計劃

　時間飛逝，又是新的 1 年。新的 1 年開啟新的希望，新的出發(fā)點引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出今年的工作計劃。

　1、廳面現(xiàn)場管理 ?

　1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到 1 呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌利用到工作中的每點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。

　2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的應(yīng)用，員工養(yǎng)成 1 種良好的態(tài)度。

　3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效力，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。

　4、提倡效力服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行動客人服務(wù)。

　5、物品管理：從大件物品到小件物品不論是客損或自然破壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人履行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

　6、衛(wèi)生管理：公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、4 周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放齊、無傾斜。

　7、用餐時段由于客人到店比較集中，常常會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時候就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。

　做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每桌客人，做到忙而穩(wěn)定。

　8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進 1 部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)體實操方案》，進 1 步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　9、建立餐廳收銀制度，減少顧客投訴概率，餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改良平常管理及服務(wù)提供重要根據(jù)，餐廳所有人員對收銀的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使平常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴概率。

　2、員工平常管理 ?

　1、新員工作為餐廳人員的重要組成部份，能否快速的融入團隊、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。

　根據(jù)新員工特點及入職情況，展開專題培訓(xùn)，請端正員工的心態(tài)，重視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，減緩了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而釀成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

　2、重視員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足的地方及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進，每個月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

　3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效力，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合平常餐廳案例分析的情勢進行剖析，使員員對平常服務(wù)有了全新的認識和了解，在平常服務(wù)意識上構(gòu)成了 1 致。

　3、工作中存在不足 ?

　1、在工作的進程中不夠細節(jié)化，工作安排不合，工作較多的情

　況下，主次不是很分明。

　2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

　3、培訓(xùn)進程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。

　4、20xx 年工作計劃 ?

　1、做好內(nèi)部管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

　2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進 1 步深化例會的內(nèi)容，提升研討的.深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互鑒戒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激起思想 ?

　3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資歷，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強平常服務(wù)，建立優(yōu)良服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

　4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人履行，有人監(jiān)督。

　5、加大力度對會員客戶的保護。

　5、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃 ?

　1、嚴格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效力。

　2、增強員工效益意識，加強本錢控制，節(jié)儉費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)儉習(xí)慣，公道用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格履行相干處罰制度。

　3、加強部門之間調(diào)和關(guān)系。

　4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。

　5、展開多渠道宣揚，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

　1、酒店裝修前工作安排 ?

　1、根據(jù)倉庫所出具的庫存單，要求各部門及 xx、xx 兩店據(jù)此進行物品、食品及調(diào)料的申購，處理庫存積存，力爭裝修前做到零庫存。

　2、裝修期間公道進行工作安排，確保即便性物品的及時采購，裝修期間配合各部門車輛使用。

　2、貨品采購渠道問題 ?

　1、定點供貨商 ?

　加強對定點供應(yīng)商貨品、價格、質(zhì)量的監(jiān)督，提高供貨商所供貨物品的品質(zhì)，加強食品衛(wèi)生、保質(zhì)期等方面的檢查，確保食品衛(wèi)生安全。

　2、零售店采購 ?

　所有零點采購食品均要求商家出具質(zhì)量檢疫證明，其他采購物品均索要保修卡和發(fā)票。積極配合財務(wù)部健全臺帳、保證隨時能通過工商防疫、動檢等部門的檢查。

　3、主打羔羊肉產(chǎn)品采購 ?

　做好每一年 1 次去內(nèi)蒙采購羔羊肉工作，跟蹤庫存情況。及時反饋給總經(jīng)辦，制定周到、詳細的采購計劃，及時與內(nèi)蒙羔羊肉供應(yīng)商保持聯(lián)系。掌握全國羔羊肉價格情況。保證采購的羔羊肉肉質(zhì)優(yōu)價廉，保持酒店的正常需求，保持我們酒店羔羊肉品質(zhì)在 xx 餐飲行業(yè)的龍頭地位。

　3、關(guān)于新品的發(fā)現(xiàn)和采購計劃 ?

　主要是通過逐日 1 次的市場調(diào)查對當(dāng)日市場上出現(xiàn)新菜品經(jīng)過詢價后少許采購，通知 1、2 樓廚師上進行新品研制，每周 1 由兩位廚師長到市場進行調(diào)查，通過調(diào)查，對采購工作進行監(jiān)督并多提寶貴

　意見。

　4、對采購員的管理制度 ?

　1、對駐 xx 采購員加強貨品質(zhì)量、價格的監(jiān)督管理；對駐 xx 州發(fā)的海鮮類貨品要盡可能提高存活率，對 xx 州多發(fā)的調(diào)料類及凍品要提高質(zhì)量確保無變質(zhì)、無過期現(xiàn)象并提高駐 xx 采購員的工作效力。

　2、對店內(nèi)所需要物品的采購、公道安排采購時間段，確否工作有條不紊，對需要及時采購的物品要在第 1 時間購回。

　3、配合財務(wù)、倉庫掌握庫存貨品數(shù)量，對沒必要要物品不予采購，做到零存確保酒店現(xiàn)金流通順暢。

　當(dāng)前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件，酒店的衛(wèi)生引發(fā)了社會的關(guān)注。對我們客房部壓力更大了。1 方面我們要做好衛(wèi)生工作，另外一方面我們還要管理好部門人員。20xx 年向我們招手之際，特做了 1下 20xx 年工作計劃：

　1、培養(yǎng)員工的視察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 ?

　隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講求“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意視察，揣摸客人的心理，在客人還沒有說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來 1 個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是否是難忘？部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在平常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上增進服務(wù)質(zhì)量的提高。

　1、鼓勵培養(yǎng)：對工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和遭到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上 1 層

　樓，立足本崗位，爭創(chuàng) 1 流服務(wù)。

　2、搜集整理：部門管理人員在平常工作中加強現(xiàn)場管理，從 1線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

　3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推行，在實踐中不斷補充完善，從而構(gòu)成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的 1 個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

　4、培訓(xùn)嘉獎：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工 1 開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對照找差距補不足，以此提高員工的認識。對工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種情勢進行表彰嘉獎，使員工能構(gòu)成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。平常服務(wù)中要求員工依照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“5 心”服務(wù)。

　簡：工作程序盡可能簡化，工作指令盡量簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

　便：要讓客人從進店到出店，處處感遭到方便。

　快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

　捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言行舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然落后行服務(wù)。

　好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

　5 心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱情服務(wù)。

　2、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 ?

　酒店外圍綠化 1 直是由 PA 員工自行管理，由于缺少技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)

　象。明年將更換枯死的植物，盡可能種植 1 些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽 1 些南方果樹，給酒店增加 1 些喜慶�，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單 1、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系 1 家適合綠化公司，達成協(xié)議，完全解決這 1 問題。

　3、商務(wù)樓層客用品的更換 ?

　目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品 1 直未做更換，且檔次 1 般，很不調(diào)和。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將洗手間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

　4、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效力 ?

　服務(wù)效力是服務(wù)的 1 個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是由于服務(wù)缺少效力而引發(fā)�？腿颂岢龅娜魏我�求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“1 站式”服務(wù)勢在必行�？腿巳胱【频暌院�，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了 1個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨意撥 1 個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效力。

　20xx 年要在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞酒店的整體目標(biāo)，認真貫徹“安全第 1、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作線路，全面推行“誰主管、誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，積極做好酒店的安全防范工作，保護酒店的治安秩序，力爭到達“讓客人完全滿意”的服務(wù)目標(biāo)，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營治理環(huán)境。具體工作思路與措施以下：

　1、從內(nèi)部治理入手，提高保安綜合素質(zhì)。

　建立目標(biāo)管理責(zé)任制，層層分解落實工作任務(wù)，有效地解決干與不干、干好與干壞都 1 樣的被動局面，起到鼓勵先進、鞭策落后的作用。制定全年工作目標(biāo)，將各項任務(wù)分解落實到各班組及員工，令人人有目標(biāo)、有任務(wù)，個個有壓力、有動力。

　2、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強處理突發(fā)事件的能力，培養(yǎng) 1 支紀律嚴明，風(fēng)格頑強的保安隊伍。

　要做好思想工作，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工吃苦刻苦和愛店如家的思想。各級管理人員要融入隊員中，和隊員 1 起練習(xí)，以便發(fā)現(xiàn)問題，有針對性地解決問題。增強服務(wù)意識，提高為客服務(wù)能力。在工作中尊重客人，主動向客人打招呼，主動禮讓。再忙也不能怠慢客人、忽視客人，必須專心服務(wù)，重視細節(jié)，尋求完善。重視策略，理解客人，尊重客人。對待客人的無理要求或無故指責(zé)，采取引導(dǎo)和感化的方法，不和客人產(chǎn)生正面沖突。教育員工從心里明白我們所做的1 切，都是為了客人的滿足。

　3、利用行業(yè)優(yōu)勢，加強保安信息工作。

　根據(jù)公安、消防部門的要求，充分發(fā)揮保安部的職能作用，嚴格治理，嚴格要求，切實落實好各項安全防范措施，保證酒店的正常秩序。加強與公安、消防部門的溝通，協(xié)助酒店把好用人關(guān)，進 1 步凈化酒店的治安環(huán)境。及時消除各種不安全隱患，有效的遏制各類事故的產(chǎn)生，確保酒店各項安全工作順利進行。

　4、堅持“人防與技防相結(jié)合”保障裝備設(shè)施安全、有效運行。

　20xx 年酒店在大型裝備安全運行方面給予高度重視，前后簽訂了消防裝備與立體停車裝備的保護保養(yǎng)協(xié)議，并對監(jiān)控系統(tǒng)整體改造方面作出明確指示。加強了設(shè)施裝備的保護保養(yǎng)工作，提高了技防工作效力。根據(jù)相干部門要求，組織人員參加相干特種裝備操作專業(yè)培

　訓(xùn)，保證裝備操作持證上崗。今年我們將對裝備操作管理制度加以完善，明確責(zé)任和操作流程，確保裝備處處有人管，件件有人護。對維保工作加強管理、提高要求。對維保項目認真監(jiān)督及驗收。

　5、做好調(diào)和工作，加強酒店員工的消防安全意識。

　廣泛展開消防安全宣揚教育，利用大家膾炙人口的情勢展開消防宣揚活動，普及消防知識，并組織酒店員工進行滅火、疏散演練，即增加員工的安全知識又能檢驗員工的實戰(zhàn)能力。

　總之，我們要通過不斷深化治理，培養(yǎng)新時期的職業(yè)精神，鼓勵廣大保安員繼續(xù)堅持自我加壓、奮發(fā)有為的精神面貌，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求，把敢闖敢試的精神和求真務(wù)實的科學(xué)態(tài)度結(jié)合起來，努力打造1 個高效、務(wù)實、文明的酒店保安新形象。開辟新思路，大膽改革，完成好創(chuàng)收任務(wù)，為酒店的發(fā)展做好保駕護航的工作。

　20XX 年的到來，在行將過完的寒冬里我們已聞到春季的清香，于此同時，酒店給我們部門制定了新的工作計劃，作為市場營銷部的我們是負責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高名譽，建立良好公眾形象的 1 個重要窗口，它對總經(jīng)理進行經(jīng)營決策，制定營銷方案起到顧問和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道，開辟市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要增進作用。

　20xx 年 1 月我們根據(jù)董事長給出的營銷思路結(jié)合酒店現(xiàn)狀做出以下酒店銷售部工作計劃：

　1、建立健全完善客史檔案的建立 ?

　建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)

　務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除平常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝愿。今年計劃在適當(dāng)時期召開次大型客戶報答聯(lián)系會，以加強與客戶的感情交換，聽取客戶意見。

　2、開辟市場，爭取客源 ?

　今年營銷部將配合酒店完成與公司簽訂的經(jīng)營計劃目標(biāo)，所以營銷部將調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成造訪兩戶新客戶，3 戶老客戶，4 個聯(lián)系電話的 2、3、4工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。催促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在造訪中及時了解搜集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。

　3、熱忱接待，服務(wù)周到 ?

　接待團體、會議、客戶，將會做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱忱周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務(wù)，最大限度滿足賓客的精神和物資需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)劑營銷方案。

　4、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃 ?

　每季度組織部門有關(guān)人員搜集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

　5、主動調(diào)和與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作 ?

　密切與撫仙湖周邊的酒店合作，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，相互配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最好效益。加強與微信平臺等單位的關(guān)系，充分利多種廣告情勢推薦酒

　店，宣揚酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。

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