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利用社會客戶關系管理研究公司的經濟績效

發(fā)布時間:2018-07-02 來源: 短文摘抄 點擊:


  [摘 要]科學方法的認識論定位涉及學者和專家的觀點多樣性,排他性沒有被考慮。本文旨在反映公司管理理論和管理實踐發(fā)展的貢獻。首先,所提出的科學方法是一種實證主義方法,因為它設想了自己的反思,對市場中發(fā)生的事情的觀察,以及真實的表述。這項科學研究的主要目標是通過促進創(chuàng)造新的機會并提高市場上更好的品牌知名度,突出社交媒體作為業(yè)務發(fā)展的一種手段的重要性。在文獻中,通過列舉許多方法來評估公司如何接近CRM:呼叫方法,面試,問卷等。本文的定量調查是根據評估問卷進行的。定性調查是在研究結束時進行的,其基礎是對獲得的信息進行分析和結構化。通過這種方式,并采用特定的社交媒體工具,公司可以獲得評估消費者滿意度的關鍵信息,而這些信息在傳統(tǒng)上會更難以獲得。
  [關鍵詞]客戶關系;管理;公司;經濟表現(xiàn)
  中圖分類號:S361 文獻標識碼:A 文章編號:1009-914X(2018)24-0123-01
  一、介紹
  通過問卷調查獲得的數(shù)據允許的受訪者對三要素進行分析認知評價:管理職位的CRM系統(tǒng)實施[1]、應用CRM客戶關系管理系統(tǒng)SCRM[2]和新的SM技術的使用的轉變[3]、以及使用社交平臺SCRM系統(tǒng)的實現(xiàn)。
  二、受訪者簡介
  針對實際情況設計了調查表,以便提供有關被調查對象的信息以及使用方法。因此,作為調查問卷的第一部分,目的是在雇員年齡上完成數(shù)據,性別,雇用公司的法律地位,企業(yè)資本類型,活動部門,我們在下面總結這些信息概述了受訪者的概況。對受試者的性別進行抽樣分析,其中大部分是女性為65.37%,男性以34.63%的比例代表。
  參與研究的大多數(shù)受試者都是有在組織層面上處理業(yè)務層面的職能。這是一個積極的情況,因為通過分析員工在這個層面上的反應。捕獲特定的現(xiàn)象到客戶關系,甚至在形成工作團隊的員工中,直接受到公司有關這些關系的政策和實踐的影響。此外,媒體的雇員和執(zhí)行管理層提供關于他們如何感知客戶關系的有價值的信息。在研究中需要根據受試者的水平,對被調查者的答案的動態(tài)進行深入分析。
  三、感知客戶關系管理的定量結果
  為了評估被稱為“實施CRM系統(tǒng)的管理位置”的變量,總共使用了六個問題,這些問題主要集中在受訪者對該管理系統(tǒng)的看法上。根據387名受訪對象的回答,從研究問題得出的結果中得出以下結論:
  1、所有接受調查的公司都向客戶提供與公司聯(lián)系的具體方式,但也有一些方法在客戶中不太受歡迎。這一結果表明,無論是中小企業(yè)還是大公司,在便利客戶與他們的溝通方面應給予注意。
  2、所有研究公司管理的具體程序,客戶投訴,及所有那些被在極短的時間內處理并消除的事件中,將近37%的受訪者表示了意見甚至實施了對這些投訴的管理,并與合作不斷改進。
  3、有些公司(約10%)不檢查客戶滿意度,結果他們收到投訴后的回答使這種滿意度沒有任何量化方法。
  4、并非所有與客戶聯(lián)系的公司都以任何方式量化他們的滿意度,因此無法實施改善活動的具體措施。
  5、值得注意的是,40%的被調查公司提到他們的定期測量,顧客滿意度這些調查幫助他們實施改善活動的措施。
  6、超過一半的公司經理,包括中層管理人員和高層管理人員,都應該參與進來,與公司客戶個人聯(lián)系。在這里大約有20%的受訪者提到了這一點。他們只是偶爾與客戶發(fā)生接觸,沒有顯著的改善客戶的結果關系。此外,大約10%的受訪對象對他們的回答作出了回應,而管理人員根本不與顧客接觸。
  7、公司仍然需要多樣化的適當方式與客戶聯(lián)系。
  8、根據他們的顧客數(shù)量,在商店和辦公室里用各種方法吸引他們。成為增加其數(shù)量的主要措施。下一步可以采取的措施來增加顧客根據受訪者選擇的百分比,定期給予產品或服務折扣。23.83%的受訪者選擇了這個備選方案。不幸的是,在線吸引顧客和增加顧客數(shù)量的方法在較小程度上引起了人們的注意。
  使用六個問題的得分和百分比來評估變量的“管理位置”。
  四、觀念SM的定量結果
  影響公司執(zhí)行能力的一個重要方面是員工對他們的看法,從而實施必要的戰(zhàn)略。在這項研究中,使用新的SM技術及應用CRM系統(tǒng)是通過對參與本研究的公司員工感知的14個問題進行評估的,一般使用新的SM平臺和技術以便在公司中實施CRM系統(tǒng)。
  結果反映如下:
  1、60%的受訪者提到,公司沒有執(zhí)行有關使用SM的所有規(guī)則或政策。保持與客戶的聯(lián)系是公司使用SM工具(大約31%的受訪者)的主要原因。
  2,只有大約一半的公司意識到SM平臺對專業(yè)活動非常重要(51%的受訪者)。
  3、SM工具在職業(yè)活動中獲得績效有點不重要。
  4、受訪者對SM活動的滿意度平均滿意,滿意的結果僅占回應公司的39%左右。
  5、只有一小部分企業(yè)(約38%)采用了關于SM使用的行之有效的規(guī)則。
  6、SM平臺使用率很低是由于員工傾向于將這些平臺用于個人目的。
  7、如果被調查者在有組織的框架中使用SM平臺,則受規(guī)則和政策的約束,公司在這方面施加的壓力會大大提高公司的業(yè)績。
  根據得到的結果可以得出,這種潛在的SM對公司的發(fā)展出現(xiàn)一個明顯的現(xiàn)象,其中指出有15.2%,即所有類別的員工使用各種在線應用每周超過40小時的代表,而相反的對于在線應用程序使用的是最高管理層的員工。
  五、在SCRM感知的定量結果
  分析在何種程度的公司在與客戶的溝通使用SM的平臺,由調查問卷中的若干問題表示,在世界上最常用的六個平臺:Facebook,Twitter,LinkedIn,F(xiàn)orsquare,Googleplusand Pinterest.
  收到答復的分析結果再次證實,公司在利用新媒體技術方面表現(xiàn)不佳,這樣不便提高業(yè)績:
  1、21%的被調查者認為SM在營銷部門與顧客溝通的其他方法上的效果不如其他方法,而只有9%的受訪者認為SM工具比同一領域的其他CRM方法更有效。
  2,只有2.84%的受訪者認為,為了增加銷售,使用SM與客戶溝通更為有效。
  3、有些公司從不通過社交網絡與合作者(合作伙伴、客戶、供應商)保持聯(lián)系。
  4、管理層的信任度隨著管理水平的降低而下降,高層管理人員的信任度比管理部門的信任度低五倍左右。
  六、結論
  綜上可知,媒體是公眾輿論的主要訓練者之一,如果不是主要的話,那就是控制公共領域。謹慎地傳達信息,也要控制和引導輿論。因此,SM可以形成媒體危機很快降低某些公司或政治家的公眾好感度[4]。
  因此,通過使用特定的SM工具,如用于評論、論壇、在線調查、提供評級等的盒子,公司可以獲得評估消費者滿意度的關鍵信息,傳統(tǒng)上更難獲得的信息。他們可以觀察到,通過SM平臺如Facebook,Twitter,Linkedin,F(xiàn)orsquar等和用于評估客戶滿意度。
  在數(shù)百萬人受益于互聯(lián)網連接的時代,企業(yè)忽視這種建立持久關系和提高品牌忠誠度的機會是不可理解的。
  參考文獻
  [1] 張向陽,劉詠梅.CRM系統(tǒng)實施的關鍵成功因素[J].企業(yè)技術開發(fā),2004,23(9):22-24.
  [2] 周欣.Web數(shù)據挖掘在SCRM中的應用——以社交媒體用戶數(shù)據收集為例[J].現(xiàn)代商貿工業(yè),2015,36(19):62-63.
  [3] 施寒瀟.中小企業(yè)利用SM技術實現(xiàn)商務信息管理的研究[C]//2006中國控制與決策學術年會論文集.2006.
  [4] 馮捷蘊.中西媒體危機話語的研究[J].江淮論壇,2013,261(5):140-144.

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