不向顧客提任何問題
發(fā)布時間:2018-06-23 來源: 短文摘抄 點擊:
斯塔特勒出生于美國一個窮苦的牧師家庭。13歲時,斯塔特勒到惠靈鎮(zhèn)的一家酒店工作,因為年齡小,只能做夜班服務(wù)生。雖然薪水微薄,但他工作起來非常認真。
一天半夜,斯塔特勒值班時,接到一個電話。
“哈米德先生,請問我們有什么能幫助您的?”認真聽了對方“要求增加積分”的問題后,斯塔特勒一邊說“請稍等”,一邊翻閱手邊的小本子,然后說:“您于XX日至YY日在分店住宿過,我將給您增加積分。請問我還有別的能幫您嗎?”對方表示沒有,他答道:“感謝您給我機會為您提供服務(wù)!
外出歸來的老板看到這一幕,吃驚極了。也許在別人看來,這段對話很平常,甚至乏味,但老板知道這很了不起——斯塔特勒只用了不到30秒,就解決了問題,更難得的是,他沒讓顧客回答一個問題。其他服務(wù)員面對這種情況時,總需要提問,讓顧客提供很多信息。有些問題顧客自己也搞不清,還要再查詢。如此一番,會耗費許多時間,還常惹顧客不快。
斯塔特勒為何如此高效?“看到來電顯示時,我順便看了一眼住房登記信息,知道了對方的姓名。再通過對方的信息,查到他之前的住房記錄,就滿足了對方的要求!彼顾乩招α诵Γ爸灰嘤靡稽c心,完全不必麻煩顧客!
因為表現(xiàn)出色,斯塔特勒的職位不斷提升,后來開始自己經(jīng)營酒店,成為商業(yè)巨頭。
斯塔特勒不止一次強調(diào):“每次溝通之前,都要做好充分準備,最好不要讓顧客回答任何問題,這樣才能給顧客良好的體驗,也才能贏得信賴。”甚至,常常顧客還沒提要求,或者還不清晰自己的想法,斯塔特勒就能捕捉到其需要。
一次,在昏暗的樓道里,斯塔特勒發(fā)現(xiàn)一位女顧客在艱難地找鎖孔開門,當(dāng)即決定更換所有門鎖,將鎖孔和把手做成一體,讓顧客在黑暗中也能輕松開門。房間內(nèi)的全身鏡,床頭和門口的燈光開關(guān),配備文具的寫字臺,有燈光的嵌入式衣柜,專為旅行推銷員設(shè)置的樣品陳列樓層……都是斯塔特勒敏銳地發(fā)現(xiàn)了那些未被滿足的需求,而后設(shè)計的。
一位采訪過斯塔特勒的記者回憶道:“在我觀察他的同時,發(fā)現(xiàn)他也在觀察我。隨時關(guān)注對方是否滿意,似乎是他的習(xí)慣。他有鷹一般的雙眼!
斯塔特勒從未想過“顛覆”什么,但他嚴謹改進每一個細節(jié),努力踐行每一個小目標(biāo)。因為他,酒店業(yè)開辟了大眾消費市場,建立了標(biāo)準化管理范式;酒店管理作為一門高等教育學(xué)科,得以萌芽。他被稱為現(xiàn)代酒店業(yè)標(biāo)準化之父,當(dāng)下全球的每一座酒店,都融入了他的“DNA”。
編輯 趙瑩 zhaoyingno.1@163.com
熱點文章閱讀