[摘要]咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)是一個(gè)供用戶(hù)查詢(xún)知識(shí)并獲取參考的服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)比較分析中美圖書(shū)館咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)中美咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)在分類(lèi)方式、檢索途徑、組織維護(hù)和個(gè)性化功能方面存在的差異。建議圖書(shū)館對(duì)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)采用以自然語(yǔ)言主題的聚類(lèi)分類(lèi)法、提供多維檢索途徑、系統(tǒng)表述知識(shí)內(nèi)容、整合推薦精彩知識(shí)、更新相關(guān)知識(shí)鏈接、推送預(yù)見(jiàn)性靶向知識(shí)服務(wù)、鼓勵(lì)用戶(hù)共同參與、融會(huì)用戶(hù)補(bǔ)充反饋的優(yōu)化措施，實(shí)現(xiàn)向以用戶(hù)為中心的、滿(mǎn)足用戶(hù)知識(shí)需求的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。
　　[關(guān)鍵詞]知識(shí)庫(kù)　中國(guó)和美國(guó)　調(diào)查　比較研究
　　
　　在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境下，用戶(hù)的知識(shí)需求呈現(xiàn)多元化、綜合化與高效化等特點(diǎn)，這種需求的變化對(duì)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)提出了更高的要求。首先，用戶(hù)從海量咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)中提取符合需求、有助于解決實(shí)際問(wèn)題的知識(shí)，往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力；其次，用戶(hù)不再滿(mǎn)足于單純獲取知識(shí)內(nèi)容，更希望得到經(jīng)過(guò)篩選、組織、鏈接、推薦的優(yōu)化知識(shí)集合。因此，需要對(duì)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)原有的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行整合和挖掘，探索能適應(yīng)泛在知識(shí)環(huán)境的服務(wù)模式。
　　
　　1　咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)
　　
　　咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)是從用戶(hù)的提問(wèn)中選擇有普遍意義的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)圖書(shū)館員編輯，配上答案，形成可供檢索，瀏覽的參考源。咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)依托圖書(shū)館網(wǎng)站，向用戶(hù)提供便捷知識(shí)查詢(xún)和自助知識(shí)獲取服務(wù)。
　　咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)作為圖書(shū)館的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)模式以及個(gè)性功能也不盡相同，國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館在咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)方式上都表脫出迥異的文化特征。我們通過(guò)調(diào)查取樣、客觀求證的方式，從個(gè)性中尋求共性，總結(jié)概括我國(guó)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的服務(wù)現(xiàn)狀。并通過(guò)比較分析，汲取有利于我國(guó)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在共性中發(fā)揚(yáng)個(gè)性。
　　
　　2　研究對(duì)象、方法及時(shí)問(wèn)
　　
　　研究對(duì)象的選取采用典型抽樣方法。國(guó)內(nèi)高校樣本豐要選取綜合實(shí)力較強(qiáng)、內(nèi)在管理、服務(wù)等方面處于領(lǐng)先地位的圖書(shū)館，以中國(guó)管理科學(xué)研究院研究員武書(shū)連在《科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理》雜志上發(fā)表的2009年度中國(guó)大學(xué)評(píng)價(jià)為抽樣框，按照高校排名抽取建設(shè)有咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的10所高校圖書(shū)館作為調(diào)研對(duì)象。國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館的選取，以中國(guó)社會(huì)科學(xué)院發(fā)布的《城市競(jìng)爭(zhēng)力藍(lán)皮書(shū)：中國(guó)城市競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告No.7》2008年度中國(guó)城市綜合競(jìng)爭(zhēng)力排名為抽樣框，按城市排名抽取建設(shè)有咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的10所地市級(jí)公共圖書(shū)館作為調(diào)研對(duì)象�；�于同樣的考慮，根據(jù)美國(guó)著名網(wǎng)站u.s，News上的2009年度美國(guó)大學(xué)排名(National Univer-sities Rankings)，抽取美國(guó)建設(shè)有咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的10所高校圖書(shū)館為調(diào)研對(duì)象；并根據(jù)2008年度美國(guó)城市可持續(xù)發(fā)展排名(us City Sustainability Rankings)，抽出美國(guó)建設(shè)有咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的10所公共圖書(shū)館為調(diào)研對(duì)象。由此，共選取40個(gè)圖書(shū)館為調(diào)研樣本，如表1所示。
　　
　　
　　研究方法采用了實(shí)證研究法和比較分析法。這里的實(shí)證，是通過(guò)因特網(wǎng)逐一訪(fǎng)問(wèn)樣本網(wǎng)站，親身觀察和體驗(yàn)樣本的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)，從而獲取第一手?jǐn)?shù)據(jù)并對(duì)建庫(kù)情況進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析。在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，比較分析兩國(guó)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)在分類(lèi)方式、檢索途徑、組織維護(hù)和個(gè)性化功能方面存在的差異，獲得改進(jìn)和完善我國(guó)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的啟示。
　　
　　3　調(diào)研結(jié)果及比較分析
　　
　　3.1　咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)分類(lèi)方式調(diào)查分析
　　通過(guò)調(diào)研，中美圖書(shū)館咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的分類(lèi)方式可歸納為以下幾種：①依據(jù)“服務(wù)類(lèi)型”分類(lèi)。指從圖書(shū)館各項(xiàng)服務(wù)的角度劃分咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)。②依據(jù)“學(xué)科歸屬”分類(lèi)。指根據(jù)知識(shí)內(nèi)容的隸屬學(xué)科進(jìn)行分類(lèi)。③以“自然語(yǔ)言”為主題分類(lèi)。這是一種應(yīng)用自然語(yǔ)言為類(lèi)別名稱(chēng)的聚類(lèi)分類(lèi)法，每一個(gè)類(lèi)別代表著一類(lèi)知識(shí)集合。④其他分類(lèi)。指的是沒(méi)有依照特定的主題對(duì)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行分類(lèi)。⑤沒(méi)有提供分類(lèi)查詢(xún)。有些咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)沒(méi)有提供分類(lèi)查詢(xún)，用戶(hù)在查閱時(shí)只能翻頁(yè)逐條瀏覽。調(diào)查結(jié)果如圖1所示。
　　如圖1所示，我國(guó)多數(shù)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)以“服務(wù)類(lèi)型”和“學(xué)科歸屬”為分類(lèi)依據(jù)。此種分類(lèi)方式屬于“有監(jiān)督分類(lèi)”，即根據(jù)事先設(shè)定的類(lèi)別，將每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)歸入其中。它的不足在于：①服務(wù)類(lèi)型的界定模糊和學(xué)科交叉導(dǎo)致知識(shí)的所屬類(lèi)別邊界不清；②類(lèi)別名稱(chēng)的語(yǔ)言屬于“受控語(yǔ)言”，受一些標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，給用戶(hù)使用帶來(lái)不便。而美國(guó)部分圖書(shū)館的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)使用“自然語(yǔ)言”的主題聚類(lèi)分類(lèi)法，這種“無(wú)監(jiān)督分類(lèi)”不預(yù)先設(shè)定類(lèi)目數(shù)量和名稱(chēng)，將各種知識(shí)點(diǎn)聚合成不同的類(lèi)別。其優(yōu)點(diǎn)是：①知識(shí)的界定明晰，類(lèi)別之間更為獨(dú)立。②以“自然語(yǔ)言”作為類(lèi)別名稱(chēng)更符合用戶(hù)的查詢(xún)和瀏覽習(xí)慣。
　　美國(guó)紐約大學(xué)圖書(shū)館的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的主題聚類(lèi)有“借閱”、“電子期刊”、“數(shù)據(jù)庫(kù)”、“圖書(shū)館賬戶(hù)”、“版權(quán)”、“研究”、“音視頻”等。每一個(gè)主題下都匯聚著相關(guān)的知識(shí)集合，而且每個(gè)類(lèi)別均以“自然語(yǔ)言”命名。對(duì)于點(diǎn)擊率高的類(lèi)別，如“數(shù)據(jù)庫(kù)”，特意用較大字號(hào)標(biāo)示，方便用戶(hù)快速獲取。
　　
　　3.2　咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)檢索途徑調(diào)查分析
　　中美圖書(shū)館咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的檢索途徑分為以下幾種：①“咨詢(xún)主題”檢索。指通過(guò)關(guān)鍵字檢索到與主題相關(guān)的知識(shí)。②“咨詢(xún)主題和回復(fù)內(nèi)容”檢索。在保證“主題檢索”的基礎(chǔ)上，提供館員回復(fù)內(nèi)容的檢索，提高查全率。③“咨詢(xún)主題和限定時(shí)間”檢索。這種方式將知識(shí)點(diǎn)人庫(kù)時(shí)間和主題作為被檢項(xiàng)目。④“咨詢(xún)主題和關(guān)鍵詞推薦”檢索。指在提供“主題檢索”的同時(shí)，還在檢索欄下面列出檢索頻繁、時(shí)代熱點(diǎn)的關(guān)鍵詞，每個(gè)關(guān)鍵詞代表一類(lèi)知識(shí)的集合。⑤高級(jí)檢索。這是一種檢索項(xiàng)(主題、內(nèi)容、時(shí)間、館員等)和邏輯詞(與、或、非)關(guān)聯(lián)式檢索。⑥無(wú)檢索。少數(shù)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)沒(méi)有提供檢索服務(wù)。詳情見(jiàn)圖2。
　　在調(diào)研的我國(guó)20個(gè)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)中，有16個(gè)(占80％)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)以“咨詢(xún)主題”、“咨詢(xún)主題和回復(fù)內(nèi)容”和“咨詢(xún)主題和限定時(shí)間”為檢索途徑。我國(guó)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)檢索優(yōu)勢(shì)在于查全率較高，知識(shí)時(shí)效性強(qiáng)；劣勢(shì)在于提供“高級(jí)檢索”的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)少，檢索精確度低。在調(diào)研的20個(gè)美國(guó)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)中，有15個(gè)(占75％)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)設(shè)置了“咨詢(xún)主題檢索”，“咨詢(xún)主題檢索結(jié)合關(guān)鍵詞推薦”和“高級(jí)檢索”的形式，多維的檢索途徑適合用戶(hù)個(gè)性化定制。
　　在德克薩斯州A&M大學(xué)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的檢索頁(yè)面中，Search(豐題檢索)和Advanced seal曲(高級(jí)檢索)同時(shí)呈現(xiàn)。用戶(hù)進(jìn)行主題檢索時(shí)，只需要輸A主題詞即可檢索出包含此內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)，節(jié)省了用戶(hù)時(shí)間；而高級(jí)檢索整合了“咨詢(xún)主題”、“回復(fù)內(nèi)容”、“所屬類(lèi)別”、“咨詢(xún)館員”等檢索項(xiàng)，通過(guò)邏輯運(yùn)算，為用戶(hù)提供更為精確的檢索。該知識(shí)庫(kù)還提供“Jargon(術(shù)語(yǔ))”的“關(guān)鍵詞推薦”服務(wù)，匯總了如“index”“IsBN”“interlibrary loan”的術(shù)語(yǔ)解釋。
　　
　　3.3　咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)組織維護(hù)方面調(diào)查分析
　　咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的組織維護(hù)主要通過(guò)知識(shí)內(nèi)容更新、 相關(guān)資料鏈接和用戶(hù)參與補(bǔ)充來(lái)實(shí)現(xiàn)�！爸�識(shí)內(nèi)容更新”足為了融入最新知識(shí)，摒棄過(guò)時(shí)記錄，更好地發(fā)揮知識(shí)效能�！跋嚓P(guān)資汛鏈接”是把知識(shí)解答中出現(xiàn)的棚關(guān)問(wèn)題，資料或新聞進(jìn)行鏈接，形成知識(shí)的網(wǎng)狀交融�！坝脩�(hù)參與補(bǔ)充”是指用戶(hù)可以對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充、評(píng)論等，經(jīng)館員審核后增補(bǔ)到原有知識(shí)中，使知識(shí)內(nèi)容更為全面、準(zhǔn)確。調(diào)查情況如表2所示。
　　統(tǒng)計(jì)表明，中美兩國(guó)大部分的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)都能及時(shí)更新充實(shí)，呈良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)。但是，在形成孤立知識(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)、形成知識(shí)鏈、完備索引的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)中，我國(guó)僅有2個(gè)，而美國(guó)有12個(gè)。在館員和用戶(hù)的互操作方面，我國(guó)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)缺乏用戶(hù)的參與和互動(dòng)，大部分知識(shí)點(diǎn)仍保持著最初入庫(kù)的形態(tài)。而美國(guó)圖書(shū)館在咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的組織維護(hù)中，注重知識(shí)更新和知識(shí)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，為用戶(hù)提供了參與的渠道。
　　在咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)組織維護(hù)方面最為出色的是加州大學(xué)伯克利分校圖書(shū)館，咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)生態(tài)化建設(shè)得到了充分體現(xiàn)。用戶(hù)可以對(duì)庫(kù)中每個(gè)知識(shí)點(diǎn)添加評(píng)論、闡述自己的觀點(diǎn)，保證知識(shí)內(nèi)容的及時(shí)更新調(diào)整。每個(gè)知識(shí)點(diǎn)都記錄著首次入庫(kù)時(shí)間和最后一次被編輯的時(shí)間，每項(xiàng)知識(shí)解答中都有相關(guān)資料和相關(guān)問(wèn)題的鏈接，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)還可以“挖掘”出用戶(hù)差注趨向和熱點(diǎn)問(wèn)題。
　　
　　3.4　咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)個(gè)性化功能調(diào)查分析
　　用戶(hù)導(dǎo)航和個(gè)性化服務(wù)功能是高質(zhì)量咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的重要標(biāo)志�！熬�彩知識(shí)推薦”是在知識(shí)庫(kù)首頁(yè)突出位置顯示用戶(hù)咨詢(xún)相對(duì)集中、涵蓋知識(shí)點(diǎn)較全面或者是分析透徹的知識(shí)問(wèn)答�！坝脩�(hù)服務(wù)導(dǎo)航”是指在咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)中加入如圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)、百科網(wǎng)站、搜索引擎等鏈接，讓用戶(hù)更好地理解并拓展相關(guān)知識(shí)�！伴_(kāi)沒(méi)用戶(hù)反饋”是指用戶(hù)可以針對(duì)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)中的具休知識(shí)的實(shí)用性，利用價(jià)值做出評(píng)價(jià)、反饋意家，或者對(duì)總體利用情況做出評(píng)價(jià)，共同改進(jìn)和提升咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的服務(wù)水平。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表3所示。
　　從表3可以看出，我國(guó)總體個(gè)性化服務(wù)水平還有待提高。首先，在用戶(hù)導(dǎo)航方面，數(shù)目上基本可以與美國(guó)持平，但在具體形式上我國(guó)多以文字鏈接，二美國(guó)多采用虛擬地圖導(dǎo)航的形式；其次，我國(guó)提供“精彩知以推薦”服務(wù)的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)比美國(guó)要少，“精彩知識(shí)推薦”在一定程度上反映了館員的知識(shí)服務(wù)水平；最后，我國(guó)大多數(shù)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)都沒(méi)有開(kāi)設(shè)“用戶(hù)反饋”項(xiàng)目，僅有少數(shù)開(kāi)設(shè)了電子郵件的反饋形式，因操作較為繁瑣，使許多用戶(hù)放棄了意見(jiàn)反饋，這不利于咨詢(xún)知以庫(kù)的良性發(fā)展，而在一些美國(guó)的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)中，反饋渠道簡(jiǎn)單便捷，僅需要提交表單即可完成對(duì)知識(shí)點(diǎn)的評(píng)價(jià)。
　　美國(guó)北卡羅來(lái)納州立大學(xué)圖書(shū)館的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)中設(shè)有“Virtual Tottr”的虛擬地圖導(dǎo)航，當(dāng)知識(shí)內(nèi)容中涉及圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)的時(shí)候，圖交并茂的導(dǎo)航就會(huì)引領(lǐng)用戶(hù)在虛擬情境中體驗(yàn)真實(shí)的服務(wù)。另外，在咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的主頁(yè)面的“Most Frequently Asked”，為方便用戶(hù)的查詢(xún)?yōu)g覽，匯總了用戶(hù)近期經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題。用戶(hù)在瀏覽知識(shí)內(nèi)容之后，可以提交“helpful or not?”的反饋表單。
　　
　　4　美國(guó)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)給予的啟迪和思考
　　
　　4.1　采用以“自然語(yǔ)言”為主題的聚類(lèi)分類(lèi)法，幫助用戶(hù)快速定位知識(shí)
　　以“自然語(yǔ)言”為主題的聚類(lèi)分類(lèi)法沒(méi)有固定的分類(lèi)體系，也沒(méi)有規(guī)定類(lèi)目的數(shù)量。館員對(duì)大量知識(shí)做出特征分析、相似性統(tǒng)計(jì)，聚集出若干類(lèi)群，類(lèi)群內(nèi)的知識(shí)內(nèi)容盡量相似，類(lèi)群之間盡量相異，然后，抽取能對(duì)各類(lèi)特征進(jìn)行準(zhǔn)確描述的概念詞，用自然語(yǔ)言對(duì)各個(gè)類(lèi)群命名，實(shí)現(xiàn)對(duì)聚類(lèi)結(jié)果的解釋。但要注意新知識(shí)的歸屬和對(duì)聚類(lèi)分類(lèi)的更新維護(hù)。在實(shí)用中往往以黑體或醒目顏色標(biāo)示常用或重要的類(lèi)別，方便用戶(hù)快捷地找到所需知識(shí)點(diǎn)。此種分類(lèi)法以用戶(hù)的需求為準(zhǔn)則，更貼近用戶(hù)瀏覽習(xí)慣，方便用戶(hù)定位知識(shí)。
　　
　　4.2　提供多雛檢索途徑，滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化需求
　　4.2.1　“快速檢索”和“高級(jí)檢索”相結(jié)合快速檢索，即按“咨詢(xún)主題”檢索。用戶(hù)在搜索欄里輸入關(guān)鍵詞，即可得到主題中包含有關(guān)鍵詞的咨詢(xún)問(wèn)題，它可以滿(mǎn)足多數(shù)用戶(hù)快速檢索的需求。高級(jí)檢索，是一種結(jié)合邏輯詞的復(fù)雜檢索方式。如設(shè)置“咨詢(xún)主題”、“回復(fù)內(nèi)容”、“咨詢(xún)時(shí)間”、“咨詢(xún)館員”等多個(gè)項(xiàng)目，并結(jié)合邏輯詞“與”、“或”、“非”，雖然檢索過(guò)程較為繁瑣，但是能精確定位知識(shí)點(diǎn)。快速檢索和高級(jí)檢索相結(jié)合，可以滿(mǎn)足用戶(hù)潛在的多維需求，提供恰當(dāng)?shù)臋z索方式。
　　4.2.2　輔之以“關(guān)鍵詞推薦”這種方法源于“信息推送”的理念，是指在檢索欄下面列出若干檢索比較頻繁、反映時(shí)代熱點(diǎn)的關(guān)鍵詞，并將與關(guān)鍵詞相關(guān)聯(lián)的知識(shí)點(diǎn)組織起來(lái)一起呈現(xiàn)給用戶(hù)。例如，在檢索欄的下方將“世博會(huì)”設(shè)為關(guān)鍵詞，將咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)中所有關(guān)于世博會(huì)的知識(shí)內(nèi)容、資料鏈接歸入其中，幫助用戶(hù)快捷全面地獲取最新知識(shí)。
　　
　　4.3　系統(tǒng)清晰地表述知識(shí)內(nèi)容，為用戶(hù)推薦精彩知識(shí)問(wèn)答
　　我們知道，知識(shí)表達(dá)的首要原則，就是以適當(dāng)?shù)姆绞綄⒅�識(shí)系統(tǒng)清晰的表述出來(lái)。館員在組織知識(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)選擇最恰當(dāng)?shù)男问絹?lái)表達(dá)自己的思想，善于運(yùn)用圖表、文字等表達(dá)工具，知識(shí)內(nèi)容要有邏輯性、便于用戶(hù)理解。對(duì)于隱性知識(shí)的表達(dá)，更需要很高的表達(dá)技巧，故事、隱喻、類(lèi)比等方法比簡(jiǎn)單的說(shuō)教和介紹效果好得多。另外，圖書(shū)館員要對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合分析，定位用戶(hù)咨詢(xún)的焦點(diǎn)，將涵蓋知識(shí)點(diǎn)較全面、分析系統(tǒng)透徹的知識(shí)問(wèn)答歸納總結(jié)起來(lái)，定期在咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)首頁(yè)以“精彩知識(shí)推薦”的形式介紹給用戶(hù)。
　　
　　4.4　注重對(duì)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的知識(shí)更新和鏈接維護(hù)，形成知識(shí)的點(diǎn)線(xiàn)面交融
　　正如印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊提出“圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體”，咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)也是一個(gè)吐故納新、不斷生長(zhǎng)的有機(jī)體。圖書(shū)館員要注重對(duì)咨詢(xún)知識(shí)的推陳出新，使知識(shí)內(nèi)容不斷充實(shí)、豐富、新穎。由于知識(shí)本身的交織性和融合性，圖書(shū)館員需要對(duì)不同類(lèi)型、相互關(guān)聯(lián)、相互交叉的知識(shí)信息提供必要的索引鏈接。具體有以下兩種方式：①在回復(fù)內(nèi)容中設(shè)置相應(yīng)的知識(shí)鏈接，可以是相關(guān)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容或電子書(shū)籍的鏈接，拓展知識(shí)的廣度和深度；②在咨詢(xún)問(wèn)題之后列出本庫(kù)中與此主題相關(guān)的問(wèn)題，展開(kāi)知識(shí)的維度，方便用戶(hù)從不同視角來(lái)了解知識(shí)內(nèi)容�？傊�，要讓用戶(hù)進(jìn)入一個(gè)知識(shí)交織融合的“知識(shí)網(wǎng)”，最大限度幫助用戶(hù)獲取知識(shí)。
　　
　　4.5　嘗試開(kāi)展用戶(hù)知識(shí)需求分析，推送預(yù)見(jiàn)性的知識(shí)服務(wù)
　　用戶(hù)主動(dòng)的知識(shí)檢索、不同類(lèi)別的查詢(xún)及用戶(hù)瀏覽記錄是服務(wù)挖掘的寶貴資源。用戶(hù)知識(shí)挖掘就是通過(guò)對(duì)用戶(hù)已有需求信息和訪(fǎng)問(wèn)行為的挖掘，推斷出用戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出的和尚未意識(shí)到的潛在需求，進(jìn)而預(yù)測(cè)用戶(hù)需求的變化趨勢(shì)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的關(guān)聯(lián)分析和用戶(hù)聚類(lèi)。藉此，咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)可以向用戶(hù)提供預(yù)見(jiàn)性知識(shí)服務(wù)。例如，通過(guò)用戶(hù)的知識(shí)查詢(xún)?yōu)g覽記錄可以分析出“查詢(xún)某類(lèi)知識(shí)的用戶(hù)通常還會(huì)關(guān)注另外一類(lèi)知識(shí)”這一規(guī)律，就可以在此類(lèi)知識(shí)后補(bǔ)充鏈接另外一類(lèi)知識(shí)；或者有意將兩種知識(shí)的類(lèi)別靠近排列，使用戶(hù)獲得最大的檢索便利。
　　
　　4.6　倡導(dǎo)圖書(shū)館2.0理念，鼓勵(lì)用戶(hù)對(duì)知識(shí)進(jìn)行添加補(bǔ)充、評(píng)論反饋
　　在圖書(shū)館系統(tǒng)與服務(wù)供應(yīng)商TALIS公司的白皮書(shū)Do Libraries Matter9，The Rise of Library 2.0中提出了圖書(shū)館2.0的原則之一“The library invites participa-tion”，旨在表明促進(jìn)并鼓勵(lì)用戶(hù)共同參與的文化，借鑒并吸收用戶(hù)的貢獻(xiàn)和觀點(diǎn)。今天，一個(gè)能夠給予用戶(hù)最大幫助的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)沒(méi)有用戶(hù)共同參與是不可想像的。當(dāng)一條記錄被閱讀、用戶(hù)發(fā)現(xiàn)其中有不恰當(dāng)、不完善、表達(dá)不清晰的地方時(shí)，可以進(jìn)行修改、補(bǔ)充，或附上鏈接材料、心得體會(huì)等，經(jīng)館員審核后發(fā)布，完成知識(shí)更新。另外，咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)應(yīng)建立暢通的反饋機(jī)制，反饋渠道的設(shè)置要盡量簡(jiǎn)便易用和多樣化，避免由于操作繁瑣導(dǎo)致用戶(hù)放棄反饋。建議在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)后添加相應(yīng)的反饋標(biāo)識(shí)，如“滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”的選擇框；對(duì)于咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)整體的服務(wù)建議，可以采用提交表單的形式；當(dāng)用戶(hù)提交反饋之后，要設(shè)置如“感謝您的參與!”的感謝語(yǔ)，這樣便捷、具有親和力的反饋方式會(huì)提高用戶(hù)參與度，進(jìn)而提升咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)整體服務(wù)質(zhì)量和水平。
　　
　　5　結(jié)語(yǔ)
　　
　　圖書(shū)館要利用咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)高效實(shí)用的知識(shí)服務(wù)，就應(yīng)該以自然語(yǔ)言為主題的聚類(lèi)分類(lèi)，提供多維檢索方式以及知識(shí)更新、知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)組織、知識(shí)推薦和用戶(hù)參與反饋等服務(wù)項(xiàng)目。它體現(xiàn)了咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)服務(wù)模式的發(fā)展趨勢(shì)――向以用戶(hù)為中心、滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化知識(shí)需求的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變；以方便用戶(hù)查詢(xún)利用為出發(fā)點(diǎn)，為用戶(hù)推薦精彩的知識(shí)集合；傾聽(tīng)用戶(hù)的心聲，充分發(fā)揮咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)這一生長(zhǎng)著的有機(jī)體為廣大用戶(hù)服務(wù)的作用。

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