[摘要]內(nèi)容聚合、維基百科、社會媒體、博客和即時通訊等Web2.O工具對圖書館而言是極好的服務(wù)系統(tǒng)。此實證研究面世過焦點團(tuán)體的三項成果，包括采購系統(tǒng)、使用系統(tǒng)服務(wù)和績效考核，來討論用政策的、戰(zhàn)略的與戰(zhàn)術(shù)的模式使用Web 2.0工具作為服務(wù)2.0應(yīng)用的情況。然而，這套服務(wù)模式存在許多限制，因此我們建議在眾多未來案例研究的基礎(chǔ)上創(chuàng)建與使用型人來強化目標(biāo)導(dǎo)向的數(shù)字化服務(wù)。
　　[關(guān)鍵詞]數(shù)字圖書館　圖書館服務(wù)　Web2.0　信息系統(tǒng)　焦點團(tuán)體
　　[分類號]G250
　　
　　1　研究背景與目的
　　
　　自Tim O"Reilly在2005年正式提出Web2.0的口號后，數(shù)字環(huán)境的技術(shù)應(yīng)用，更加朝向交互性設(shè)計(Interactive Design)的走向。從Web2.0擴(kuò)散到幾乎所有數(shù)字領(lǐng)域的“2.0”思想，還包括：學(xué)習(xí)2.0(Learn-ing2.0)：在課堂以外的地方，建立起真正的教學(xué)團(tuán)體、活動與組織；研究2.0(Research2.0)：建立一種提供研究者快速、容易與及時交流信息的通訊平臺；企業(yè)2.O(Enterprise2.0)：讓企業(yè)內(nèi)部文化向外擴(kuò)散，讓外部變化及時反應(yīng)到內(nèi)部；社群2.0(Communi-ty2.0)：透過社會軟件開發(fā)，使“虛擬”社群成為真實社群；圖書館2.0(Library2.0)：使用不同的“新”技術(shù)，擴(kuò)展服務(wù)范圍與內(nèi)容等。這些2.0式的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與應(yīng)用，加速拓展“網(wǎng)絡(luò)用戶行為”的研究面向多元化，強調(diào)某種思想的提升，而不僅僅是某些機(jī)構(gòu)的提升。這為圖書館實踐2.0服務(wù)，提供更多更廣的思路，整理如圖1所示：
　　
　　國內(nèi)隨著Web2.0的興起及2006年初CNNIC公布對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)商進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查結(jié)果后，國內(nèi)的圖書情報學(xué)界開始討論Lib2.0、IA2.0等“2.0”概念。因為先前國內(nèi)數(shù)字圖書館正處于以資源為中心，轉(zhuǎn)向以用戶為中心的變化。因此自2005年末開始，數(shù)字圖書館系統(tǒng)與技術(shù)的研究人員，也開始對Web2.0展開一系列的跟蹤與評估。
　　然而，對Web 2.0的論述固然多，但真正轉(zhuǎn)換為服務(wù)尤其是用戶端的服務(wù)效果，還遠(yuǎn)不容易。因為對眾多技術(shù)應(yīng)用的綜合服務(wù)，每個圖書館都不同，這需要累積案例研究，才可能逐步提升。另一方面則需要在不同案例中，找尋適合該圖書館特色的建議，據(jù)此形成的政策愿景、總體戰(zhàn)略與局部戰(zhàn)術(shù)，才能順利執(zhí)行。
　　
　　2　研究問題與設(shè)計
　　
　　根據(jù)數(shù)字領(lǐng)域的“2.0”思想(見圖1)，圖書館可以在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，采取一系列2.0服務(wù)來為原有的工作加值。為深入理解2.0服務(wù)所可能存在的障礙，作者采取焦點團(tuán)體法(focus group study)縮小研究樣本為在香港城市大學(xué)的圖書館員。
　　研究問題為：①圖書館如何選擇Web 2.0服務(wù)系統(tǒng)；②圖書館員如何考慮利用2.0系統(tǒng)提供服務(wù)；③圖書館如何考核參考館員(Reference Librarian)的工作。
　　在2009年7―9月，筆者參與城市大學(xué)圖書館2.0計劃小組，除筆者外共7人的小組會議三次及個別討論四次。充分觀察討論過程以及收集相關(guān)會議記錄。
　　
　　3　結(jié)果
　　
　　研究發(fā)現(xiàn)：①圖書館選擇采購2.0系統(tǒng)的方式，首先是觀察國內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)和個別2.0服務(wù)的案例，然后綜述成為發(fā)展戰(zhàn)略提案，交由小組討論在人力、時間與經(jīng)費上的可行性；②圖書館員考慮利用2.0系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)的方式，是按照傳統(tǒng)圖書館學(xué)所教育的模式：先由圖書館員熟悉個別系統(tǒng)操作，然后小組共同制定信息素養(yǎng)教育課程，爾后在圖書館用戶教育課堂(usereducation room)實行；③圖書館考核參考館員的方式是透過系統(tǒng)的日志記錄，確認(rèn)工作時數(shù)的“份量”，以及由讀者反饋、館員自我提報工作成績、高級館員定期抽查成績等，以綜合分?jǐn)?shù)評定工作的“質(zhì)量”。
　　此外，研究結(jié)果還包括對實行計劃的重新組織。按照執(zhí)行計劃與行動綱領(lǐng)，共分為政策愿景、總體戰(zhàn)略以及線性時間軸的5項戰(zhàn)術(shù)，形成清晰而明確的用戶端服務(wù)策略(service strategy for end user)。
　　政策目標(biāo)：透過不同的技術(shù)應(yīng)用，在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，逐步提升圖書館的讀者支持度。
　　戰(zhàn)略計劃：透過系統(tǒng)建制，達(dá)到三項戰(zhàn)略計劃：①利用2.0系統(tǒng)擴(kuò)充原有信息系統(tǒng)的服務(wù)范圍；②利用2.0系統(tǒng)提升原有信息服務(wù)系統(tǒng)的使用效率；③利用2.0觀察用戶行為與需求，累積新式用戶服務(wù)的經(jīng)驗。
　　第一階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過RSS機(jī)制，準(zhǔn)確傳遞①特色典藏最新進(jìn)展；②圖書館講座活動(包括：免費的閱讀和軟件培訓(xùn)、校外人士講座、館員與讀者互動活動等三項)；③新進(jìn)影碟DVD和VCD目錄。
　　第二階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過Wiki機(jī)制，在圖書館內(nèi)部建立①相互支援的傳播(internal communication)機(jī)制；②重要文件共享機(jī)制(包括：會議記錄、簡介資料、教學(xué)課件、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等)；③重要交叉學(xué)科資料庫共建機(jī)制。
　　第三階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過Facebook機(jī)制，在圖書館外部建立①進(jìn)入用戶的社會網(wǎng)絡(luò)空問，推介圖書館的基本信息、照片、活動、新聞和服務(wù)；②透過用戶的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，鏈接圖書館的目錄、線上參考館員、主題特色網(wǎng)頁等。
　　第四階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過Blog機(jī)制，在圖書館內(nèi)部與外部之間，建立①根據(jù)主題類別及時更新信息、數(shù)據(jù)、電子資源的匯總機(jī)制；②將wiki機(jī)制和Facebook機(jī)制的成果，按照用戶群體和主題類別的不同，按月定期完整報道；③形成圖書館和用戶之問，非行政關(guān)系(non-administrative relationship)的另類交流空間與社群。
　　第五階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過Instant Messenger機(jī)制，在傳統(tǒng)圖書館建筑內(nèi)的圖書館員和隸屬瓦聯(lián)網(wǎng)空間一份子的圖書館網(wǎng)站之間，建立①不在館內(nèi)的讀者服務(wù)；②推行一般咨詢服務(wù)給讀者，使之方便在家“隨選服務(wù)”(service on demand)預(yù)定圖書館業(yè)務(wù)，節(jié)省圖書館有限空間的占有率和咨詢柜臺的工作量；③推行主題參考咨詢服務(wù)，為特殊用戶(教授及其研究課題小組)提供及時而有效率的信息檢索與情報分析服務(wù)。
　　
　　4　討論
　　
　　這項實踐預(yù)計達(dá)成：①擴(kuò)充服務(wù)范圍；②提升使用效率；③累積新式服務(wù)經(jīng)驗等三項目標(biāo)，作為戰(zhàn)略計劃。
　　為達(dá)成目標(biāo)，建議采用型人的研究模式，一步步深化與熟悉用戶行為，并且將用戶行為模型與數(shù)字圖書館服務(wù)模式結(jié)合。也就是，透過創(chuàng)建與使用型人的方式，達(dá)到數(shù)字圖書館進(jìn)行2.0服務(wù)的政策愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)。
　　創(chuàng)建與使用型人的優(yōu)勢在于容易理解、容易歸納、容易溝通。在條件許可下，或者考慮所有型人的行為與需求，但是在有限條件下，可以從主要型人與次要型人的區(qū)別中，選擇性服務(wù)或者逐一滿足其服務(wù)需求。 在不同階段有不同的目標(biāo)對象、功能與服務(wù)，完成對某一種類型用戶的服務(wù)，確立其滿意度和圖書館服務(wù)模式后，即可進(jìn)行下一輪服務(wù)創(chuàng)新，如圖2所示：
　　
　　對比用戶研究，型人研究預(yù)設(shè)的服務(wù)對象是個體(Individual)而不是大眾(Mass)；型人模型在數(shù)字圖書館系統(tǒng)與技術(shù)領(lǐng)域中，追求的是組合不同系統(tǒng)的功能，而不是追求一個功能完善的系統(tǒng)；型人研究的動機(jī)是關(guān)心每個需要幫助的人，而不是只關(guān)心使用某套系統(tǒng)的人；型人模型的作用，是匯總每個教導(dǎo)自己如何改進(jìn)系統(tǒng)的意見，而不是要求讀者向圖書館員學(xué)習(xí)如何“熟練的”操作系統(tǒng)。用戶研究與型人研究的區(qū)別，如圖3所示：
　　
　　建議采用型人研究模式的原因是：傳統(tǒng)圖書館，甚至傳統(tǒng)數(shù)字圖書館試圖通過一個理想系統(tǒng)再加上復(fù)雜細(xì)致的用戶教育來提高用戶信息行為效率，即使在討論“個性化”時也主要是在內(nèi)容選擇上的個性化而不是服務(wù)方式上的個性化，這樣做的背景主要是我們往往認(rèn)為存在一種且只有一種理想的用戶信息行為模式。但實際上，用戶的心理與行為模式本身不一樣，由于用戶所處環(huán)境也不一樣，而這些差異性又被不斷豐富的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境解放出來并不斷放大，所以我們必須認(rèn)識和服從客觀存在的不同的用戶信息行為模式，并通過不同的信息渠道、流程、方法和交互模式等去更好地滿足他們。換句話說，我們需要逐步擴(kuò)大服務(wù)范圍，如圖4所示：
　　
　　換言之，創(chuàng)建“型人”的目的不是為圖書館服務(wù)界定一個統(tǒng)一的用戶行為模式，以便圖書館建立一個“最好的信息服務(wù)模式或系統(tǒng)”。因為，理想情況是根據(jù)每個用戶個人的每個細(xì)微差異來組織圖書館服務(wù)，但是如果這樣實行，顯然會與組織效率發(fā)生矛盾，所以一個平衡個性需求和系統(tǒng)組織效率的方法是對不同類型的用戶進(jìn)行分析歸納。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　參考館員通常了解圖書館資源情況，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，能夠指引用戶獲取其所需信息的方式和途徑。但是很少根據(jù)用戶摸索后的經(jīng)驗來重新思考服務(wù)的方式，在完善工作業(yè)務(wù)的同時，也滿足用戶的需求。
　　這樣一來，就容易形成“以采購系統(tǒng)為中心”(因為先買／先做系統(tǒng)再談服務(wù))、“系統(tǒng)永遠(yuǎn)是對的”(用戶必需教育，而且必須教會他們使用系統(tǒng))以及“系統(tǒng)成就圖書館員的存在(Information system appears where is librarian being)”(系統(tǒng)記錄了參考館員的工作時間和空間!)等等。
　　如此，可能采取了“以用戶為中心”、“用戶永遠(yuǎn)是對的”以及“服務(wù)成就圖書館員的存在”(whether li-brarian should being depends on their service)等用戶行為與需求背道而馳的做法。
　　反之，如果先調(diào)查用戶的行為、需求與特征，再擬定圖書館的新型服務(wù)策略，然后設(shè)計或者選擇信息系統(tǒng)，最后再進(jìn)行服務(wù)的做法，或許更為貼近用戶行為與需求。這些工作雖然看似“?嗦麻煩”，但是如果在前置作業(yè)上先增加一點人力、時間和經(jīng)費的投入，將會為后來的服務(wù)節(jié)省更多的人力、時間和經(jīng)費，而且能夠準(zhǔn)確完成目標(biāo)，附帶增加實證服務(wù)效果的經(jīng)驗。
　　之后制定清晰的政策、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，無論用戶積極支持與否，這些嘗試都會為圖書館帶來三類數(shù)據(jù)：①圖書館員是如何運用2.0系統(tǒng)，他們的服務(wù)過程與用戶反饋是怎樣的，這些資料可以透過會議記錄和數(shù)據(jù)編目，成為研究檔案與資料；②用戶使用2.0系統(tǒng)所留下的網(wǎng)絡(luò)日志、文字與圖像記錄，在隱私保護(hù)許可范圍內(nèi)，可以轉(zhuǎn)化為不記名的高質(zhì)量研究數(shù)據(jù)；③圖書館高層管理人員對這項服務(wù)的考核與評價，其過程所累積的經(jīng)驗知識，可以透過回溯追蹤觀察法予以記錄，成為另一項研究資料。
　　透過以上三類研究數(shù)據(jù)的獲得，未來可以估算更大的戰(zhàn)術(shù)實現(xiàn)所需的成本與效益。而只有透過經(jīng)驗累積，才能理解用戶行為與心理，從而設(shè)計圖書館服務(wù)的新功能。
　　本文最后建議類似的數(shù)字化服務(wù)，或者2.0服務(wù)，可以增加創(chuàng)建與使用型人的模式來增進(jìn)服務(wù)。創(chuàng)建型人本身不是去固化用戶行為模式，例如說只有某些或某種模式，而是更多去引導(dǎo)服務(wù)者認(rèn)識服務(wù)對象的不同行為與心理。使用型人本身也不是最終完美的服務(wù)模式，而是設(shè)法平衡用戶個性需求與圖書館組織效率。換句話說，型人模型所提供的是一套逐步實踐這項工作的方法。

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