[摘要]認(rèn)為信息服務(wù)系統(tǒng)具備社會(huì)系統(tǒng)的特性，是以信息和知識(shí)的傳遞與交流為主要任務(wù)的社會(huì)交流系統(tǒng)；信息傳遞的基本模式是傳遞、交互與反饋；用戶在信息傳遞活動(dòng)居于主導(dǎo)地位。從傳遞、交互和反饋三個(gè)維度分析信息服務(wù)系統(tǒng)信息傳遞機(jī)制設(shè)計(jì)需要考慮的基本信息傳遞模式，指出分布式環(huán)境下應(yīng)該重新定位信息系統(tǒng)在信息傳遞中的角色以及用戶在信息系統(tǒng)和信息傳遞中的角色，充分研究信息、用戶、系統(tǒng)在信息傳遞、交互、反饋過程中的角色和作用，設(shè)計(jì)合理的傳遞、交互與反饋機(jī)制。
　　[關(guān)鍵詞]信息服務(wù)系統(tǒng)　信息傳遞模式　信息交互　信息反饋
　　[分類號(hào)]G250.7
　　
　　信息技術(shù)的發(fā)展使得信息系統(tǒng)具備越來越復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)特征。計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)將人、資源、設(shè)備等各種社會(huì)系統(tǒng)要素聯(lián)系在一起；數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、語義網(wǎng)等技術(shù)拓展了人類的信息處理和交流能力；分布應(yīng)用集成、SOA、網(wǎng)格等協(xié)同服務(wù)技術(shù)使信息系統(tǒng)具備實(shí)現(xiàn)社會(huì)協(xié)作機(jī)制的能力。相應(yīng)地，在信息服務(wù)系統(tǒng)的信息傳遞與交流的過程中，信息系統(tǒng)扮演著雙重角色：一是信息傳遞的媒介、信道，為信息傳遞與交流提供支持；二是充當(dāng)信息傳遞與交流的認(rèn)知主體和發(fā)起者(如智能代理)，主動(dòng)提供服務(wù)。
　　用戶是信息系統(tǒng)的認(rèn)知主體和信息傳遞的發(fā)起者而不僅僅是被動(dòng)的信息接收者。在傳統(tǒng)的信息傳遞模型中，用戶被視為被動(dòng)的信息接收者，信息系統(tǒng)語法、規(guī)則與接口設(shè)計(jì)很少考慮用戶的信息需求本身，用戶需要去適應(yīng)系統(tǒng)語法與規(guī)則的要求。但是，用戶訪問信息系統(tǒng)，往往是需要消解某種不確定性或問題狀態(tài)，或完成某個(gè)工作任務(wù)，通常不是通過一次查詢、一種訪問方式或途徑就能解決的，需要更加復(fù)雜的系統(tǒng)交互，要求將用戶作為信息系統(tǒng)的一部分加以考慮，把用戶作為信息系統(tǒng)的認(rèn)知主體和信息傳遞與交流的發(fā)起者，設(shè)計(jì)相應(yīng)的用戶交互和反饋機(jī)制。
　　分布式環(huán)境下信息服務(wù)系統(tǒng)信息傳遞機(jī)制設(shè)計(jì)的基本要求主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：重新定位信息系統(tǒng)在信息傳遞中的角色；重新定位用戶在信息系統(tǒng)和信息傳遞中的角色。這意味著，研究和設(shè)計(jì)信息服務(wù)系統(tǒng)信息傳遞機(jī)制需要考慮的基本傳遞模式包括三個(gè)方面：傳遞、交互和反饋，應(yīng)該考慮的要素則包括：傳遞對(duì)象的內(nèi)容組織、傳遞主體和客體、傳遞的方向與路徑等。
　　
　　1　傳遞維
　　
　　當(dāng)我們討論信息傳遞時(shí)，首先需要明確的基本要素是信息傳遞的主體和客體。信息傳遞的主體和客體是認(rèn)知代理，可以是人，也可以是信息系統(tǒng)，或其他“能從周圍世界分離出信息的實(shí)體”。這里，我們實(shí)際上把信息系統(tǒng)和用戶看作一個(gè)分布式系統(tǒng)的兩個(gè)獨(dú)立的、各自具有認(rèn)知能力的信息處理子系統(tǒng)。由此，我們對(duì)信息傳遞產(chǎn)生了三種理解，當(dāng)傳遞的主體和客體都是人而信息系統(tǒng)只充當(dāng)傳遞的媒介時(shí)，稱其為信息交流，如即時(shí)通訊工具；當(dāng)傳遞的主體和客體是人和信息系統(tǒng)時(shí)，稱其為信息發(fā)現(xiàn)，如信息檢索、信息過濾；傳遞的主體和客體均為信息系統(tǒng)時(shí)，稱其為信息交換。
　　1.1　線性傳遞與迭代式傳遞
　　線性傳遞反映的是以系統(tǒng)為中心的設(shè)計(jì)思想，其理論基礎(chǔ)是信息傳遞模型論。在這種模式下，信息被看作具有客觀屬性的對(duì)象，信息系統(tǒng)的任務(wù)是準(zhǔn)確地描述這些對(duì)象，并提供相應(yīng)的接口。其內(nèi)在假設(shè)是用戶能夠理解并按照系統(tǒng)設(shè)定的語法準(zhǔn)確描述自己的信息需求，并且用戶的信息需求在與系統(tǒng)的交互過程中是不變的。線性傳遞是從信息系統(tǒng)到用戶的單向傳遞，早期的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和文獻(xiàn)系統(tǒng)皆屬此類，基本不提供任何相關(guān)反饋功能。
　　所謂迭代式傳遞即交互式傳遞，反映的是以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想，其理論基礎(chǔ)是認(rèn)知觀點(diǎn)：信息傳遞過程就是用戶不斷與系統(tǒng)交互的過程，用戶的信息需求在與系統(tǒng)的交互過程中會(huì)不斷發(fā)生變化，因?yàn)楂@得新信息會(huì)使用戶的認(rèn)知狀態(tài)發(fā)生改變，相應(yīng)地，用戶的知識(shí)需求狀態(tài)(ASKs)也會(huì)發(fā)生變化，因而系統(tǒng)需要提供相應(yīng)的反饋機(jī)制來發(fā)現(xiàn)新信息對(duì)用戶的影響，進(jìn)而捕獲用戶信息需求的變化�！暗�代”說明信息系統(tǒng)與用戶之間存在雙向的信息流，主要表現(xiàn)為“輸出一反饋”的循環(huán)過程。
　　1.2　單向傳遞與雙向傳遞
　　單向傳遞是線性傳遞的基本特征。單向傳遞意味著系統(tǒng)只是傳遞信息的工具、媒介，用戶只是被動(dòng)的信息接收者。雙向傳遞反映了信息系統(tǒng)傳遞機(jī)制設(shè)計(jì)由以系統(tǒng)為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心，是迭代式傳遞的基本特征。更為重要的是，雙向傳遞強(qiáng)調(diào)信息系統(tǒng)的認(rèn)知功能和用戶在信息傳遞過程中的主導(dǎo)地位。這種認(rèn)知功能通過系統(tǒng)與用戶之間的交互以及挖掘用戶與系統(tǒng)之間的交互信息實(shí)現(xiàn)。從這個(gè)意義上講，線性傳遞是實(shí)現(xiàn)信息交流、信息發(fā)現(xiàn)和信息交換的基本系統(tǒng)功能。但是，完整的信息發(fā)現(xiàn)過程需要系統(tǒng)提供雙向的信息傳遞機(jī)制。
　　1.3　自適應(yīng)傳遞與用戶事件驅(qū)動(dòng)傳遞
　　根據(jù)信息傳遞活動(dòng)的啟動(dòng)機(jī)制，信息傳遞包括兩種基本模式：自適應(yīng)傳遞與用戶事件驅(qū)動(dòng)傳遞。
　　所謂自適應(yīng)傳遞，也稱主動(dòng)傳遞、基于推技術(shù)的傳遞或條件事件驅(qū)動(dòng)傳遞。在這種傳遞模式中，信息系統(tǒng)充當(dāng)認(rèn)知代理(傳遞主體)，以條件事件和觸發(fā)事件為啟動(dòng)機(jī)制。條件事件用于描述用戶(傳遞客體)的狀態(tài)或者說預(yù)測(cè)用戶的信息需求，觸發(fā)事件用于捕獲信息源的變化，包括時(shí)間觸發(fā)事件、信息變化事件、用戶交互事件。信息系統(tǒng)的認(rèn)知代理和傳遞主體角色主要由各種任務(wù)代理實(shí)現(xiàn)。如信息過濾系統(tǒng)和信息推薦系統(tǒng)中以用戶模型或用戶聚類模型為條件事件，以“新”信息對(duì)象為觸發(fā)事件�！靶隆毙畔⑹且粋�(gè)相對(duì)概念，可以是新進(jìn)入信息集合的信息(無條件信息變化事件)，如某個(gè)新聞事件的后續(xù)報(bào)道文章，也可以是同類用戶發(fā)現(xiàn)而當(dāng)前用戶未發(fā)現(xiàn)的信息對(duì)象(有條件信息變化事件)，如協(xié)作過濾和推薦系統(tǒng)。資源發(fā)現(xiàn)與服務(wù)發(fā)現(xiàn)則是以用戶交互為觸發(fā)事件的自適應(yīng)傳遞。
　　所謂用戶事件驅(qū)動(dòng)傳遞，也稱被動(dòng)傳遞、基于拉技術(shù)的傳遞或目標(biāo)事件驅(qū)動(dòng)傳遞。在這種傳遞模式中，用戶充當(dāng)認(rèn)知代理(認(rèn)知主體)，以用戶信息需求與信息系統(tǒng)信息集合之間的信息流為啟動(dòng)機(jī)制。觸發(fā)事件是用戶的直接意圖、工作任務(wù)、異常知識(shí)狀態(tài)等不確定性狀態(tài)。這是信息檢索系統(tǒng)的主要傳遞模式，即用戶向系統(tǒng)提交查詢，系統(tǒng)對(duì)查詢表示與文獻(xiàn)表示進(jìn)行比較，將相關(guān)的文獻(xiàn)提供給用戶。用戶充當(dāng)認(rèn)知代理意味著信息傳遞是由用戶的主動(dòng)信息行為驅(qū)動(dòng)的，因此，用戶利用超文本或其他導(dǎo)航結(jié)構(gòu)瀏覽信息，用戶訪問博客系統(tǒng)、問答系統(tǒng)、維客、論壇等也屬于此類傳遞模式。
　　
　　對(duì)復(fù)雜的信息服務(wù)系統(tǒng)而言，如數(shù)字圖書館、elearning系統(tǒng)、知識(shí)社區(qū)等，有兩個(gè)基本問題需要解決：信息量的不斷膨脹與用戶信息需求的有限性之間的矛盾，用戶信息需求的復(fù)雜性與用戶認(rèn)知能力的有限性之間的矛盾。第一個(gè)方面的問題意味著系統(tǒng)作為認(rèn)知代理，必須能夠跟蹤、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)信息資源空間以及用戶信息需求的變化，預(yù)測(cè)用戶的信息需求，將相關(guān)信息提供給用戶而屏蔽無關(guān)信息；第二個(gè)方面用戶信息需求的復(fù)雜性主要表現(xiàn)為多樣性和變化性，用戶信息需求的多樣性要求系統(tǒng)根據(jù)用戶的主動(dòng)信息行為和用戶期 望的系統(tǒng)支持設(shè)計(jì)不同的傳遞模式；用戶信息需求的變化性則要求系統(tǒng)在不同交互階段提供不同的傳遞模式。因此，越來越多的信息服務(wù)系統(tǒng)傾向于組合使用條件事件驅(qū)動(dòng)和用戶事件驅(qū)動(dòng)兩種傳遞方式。
　　
　　2　交互維
　　
　　信息傳遞的實(shí)現(xiàn)總是依賴于一定的信道，即信息在各種信息載體或信息對(duì)象之間的流動(dòng)及其流動(dòng)的方式。信息交互是一種復(fù)雜的交互過程，涉及用戶、信息內(nèi)容、信息系統(tǒng)等多方面因素，取決于用戶的認(rèn)知狀態(tài)和信息處理能力、信息內(nèi)容的語義和結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)的特性。同時(shí)，信息交互是一個(gè)迭代式交互過程，在這個(gè)過程中，存在三類雙向交互，如圖1所示：
　　其中，用戶與系統(tǒng)之間的雙向交互，在于發(fā)現(xiàn)用戶信息需求變化過程中的信息流，通過捕獲系統(tǒng)輸出信息對(duì)用戶信息行為的影響實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)與內(nèi)容之間的雙向交互，在于揭示系統(tǒng)信息集合的信息對(duì)象之間的信息流并用相應(yīng)的結(jié)構(gòu)體系加以組織、如索引、詞表、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等。用戶與內(nèi)容之間的雙向交互，在于發(fā)現(xiàn)信息內(nèi)容與用戶信息需求之間的信息流。
　　Colleen和Belkin建立了一個(gè)描述信息交互活動(dòng)的分面分類系統(tǒng)，如表1所示：
　　該分類系統(tǒng)由五個(gè)主分面組成，每個(gè)主分面之下又包括若干子分面。其設(shè)計(jì)思想是“利用主分面和子分面的不同組合描述和表征復(fù)雜信息交互活動(dòng)”。因此，該系統(tǒng)可以用于信息交互活動(dòng)分析，進(jìn)而用于信息檢索系統(tǒng)乃至信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及信息檢索與服務(wù)技術(shù)選擇。該分類系統(tǒng)為我們抽象信息服務(wù)系統(tǒng)的交互活動(dòng)提供了一個(gè)很好的描述框架。下面以博客系統(tǒng)和信息過濾系統(tǒng)的信息交互為例加以說明：
　　2.1　博客系統(tǒng)信息交互
　　博客系統(tǒng)是一種新興的個(gè)人知識(shí)管理工具和在線信息交流工具。涉及的主要信息活動(dòng)包括：信息創(chuàng)建、發(fā)布、組織、更新、鏈接、訂閱、評(píng)價(jià)等。用表1所述分類表可描述為：
　　?信息行為面：信息創(chuàng)建、發(fā)布、組織、修改、鏈接、訂閱、評(píng)價(jià)、…
　　?交互的對(duì)象面：
　　層次：信息、元信息
　　媒介：圖像、文本、…
　　數(shù)量：一個(gè)對(duì)象、對(duì)象集合
　　?通用交互維度面：
　　信息對(duì)象：部分一整體
　　系統(tǒng)性：隨機(jī)的一系統(tǒng)的
　　程度：選擇的
　　?交互標(biāo)準(zhǔn)面：時(shí)間、主題、…
　　2.2　過濾系統(tǒng)信息交互
　　信息過濾是以信息系統(tǒng)為認(rèn)知代理，以滿足用戶長(zhǎng)期興趣需求為目標(biāo)的一種信息路由選擇機(jī)制。信息過濾與一般信息檢索過程的最大區(qū)別主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：它需要預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)、修正用戶的信息需求，構(gòu)造預(yù)定義的查詢；檢索執(zhí)行的范圍是信息集合新增的信息對(duì)象。信息過濾技術(shù)主要應(yīng)用于定題服務(wù)、信息提醒、信息推送與推薦等主動(dòng)信息服務(wù)領(lǐng)域。用表1所述分類表可描述如下：
　　
　　?通信行為面：
　　媒介：文本、多媒體、…
　　模式：中介
　　映射：一對(duì)一、一對(duì)多、…
　　?信息行為面：
　　預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)、修改
　　訪問：
　　方法：搜索
　　模式：描述
　　?交互的對(duì)象面：
　　層次：信息、元信息
　　媒介：圖像、文本、…
　　數(shù)量：一個(gè)對(duì)象、對(duì)象集合
　　?通用交互維度面：
　　信息對(duì)象：部分一整體
　　系統(tǒng)性：隨機(jī)的
　　程度：選擇的
　　?交互標(biāo)準(zhǔn)面：主題、動(dòng)機(jī)、意圖…
　　在這里我們?cè)黾恿艘粋�(gè)分面：通信行為面。這是由信息過濾系統(tǒng)的“路由”特性及系統(tǒng)的認(rèn)知代理角色決定的。另外，盡管colleen和Belkin的信息交互分面分類系統(tǒng)在設(shè)計(jì)信息行為面時(shí)并沒有列示“過濾”子分面，但他們指出該分面是可以擴(kuò)展的(其他分面亦如此)，唯一的要求是同級(jí)子分面之間應(yīng)該具有互斥性。當(dāng)我們利用該系統(tǒng)建立具體的交互模型時(shí)，這一點(diǎn)尤為關(guān)鍵。如在分布式環(huán)境下，信息行為面還可以增加一個(gè)“發(fā)現(xiàn)”子分面，以描述資源發(fā)現(xiàn)和服務(wù)發(fā)現(xiàn)等信息行為。
　　
　　3　反饋：第三反饋理論
　　
　　在信息傳遞過程中，會(huì)產(chǎn)生大量包含其他“信息”的信息。也就是說，在用戶與信息系統(tǒng)交互的過程中，會(huì)產(chǎn)生大量反映或部分反映用戶信息需求以及信息需求變化的信息，如用戶進(jìn)行相關(guān)判斷、閱讀、下載、收藏某篇文獻(xiàn)或?yàn)g覽某個(gè)網(wǎng)頁(yè)，甚至用戶的交互過程、瀏覽路徑、檢索歷史等交互信息都在一定程度上反映用戶的信息需求及其變化。系統(tǒng)與用戶交互信息包含或部分包含用戶信息需求信息，是信息服務(wù)系統(tǒng)反饋機(jī)制設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)。
　　反饋研究是信息交互研究的重要內(nèi)容，對(duì)于構(gòu)建系統(tǒng)用戶模型和交互模型有著十分重要的意義。在信息科學(xué)領(lǐng)域，關(guān)于反饋的研究主要集中在信息檢索領(lǐng)域，spink稱之為繼“控制論反饋理論”、“社會(huì)反饋理論”之后的“第三反饋理論”，足見反饋研究與設(shè)計(jì)的作用。在他看來，控制論反饋理論和社會(huì)反饋理論對(duì)不同信息檢索方法與模式的形成與發(fā)展有著深刻的影響，分別產(chǎn)生了兩種反饋設(shè)計(jì)模式：傳遞反饋和交互式反饋。
　　
　　傳遞反饋是傳統(tǒng)信息檢索系統(tǒng)反饋機(jī)制設(shè)計(jì)的基本思路，即反饋是IR系統(tǒng)的一項(xiàng)功能：IR系統(tǒng)的輸出或系統(tǒng)反饋。系統(tǒng)反饋的觀點(diǎn)把反饋視為線性的信息傳遞，而不是反饋循環(huán)過程，對(duì)信息的理解與控制論反饋理論相同，即負(fù)反饋或負(fù)熵的概念。系統(tǒng)反饋的主要應(yīng)用是查詢重構(gòu)和自動(dòng)相關(guān)反饋技術(shù)，其基本理論假設(shè)是用戶的相關(guān)判斷或智能相關(guān)判斷為構(gòu)造精確描述用戶信息需求的查詢提供補(bǔ)充信息。
　　交互式反饋更重視從社會(huì)反饋理論中吸收營(yíng)養(yǎng)，主要包括社會(huì)交流理論和人機(jī)交互研究，更強(qiáng)調(diào)正反饋的作用，認(rèn)為反饋是一種迭代式的交互過程或反饋循環(huán)，需要考慮包含用戶、信息表示、系統(tǒng)甚至交互過程本身在內(nèi)的多種交互因素和多種反饋類型的影響。交互式反饋意味著以系統(tǒng)“中間”輸出結(jié)果為反饋源設(shè)計(jì)多種反饋機(jī)制，如基于用戶相關(guān)判斷(顯式反饋)和用戶信息選擇行為(隱式反饋，如訪問路徑、點(diǎn)擊、收藏等)的相關(guān)反饋，基于用戶評(píng)價(jià)的量值反饋、策略反饋等。
　　Sspink從五個(gè)方面對(duì)三種反饋理論之間的關(guān)系進(jìn)行了分析和比較，為我們剖析信息系統(tǒng)的信息傳遞機(jī)制和反饋機(jī)制提供了分析工具，如表2所示：
　　
　　4　結(jié)論
　　
　　信息交互和反饋研究表明，用戶不僅僅是系統(tǒng)輸出信息的被動(dòng)接收者，還會(huì)響應(yīng)系統(tǒng)的輸出，進(jìn)而作出反應(yīng)，因此，研究信息系統(tǒng)中的信息流運(yùn)動(dòng)并設(shè)計(jì)相應(yīng)的信息傳遞機(jī)制和反饋機(jī)制，必須深入分析并反映用戶、信息內(nèi)容、系統(tǒng)之間的復(fù)雜交互關(guān)系和雙向信息流，提取其中的本質(zhì)關(guān)系并建立相應(yīng)的交互模型。
　　信息檢索與服務(wù)系統(tǒng)越來越具備社會(huì)系統(tǒng)的特性，是以信息和知識(shí)的傳遞與交流為主要任務(wù)的社會(huì)交流系統(tǒng)。用戶在信息傳遞活動(dòng)居于主導(dǎo)地位。在設(shè)計(jì)信息傳遞機(jī)制時(shí)，應(yīng)反映信息檢索與服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的這一特性，充分研究信息、用戶、系統(tǒng)在信息傳遞、交互、反饋過程中的角色和作用，設(shè)計(jì)合理的傳遞、交互與反饋機(jī)制，進(jìn)而要求從自組織系統(tǒng)的層次來認(rèn)識(shí)系統(tǒng)信息傳遞機(jī)制，包括設(shè)計(jì)自適應(yīng)的知識(shí)表示與組織機(jī)制、資源發(fā)現(xiàn)與服務(wù)發(fā)現(xiàn)機(jī)制、智能代理與主動(dòng)服務(wù)機(jī)制等。

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