[摘要]在對(duì)新的社區(qū)電子商務(wù)特色定位和功能模型結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，首先對(duì)社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)成熟度的指標(biāo)構(gòu)成和各子指標(biāo)對(duì)指標(biāo)的綜合權(quán)重進(jìn)行分析，探討客戶服務(wù)成熟度中各子指標(biāo)對(duì)提高消費(fèi)者信心的各方面因素的作用關(guān)系，分析得出通過(guò)提升客戶服務(wù)成熟度的關(guān)鍵因素――配套服務(wù)整合能力――提升消費(fèi)者信心的多方面因素，最終提升消費(fèi)者信心綜合指標(biāo)的獨(dú)特路徑，最后提出提高配套服務(wù)整合的階段措施建議。
　　[關(guān)鍵詞]客戶服務(wù)成熟度配套服務(wù)整合前瞻性溝通消費(fèi)者信心
　　[分類(lèi)號(hào)]F724.6
　　
　　1　社區(qū)電子商務(wù)概述
　　
　　社區(qū)電子商務(wù)是由社區(qū)居民服務(wù)、電子政務(wù)公眾服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)整合而成的一種新型電子商務(wù)模式，在通過(guò)提高社區(qū)服務(wù)、電子政務(wù)服務(wù)水平進(jìn)而提高社區(qū)居民的消費(fèi)信心的過(guò)程中發(fā)揮獨(dú)特主體的作用。
　　
　　1.1　社區(qū)電子商務(wù)的發(fā)展
　　學(xué)者們將社區(qū)電子商務(wù)分為兩類(lèi)：基于居住社區(qū)的電子商務(wù)和基于虛擬社區(qū)的電子商務(wù)，并研究其經(jīng)營(yíng)模式和系統(tǒng)構(gòu)建。本文中社區(qū)電子商務(wù)的概念是針對(duì)一個(gè)社區(qū)居民的用戶屬性、在社區(qū)網(wǎng)站進(jìn)行的交易服務(wù)行為，對(duì)用戶而言提供了一種更為便捷的社區(qū)在線銷(xiāo)售和服務(wù)方式，具有快速、高效、低成本等特點(diǎn)。它雖然具有社區(qū)居民服務(wù)及電子政務(wù)的服務(wù)整合特點(diǎn)和接近客戶的便利電子商務(wù)服務(wù)特點(diǎn)，但由于缺乏可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展具有很大的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。
　　社區(qū)電子商務(wù)中的社區(qū)指具有中等規(guī)模的居民社區(qū)，社區(qū)居民的經(jīng)濟(jì)收入處于城市平均水平(或稍微超出)，社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施能提供居民上網(wǎng)服務(wù)和社區(qū)信息服務(wù)，有初等的社區(qū)電子政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)。社區(qū)內(nèi)有實(shí)體超市、便利聯(lián)盟店、農(nóng)超對(duì)接超市等商業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和基本健全的政府公共服務(wù)。
　　
　　1.2　社區(qū)電子商務(wù)的服務(wù)模式結(jié)構(gòu)
　　在本文的定位下，社區(qū)電子商務(wù)的服務(wù)模式結(jié)構(gòu)。
　　由于社區(qū)的面積規(guī)模限制，再加上已有傳統(tǒng)的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，社區(qū)電子商務(wù)定位為為本社區(qū)居民和實(shí)體超市聯(lián)盟、便利連鎖店、農(nóng)超對(duì)接超市、社區(qū)管理機(jī)構(gòu)之間提供社區(qū)商務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)中介。商品和服務(wù)一般為居民日常生活用品和中等價(jià)位的安全可靠產(chǎn)品，提供網(wǎng)上產(chǎn)品預(yù)定、送貨上門(mén)再付款等服務(wù)方式，提供基本商品的質(zhì)量安全檢驗(yàn)服務(wù)，并負(fù)責(zé)對(duì)居民售后反饋的服務(wù)和管理；開(kāi)展社區(qū)網(wǎng)絡(luò)政策宣傳和趨勢(shì)分析，提高居民的政策理解水平和對(duì)社區(qū)管理的參與熱情。
　　
　　2　客戶服務(wù)成熟度和社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)者信心指標(biāo)的構(gòu)建
　　
　　社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)變量包含商業(yè)服務(wù)度量和電子政務(wù)的服務(wù)度量?jī)煞矫�，商業(yè)服務(wù)方面的研究很多，主要是繼承商業(yè)理念方法，包括商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、用戶方便、貨源穩(wěn)定性和商譽(yù)等�？蛻舴�務(wù)成熟度(CSM)起源于企業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)，是按照以“客戶為中心”的準(zhǔn)則，評(píng)估客戶關(guān)系管理對(duì)電子商務(wù)整體服務(wù)成熟度作用的綜合指標(biāo)。
　　電子政務(wù)以推進(jìn)政府服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而提高公民對(duì)政府的信任為目標(biāo)，其客戶服務(wù)成熟度研究是對(duì)一站式電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的繼承和發(fā)展，并繼續(xù)保持了“以客戶(公民)為中心”準(zhǔn)則，包括4個(gè)維度：以公民為中心、渠道整合、服務(wù)整合、前瞻性溝通。這4個(gè)維度的綜合提高可以增強(qiáng)公民對(duì)政府的信任度。
　　
　　2.1 社區(qū)電子商務(wù)中的客戶服務(wù)成熟度
　　本文中社區(qū)電子商務(wù)中客戶服務(wù)成熟度(CCSM)依然采用客戶關(guān)系管理以客戶為中心的準(zhǔn)則，其綜合指標(biāo)的構(gòu)成包括以客戶為中心(CC)、商業(yè)渠道整合能力(CCI)、產(chǎn)品服務(wù)性價(jià)比(PCP)、配套服務(wù)整合能力(sI)、前瞻性溝通(AC)5個(gè)維度，即一級(jí)指標(biāo)，可以用公式(1)來(lái)表示。
　　2.1.1 CC CC是客戶服務(wù)能力成熟度指標(biāo)的基本要求，是指標(biāo)的關(guān)鍵因素，若達(dá)不到要求的閾值，對(duì)整個(gè)服務(wù)能力成熟度負(fù)面影響較大，達(dá)到一定閾值后，對(duì)整個(gè)服務(wù)能力成熟度推動(dòng)作用的邊際效用變小；整體成熟度提升主要受下面其他因素限制。CC取值范圍在[-1，1]區(qū)間，一般取值比較接近1，發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，可快速下降到0，甚至出現(xiàn)為-1的極端情況。
　　2.1.2　CCI指社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)整合商業(yè)渠道的能力，包括渠道的覆蓋范圍Range，可以整合的渠道有社區(qū)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)內(nèi)超市實(shí)體、便利聯(lián)盟點(diǎn)、公共服務(wù)提供機(jī)構(gòu)(社區(qū)及其上級(jí)電子政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu))、郊區(qū)農(nóng)超對(duì)接超市和綠色生態(tài)基地等。CCI還包括各渠道整合合作的程度和深度r，不僅是把各渠道鏈接到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，更重要的是提供各個(gè)渠道的資源能力重組，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的協(xié)調(diào)功能。因此，CCI可以表示為：
　　CCI：Ranger　公式(2)
　　2.1.3　PCP即社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)提供的產(chǎn)品服務(wù)的性價(jià)比，是社區(qū)電子商務(wù)吸引用戶的重要因素。社區(qū)電子商務(wù)主營(yíng)社區(qū)居民日常用品和服務(wù)，商品的替代價(jià)格彈性和收入價(jià)格彈性都比較大，而且，替代價(jià)格彈性大于收入價(jià)格彈性，在加上國(guó)內(nèi)居民對(duì)傳統(tǒng)消費(fèi)力。式的可靠安全性偏好，社區(qū)電子商務(wù)必須充分地利用社區(qū)用戶對(duì)居住地的熟悉優(yōu)勢(shì)和配送及時(shí)性優(yōu)勢(shì)，提供性價(jià)比高于傳統(tǒng)渠道的產(chǎn)品或服務(wù)，才能從根本上贏得社區(qū)用戶。
　　2.1.4　SI是配套服務(wù)整合的最現(xiàn)，它繼承電子政務(wù)的公共服務(wù)功能為社區(qū)居民提供產(chǎn)品附帶服務(wù)和居民日常所需的服務(wù)。包括商品預(yù)定送貨社區(qū)服務(wù)、家政預(yù)定服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗(yàn)服務(wù)、家居環(huán)保服務(wù)、新興專(zhuān)業(yè)評(píng)估服務(wù)、商品售后聯(lián)系服務(wù)等。它體現(xiàn)了社區(qū)電子商務(wù)在電子政務(wù)公共服務(wù)和電子商務(wù)方面商業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)。由于現(xiàn)階段政府公共服務(wù)的成本和效益問(wèn)題，使很多公共服務(wù)處于緊缺狀態(tài)，且服務(wù)質(zhì)量不高，造成社區(qū)電子商務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)較差，成為CCSM中的弱項(xiàng)，但其在本綜合指標(biāo)中占有關(guān)鍵的地位和較大的權(quán)重值，因此今后CCSM在這方面有很大的發(fā)展空間和需求。
　　2.1.5　AC是社區(qū)電子商務(wù)對(duì)其推出的各項(xiàng)服務(wù)與顧客的雙向溝通、評(píng)估和尋求改進(jìn)的方法。通過(guò)教育培訓(xùn)方式，確保社區(qū)顧客了解服務(wù)的內(nèi)容、獲取方式以及服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，并通過(guò)政府買(mǎi)單、老百姓受惠的方式宣傳電子服務(wù)信息，鼓勵(lì)人們使用高效、便利和低廉的電子方式使用商業(yè)服務(wù)和公共服務(wù)。
　　在以上關(guān)于社區(qū)電子商務(wù)的客戶服務(wù)成熟度指標(biāo)中，以客戶為中心是基本要求，配套服務(wù)整合是社區(qū)電子商務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，權(quán)重較大。而商業(yè)渠道整合能力和商品服務(wù)性價(jià)比是社區(qū)電子商務(wù)在商務(wù)方面的因素表現(xiàn)。通過(guò)分析查詢研究成果，確定以下的參數(shù)取值：CC=0.95，a1=0，a2=0.2，a3=0.2，a4=0.4，a5=0.2，e為很小的隨機(jī)擾動(dòng)值，a1為常數(shù)，本文取0，則公式(1)。
　　上式中，通過(guò)較大的權(quán)重設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了配套服務(wù)整合在社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)成熟度指標(biāo)中的關(guān)鍵因素地位。
　　
　　2.2　社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)者信心指數(shù)分析
　　社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)者信心水平涉及到單個(gè)和群體 的消費(fèi)心理、消費(fèi)能力和消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)的滿足度等，包括消費(fèi)者整體消費(fèi)信心和社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)的選擇權(quán)重(函數(shù))，是消費(fèi)者消費(fèi)的理性表現(xiàn)。
　　消費(fèi)者整體消費(fèi)信心和經(jīng)濟(jì)大環(huán)境有關(guān)，可以由居民平均消費(fèi)指數(shù)、消費(fèi)者對(duì)將來(lái)預(yù)期以及現(xiàn)有消費(fèi)的滿意度決定。當(dāng)前我國(guó)居民平均消費(fèi)潛力比較高(從居高不下的居民存款和國(guó)家外匯儲(chǔ)備可見(jiàn)一斑)，但由于對(duì)自己將來(lái)不確定性的擔(dān)憂預(yù)期，再加上對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意度低，消費(fèi)投訴渠道的不暢和運(yùn)作的低效以及產(chǎn)品質(zhì)量安全危機(jī)事件的經(jīng)常發(fā)生，共同形成了對(duì)消費(fèi)心理的負(fù)面影響，最終使整體消費(fèi)信心降低。微觀個(gè)體消費(fèi)者的消費(fèi)欲望、消費(fèi)潛力、消費(fèi)積極預(yù)期和消費(fèi)者滿意度的關(guān)系。個(gè)體消費(fèi)者綜合構(gòu)成整體的消費(fèi)者信心。
　　社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)的選擇權(quán)重是社區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的社區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)選擇占實(shí)際總體消費(fèi)的百分比，是社區(qū)電子商務(wù)和其他消費(fèi)方式的替代比較。
　　
　　3　社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)成熟度與消費(fèi)者信心的相互關(guān)系研究
　　
　　陳明亮、馬慶國(guó)在《電子政務(wù)客戶服務(wù)成熟度與公民信任的關(guān)系研究》一文中得出如下結(jié)論：客戶服務(wù)能力成熟度有助于提高公民對(duì)政府的信任，并且是通過(guò)提高公民參與度和提高公民滿意度間接提高公民的信任度，而且客戶服務(wù)成熟度的各個(gè)維度的提高都與公民信任度是正相關(guān)的。
　　
　　3.1 社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)成熟度對(duì)消費(fèi)者信心相關(guān)模型理論研究
　　綜合第2部分的研究，客戶服務(wù)能力成熟度高意味著：社區(qū)電子商務(wù)奉行以客戶為中心的理念，從客戶的需求出發(fā)，致力于渠道整合，整合開(kāi)發(fā)新興的商業(yè)渠道部門(mén)為客戶提供多渠道整合的消費(fèi)；并整合服務(wù)渠道，引入并強(qiáng)化政府管理中的商品質(zhì)量安全監(jiān)管的公共服務(wù)、第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)，再結(jié)合前瞻性溝通中政府指導(dǎo)、培訓(xùn)教育服務(wù)來(lái)共同提高居民消費(fèi)參與度和滿意度，最終提高消費(fèi)者的信心。電子商務(wù)客戶服務(wù)成熟度的5個(gè)維度與消費(fèi)者信心的關(guān)系如圖3所示：
　　用連接兩個(gè)變量的箭頭表示變量之間的因果關(guān)系，箭尾處為外生變量(自變量)，箭頭所指為內(nèi)生變量(因變量)。社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)能力成熟度的5個(gè)一級(jí)變量為外生變量，消費(fèi)者信心的一級(jí)變量及其分量為內(nèi)生變量，消費(fèi)者信心是最終綜合因變量，“十”表示兩變量之間的正相關(guān)。虛線表示僅有保健作用的相關(guān)性，細(xì)實(shí)線表示普通的相關(guān)，粗實(shí)線表示獨(dú)特的關(guān)鍵突出的相關(guān)作用。
　　上述模型包含以下的因果相關(guān)關(guān)系：
　　?R1：以客戶為中心組織社區(qū)電子商務(wù)能增強(qiáng)整體消費(fèi)信心，但影響作用僅限于保健作用，不突出，其對(duì)消費(fèi)者積極預(yù)期的影響可以忽略。
　　?R2：以客戶為中心組織社區(qū)電子商務(wù)能提高社區(qū)電子商務(wù)的選擇權(quán)重，但影響作用不突出。
　　?R3：社區(qū)電子商務(wù)的渠道整合能力強(qiáng)能一般性增強(qiáng)整體消費(fèi)者信心，但對(duì)消費(fèi)者積極預(yù)期的作用可忽略。
　　?R4：社區(qū)電子商務(wù)的渠道整合能力強(qiáng)能一般性增強(qiáng)社區(qū)電子商務(wù)的選擇權(quán)重。
　　?R5：社區(qū)電子商務(wù)的產(chǎn)品性價(jià)比高能一般性增強(qiáng)整體消費(fèi)者信心，但對(duì)消費(fèi)者積極預(yù)期的作用可忽略。
　　?R6：社區(qū)電子商務(wù)的產(chǎn)品性價(jià)比高能一般性增強(qiáng)社區(qū)電子商務(wù)的選擇權(quán)重。
　　?R7：社區(qū)電子商務(wù)的配套服務(wù)整合能力強(qiáng)能突出增強(qiáng)整體消費(fèi)者信心，是社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)成熟度提高消費(fèi)者信心的關(guān)鍵因素。
　　?R8：社區(qū)電子商務(wù)的配套服務(wù)整合能力強(qiáng)能突出增強(qiáng)社區(qū)電子商務(wù)的選擇權(quán)重。
　　?R9：社區(qū)電子商務(wù)的前瞻性溝通能力強(qiáng)能一般增強(qiáng)整體消費(fèi)者信心，能突出增強(qiáng)其中的消費(fèi)者積極預(yù)期，是社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)能力成熟度獨(dú)特因素。
　　?R10：社區(qū)電子商務(wù)的前瞻性溝通能力強(qiáng)能突出增強(qiáng)社區(qū)電子商務(wù)的選擇權(quán)重，是社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)能力成熟度獨(dú)特因素。
　　?R1l：整體消費(fèi)者信心增強(qiáng)能提高社區(qū)電子商務(wù)的消費(fèi)者信心。
　　?R12：社區(qū)電子商務(wù)的選擇權(quán)重提高能突出提高社區(qū)電子商務(wù)的消費(fèi)者信心。
　　
　　3.2　實(shí)證研究
　　由于社區(qū)電子商務(wù)的開(kāi)展尚處于研究構(gòu)建或初步階段，重要關(guān)鍵因素服務(wù)整合中的各項(xiàng)服務(wù)在電子政務(wù)網(wǎng)站剛剛展開(kāi)，社區(qū)電子政務(wù)需要進(jìn)一步協(xié)作整合這些分散的電子政務(wù)服務(wù)，筆者選取太原市交通信息網(wǎng)服務(wù)間接度量社區(qū)電子商務(wù)的服務(wù)整合能力。同時(shí)，選取社區(qū)信息中心日常用品訂購(gòu)C2C交易者度量社區(qū)電子電子商務(wù)的商務(wù)因素。調(diào)查對(duì)象為太原市小店區(qū)塢城社區(qū)中的在校大學(xué)生、上班工薪族、普通市民。在校大學(xué)生有廣泛社區(qū)電子商務(wù)使用經(jīng)驗(yàn)，是城市公共交通的重要用戶，經(jīng)常要用到公交信息查詢、駕照申領(lǐng)審驗(yàn)等服務(wù)；上班工薪族由于工作時(shí)間限制，需要大量的日常用品社區(qū)網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)和城市公共交通服務(wù)。因此在校大學(xué)生和上班族是本研究的較為適宜的研究對(duì)象。
　　調(diào)查采取發(fā)送紙質(zhì)問(wèn)卷、信息中心在線調(diào)查兩種方式，共得到有效問(wèn)卷200份，大學(xué)生樣本占46％，上班族32％，其他22％。
　　度量變量包括：社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)是否堅(jiān)持以客戶為中心(0.9，0.95，1)，渠道整合能力(沒(méi)有整合，很少整合，比較滿意整合，滿意整合)，產(chǎn)品性價(jià)比(差，滿意，非常滿意)，服務(wù)整合能力(基本服務(wù)滿足，初步整合，比較滿意整合，滿意服務(wù)整合)，前瞻性溝通(沒(méi)有，一般，好，很好)，社區(qū)信息服務(wù)滿意度(不滿意，一般，滿意，非常滿意)，所使用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)商品服務(wù)的百分比。
　　經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)可以看出：
　　以客戶為中心變量、產(chǎn)品性價(jià)比變量的評(píng)價(jià)較高且差異不大，與本文前面理論研究結(jié)論相符；渠道整合能力變量普遍評(píng)價(jià)一般，雖然網(wǎng)絡(luò)具有鏈接多個(gè)單位渠道的優(yōu)勢(shì)，但電子商務(wù)網(wǎng)站一般是各企業(yè)開(kāi)發(fā)，對(duì)其他類(lèi)似渠道只有相關(guān)鏈接，整合度不高。
　　服務(wù)整合能力變量評(píng)價(jià)普遍很低，與其在社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)能力成熟度的關(guān)鍵地位不符，這是因?yàn)殡娮诱��?wù)的提供者――政府機(jī)構(gòu)正處在從管理型政府向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的初始階段，政府公共服務(wù)成本和效益與用戶對(duì)網(wǎng)上服務(wù)的期望相差較大，需隨著政府向服務(wù)性政府轉(zhuǎn)型的深入和發(fā)展而提高。電子政務(wù)有逐步提供多類(lèi)、多層次高效服務(wù)的潛在趨勢(shì)，使社區(qū)電子商務(wù)可以從政府電子政務(wù)中獲取服務(wù)支持，并進(jìn)一步提供服務(wù)整合和服務(wù)流程的整合再造。
　　用戶使用社區(qū)信息服務(wù)滿意度與用戶的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)百分比這兩項(xiàng)在調(diào)查中高于預(yù)估值，這和所選的研究對(duì)象和媒體對(duì)電子商務(wù)的宣傳有關(guān)，但社區(qū)消息服務(wù)滿意度與社區(qū)電子商務(wù)的信心有很大區(qū)別，只能度量社區(qū)電子商務(wù)的低層水平，因此現(xiàn)階段還不能得出社區(qū)電子商務(wù)整體消費(fèi)者信心提高的結(jié)論。
　　
　　4　結(jié)論和發(fā)展預(yù)期
　　
　　作為社區(qū)電子商務(wù)的客戶服務(wù)能力成熟度關(guān)鍵因素的配套服務(wù)整合能力的提高，是政府服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求，也是社區(qū)電子商務(wù)健康發(fā)展的獨(dú)特因素，大體上可以分三階段實(shí)施：
　　?第一階段：利用電子商務(wù)物流管理的RFID和條形碼技術(shù)實(shí)現(xiàn)商品從生產(chǎn)源頭到消費(fèi)者終端的身份識(shí)別和轉(zhuǎn)換登記，有利于追溯產(chǎn)品的質(zhì)量安全責(zé)任。
　　?第二階段：提高政府產(chǎn)品質(zhì)量安全管理服務(wù)，明確政府的監(jiān)管責(zé)任，建立產(chǎn)品質(zhì)量安全基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，提供產(chǎn)品質(zhì)量安全案例查詢服務(wù)。
　　?第三階段：在政府指導(dǎo)和總體監(jiān)管下，放松服務(wù)準(zhǔn)入，吸收生產(chǎn)方，經(jīng)營(yíng)方，第三方服務(wù)，形成多層次的產(chǎn)品質(zhì)量安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供滿足用戶所需的高效的產(chǎn)品質(zhì)量安全服務(wù)及多類(lèi)公眾服務(wù)。
　　綜上所述，要利用社區(qū)電子商務(wù)客戶服務(wù)能力成熟度的提高來(lái)提升消費(fèi)者信心，除了堅(jiān)持傳統(tǒng)商業(yè)和遠(yuǎn)程電子商務(wù)的以客戶為中心的理念，在新的階段，還要盡力提高社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)整合新興的渠道，如農(nóng)超對(duì)接超市與社區(qū)電子商務(wù)日用品訂購(gòu)渠道的整合。關(guān)鍵是社區(qū)電子商務(wù)服務(wù)需要聯(lián)合上級(jí)政府以及各部門(mén)的電子政務(wù)網(wǎng)站，在政府部門(mén)提高電子政務(wù)的公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，整合政府部門(mén)的電子公共服務(wù)，并有效緩解政府公共服務(wù)緊缺難題，由政府指導(dǎo)、整合引進(jìn)第三方的公共服務(wù)(如日用品質(zhì)量安全檢驗(yàn)、房屋質(zhì)量專(zhuān)業(yè)評(píng)估、家居環(huán)保評(píng)估)，共同提高社區(qū)電子商務(wù)的服務(wù)整合能力，并提高前瞻性溝通的準(zhǔn)確性和水平，從基本層面提升消費(fèi)者信心，保證社區(qū)電子商務(wù)的健康發(fā)展。

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