[摘要]闡述圖書館服務(wù)補(bǔ)救的概念、重要性以及服務(wù)補(bǔ)救的CARE模型，論述圖書館服務(wù)補(bǔ)救的基本原則，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步探討圖書館服務(wù)補(bǔ)救的策略，包括鼓勵(lì)用戶抱怨、及時(shí)解決問題、公平對(duì)待用戶、開展一線館員服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)、授予一線館員使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力幾個(gè)方面。
　　[關(guān)鍵詞]服務(wù)補(bǔ)救　服務(wù)失誤　用戶抱怨 圖書館
　　[分類號(hào)]G252
　　
　　圖書館作為一個(gè)提供信息資源的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，用戶服務(wù)自然成為圖書館工作的核心�！白x者第一，服務(wù)至上”一直是圖書館的服務(wù)宗旨，最大限度地滿足用戶的需求是圖書館追求的最終目標(biāo)。而圖書館在為用戶提供外借、閱覽、信息檢索、參考咨詢等有效服務(wù)的互動(dòng)過程中，由于館員過失、系統(tǒng)故障、用戶自身原因、用戶與圖書館對(duì)同一服務(wù)理解差異等因素，不可避免地會(huì)有服務(wù)失誤的發(fā)生，隨之而來的是用戶的抱怨和不滿。如何正視和認(rèn)識(shí)用戶抱怨，采取適宜的策略進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，無論對(duì)服務(wù)質(zhì)量以及用戶滿意度的提高，還是對(duì)建立用戶的忠誠(chéng)度來說都是非常必要的。
　　
　　1　圖書館服務(wù)補(bǔ)救的概念
　　
　　服務(wù)補(bǔ)救的概念最早是由Hart等人在1990年明確提出的，如今已被越來越多的服務(wù)領(lǐng)域所重視。在研究公關(guān)營(yíng)銷與服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)中出現(xiàn)了強(qiáng)調(diào)補(bǔ)救的觀點(diǎn)，這種觀點(diǎn)將服務(wù)補(bǔ)救定義為：通過服務(wù)提供者迅速的解答將不滿意用戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意用戶。就圖書館而言，服務(wù)補(bǔ)救是圖書館在服務(wù)失誤后所采取的一種提高質(zhì)量的活動(dòng)，其主要目的是修正與彌補(bǔ)服務(wù)過程中造成的失誤，將服務(wù)失誤所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度，留住用戶，提高用戶的滿意度和圖書館的信譽(yù)度。圖書館服務(wù)補(bǔ)救不是一種獨(dú)立的管理理論，而是一種適應(yīng)目前競(jìng)爭(zhēng)形式、進(jìn)行全面用戶滿意經(jīng)營(yíng)的管理視角或觀念，是圖書館整體服務(wù)策略的重要組成部分。
　　
　　2　圖書館服務(wù)補(bǔ)救的重要性
　　
　　圖書館的服務(wù)工作是高度開放的，要完全做到“零缺陷”非常困難。考慮到每一項(xiàng)服務(wù)合作的特殊性，對(duì)用戶積極參加活動(dòng)的要求以及用戶經(jīng)常評(píng)價(jià)與卓越技術(shù)成就因素?zé)o關(guān)的服務(wù)條款的意識(shí)等偶然因素，“零缺陷”在實(shí)際上是不可能達(dá)到的。實(shí)際上，“零缺陷”與其說是一個(gè)現(xiàn)實(shí)，倒不如說是一個(gè)虛幻的終極目標(biāo)。
　　然而，當(dāng)經(jīng)濟(jì)從追求以產(chǎn)品為目標(biāo)到以服務(wù)為目標(biāo)的不斷轉(zhuǎn)變過程中，不僅迫切需要研究服務(wù)質(zhì)量提高問題，而且還迫切需要研究服務(wù)補(bǔ)救問題。因此，管理界長(zhǎng)期以來普遍忽視了服務(wù)補(bǔ)救過程(即在一次沒有滿足用戶期望的服務(wù)活動(dòng)后，使因受到不公平對(duì)待而感到憤恨的用戶恢復(fù)滿意狀態(tài)的一種有計(jì)劃的、系統(tǒng)化的過程)。
　　當(dāng)用戶實(shí)際得到的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)不一致時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生不滿，提出抱怨。事實(shí)上，優(yōu)秀的信息服務(wù)組織正是通過不斷尊重、吸納與善待處理用戶的抱怨而使得服務(wù)水平得以持續(xù)提升，沒有用戶抱怨處理機(jī)制的信息服務(wù)組織足以說明該組織的服務(wù)水平低劣。圖書館如果能妥善地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，仍然可以讓這些用戶忠心耿耿地成為圖書館的擁護(hù)者，甚至成為四處宣傳圖書館的傳播者，從而樹立起圖書館良好的形象�？傊�，研究表明當(dāng)用戶對(duì)其抱怨得到的答復(fù)感到滿意時(shí)，他會(huì)變得比其他用戶更加忠誠(chéng)…。但是，如果對(duì)用戶抱怨處理不當(dāng)，就會(huì)對(duì)圖書館造成多種不利影響。因此，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救是做好圖書館管理的基礎(chǔ)工作之一。同時(shí)，圖書館通過分析用戶不滿和抱怨的原因，能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，通過內(nèi)部潛力的挖掘，不斷推出人性化的服務(wù)方式，進(jìn)而促進(jìn)用戶服務(wù)工作更加合理，增強(qiáng)圖書館的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　
　　3　服務(wù)補(bǔ)救的CARE模型
　　
　　現(xiàn)有的研究將焦點(diǎn)集中在用戶的角度，例如服務(wù)補(bǔ)救的類型、服務(wù)失誤發(fā)生后期望得到的補(bǔ)償?shù)臄?shù)量等。
　　理論學(xué)家之間對(duì)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)用戶渴望得到的補(bǔ)救行為的類型逐漸達(dá)成共識(shí)。這些行為曾被學(xué)者總結(jié)概括為服務(wù)補(bǔ)救的CARE模型，即賠償(Compen-satlon)、道歉(Apology)、補(bǔ)救(Reparation)、共感(Em-pathy)的首字母縮寫。
　　
　　3.1　賠償
　　服務(wù)失誤發(fā)生后，用戶期望得到一些增值的賠償。用戶期望得到的賠償額會(huì)根據(jù)一些偶然因素而有所變化，例如用戶的依戀度和忠誠(chéng)度、服務(wù)期望值的預(yù)處理、替代服務(wù)的可用性和可感知的服務(wù)性價(jià)比。
　　
　　3.2　道歉
　　道歉是最節(jié)約成本的服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)之一。但是，當(dāng)用戶抱怨時(shí)，僅有48％的組織會(huì)向用戶道歉。它的潛在價(jià)值與微不足道的代價(jià)似乎是矛盾的。然而一些法律專家警告，一聲道歉等同于對(duì)一種也許最后要負(fù)法律責(zé)任的罪行的承認(rèn)。還需要注意的是，一聲道歉常常不足以留住用戶，如果與其它服務(wù)補(bǔ)救策略同時(shí)使用，則非常奏效。
　　
　　3.3　補(bǔ)償
　　補(bǔ)償要求提供用戶最初期望得到的服務(wù)。憤恨的用戶期望通過糾正、替換、或者再次進(jìn)行服務(wù)的形式使問題得到公平、有效地解決。抱怨得到滿意解決的用戶很可能比根本上就沒有抱怨過的用戶更加擁護(hù)被抱怨的組織。有效的補(bǔ)償不僅能夠提高用戶對(duì)組織解決問題能力的信任感，而且能夠提高圖書館服務(wù)的聲譽(yù)。
　　
　　3.4　共感
　　與賠償和補(bǔ)償補(bǔ)救策略不同，共感不是處理補(bǔ)救結(jié)果，而是處理補(bǔ)救過程。一些服務(wù)者可能具有共感的天賦，另外一些服務(wù)者也許需要付出真誠(chéng)。
　　從事CAKE服務(wù)補(bǔ)救模型研究的人員認(rèn)為這種結(jié)構(gòu)過于精簡(jiǎn)。這些學(xué)者明確表述了兩個(gè)基本的服務(wù)補(bǔ)救策略：心理服務(wù)補(bǔ)救策略和行為服務(wù)補(bǔ)救策略。心理服務(wù)補(bǔ)救是要努力消除用戶的憤怒并滿足用戶個(gè)人的情感需要。心理服務(wù)補(bǔ)救策略包括道歉和共感。行為服務(wù)補(bǔ)救要求采取旨在滿足用戶經(jīng)濟(jì)需要的公開行動(dòng)。行為服務(wù)補(bǔ)救策略包括賠償和補(bǔ)償。
　　
　　4　圖書館服務(wù)補(bǔ)救的原則
　　
　　4.1　主動(dòng)性原則
　　用戶在受到劣質(zhì)服務(wù)時(shí)，會(huì)感到生氣、不舒服，更會(huì)覺得委屈。因此，圖書館工作人員在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)。首先是道歉。既然服務(wù)失誤已成事實(shí)，主動(dòng)道歉會(huì)讓失望的用戶感受到圖書館的誠(chéng)意。然后是緊急復(fù)原，這是道歉的自然延伸，緊急復(fù)原意味著為糾正服務(wù)失誤而采取的行動(dòng)，它向用戶證明圖書館對(duì)用戶的抱怨非常重視。
　　
　　4.2　及時(shí)性原則
　　及時(shí)準(zhǔn)確地向用戶解釋服務(wù)失誤的真正原因是服務(wù)補(bǔ)救工作的不可缺少環(huán)節(jié)。當(dāng)圖書館認(rèn)識(shí)到服務(wù)失誤發(fā)生后，不管服務(wù)失敗的原因是來自用戶或圖書館，圖書館都要有承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，并且在接到問題后應(yīng)盡快解決。解決得越快，補(bǔ)救的效果就會(huì)越好。如果無法馬上解決(例如網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題)，就要告知用戶原因及目前處理的狀況。由此可見，圖書館能對(duì)失誤做出快速補(bǔ)救，顯示圖書館真正關(guān)心用戶利益，想用戶所想，急用戶所急，行動(dòng)上為圖書館樹立了良好的社會(huì)形象，從而提高了圖書館的信譽(yù)度。
　　
　　4.3　公平性原則
　　尋求補(bǔ)救的不滿意用戶希望受到尊重以及有禮貌、公平地對(duì)待。感覺受到尊重與公平對(duì)待的用戶很 可能更加擁護(hù)圖書館，因此會(huì)有助于圖書館塑造良好的形象。然而，得到公平解決而受到無禮對(duì)待的抱怨用戶，很可能發(fā)誓不再來館，并且很可能告訴朋友與親人自己不愉快的經(jīng)歷。感到?jīng)]有受到公平對(duì)待的抱怨用戶很可能不會(huì)擁護(hù)圖書館，也許會(huì)通過消極私下抱怨行為試圖加倍詆毀圖書館，告誡別人也不要去圖書館。
　　
　　4.4　區(qū)別性原則
　　圖書館工作人員會(huì)接待形形色色的不同類型的用戶。其中有的情緒易激動(dòng)，有的特別挑剔，有的甚至于刻薄等。這些用戶經(jīng)常會(huì)抱怨，且對(duì)圖書館的任何服務(wù)都不太滿意。這類用戶數(shù)量不多，但卻使圖書館工作人員的熱情大為受挫。對(duì)這些用戶，在熱情服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地指出用戶在接受服務(wù)過程中的錯(cuò)誤，但應(yīng)注意方式方法，不可強(qiáng)求用戶承認(rèn)錯(cuò)誤。
　　
　　4.5　統(tǒng)一性原則
　　無法向館員提供優(yōu)良服務(wù)的圖書館，也就很難向用戶提供充分的服務(wù)。館員滿意是用戶滿意之本，館員的滿意度和用戶的滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。所以應(yīng)給館員創(chuàng)造一個(gè)安心、滿意的工作環(huán)境，激發(fā)館員的工作積極性。
　　
　　5　圖書館服務(wù)補(bǔ)救的策略
　　
　　圖書館服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、同步性等特點(diǎn)，決定了影響服務(wù)質(zhì)量的因素是異常錯(cuò)綜復(fù)雜的，在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中，服務(wù)失誤是不可避免的。圖書館服務(wù)失誤千差萬別，由此所產(chǎn)生的服務(wù)補(bǔ)救策略也各不相同。
　　
　　5.1　鼓勵(lì)用戶抱怨
　　盡管人們對(duì)用戶抱怨行為的興趣日益增加，但是只有為數(shù)不多的研究人員認(rèn)為鼓勵(lì)用戶抱怨非常重要。
　　用戶抱怨是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個(gè)重要來源。調(diào)查顯示，絕大部分不滿意的用戶不采取抱怨行為的原因，一是用戶對(duì)許多服務(wù)具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；二是因?yàn)椴恢�道怎么抱怨和向誰抱怨。Wortzel將期望值過高作為用戶抱怨的真正原因。他認(rèn)為用戶抱有的期望值越高，就越容易產(chǎn)生抱怨。因此，圖書館首先要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最常見的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是各種服務(wù)承諾。圖書館應(yīng)針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目作出相應(yīng)的承諾，并采取多種方式讓用戶明了。其次，要設(shè)計(jì)方便用戶抱怨的程序，并廣為宣傳，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)用戶抱怨。正如Singh指出的那樣，選擇私下抱怨和不再來館的行為，是一種極其有害的反應(yīng)，因?yàn)檫@些行為不能被發(fā)現(xiàn)，也很難適用于補(bǔ)救策略。因此，圖書館管理人員應(yīng)該盡力將這些不可發(fā)現(xiàn)的反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢园l(fā)現(xiàn)的反應(yīng)，比如直接抱怨與間接抱怨。這樣不僅激勵(lì)了用戶抱怨的熱情，使用戶抱怨及時(shí)傳遞給圖書館，也可以使圖書館盡快解決用戶抱怨，了解用戶需求。Fomell和Wernerfelt發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明可以通過鼓勵(lì)用戶抱怨來提高用戶忠誠(chéng)度。
　　
　　5.2　及時(shí)解決問題
　　一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)，迅速解決失誤，否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤，很快會(huì)擴(kuò)大并升級(jí)。即使有些一時(shí)不能解決，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能解決的失誤，對(duì)用戶的抱怨做出快速反應(yīng)仍然是十分重要和必要的。這樣能使用戶感覺到他的抱怨得到了重視，心理上產(chǎn)生一種滿足感，不滿情緒會(huì)有所緩解，等到問題得以解決，他就能成為圖書館很好的宣傳員。
　　
　　5.3　公平對(duì)待用戶
　　公平理論一直被用于確定人們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)抱怨的結(jié)果。Tax、Brown和Chandrashekaran將公平理論分為三個(gè)相互作用的要素：分配公平、過程公平和相互對(duì)待公平。基于分配公平的理論集中體現(xiàn)在利益和價(jià)值的分配上。分配公平不僅涉及經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而且涉及情感價(jià)值。過程公平旨在尋求鼓勵(lì)矛盾雙方關(guān)系保持連續(xù)性的有效途徑，它反映了用戶便利、圖書館責(zé)任感、后續(xù)工作以及可使用性的某些方面。相互對(duì)待公平包括抱怨者受到對(duì)待的方式、可察覺出的關(guān)心。以及對(duì)服務(wù)提供者努力的感受。如果用戶對(duì)相互對(duì)待過程的任何一個(gè)環(huán)節(jié)抱消極態(tài)度，他將會(huì)對(duì)任何結(jié)果都不滿意。研究人員發(fā)現(xiàn)分配公平與相互對(duì)待公平是決定抱怨用戶是擁護(hù)服務(wù)提供者還是退出，以及用戶是進(jìn)行積極宣傳還是消極私下抱怨的兩個(gè)主要因素。在這兩個(gè)因素中，相互對(duì)待公平日益具有較大的影響力。這個(gè)發(fā)現(xiàn)表明不滿用戶不僅希望得到公平的解決，而且更重要的是，他們希望受到尊重和有禮貌地對(duì)待。
　　
　　5.4　開展一線館員服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)
　　由于一線館員服務(wù)水平的高低將直接影響服務(wù)補(bǔ)救的效果。因此，圖書館有必要對(duì)一線館員進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)，向全體館員灌輸“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念。有了“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，才能使館員樂于接受用戶的抱怨、投訴，面對(duì)失誤而真正把補(bǔ)救工作做好，真正提高用戶的滿意度。圖書館要培訓(xùn)一線館員服務(wù)補(bǔ)救的技巧、化解用戶抱怨的技巧、處理人際關(guān)系的技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力等。
　　
　　5.5　授予一線館員使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力
　　不論制度或系統(tǒng)管理體系制定得多么合理，在服務(wù)系統(tǒng)中最關(guān)鍵的服務(wù)補(bǔ)救過程仍然是與用戶實(shí)際接觸的環(huán)節(jié)。為了更迅速有效地處理服務(wù)失誤，圖書館必須授予一線館員使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力。因?yàn)榉��?wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，圖書館授權(quán)一線館員在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，而不是等專門的人員來處理用戶的抱怨。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減少用戶的不滿情緒，恢復(fù)用戶的滿意度和信任度，在某種情況下，甚至可以大幅度提升用戶的忠誠(chéng)度，使用戶對(duì)圖書館產(chǎn)生更強(qiáng)的向心力。
　　
　　6　結(jié)語(yǔ)
　　
　　圖書館用戶服務(wù)工作中，服務(wù)失誤在所難免。當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，圖書館必須及時(shí)地、主動(dòng)地分析失誤原因，并采取有效的服務(wù)補(bǔ)救策略，將負(fù)面影響減少到最低限度。圖書館只要真正從用戶滿意的角度出發(fā)，通過服務(wù)補(bǔ)救措施的實(shí)施，就一定會(huì)使用戶有更高的意愿和動(dòng)機(jī)相信并忠誠(chéng)于圖書館，從而提升圖書館自身的信譽(yù)。

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