摘要　情緒是一種具有組織性，深刻內(nèi)涵，并且持續(xù)變化的心理狀態(tài)。人們可以通過捕捉他人的情緒來感知周邊人的情感變化，這一交互過程被稱為情緒感染。當(dāng)前關(guān)于情緒感染形成機(jī)制的理論假設(shè)主要包括模仿一回饋機(jī)制、聯(lián)想，學(xué)習(xí)機(jī)制、語(yǔ)言調(diào)節(jié)聯(lián)想機(jī)制、認(rèn)知機(jī)制、直接誘導(dǎo)機(jī)制等，其中模仿回饋機(jī)制得到了大多數(shù)學(xué)者們的接受。在情緒感染的形成過程中，個(gè)體差異性、性別、文化構(gòu)成了主要的調(diào)節(jié)變量，它們影響著個(gè)體情緒感染的強(qiáng)度變化。近年來，情緒感染理論研究從個(gè)體情緒感染的機(jī)制研究轉(zhuǎn)向群體內(nèi)部個(gè)體間的情緒感染交互作用研究，循環(huán)效應(yīng)被用于解釋成員間的情緒感染過程。在未來的研究中，應(yīng)注意以下方面：1)個(gè)體差異性對(duì)情緒感染的感知程度的系統(tǒng)研究；2)群體成員間的情緒感染機(jī)制研究，特別是群體負(fù)面情緒的交互作用研究；3)情緒感染理論在服務(wù)管理等人員交互性強(qiáng)的行業(yè)內(nèi)的實(shí)踐應(yīng)用問題。
　　關(guān)鍵詞　情緒感染；模仿；回饋；群體情緒
　　分類號(hào)　B842.6
　　
　　1　介紹
　　
　　越來越多的學(xué)者對(duì)情緒感染的過程產(chǎn)生了興趣。人們似乎并沒有意識(shí)到通過社會(huì)接觸過程感受自己的情緒反應(yīng)能夠幫助他們獲得更多的信息。當(dāng)人們下意識(shí)地模仿他們的同伴表情時(shí)，通過感受著每分每秒的情感回應(yīng)，人們能夠在他們同伴的情緒中感受到自己(Hatfield，Cacioppo，&Rapson，1993)，學(xué)者將這一過程稱為情緒感染。雖然對(duì)于情緒感染的界定學(xué)者間尚有分歧，但廣義上可將其界定為一種情緒體驗(yàn)(Hoffman，2002)，該體驗(yàn)被他人所激發(fā)，并最終使接受者的情緒與最初的激發(fā)者趨于一致。
　　從某種意義上說，情緒感染是建立人類互動(dòng)的基礎(chǔ)。如果他們想擁有一個(gè)順利而廣闊的社會(huì)交往，在情緒上的同步模仿是在所難免的。情緒感染使人們時(shí)刻追尋他人的感受和意圖，即使當(dāng)人們并沒有專心去了解這些信息。
　　對(duì)于情緒感染理論的研究，早期學(xué)者們主要集中在對(duì)個(gè)體情緒感染機(jī)制的研究，即對(duì)受到他人情緒影響的主體自身情緒反應(yīng)過程展開研究，探討主體受到他人情緒感染的機(jī)制過程、個(gè)體差異性與情緒感染強(qiáng)度關(guān)系等問題fBernieri，1988；Chapple，1982；Hatfield et al.，1993；Hoffman，2002；Laird&Bresler,1992；Kendon.1970；OToole&Dubin，1968；Walbott，1991)。
　　近年來，一些學(xué)者開始將研究視角轉(zhuǎn)向人與人之間，特別是群體內(nèi)部成員間的情緒感染交互過程的研究，一些學(xué)者將其稱為群體情緒感染機(jī)制研究。在這一研究視角下，研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向群體內(nèi)個(gè)體間情緒感染的交互作用，一些學(xué)者開始關(guān)注于情緒感染對(duì)于群體行為的影響這一研究課題(Andersson&Pearson，1999；Bowen&Blaekmon，2003；Hobfoll，2002；O"Connor&Arnold，2001；Ilies，Wagner，&Morgeson，2007；Hashim,Wok，&Ghazali，2008；Felps，Mitchell，&Byington，2006；Smith&Conrey，2007)。
　　本文將從情緒感染的機(jī)制研究入手，討論個(gè)體情緒感染的相關(guān)問題，隨后轉(zhuǎn)向個(gè)體間情緒感染問題的研究，分析情緒感染理論在群體成員間的交互作用和實(shí)踐應(yīng)用等問題，并對(duì)未來研究方向展開探討。
　　
　　2　情緒感染的機(jī)制研究
　　
　　學(xué)者們對(duì)于產(chǎn)生情緒感染的機(jī)制展開研究，提出了多種理論假設(shè)，其中最具影響力和說服力的是模仿一回饋機(jī)制理論。
　　
　　2.1模仿－回饋機(jī)制
　　學(xué)者們通過觀察發(fā)現(xiàn)人類傾向于模仿周圍人的面部表情、語(yǔ)言表達(dá)、動(dòng)作及行為；在這一過程中，主體的情緒體驗(yàn)會(huì)受到自身面部表情以及其他非語(yǔ)言線索的影響。
　　
　　2.1.1模仿
　　學(xué)者通過長(zhǎng)期觀察，發(fā)現(xiàn)人們傾向于模仿他人的情緒表達(dá)，包括面部表情、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)、動(dòng)作等。1976年，Smith就觀察到當(dāng)人們把他們自己想象為在另一種環(huán)境狀態(tài)下時(shí)，他們會(huì)呈現(xiàn)出一種主動(dòng)性的模仿。就像他在研究報(bào)告中指出的那樣“當(dāng)我們看到一記重拳打向另一個(gè)人的腿或者手臂時(shí)，我們總是不自覺地收縮我們自己的腿或者手臂。”Smith認(rèn)為這種模仿是一種天然的回應(yīng)。此后，學(xué)者們又收集了大量證據(jù)，表明人們確實(shí)傾向于模仿他人的情緒表情。例如社會(huì)心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)面部模仿總是即時(shí)出現(xiàn)的，人們看上去能夠感覺到每時(shí)每刻微妙的情緒變化。人們的情緒體驗(yàn)和面部表情，至少能夠反映他所觀察對(duì)象的情緒變化。例如：Lundqvist(1995)記錄了瑞士大學(xué)生在觀看包含人類愉快、悲傷、憤怒、恐懼和驚訝等表情圖片后的面部表情活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)帶有不同情緒的臉引發(fā)了學(xué)生們不同的肌電圖記錄。比如當(dāng)被試觀察到愉快的面部表情時(shí)，他們的面頰肌肉群展現(xiàn)出更為豐富的肌肉活動(dòng)。但當(dāng)他們觀察到憤怒的面部表情時(shí)，他們眉頭肌肉群則展現(xiàn)出更為豐富的肌肉活動(dòng)。大量的研究已經(jīng)證實(shí)了無(wú)論嬰兒、少年、青年還是成年人都會(huì)下意識(shí)的模仿他人情緒所帶來的面部表情(Hatfield et al.，1993)。
　　此外，人們也會(huì)模仿他人的語(yǔ)言。不同的人傾向于不同的人類交互節(jié)奏(chapple，1982)。正常情況下當(dāng)人們交互影響時(shí)，他們所談?wù)摰恼Z(yǔ)言內(nèi)容將相互促進(jìn)。此外，大量研究成果顯示：人們能夠同步模仿他人的面部表情、聲音、姿勢(shì)以及動(dòng)作；并且這些情緒特點(diǎn)模仿的時(shí)間間隔非常短暫，幾乎是同步的(Hatfield et al.，1993；Hoffman，2002；Lundqvist，1995)。
　　2.1.2回饋
　　情緒感染的第二個(gè)過程稱之為回饋過程，即：主體的情感體驗(yàn)時(shí)刻都在受到來自面部表情、聲音、姿勢(shì)和動(dòng)作的模仿所帶來的反饋與刺激。
　　理論上，情感體驗(yàn)是基于大腦神經(jīng)中樞發(fā)出的模仿指令，形成面部表情、聲音、動(dòng)作模仿的輸入性反饋，且是一個(gè)無(wú)意識(shí)的自我認(rèn)知過程。在這一過程中，個(gè)體根據(jù)自身的表情行為，推斷自身的情緒狀態(tài)(Darwin，1965)。Laird和Bresler(1992)發(fā)現(xiàn)情感體驗(yàn)將會(huì)受到面部肌肉回饋的顯著影響：一方面，一種情緒的外在流露將進(jìn)一步強(qiáng)化這種情緒；另一方面，盡可能的控制外在情緒表露將會(huì)削弱自身的情緒。那些沒有控制自身恐懼的個(gè)體將會(huì)經(jīng)歷更高程度的恐懼，同理，那些陷入憂郁的人很容易被具有相似情緒的他人所帶動(dòng)，而無(wú)法恢復(fù)平和的心態(tài)。而目前研究尚不清楚的是面部表情回饋與情緒間是如何準(zhǔn)確取得相互聯(lián)系的。
　　此外，Ekman(1993)認(rèn)為情感體驗(yàn)與自動(dòng)神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)都會(huì)受到面部表情反饋的影響。他們要求被試展現(xiàn)六種情感：驚奇、厭惡、悲傷、憤怒、恐懼和高興，并通過兩種方式完成這些情緒的展現(xiàn)，即：根據(jù)自身經(jīng)歷來喚起，或者只是通過面部肌肉運(yùn)動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。研究人員發(fā)現(xiàn)通過喚醒 情感體驗(yàn)或者面部肌肉運(yùn)動(dòng)來展現(xiàn)某種情緒表達(dá)對(duì)于自動(dòng)神經(jīng)系統(tǒng)也是有作用的，能夠使之與所表現(xiàn)的情緒保持一致。由此，學(xué)者們認(rèn)為通過面部表情展示可以激發(fā)一致性的自動(dòng)神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)。
　　聲音回饋也能夠影響情感體驗(yàn)。Hatfield和他的同事通過研究，指出情緒與語(yǔ)調(diào)、聲音質(zhì)量、節(jié)奏等具有關(guān)聯(lián)(Hatfield et al.，1993)。Scherer(1982)也發(fā)現(xiàn)當(dāng)人們高興的時(shí)候，他們的聲音在空氣中的震幅較小、斜度較太、語(yǔ)言節(jié)奏較快、聲音尖銳。于是他制作了五盤錄音帶用于處理高興、喜愛、憤怒、恐懼和悲傷時(shí)的聲音特點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)個(gè)人的情緒受到其自身發(fā)出聲音的影響。
　　此外，一些研究成果也顯示情緒受到姿勢(shì)與動(dòng)作的反饋影響。Stanislavski(1986)指出舞臺(tái)演員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了動(dòng)作與表演效果間的聯(lián)系。由于情緒記憶使人的大腦儲(chǔ)存了過去的經(jīng)歷，因此演員們必須在舞臺(tái)環(huán)境下通過施展自身的表演動(dòng)作來喚起這種記憶。Stanislavski認(rèn)為人們?cè)谌粘５幕顒?dòng)中，可能隨時(shí)由某種微小動(dòng)作而產(chǎn)生與之相關(guān)的聯(lián)想，進(jìn)而展現(xiàn)出某種情緒。
　　雖然回饋過程并沒有得到完全的驗(yàn)證，但大多數(shù)學(xué)者仍然支持這一觀點(diǎn)，即：主體的情感體驗(yàn)時(shí)刻都受到面部表情、聲音、姿勢(shì)以及動(dòng)作的模仿所帶來的回饋的影響。
　　
　　2.2其他機(jī)制理論
　　一些學(xué)者還提出了其他的情緒感染機(jī)制理論，如聯(lián)想一學(xué)習(xí)機(jī)制、語(yǔ)言調(diào)節(jié)聯(lián)想機(jī)制、認(rèn)知機(jī)制、直接誘導(dǎo)機(jī)制等。
　　聯(lián)想一學(xué)習(xí)機(jī)制.即當(dāng)觀察者與他人在同一場(chǎng)合時(shí)，在他人情緒誘發(fā)下，會(huì)展現(xiàn)出與他人相似的情緒，此時(shí)觀察者的情緒感受與他人的情緒表達(dá)線索相一致，這一情緒線索將進(jìn)一步直接誘使觀察者感受相似的經(jīng)歷，或者間接的通過激發(fā)觀察者回憶過去相似的經(jīng)歷而產(chǎn)生與周邊他人相似的情緒狀態(tài)(Hoffman，2002)。
　　語(yǔ)言調(diào)節(jié)聯(lián)想機(jī)制，即對(duì)于某一特定環(huán)境的語(yǔ)言或文字描述能夠激發(fā)觀察者產(chǎn)生與所描述情景相似環(huán)境的想象。這一想象將使觀察者產(chǎn)生與描述者相一致的情緒感受(Hoffman，2002)。
　　認(rèn)知機(jī)制的核心思想是換位思考，即觀察者將自己想象為處于某一場(chǎng)景下的另一個(gè)人，并想象在該情景下與該人相似的情緒體驗(yàn)(Hoffman，2002)。
　　此外，Preston和deWaal(2002)指出在情緒感染過程中存在一個(gè)直接誘導(dǎo)的過程，并將其稱為直接誘導(dǎo)機(jī)制，該理論認(rèn)為當(dāng)對(duì)某一個(gè)體的情緒表現(xiàn)行為產(chǎn)生認(rèn)知后，觀察者原有的情緒狀態(tài)就會(huì)被刺激并發(fā)生改變。此時(shí)，情緒感染的直接誘導(dǎo)機(jī)制就會(huì)發(fā)生作用。且該機(jī)制將完全獨(dú)立于其它情緒感染機(jī)制之外，不受其它機(jī)制的影響。
　　
　　3　情緒感染機(jī)制中的調(diào)節(jié)變量
　　
　　3.1個(gè)體差異性
　　當(dāng)Hatfield，Cacioppo和Rapson(1994)提出情緒感染假設(shè)時(shí)，他們解釋了兩個(gè)人在交談中，是如何通過面部表情來進(jìn)行情緒交互的，而這些情緒將影響到相互間的交互作用。此外，他們?cè)诩僭O(shè)中指出個(gè)體間存在差異性，即：一些人易受到情緒感染；而另一些人則更善于將其情緒傳遞給其他人。在這個(gè)過程中，一些人成為了更好的情緒傳遞者；而另一些人則成為了更好的情緒接受者。
　　這一差別主要源自于個(gè)體回應(yīng)的刻板效應(yīng)，該效應(yīng)來自于人與環(huán)境交互過程中人在肢體活動(dòng)與精神活動(dòng)中的多樣性。傳遞者善于通過肢體等形式將情緒傳遞給他人，這些人具有很強(qiáng)的個(gè)人魅力，并且幽默風(fēng)趣，他們適合從事推銷員或者教師等工作。在駕馭能力、親和力和展現(xiàn)力上優(yōu)勢(shì)明顯(Hatfield et al.，1994)。一些學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，那些善于傳遞正面情緒的人有利于在較短時(shí)間內(nèi)與周圍人員展開交流(Henning-Thurau，Groth，Paul，&Gremler，2006；Isen&Means，1983)。這里必須要強(qiáng)調(diào)的是傳遞者的控制能力不是一個(gè)有意識(shí)的過程，而是一種自動(dòng)的、與生俱來的能力。而那些易受感染的人群(容易受到他人情緒的影響)主要是那些注意力容易被他人吸引的人群。因此，這一人群更有可能被他人的情緒所影響。其結(jié)果是與他人建立良好的關(guān)系變得更加容易。因此這一人群被視為理想的顧客，因?yàn)樗麄兏�有可能成為人們攀談與交流的對(duì)象，并且愿意以此來交流更多的信息。
　　然而一些學(xué)者研究亦發(fā)現(xiàn)易受感染的群體也更容易陷入情緒的低落狀態(tài)，因?yàn)樗麄兺瑯右踩菀资艿剿�人�?fù)面情緒的影響，就如同控制力一樣，這一人群的注意力的關(guān)注度也是一個(gè)自動(dòng)且下意識(shí)的過程(Doherty，Orimoto，Singelis，Hatfield，&Hebb，1995；Small&Verrochi，2009)。
　　
　　3.2性別與情緒感染
　　當(dāng)學(xué)者們關(guān)注個(gè)體差異性與情緒感染研究的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)女性不僅更善于表達(dá)個(gè)人情感，而且在判斷非語(yǔ)言線索所傳遞的情緒信號(hào)時(shí)，比男性也更為準(zhǔn)確(Hail&Matsumoto，2004：Hampson，van Anders，&Mullin，2006；Haviland&Malatesta，198 1；McColl-Kennedy，Daus，&Sparks，2003；Montagne，Kessels，F(xiàn)rigerio，De Haan，&Perrrett，2005；Thayer&Johnson，2000)。此外，女性相比于男性，也更容易受到情緒感染(Abel&Abel，2007；Doherty et al.，1995；Mattila，Grandey，&Fisk，2003)。Hatfield(1994)認(rèn)為這種結(jié)果主要取決于性別角色，即女性對(duì)他人的情緒展現(xiàn)表現(xiàn)得更加敏感。因此，女性更善于情緒的表達(dá)和回應(yīng)，相反，男性思維更多的是針對(duì)外部環(huán)境的需求，從而顯得更具有邏輯性與理性(Tavris&Offir，1984)。通過研究，男性與女性在以下方面存在顯著的差異性：
　　1)女性比男性更善于通過眼睛進(jìn)行接觸，眼神接觸的速率和頻率均高于男性，且交互時(shí)間更長(zhǎng)，女性的眼神會(huì)將更多的時(shí)間鎖定在他人身上，而男性則傾向于避免長(zhǎng)時(shí)間注視他人(Haviland&Lelwica，1987；Haviland&Malatesta，1981)。
　　2)男性與女性在自我解構(gòu)與社會(huì)性方面存在顯著差異。女性相比于男性的獨(dú)立性更弱，傾向于相互依賴(Markus&Kitayama，1991)；同時(shí)女性具有更強(qiáng)的個(gè)人主義傾向，缺乏集體觀念(Triandis，1994)。
　　3)男性與女性在如何解讀情緒線索時(shí)也存在明顯的差異性(Haviland&Malatesta，1981；McColl-Kennedy et al.，2003；Montagne，Kessels，F(xiàn)rigerio，De Haan，&Perrrett，2005；Thayer&Johnson，2000)。從出生4歲開始，女性就比男性 更善于處理、儲(chǔ)存和回憶社會(huì)刺激元素：如面孔、名字、和聲音(Doherty et al.，1995；Hall&Matsumoto，2004；Hampson et al.，2006)。通常情況下，女性也比男性更善于解讀非語(yǔ)言交流信息(Buck，1984；Hall，1984；Montagne et al.，2005)。此外，男性與女性的處理負(fù)面情緒線索的速度都會(huì)快于處理正面情緒的速度(Becker，Kenrick，Neuberg，Blaekwell，&Smith，2007)。
　　4)男性與女性在模仿情緒表情的趨勢(shì)上存在差異性。在實(shí)驗(yàn)研究中，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)女性比男性更容易哭泣，也更容易受到他人情緒變化的影響(Eisenberg&Lennon，1983；Simpson&Stroh，2004)。
　　5)此外，男性與女性對(duì)于他們自身的情緒反應(yīng)的感知情況也存在差異性(Hail，1978)。女性更關(guān)注他人的行為，更善于解讀非語(yǔ)言信息，更善于模仿他人的面部表情、聲音和姿勢(shì)，比男性更注重外部回饋，從而也導(dǎo)致了女性更容易受到情緒感染(Abel&Abel，2007；Doherty et al.，1995)。
　　
　　3.3文化差異性與情緒感染
　　情緒的展示還會(huì)受到文化因素的影響(Neal，Quester，&Hawkins，2004；White，2003)。在不同的文化氛圍里，社會(huì)成員由于受到不同的價(jià)值觀的影響，從而展現(xiàn)出不同的行為特點(diǎn)(Neal et al.，2004)。在這一過程中，情緒受到文化屬性與社會(huì)背景的影響(Beclat&Vingerhoets，2002)。一些學(xué)者針對(duì)不同文化背景，開展了語(yǔ)言能力對(duì)于情緒影響力的差異性研究，從而支持了情緒是一條文化紐帶的論斷(Kobayashi，Schallert，& Ogren，2003；Ye，2004)。然而在對(duì)情緒的表達(dá)進(jìn)行研究時(shí)，一些學(xué)者發(fā)現(xiàn)不同文化背景下的人群在表達(dá)基本的情緒時(shí)并不存在差異性，如通過面部表情所表達(dá)的高興、沮喪、憤怒等。在具體的表達(dá)過程中，要遵循當(dāng)?shù)氐奈幕��?xí)慣和行為準(zhǔn)則(Ratner，2000)。例如：日本人的文化使得人們?cè)谟龅奖瘋�的事情時(shí)反而面帶笑容，這可能導(dǎo)致不了解日本文化的人錯(cuò)誤地認(rèn)為微笑意味著興奮、驚奇等含義。
　　
　　4　群體成員間情緒感染研究
　　
　　對(duì)于情緒感染的研究，大多數(shù)學(xué)者是從個(gè)體頭腦中所受影響的視角展開研究，而針對(duì)群體內(nèi)部，個(gè)體之間的研究則明顯不足。一些學(xué)者指出研究群體內(nèi)部人員間的情緒交互作用是研究組織行為的重要方法(Barsade，Brief，&Spataro，2003)。為此，一些學(xué)者開始從不同的方面對(duì)該研究領(lǐng)域做了一些探討。
　　
　　4.1群體情緒感染的循環(huán)效應(yīng)
　　一些學(xué)者指出個(gè)體情緒可以影響到他人的行為、思想和情緒，這一影響過程可以在多人間交互產(chǎn)生，并不斷增強(qiáng)。輸出者的情緒可以通過面部表情、語(yǔ)言、動(dòng)作等多種形式展現(xiàn)出來，并被接受者所感知(Ekman，1993；Falkenberg，Bartels，&Wild，2008；Frijda，1997；Keltner，Ekman，Gonzaga，&BeeL 2003)。接受者也會(huì)對(duì)輸出者的情緒做出回應(yīng)(Baumeister，SfillwelI，& Heatherton，1995；Clark，Pataki，&Carver，1996；Cote，2005；Lishner，Cooter，&Zald，2008；Rafaeli&Sutton，1987，1989；Tamietto&Gelder，2008)，從而在雙方之間產(chǎn)生交互作用。此時(shí)的情緒感染不僅通過直接的交互作用實(shí)現(xiàn)，而且可以通過間接的方式完成對(duì)周邊人的交互影響，即那些注意到情緒輸出者的第三方。例如：憤怒者的情緒既被站在身旁的發(fā)泄對(duì)象所感知，同時(shí)對(duì)于過路人與其它的目擊人也同樣具有感染效應(yīng)。
　　此外情緒感染不僅僅在少數(shù)個(gè)體問存在，在較大規(guī)模的群體或組織中也同樣存在(Barsade，2000；De Dreu，West，F(xiàn)ischer，&MacCurtain，2001；Felps，Mitchell，&Byington，2006；Tiedens，Sutton，&Fong，2004)，并能在情緒輸出者與群體成員間形成交互作用的“情緒循環(huán)”(smith&Conrey，2007)。例如：憤怒者的情緒將傳遞給觀察者，并通過回饋過程反饋給傳輸者，從而進(jìn)一步加強(qiáng)輸出者的憤怒感。情緒循環(huán)作為一個(gè)持續(xù)循環(huán)的過程，將群體內(nèi)某一成員的正面或負(fù)面情緒感染到群體內(nèi)其他成員，并在成員間形成多次情緒的反復(fù)加強(qiáng)，推動(dòng)群體中的成員形成同質(zhì)化的情緒狀態(tài)和社會(huì)認(rèn)知(smith&Conrey，2007)。因此在這一過程中，個(gè)體的情緒成為了他人情緒和行為的誘因和結(jié)果。
　　在群體成員情緒感染過程中，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)群體領(lǐng)導(dǎo)者扮演著重要的角色(Bono&Ilies，2006；sy，Cote，&Saavedra，2005)。sy和他的研究團(tuán)隊(duì)指出領(lǐng)導(dǎo)者的情緒，無(wú)論是正面還是負(fù)面都會(huì)感染給他的團(tuán)隊(duì)成員。那些更多展示正面情緒的領(lǐng)導(dǎo)者所率領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)通常表現(xiàn)出更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，和更高的工作效率(Bono&Ilies，2006；Sy et al.，2005)。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者相比于其他群體成員擁有更強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)欲望和奮斗精神，他們希望為群體做出更多的貢獻(xiàn)。
　　
　　4.2群體情緒感染理論的實(shí)踐效應(yīng)
　　學(xué)者們通過研究發(fā)現(xiàn)情緒感染對(duì)于群體成員的行為會(huì)產(chǎn)生顯著的影響，進(jìn)而影響他們的社會(huì)交互關(guān)系。
　　一些學(xué)者指出在群體成員中，當(dāng)情緒感染表現(xiàn)為正面情緒時(shí)，群體內(nèi)成員通常展現(xiàn)出更好的合作精神和更高的工作效率，同時(shí)更少出現(xiàn)沖突和摩擦(Barsade，2002)。相反，對(duì)于經(jīng)常感受負(fù)面情緒的群體成員，正如Felps(2006)等學(xué)者指出的那樣，整個(gè)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)糟糕。Ilies等學(xué)者的研究也證實(shí)了該發(fā)現(xiàn)，并進(jìn)一步地明確了個(gè)體成員情緒與群體情緒間存在正相關(guān)，同時(shí)，個(gè)體成員情緒與群體情緒的一致性受到個(gè)體差異性與群體成員熟悉度的影響(11ies，Wagner，&Morgeson，2007；Hashim,Wok，&Ghazali，2008)。
　　Spoor和Kelly(2004)的分析對(duì)這一發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了補(bǔ)充，他們指出群體內(nèi)的情緒將會(huì)影響到群體內(nèi)的團(tuán)結(jié)和協(xié)作精神。正面情緒通常會(huì)對(duì)群體內(nèi)成員起到吸引和激勵(lì)的作用；而另一方面，負(fù)面情緒應(yīng)當(dāng)盡可能的避免，因?yàn)樗鼘��?dòng)搖群體成員間的和睦與團(tuán)結(jié)(Felps，Mitchell，&Byington，2006；Walter&Bruch，2007)。Fulmer和Barry(2009)從企業(yè)管理的視角指出群體組織可以將情緒引入組織管理過程當(dāng)中，通過“情緒管理”來影 響個(gè)體成員的行為與思想。
　　
　　5　情緒感染的測(cè)量研究
　　
　　為了能夠?qū)η榫w感染的個(gè)體差異性展開研究，情緒感染測(cè)量工具變得非常重要。一些學(xué)者從不同角度對(duì)情緒感染的測(cè)量工作展開了探討。如：Rosch(1978)指出由于人們所特有的情緒特征，即使在表達(dá)某種高相似度的親身經(jīng)歷時(shí)，他們的情緒語(yǔ)言往往也是多樣的。通過對(duì)這些語(yǔ)言的聚類分析，Shaves Judith，Donald和O"Connor(1987)成功地將情緒化分為層級(jí)，并由表示正、負(fù)兩面情緒的高層級(jí)和基本層級(jí)構(gòu)成。但在測(cè)量研究中最具代表性的評(píng)測(cè)工具是由Doherty和他的同事設(shè)計(jì)的情緒感染量表。該量表經(jīng)過兩次主要的修改，第一次將原有的38個(gè)衡量因子調(diào)整為18個(gè)，第二次則在此基礎(chǔ)上修改為現(xiàn)在通常使用的15個(gè)測(cè)量項(xiàng)。該量表主要用于測(cè)量在跨文化的背景下情緒感染的個(gè)體差異性，量表的設(shè)計(jì)基于人類五種基本的情緒狀態(tài)：憤怒、恐懼、悲傷、高興與情愛。在量表的開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)個(gè)體受到情緒感染影響的程度在一定程度上受到個(gè)體情緒調(diào)節(jié)能力的影響(Bakker&Schaufeli，2000；Doherty，1997)，而與所涉及的情緒類別無(wú)關(guān)。Doherty(1997)等學(xué)者由此進(jìn)一步分析，認(rèn)為情緒感染量表是針對(duì)情緒感染的個(gè)體差異性的單維度高同質(zhì)性測(cè)量工具。
　　另一種具有影響力的測(cè)量研究方法是維度法，最早由Wilhelm(1998)提出，后經(jīng)Ekman等學(xué)者的不斷完善。他們從語(yǔ)義學(xué)的視角，認(rèn)為情緒的最佳表述方式是通過一系列維度來表達(dá)。這些維度來源于情緒概念本身所提供的大量信息(Moore，Romney，&Hsia，1999；Romney，Moore，&Rusch，1997)，他們相信這種方式能夠還原情緒的實(shí)際結(jié)構(gòu)(Lane，Ahem，Schwartz，&Kaszniak，1997；Russell，2003)。這些維度或者說情緒的基本組成部分擁有兩極，分別是不同價(jià)效(從高興到不高興)與激勵(lì)程度(或稱為參與程度)。每種不同的情緒都將在這一機(jī)制中被充分調(diào)動(dòng)。
　　Lars.olov Lundqvist(2006)將Doherty模型引入瑞典，并根據(jù)自身情況作了適應(yīng)性調(diào)整，通過檢驗(yàn)，并結(jié)合維度法研究，提出量表設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)遵循多維度原則，從而提高量表的準(zhǔn)確性。Lars.olov Lundqvist通過對(duì)多種不同的情緒模型以及層級(jí)模型研究，最終建立了一個(gè)多維度情緒測(cè)量模型。通過對(duì)獨(dú)立樣本的交叉驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)多維情緒感染模型具有良好的效度，同時(shí)，能夠很好地解決單一維度模型在樣本及性別等方面的檢驗(yàn)缺陷。在測(cè)量情緒感染的個(gè)體差異時(shí)，多維度模型比單一維度模型更具有代表性。如在使用多維度模型測(cè)量人類情緒感染過程時(shí)，發(fā)現(xiàn)一些人更善于抓住他人的負(fù)面情緒，相比于那些善于捕捉他人正面情緒的人，他們的身體健康狀況會(huì)受到不同的影響，而單一維度模型很難發(fā)現(xiàn)在人體健康與不同情緒間的這種關(guān)系。多維度情緒感染量表還能夠更好地滿足多元化的研究需求，如情緒感染在營(yíng)銷管理領(lǐng)域的運(yùn)用(Homburg，Wieseke，&Bornemann，2009)；在組織之間以及工作團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間的交互作用(Kelly&Barsade，2001)等。
　　
　　6　未來的研究方向
　　
　　6.1個(gè)體差異性與情緒感染程度研究
　　關(guān)于個(gè)體差異性所帶來的情緒感染的感知程度問題研究有待進(jìn)一步的拓展，以幫助學(xué)者更深入的理解社會(huì)交互過程中個(gè)體的情緒感染機(jī)制。當(dāng)前的相關(guān)研究比較分散，且個(gè)體變量選擇不夠系統(tǒng)，缺乏一致的分析工具和手段，此外對(duì)于特殊情境下如何克服情緒感染的研究近年來已有學(xué)者開始關(guān)注，該問題的研究將有助于對(duì)如何控制個(gè)體情緒效應(yīng)以及設(shè)計(jì)調(diào)節(jié)方法提供幫助(Grandey&Brauburger，2002；Gross，1998)。
　　
　　6.2群體情緒感染
　　6.2.1負(fù)面群體情緒的研究
　　根據(jù)文獻(xiàn)回顧，當(dāng)前的研究?jī)?nèi)容為今后情緒感染研究提供了一些有趣的研究方向，其中之一就是研究群體情緒交互作用過程中的情緒感染機(jī)制。該問題的探討一方面可以從當(dāng)前一些研究中獲益，另一方面也顯露出一些研究中存在的局限性。例如：當(dāng)前的模型大都關(guān)注正面情緒狀態(tài)，而忽略了負(fù)面情緒的研究。正面群體情緒螺旋模型的提出解釋了群體正面情緒交互作用過程中獨(dú)特的群體動(dòng)力學(xué)特征。然而，隨著組織中負(fù)面情緒螺旋現(xiàn)象的頻繁出現(xiàn)(Andersson&Pearson，1999；Bowen&Blackmon.2003；Hobfoll.2002；O"Connor&Arnold，2001)，未來研究有必要將負(fù)面情緒的交互作用納入到現(xiàn)有的研究模型當(dāng)中。學(xué)者們需要對(duì)負(fù)面情緒的相似性動(dòng)力學(xué)特征展開研究，揭開正、負(fù)群體情緒發(fā)展中的共性特征與差異性；探索這些過程中的內(nèi)在聯(lián)系性；對(duì)全面理解群體的情緒變化提供思路。
　　6.2.2群體情緒感染的影響因素
　　關(guān)于正面群體情緒螺旋模型的影響因素研究主要集中在有魄力的領(lǐng)導(dǎo)者、個(gè)體、亞群體、情緒標(biāo)準(zhǔn)以及組織識(shí)別等方面，因?yàn)檫@些因素能夠顯著的影響工作群體的情緒狀態(tài)(Kelly&Barsade，2001)。然而學(xué)者們的研究可能正在忽略其他一些變量，這些變量能夠潛在的影響正面群體情緒螺旋模型的效應(yīng)。例如：?jiǎn)T工的組織支持感可能成為這一過程中的重要產(chǎn)出結(jié)果。組織支持感是指員工對(duì)組織如何看待他們的貢獻(xiàn)并關(guān)心他們利益的一種總體知覺和信念，其可以被用于推動(dòng)員工工作滿意度提高和與工作相關(guān)的正面感受(Rhoades&Eisenberger，2002)。隨著員工的正面情緒的強(qiáng)化，組織支持感將影響工作團(tuán)體中的情緒過程，并潛在的改變正面群體情緒螺旋模型的效用。此外，群體成員間的網(wǎng)狀聯(lián)系被證明能夠推動(dòng)他們情緒的聚斂，另一方面，這種網(wǎng)狀聯(lián)系的規(guī)模和密度將影響到員工工作中的感受，進(jìn)而影響他們的工作績(jī)效(Totterdell，Wail，Holman，Diamond，&Epitropaki，2004)。未來的研究可將正面群體情緒螺旋模型深植于組織事件當(dāng)中，通過理論與實(shí)證方法研究這些因素，進(jìn)而幫助更為全面的理解螺旋結(jié)構(gòu)下的內(nèi)部關(guān)系和屬性特征。
　　
　　6.3服務(wù)管理中情緒感染的實(shí)踐應(yīng)用研究
　　服務(wù)員工的語(yǔ)言表達(dá)、親和力、禮儀、對(duì)顧客的關(guān)心程度、甚至容貌都會(huì)直接影響顧客的情感反應(yīng)，并決定著他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)(Collishaw，Dyeg&Boles，2008；Homburg，Wieseke，&Hoyer，2009)。因此，員工在創(chuàng)造完美服務(wù)接觸的過程中扮演著至關(guān)重要的角色，培養(yǎng)一線員工的服務(wù)能力、改善員工與顧客的互動(dòng)質(zhì)量，將是企業(yè)提高服務(wù)水平和顧客滿意度的有效途徑。
　　一些營(yíng)銷學(xué)者開始把情緒感染理論應(yīng)用到服務(wù)營(yíng)銷中，Pugh(2001)最先把情緒感染的概念引入到服務(wù)接觸中，基于“情緒勞動(dòng)”觀點(diǎn)，提出在服務(wù)接觸中，員工的情緒展示會(huì)影響顧客，而這種情緒展示并不是員工表露出的情感，而是員工內(nèi)心的情感。員工在展示外部情感的同時(shí)會(huì)不自覺地通過表情和聲音泄露出其自身的真實(shí)情緒。并且員工的情緒展示會(huì)引發(fā)顧客的模仿，進(jìn)而導(dǎo)致顧客情緒體驗(yàn)的變化。
　　Henning-Thurau，Groth，Paul和Gremler(2006)采用租借錄像帶的真實(shí)場(chǎng)景試驗(yàn)，證實(shí)了情緒感染在服務(wù)接觸中是真實(shí)存在的，并指出在員工與顧客的交互過程中，有兩個(gè)關(guān)鍵變量影響情感的傳遞，即員工微笑程度和情緒勞動(dòng)展示的真實(shí)性。員工的微笑程度越高，越真實(shí)，就越能給顧客帶來正面情感，并最終影響顧客的滿意和顧客與員工的友善關(guān)系。相反，員工的負(fù)面情感也會(huì)通過語(yǔ)言、面部表情等方式傳遞給消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的不滿，而這種不滿會(huì)進(jìn)一步加劇服務(wù)員工的負(fù)面情緒，帶來負(fù)面情緒的螺旋效應(yīng)(Dallimore，Sparks，&Butcher，2007)。
　　總體看來，服務(wù)管理中的情緒感染研究成果尚顯不足，有待于后續(xù)研究的進(jìn)一步展開。當(dāng)前研究大都集中在探討員工情緒展示與顧客情緒體驗(yàn)間的關(guān)系，須加強(qiáng)在服務(wù)接觸面上的員工之間、員工與顧客之間的情緒交互過程等方面的研究，并深入探討這一過程對(duì)于員工績(jī)效和顧客價(jià)值的影響機(jī)制。
　　
　　7　結(jié)論
　　
　　本文研究發(fā)現(xiàn)情緒感染的研究已經(jīng)形成了一定的理論基礎(chǔ)，對(duì)于其形成機(jī)制、影響因素、測(cè)量等方面的研究都取得了一些成果，但大量研究側(cè)重于對(duì)個(gè)體情緒感染的探討，而對(duì)于群體情緒感染的研究較少。一些學(xué)者做的探索性研究已經(jīng)證實(shí)群體情緒感染對(duì)于研究群體動(dòng)力理論具有重要的作用，并有助于幫助學(xué)者們探查和理解群體內(nèi)部成員間的行為特征。這一研究成果不僅推動(dòng)學(xué)術(shù)界對(duì)于個(gè)體情緒變化，態(tài)度、認(rèn)知、行為的研究，同時(shí)也有助于研究人與人之間的交互過程，特別是一些特殊群體內(nèi)部成員之間的感染過程。

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