[制度比敬業(yè)更重要]敬業(yè)能力比業(yè)務(wù)能力更重要
發(fā)布時間:2020-02-28 來源: 短文摘抄 點(diǎn)擊:
在一家酒店里,一位員工接到一位臺灣客人的電話,說自己不慎在酒店里遺落了一包回家祭祖時從祖墳上帶來的泥土,這包故土對于他來說非常珍貴,請工作人員一定要幫他找到。這位員工翻遍酒店所有的垃圾袋,最后找到那包泥土。毫無疑問,那位臺灣客人自然非常感激。
有一次,我問另一酒店的經(jīng)理:“你們酒店發(fā)生過類似的事情嗎?如果有的話,你們的員工又是怎么做的呢?”
經(jīng)理搖了搖頭,笑呵呵地說:“我們的酒店從來不會發(fā)生這樣的事情!
很奇怪,問:“難道你們從來沒有遇到過丟了東西的客人嗎?”
他回答說:“怎么會沒有呢?不過,我們酒店有規(guī)定,在客人退房以后,服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客人遺落下來的東西,一律要保存。不管值不值錢,哪怕只是一張廢紙,也要完整無缺地保存下來。少則3天,最長保存一年。這樣做的目的,就是怕無意中扔掉客人有紀(jì)念意義的東西!
同樣是對待客人遺落物品的問題,兩相比較,前面所講的那家酒店員工的表現(xiàn)誠然讓人感動,但毫無疑問,他們的管理者并沒有做到位,因此才讓問題一而再地發(fā)生。而提出建立客人遺留物品保管制度的客房部經(jīng)理,才是一流中層的做法。
所以說,制度第一,自覺第二。
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