【摘要】近年來,理政類節(jié)目受到了受眾的廣泛歡迎。不僅起到了輿論監(jiān)督的良好作用,也成為溝通政府與群眾的連心橋,有效地化解了眾多社會矛盾并幫助許多群眾解決了實際問題。本文結合筆者在幾年的主持過程中積累的豐富的理政類節(jié)目主持心得,總結歸納出做好此類節(jié)目的主持技巧。
　　【關鍵詞】理政類節(jié)目 熱線節(jié)目 主持技巧
　　
　　《政風行風熱線》節(jié)目作為理政類節(jié)目,一直貫徹著“傾聽民聲、關注民情、排解民憂、體現民意”的主旨,在政府和群眾之間架起了一座溝通的橋梁,成為各省影響最大的廣播節(jié)目之一。
　　由于節(jié)目是由糾風辦、文行辦牽頭主辦,政府部門和行業(yè)單位主要領導上線,節(jié)目具有很強的權威性和可聽性,大大提升了節(jié)目對聽眾的吸引力和群眾對節(jié)目的關注度及參與熱情。這就勢必要求主持人充分發(fā)揮駕馭的功能,在節(jié)目中掌握一些技巧,更好地樹立政府和部門的形象。
　　
　　一、傾聽是有效溝通的重要基礎
　　
　　正確的傾聽態(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新的開始,對廳局來說都是展現政風行風、樹立形象的機會。我們經常會遇到這樣的情況,一個熱線進來,帶著濃重的口音,羅嗦甚至表達不好自己的意思,我們會不自覺地皺起眉頭感到厭煩。這時,我們要提醒自己不要“以音取人”,時刻避免這種傾向,要積極地去傾聽。
　　如果電話里是一個發(fā)怒的聽眾,請寬容地去傾聽他們。主持人要學會認同聽眾的感受。聽眾在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感,不應當把這些表現當作是對你個人的不滿。特別是當聽眾發(fā)怒時,主持人可能心里會想:“憑什么對著我發(fā)火?我的態(tài)度這么好。”其實,憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。聽眾的情緒是完全有理由的,是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的,所以要讓聽眾知道你是非常理解他的心情,關心他的問題的。
　　我們只有與聽眾的世界同步,才有可能真正了解他的問題,找到最合適的方式與他交流,從而為成功的處理奠定基礎。當聽眾正在關注問題的解決時,主持人體貼的表示樂于提供幫助,自然會讓聽眾感到安全、有保障,從而進一步消除對立情緒,取而代之的是依賴感。
　　接下來談談溝通。在某些節(jié)目中,我們常常聽到主持人接聽電話時非常簡短:“請講”,其實,如果只說一聲“請講”。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現出來的。在主持人把熱線接進直播間問候聽眾時,需要廳局主要領導也立即和聽眾打招呼,以便聽眾知道他不僅是和主持人在講話,更是和領導對話,這很重要,能有利調動聽眾說話的欲望,并且更有交流感。最好采用三段式。如:
　　“您好,我是――,很高興和您交流�！�
　　如果是過年過節(jié)的話,再說一句“新年好過節(jié)好”就更好了。
　　我們在節(jié)目中發(fā)現,有些領導習慣于等聽眾陳述完事情再表達意見。其實,主持人需要在節(jié)目前就告訴主嘉賓,更好的方式是熱線一接入立即與他打個招呼,這樣更有利于營造對話的氛圍。主嘉賓的適時接話會使得聽眾與主持人的兩方對話轉變?yōu)槁牨?主持人/嘉賓三方的對話,可以達到更有效地溝通。
　　主持人應該是一個主動的傾聽者,更應該是溝通的主體。在接起電話后不僅僅“聽著”,還同時應當考慮到下列各方面。
　　1、澄清問題,掌握更多信息
　　當在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時,為了更多了解有用細節(jié),應當在聽眾講完后,請聽眾有針對性的多介紹一些情況。如,有些聽眾文化不高,從一個問題講到另一個問題,沒有重心。應該及時加以糾正:
　　“您能再多談談某這方面的情況嗎?”
　　“您剛才提到的那個是指……”把聽眾的思路拉回了重心。
　　2、確認理解一致以避免誤解
　　通常我們在傾聽的過程中會就聽眾反映的問題進行總結陳述或就不清楚部分請求聽眾解釋,以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達:
　　“那么,如果我沒有理解錯的話,您剛才談的是…,對嗎?”
　　“剛才聽你說的應當是……是嗎?”
　　“看看我是否理解的對,您剛才提到的是……對嗎?”
　　用提煉過的語言概括復述一些要點以求雙方的了解是一致的,以便讓嘉賓更好的解決問題。
　　
　　二、語言應該從“生活隨意型”轉到“專業(yè)型”
　　
　　作為主持人,當我們坐在電臺直播間開始接聽聽眾來電時,我們的語言應該從“生活隨意型”轉到“專業(yè)型”。你在家中、在朋友面前可以不經過考慮而隨心所欲地表達出個人的性格特點。在直播環(huán)境中就必須養(yǎng)成用適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣表達的邏輯性。語速也是一個要掌握的方面。太快和太慢的語速都會給聽眾各種負面的感覺空間。太快會感覺我們是在打發(fā)聽眾,太慢會使對方感到不耐煩。語速掌握中還應注意“匹配”,即對快語速的聽眾或慢語速的聽眾都試圖接近他們的語速。當然語速還要根據內容而調整。若談到一些聽眾可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速,以給聽眾時間思考理解。
　　
　　三、注意直播語言的言語化能力
　　
　　這里要提到直播語言的“言語化能力”。思維的結果形成認識、思想和動機,但這些東西開始并不是一個合乎語法的句子,把這些東西外化為自然語言需要經過一個過程,即“言語化過程”。筆者借用翻譯學的一個標準來描述言語化能力,即信、達、雅,并且再加上一個“快”字。所謂“信”就是語言能忠實完整的表達思想;所謂“達”就是語言流暢自然,順利前行;所謂“雅”就是在“信”、“達”的基礎上對語言美更高層次的要求。最后一個“快”字,是直播中的即興口語表達的要求決定的,能快速進入狀態(tài),快速處理突發(fā)情況是對此類節(jié)目主持人的要求。
　　主持人要注意選擇積極的用詞與方式。在保持一個積極的態(tài)度時,溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。比如說,要感謝聽眾在電話中的等候,很多熱線主持人常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。
　　我們在有些節(jié)目中常常聽到以下的對話,其實在下列的例子中盡量用“我”代替“你”會讓受眾的感受更好,因為后者常會使人感到有根手指指向對方。
　　習慣用語: 你的名字叫什么?
　　專業(yè)表達:請問,我可以知道你的名字嗎?
　　習慣用語: 當然你會收到我們的反饋,你把名字和地址給我。
　　專業(yè)表達:我能知道你的名字和地址嗎?
　　習慣用語: 你沒有弄明白,是這樣的。
　　專業(yè)表達:也許我說的不夠清楚,請允許我再解釋一遍。
　　一類聽眾的問題是應該得到解決的,主持人應該這樣表達:“我完全理解您的苦衷,我一定幫您解決這個問題”。
　　另一類聽眾的要求沒法滿足,我們可以這樣表達:“我一定盡力為您解決”。
　　如果聽眾的要求是政策不允許的。與其直說 “這是現在的政策”不如這樣表達: “根據多數人的情況,政策目前是這樣規(guī)定的……”。如果聽眾的投訴不是歸本期上線單位管轄,不要說“對不起,這事不是這個廳局的事”,換一種方式:“這位聽眾,您所提的問題,是由另外的部門負責,我?guī)湍�和他們聯絡”。
　　有些聽眾會無休無止地說下去,適當地控制也是一種藝術。有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。比如說“你對我們節(jié)目這么關注,真很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴,我想…”
　　在傾聽聽眾電話時,應該非常主動認真,作一些筆記,并不斷有所表示以讓聽眾知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,好…” “對,對,對…”等詞語,有些正在氣頭上的聽眾可能接過去就會說“好什么好?!對什么對!”筆者的體會是,可以表達為“知道了”,“我理解”,“我了解”等。這樣有助于安撫聽眾的情緒。
　　
　　四、積極為聽眾提供解決方案
　　
　　問題澄清了,聽眾的對立情緒減低了,主持人接下來要做的就是為聽眾提供解決方案。在節(jié)目中,我們要誠實地向聽眾承諾。能夠及時解決聽眾的問題當然最好,但有些問題可能比較復雜或特殊,需要進行調查,有時會不確信該如何為聽眾解決。如果主持人不確信,就暫時不要向聽眾作任何承諾。而是誠實地告訴聽眾情況有點特別,會盡力幫他尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給聽眾回話的時間。即使到時主持人仍不能幫聽眾解決,也要準時打電話向聽眾解釋問題進展,表明自己所做的努力,并再次約定給聽眾答復的時間。同向聽眾承諾你做不到的事相比,誠實會更容易得到其他聽眾的尊重。
　　在心理學上,有一個詞叫“共情”(empathy),就是指體驗別人內心世界的能力,這個詞在中文有很多譯法,比如同感心、通情達理等等。它要求咨詢方設身處地地理解求助者,讓求助者感到被理解,從而感到滿足�？梢哉f,理政類節(jié)目的主持人和聽眾也是這樣的一種關系,只有真正做到共情,才能發(fā)自內心的為聽眾服務。
　　可以說,理政類節(jié)目的發(fā)展過程經歷了探索起步、發(fā)展普及、深化提高三個階段。截至目前,全國31個省(區(qū)、市)和93.7%的市(地)開通了理政類“熱線”。2008年9月,中共中央政治局常委、中央紀委書記賀國強就深入推進政風行風熱線工作作出重要批示。他指出,深入推進政風行風熱線工作是貫徹落實科學發(fā)展觀、構建社會主義和諧社會的客觀要求,是加強社會主義民主政治建設的具體實踐,是糾正損害群眾利益不正之風的重要舉措。各廳局對待熱線也愈加重視。作為理政類節(jié)目的主持人應該更多地掌握知識和技巧,充分發(fā)揮其橋梁的作用。
　　
　　參考資料
　�、俸聵銓�:《廣播電視談話節(jié)目研究》,中國社會科學出版社,2005
　�、凇恫ヒ糁鞒炙囆g》,北京廣播學院出版社,2000
　�、邸缎睦碜稍儙煛�,民族出版社,2005
　　(作者:安徽人民廣播電臺新聞綜合廣播《政風行風熱線》主持人)
　　責編:周蕾

相關熱詞搜索：淺談 主持 節(jié)目 淺談理政類熱線節(jié)目的主持技巧 電視問政節(jié)目的主持技巧 提升節(jié)目可聽性的主持技巧