客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為滿足客戶多種需求,提高收益能力,運用現(xiàn)代營銷手段,整合銀行內(nèi)外資源,以利潤為目的,以客戶為中心,以營銷為手段而建立的高效服務(wù)創(chuàng)新機制。 　　國內(nèi)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制,最早是由新興股份制商業(yè)銀行開始實行的。1997年年底,中國建設(shè)銀行廈門分行在全國率先實行客戶經(jīng)理制,經(jīng)過兩年運作,取得顯著成效。目前從總體上講,客戶經(jīng)理制在國內(nèi)商業(yè)銀行的實施和推廣是成功的,客戶經(jīng)理己經(jīng)在我國銀行業(yè)發(fā)展中發(fā)揮了重要的作用。
　　商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制的積極影響
　　一.有利于我國商業(yè)銀行實施內(nèi)部改革,轉(zhuǎn)化經(jīng)營機制。客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行實施內(nèi)部改革,推行新的經(jīng)營體制和管理機制的基礎(chǔ)。隨著我國專業(yè)銀行向國內(nèi)銀行的轉(zhuǎn)軌,國有商業(yè)銀行樹立 “以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向”,改變過去的被動服務(wù)方式,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在客戶滿意的程度上實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標。而要做到這一點,必須建立一支能了解客戶需求和市場環(huán)境的變化,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)現(xiàn)和培育優(yōu)良的客戶經(jīng)理隊伍。
　　二.有利于優(yōu)化銀行業(yè)務(wù)流程,滿足客戶日益多樣化的需求。要使客戶經(jīng)理有效實施,必然要求銀行打破原有的組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)操作程序,對其管理體系和業(yè)務(wù)流程進行重組,建立與之相配套的體系,實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。
　　三.更好的實現(xiàn)風(fēng)險控制和金融創(chuàng)新,促進商業(yè)銀行創(chuàng)新能力的發(fā)展。實現(xiàn)客戶經(jīng)理制,客戶經(jīng)理直接面對客戶,不僅可以提供全方位,多項目的服務(wù),同時能及時準確掌握市場信息和客戶的經(jīng)營變化,一旦出現(xiàn)拓展業(yè)務(wù)的機遇或市場風(fēng)險,客戶經(jīng)理能綜合分析靈敏反應(yīng),及時采取措施,有效防范風(fēng)險。另外,通過客戶經(jīng)理與客戶直接溝通,可以更好的了解和發(fā)現(xiàn)客戶的需要,從而為客戶提供合適的金融產(chǎn)品和金融服務(wù),進而實現(xiàn)金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新。
　　四.有利于推動商業(yè)銀行的改革,經(jīng)濟效率得到提高�？蛻艚�(jīng)理制是銀行市場營銷的集中體現(xiàn),商業(yè)銀行通過貼身服務(wù),及時發(fā)掘客戶需求,根據(jù)客戶需求及時推出相應(yīng)的中間產(chǎn)品,使商業(yè)銀行的經(jīng)濟效益得到提高,獲利能力大大增強。
　　商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制缺陷分析
　　首先,我國相關(guān)的制度不夠健全。目前關(guān)于客戶經(jīng)理管理的有關(guān)制度還不健全,對客戶經(jīng)理的制約機制不完善。這樣就使基層行在管理客戶經(jīng)理方面無“法”可依,無規(guī)可循,客戶經(jīng)理的行為主要靠自我約束,從而容易產(chǎn)生風(fēng)險。
　　其次,現(xiàn)有的信貸經(jīng)營人員嚴重不足,且素質(zhì)不高。目前各家商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)多停留在各類金融產(chǎn)品的培訓(xùn)介紹上,更重要的營銷戰(zhàn)略、營銷策略、營銷技巧、溝通技巧,如何發(fā)現(xiàn)客戶需求、創(chuàng)造客戶需求等方面尚無系統(tǒng)性培訓(xùn),客戶經(jīng)理素質(zhì)提升不大。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理,既要有強烈的敬業(yè)精神和角色意識,更要有較高的綜合業(yè)務(wù)水平和內(nèi)外部協(xié)調(diào)能力,對銀行所能提供的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)都能有所了解,當好客戶“購買”金融產(chǎn)品的“導(dǎo)購員”。
　　第三,業(yè)務(wù)流程不適應(yīng)市場競爭,風(fēng)險增多�？蛻艚�(jīng)理制的實行極大地提高了商業(yè)銀行的經(jīng)營效益,但與此同時也增加了商業(yè)銀行的經(jīng)營風(fēng)險�？蛻艚�(jīng)理制作為一項業(yè)務(wù)創(chuàng)新,其運行規(guī)則和制度不可能一步到位地確立起來,而銀行監(jiān)管部門對商業(yè)銀行新業(yè)務(wù)的監(jiān)管難以迅速到位,監(jiān)管不力的狀況在短期內(nèi)還難以消除。在這種情況下實行客戶經(jīng)理制,可能會誘發(fā)一些經(jīng)營風(fēng)險。
　　商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的制度設(shè)計
　　法律制度。一是提高認識,積極推行客戶經(jīng)理制。二是客戶經(jīng)理的獎懲要充分體現(xiàn)出“績效掛鉤、多勞多得、動態(tài)考核”的原則。三是客戶經(jīng)理的管理要納入全行的統(tǒng)一管理中,由客戶部門配合人事部門進行管理。四是客戶經(jīng)理制的實施要分步驟進行,待成熟后再推廣到客戶崗位及一級分行。
　　營銷制度。在實施客戶經(jīng)理制中,引入新的客戶經(jīng)營觀念,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使大家充分認識到實施客戶經(jīng)理制的重要性和緊迫性,強化市場意識,客戶意識,競爭意識,加強各部門的溝通和協(xié)作,樹立“二線為一線,一線為客戶”的觀念。
　　業(yè)務(wù)制度。通過客戶經(jīng)理的工作,增強資源使用方向的準確性,建立一個相對穩(wěn)定并素質(zhì)較高的客戶群,加快銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新及進入市場的節(jié)奏,最終為銀行創(chuàng)造更大的、更加可以把握的效益。
　　實踐證明,客戶經(jīng)理制的實施,在我國商業(yè)銀行取得了巨大的成功,它使商業(yè)銀行引入了一種全新的經(jīng)營理念,強化了銀行對外業(yè)務(wù),提高了銀行的競爭能力,與企業(yè)建立起一種戰(zhàn)略合作伙伴,同時也使商業(yè)銀行贏得了客戶,掌握了生存和發(fā)展的主動權(quán),打破了銀行業(yè)壟斷經(jīng)營的格局。總之,必須大力實施和推廣客戶經(jīng)理制,只有這樣,才能使自己在激烈競爭的金融市場上站穩(wěn)腳跟并進一步壯大和發(fā)展。
　　
　　(作者單位:呼和浩特金谷農(nóng)村合作銀行)

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