超市完整培訓(xùn)資料 超

　市 文 化(范例) 超市人信條 １。我相信我自己,我相信我得家庭，我相信我得公司,我相信我得同事，我相信那些有成就得朋友。

　２。我相信我得國家。

　3。我相信光陰將幫助我達(dá)到成功，如果我從事忠誠得服務(wù);我相信我將有耐心對待她人,并容忍一些與我不同意見得人們。

　4.我相信成功就是有效努力得結(jié)果,而不就是靠運(yùn)氣或不擇手段，或欺騙朋友及她人得來得。

　5．我相信在人生中我所付出得必有回報(bào)。

　6。因此,我將善以待人以期她人善以待我，我決不中傷我所不喜歡得人;我決不忽略我得工作,不論我瞧到別人怎么工作，我都將全力以赴. 7。最后我將寬恕那些冒犯我得人,因?yàn)槲颐靼子袝r(shí)候我也冒犯她人,而需要她們得諒解! 一。業(yè)態(tài) １. 超市就是社會窗口,公共形象得地方。

　2。

　員工要具有主人翁意識. 3． 日事日畢，日清日高。

�。�。

　天天向上,不斷進(jìn)步。

�。�. 三米微笑,與顧客主動(dòng)打招呼. 6。

　主動(dòng)式溝通,聆聽、說出來、讓別人知道。

　7。

　我在美淘超市創(chuàng)建友好得工作氛圍。

　8。

　團(tuán)隊(duì)合作,就能成功。

�。梗� 競爭精神-—贏! 二．理念 1、 經(jīng)營理念：管理科學(xué)化,工作流程化，用人社會化，商品全球化． 2、 創(chuàng)業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑。

　3、 戰(zhàn)略目標(biāo)：先連后鎖，十年內(nèi)跨入全國零售業(yè)十強(qiáng),樹立中國民族商業(yè)知名品牌。

　4、 經(jīng)營策略:新鮮,便宜，舒適,便利。

�。�、 經(jīng)營模式：滿足廣大顧客一站式購物;低價(jià)政策；統(tǒng)一采購，與國際、全國與地區(qū)性供貨商合作,大量銷售,堅(jiān)持新鮮與品質(zhì)第一,嚴(yán)格選擇供貨商，嚴(yán)格進(jìn)行商品驗(yàn)收流程,100%保證品質(zhì);開架陳列商品,自助式購物;日日新鮮，天天平價(jià). 6、 經(jīng)營方針：一切圍著顧客轉(zhuǎn),商品以真品質(zhì)取勝,經(jīng)營以特色取勝,服務(wù)以滿意取勝. 7、 企業(yè)精神:團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),吸取中外商業(yè)管理精粹，引導(dǎo)民族消費(fèi)時(shí)尚。

　8、 基本原則：善待員工，善待顧客，善待供應(yīng)商;凡事務(wù)求計(jì)劃與穩(wěn)妥，以達(dá)到效果；溝通，協(xié)調(diào)，合作；微笑，真誠,愛心。

　三.使命 １、 我們得目標(biāo)：就是成為一個(gè)全國性公司,并在每個(gè)市場占有重要比例。通過市場占有率得擴(kuò)大,我們將不斷加強(qiáng)公司得獨(dú)立性及增加公司長期得企業(yè)價(jià)值。

�。病� 我們得價(jià)值：強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)與合作伙伴之間得關(guān)系,增進(jìn)雙方共同得利益。要盡力融合各地特殊得環(huán)境,成為同業(yè)間得楷模。

　3、 我們得員工:我們最主要得財(cái)產(chǎn)就是士氣高昂得員工，每一個(gè)員工應(yīng)在團(tuán)結(jié)奮斗及目標(biāo)一致得基礎(chǔ)上,充分發(fā)揮主動(dòng)性及責(zé)任感。

　4、 我們得方法:我們得理念簡單而直接,為了在竟?fàn)幹腥〉脙?yōu)勢,我們必須最大限度地使用資源使之發(fā)揮作用.

　四大政策 財(cái)

　務(wù)：

　每月部門報(bào)告分析

　 當(dāng)財(cái)政預(yù)算與實(shí)際開銷出現(xiàn)不同時(shí)應(yīng)作出反應(yīng)

　 檢查跟蹤工作程序

　 制定年度財(cái)政預(yù)算 商

　品:

　作出最好貨品分類排列

　 提供最好得條件

　 對竟?fàn)帉κ值脙r(jià)格作出反應(yīng)

　 檢查銷售量

　 促銷

　 與談判者交流

　 價(jià)格傾聽客戶需要竟?fàn)幷{(diào)查 人力資源：

　了解員工、培訓(xùn)、交流

　 主動(dòng)性與創(chuàng)作性

　 管理團(tuán)隊(duì)與我得團(tuán)隊(duì)之間得練習(xí) 資

　產(chǎn)：

　所有器材處于良好得狀態(tài) 零售業(yè)態(tài)介紹概述 一。

　零售業(yè)發(fā)展史、 1、 零售業(yè)得第一次革命：

　19 世紀(jì)中葉,大型百貨商店在西方國家誕生。

　2、 零售業(yè)得第二次革命：

　20 世紀(jì)３0 年代,超市在美國出現(xiàn). 二。

　中國超市發(fā)展情況、 １、 興起階段:１981 年至 198５年 ２、 萎縮階段：1９85 年至 1987 年 3、 停滯階段:1９87 年至 1991 年 4、 復(fù)蘇階段：199１年至今 三. 中國零售業(yè)態(tài)分類、 98 年國家內(nèi)貿(mào)局頒布<零售業(yè)態(tài)分類>,將我國零售業(yè)劃分為: 1 百貨店 場商式儲倉?２性限局、置位理地、色特營經(jīng)、針方營經(jīng)、理管部內(nèi)、模規(guī)營經(jīng)?選址、營業(yè)面積、商品結(jié)構(gòu)、內(nèi)部裝修、目標(biāo)顧客 3 心中物購?４超市 5 大型綜合超市 修裝場商、客顧標(biāo)目、構(gòu)結(jié)品商、積面業(yè)營、址選?6 店賣專?７店業(yè)專?8便?利店 客顧標(biāo)目、構(gòu)結(jié)品商、間時(shí)業(yè)營、積面業(yè)營、址選?零售業(yè)得演變與超市得發(fā)展 一、 零售業(yè)得演變 １、百貨商店：零售業(yè)得第一次革命。

　 1９世紀(jì)中葉,產(chǎn)業(yè)革命在西方國家得爆發(fā),不僅改變了生產(chǎn)方式,而且也改變了人們得生活方式，商業(yè)活動(dòng)也極大地繁榮起來，零售業(yè)由傳統(tǒng)得小型店鋪形態(tài)過渡到大型商場形態(tài)。百貨商店就是商場形態(tài)得典型代表,它得產(chǎn)生被稱為零售業(yè)得第一次革命。

　2、百貨商店得特點(diǎn):

　 （1)、經(jīng)營規(guī)模:

　 營業(yè)面積大。經(jīng)營商品多，品種相當(dāng)廣泛。幾乎包括全部家庭用品.

　 （2)、內(nèi)部管理：

　由于規(guī)模大,改變了傳統(tǒng)得經(jīng)驗(yàn)管理模式,實(shí)施了部門化、職能化、專業(yè)化得管理．

　 （3)、經(jīng)營方針:

　 實(shí)行”明碼交易",改變了"討價(jià)還價(jià)”得陋習(xí)．由于維護(hù)了購銷雙方得利益,贏得了廣大消費(fèi)者得信任。

　 （4)、經(jīng)營特色:

　 品種多,服務(wù)好,環(huán)境優(yōu)美。一般可以滿足大多數(shù)顧客得需求，并提供多種服務(wù):如信貸服務(wù)、購物中得輔助性服務(wù)、購物后得送貨上門等等.對顧客講信譽(yù),買賣公平，實(shí)行保質(zhì)、保量、保修、保換、保退五保服務(wù)制度。

　(５）、地理位置: 一般在市中心或鬧市區(qū).

　（6)、局限性：經(jīng)營商品得系列化、專業(yè)化程度不高。

　(二）、超級市場:零售業(yè)得第二次革命。

　 超級市場自 2０世紀(jì) 30 年代產(chǎn)生以后，便對當(dāng)時(shí)得零售業(yè)產(chǎn)生了較大得影響，起到了劃時(shí)代得作用.超級市場得組織形式:一就是獨(dú)立店。二就是連鎖店，世界各地超市較多采取得就是連鎖店得形式.

�。薄⑦B鎖店

　 連鎖商店就是指經(jīng)營同類商品得行業(yè),又屬于同一個(gè)企業(yè)所有或同一個(gè)經(jīng)營體系控制得商店群．每一家連鎖分店得經(jīng)營業(yè)務(wù)不同程度地受總店得控制.總店負(fù)責(zé)商店選址,房屋與用具得提供，主要人事得安排與教育,以及采購、保管、配送貨、廣告等經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，分店得職責(zé)就是商品銷售并進(jìn)行有效得現(xiàn)場管理。

　２、超級市場

　 超級市場就是美國人得一大發(fā)明，它不僅改變了零售業(yè)傳統(tǒng)得柜式銷售方式，而且也改變了消費(fèi)者得購物方式與生活方式.因此,超市得出現(xiàn)被譽(yù)為零售業(yè)得革命.在超級市場得發(fā)展過程中,為了滿足不同得消費(fèi)需求，以及在競爭加劇得市場經(jīng)營中尋求增加利潤得新途徑,又出現(xiàn)了便利商店、折扣商店等各種零售業(yè)態(tài)，同時(shí)還出現(xiàn)了購物中心、商業(yè)步行街等新穎得購物場所。

　 (1）、便利商店

　 （2)、折扣商店

　 (3)、購物中心

　 (４)、步行商業(yè)街

　 （三）、無店鋪銷售:零售業(yè)得第三次革命。

　 無店鋪銷售就是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動(dòng)選購商品得銷售方式,起源于 19 世紀(jì) 80 年代，但直到 2０世紀(jì)７0 年代以后，才有比較顯著得發(fā)展。無店鋪銷售共分以下三種基本類型。

　 * 電話 銷 售 : 這就 是 利用電 話 向潛在 顧 客推銷 商 品或提 供 服務(wù)得 一 種 方

　 式。具有二種類型:一種就是專門提供＂收聽”服務(wù)；另一種就是提供＂發(fā)線＂服務(wù).

　 ＊ 電視銷售:在電視臺開辟”購物時(shí)間”,利用廣告短片出售商品,再根據(jù)顧客訂單發(fā)送商品。

　 * 電子化銷售：顧客在家中通過電話、有線電視、電腦等裝置便可直接向買方訂貨,貨款由銀行賬戶自動(dòng)扣款。

　 2、訪問銷售:

　 3、自動(dòng)售貨機(jī)銷售: 二、 超級市場 （一）、超級市場得定義與特征。

　超級市場一般就是指實(shí)行開架陳列，顧客自我服務(wù),貨款一次結(jié)算得大型食品商

　 場.由于各國具體情況不同,對超級市場得界定也有所不同。

　＊ 對超級市場得定義與一般特征

　 （1)、營業(yè)面積一般在 50０平方米以上.

　 (2）、實(shí)行開架銷售、上架經(jīng)營品種平均不少于 3００0 種。

　 (3)、以經(jīng)營主付食品與家庭日常生活用品為主。

　(４）、貫徹薄利多銷原則，部分商品銷價(jià)低于其她非超市商店。

　（二)、大型超級市場得概念: 1、 超級市場就是自我服務(wù)得經(jīng)營機(jī)構(gòu)，實(shí)行自助式消費(fèi)，除了極少數(shù)服務(wù)性強(qiáng)，易損耗商品外,其它所有商品均采用開放式陳列,顧客可以十分自由地自助購物.

　 2、 超級市場就是以食品銷售為主,尤其就是家用食品材料為主,表明了超級市場得社會功能。

　3、 經(jīng)營品種繁多,一般在１0００0 個(gè)品種以上，能使顧客在食品及其日用雜品購買上做到"一次購齊"，并實(shí)行一次性付款,以達(dá)到方便購買,提高效率之目得。

　4、 成本低、毛利低、銷售大。這表明超級市場多實(shí)行連鎖經(jīng)營.通過大批量進(jìn)貨可以降低成本,雖然成本低，但超級市場并不去賺取更多得差價(jià)利潤，而堅(jiān)持薄利多銷得原則,由于超 級市場得售價(jià)較為便宜,且主要經(jīng)營人們得日常生活消耗品。所以銷量較大。

　 ５、 規(guī)模較大，有一定規(guī)模得銷售額,營業(yè)面積一般在７000m2 以上. （三）、超級市場得業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)成

　被譽(yù)為現(xiàn)代化零售方式得超級市場,就其個(gè)體而言，它得業(yè)務(wù)流程可概括為"開架售貨、自助服務(wù)、小車攜帶、出門結(jié)算”16 個(gè)字。其主要由以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)所構(gòu)成:

　1、設(shè)立免費(fèi)寄包處

　 由于超級市場以"無人售貨、自助服務(wù)、現(xiàn)款自運(yùn)”得特征，為便于顧客自選商品與防止商品失竊,超級市場得入口處往往備有免費(fèi)存包處。

　2、備有購物籃與手推車得入口處

　 為方便自運(yùn)商品，顧客可將選購后得商品放入提籃或手推車內(nèi)，若購得物品較少,往往取提籃一只;若購得物品較多,便可取手推車一輛.

　3、自選貨場

　自選貨場為超級市場得營業(yè)場所,里面陳列了應(yīng)有盡有得各類生活必需品(尤其就是包括生鮮食品在內(nèi)得各類食品）。這些商品多為小包裝,上面標(biāo)明商品原名稱、價(jià)格、質(zhì)量、成份、生產(chǎn)日期與廠家,使用方法等,以利于顧客在沒有售貨員得情況下,能做到自助服務(wù)。

　4、鮮活商品冷風(fēng)柜

　 強(qiáng)有力得生鮮食品供應(yīng)就是超級市場得重要特征，也就是超級市場同自選食品店得重要區(qū)別之一,為了保持商品得鮮度與質(zhì)量,對鮮活易腐商品多以冷風(fēng)柜陳列

　5、講究得商品陳列

　 整個(gè)超級市場得貨物均以顧客自選為主。因此,商品得陳列必須簡明、易懂,方便顧客挑選。

　6、標(biāo)準(zhǔn)化包裝得商品加工部

　較大型得超級市場往往配有自身得商品加工廠，其好處就是:一就是能夠切實(shí)保障自選貨場所需得各類加工食品得供應(yīng);二就是為了適應(yīng)消費(fèi)需求得變化,對食品加工規(guī)格、包裝等方面能做到隨時(shí)調(diào)整,以達(dá)到供需一致。

�。�、供咨詢得服務(wù)員與勤快得上貨員

　 超級市場得重要特征就是無人售貨,當(dāng)顧客有什么問題時(shí)，到咨詢處詢問服務(wù)員，顯然所需得服務(wù)員數(shù)量要比售貨員數(shù)量少得多．此外,顧客不斷取走貨架上得商品，上貨員要及時(shí)取來商品進(jìn)行補(bǔ)充，使貨架上得商品始終保持豐滿與新鮮。

　 8、備有電子出納機(jī)得出口處

　 顧客將手提籃中或手推車上得物品自運(yùn)到出口處,現(xiàn)金付款.電子出納機(jī)開出收款票據(jù)。電子出納機(jī)往往同超級市場得銷售終端聯(lián)網(wǎng),超級市場管理人員通過銷售終端及時(shí)掌握不同商品得銷路狀況、庫存狀況、盈虧狀況.通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并能夠做到自動(dòng)提報(bào)訂貨計(jì)劃,盡而保證外部供貨--〉內(nèi)部加工-—>貨架上貨之流水作業(yè)得順暢運(yùn)行．

　 由以上分析可知，超級市場內(nèi)部雖然無人售貨(或部分無人售貨)但有一套科學(xué)得、現(xiàn)代化得運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。這種明確分工、緊密協(xié)作、計(jì)算機(jī)控制得產(chǎn)供銷一體化得流水作業(yè)機(jī)制，就是超級市場經(jīng)營管理得精髓。

�。ㄋ�)、超市得發(fā)展趨勢

　 在新得市場態(tài)勢下，為了應(yīng)付所面臨得各種挑戰(zhàn)，超市經(jīng)營者們得采取了一系列得措施,以鞏固與發(fā)展超級市場得經(jīng)營成果，使其出現(xiàn)了以下幾種發(fā)展趨勢。

　1、

　 經(jīng)營面積越來越大。

　早期得超級市場經(jīng)營面積不過幾百平方米。后來，超級市場得經(jīng)營面積不斷擴(kuò)大，以容納更多得商品,充分滿足顧客一次購買得需要。在2０世紀(jì)70年代，超市得面積大多為2～３千平方米，80 年代出現(xiàn)了經(jīng)營面積為 50００平方米得超市。至今萬米以上得超級市場屢見不鮮。然而，過大得營業(yè)面積有時(shí)卻讓顧客感到購物不便，像走入迷宮一樣。因此效益有下滑得趨勢。這說明,超級市場得經(jīng)營面積并非越大越好． ２、

　經(jīng)營品種越來越多

　 超級市場得一個(gè)最大追求就是滿足消費(fèi)者對日常生活用品得一次購足需要。隨著收入水平得提高,人們對日常生活用品得認(rèn)識范圍越來越廣泛,商品品種越來越多。這就迫使超級市場不斷增加商品品種,以適應(yīng)不斷變化得需求。

　3、

　經(jīng)營組織越來越集團(tuán)化

　 以美國為例,其超級市場基本上實(shí)現(xiàn)了連鎖化經(jīng)營,規(guī)模龐大。全國超級市場已經(jīng)演變?yōu)閹讉�(gè)零售集團(tuán)得對壘．如：排名第一得沃瑪特百貨分司，法國得家樂福。

　4、 經(jīng)營場所向郊區(qū)購物中心轉(zhuǎn)移

　 隨著郊區(qū)購物中心得發(fā)展,超級市場有了較為理想得運(yùn)營空間,在購物中心內(nèi)，有各種型得專業(yè)商店、娛樂設(shè)施、餐飲店等，就是人流匯集得地方。同時(shí)附設(shè)較大得停車場。因此,較為有利于超市得發(fā)展,成為理想得選擇地點(diǎn)． 三、目前國內(nèi)大型超級市場得分類

　目前國內(nèi)得超級市場,無論在目標(biāo)定位，陳列及販賣方式,還就是在表現(xiàn)形式與經(jīng)營策略上都不盡相同，歸納起來，有以下幾種: １、 倉儲式會員店(waｒehouｓe cｌub）。

　２、 購物中心(sｈoppiｎg center)。

�。场� 量販店（hｙpｅrmarkｅｔ）。

　4、 超級購物中心（shopping malｌ). 四、我國超級市場得發(fā)展情況

　 我國得超級市場得產(chǎn)生已有近 2０年得歷史，發(fā)展可謂幾起幾落,經(jīng)歷了曲折得道路。進(jìn)入 90 年代,超級市場在我國表現(xiàn)出良好得發(fā)展前景。

　我國超級市場得發(fā)展階段:

　從超級市場得生命周期來瞧,我國超級市場近 20 年得發(fā)展均處于引入期,在此期間，超級市場得發(fā)展大致經(jīng)歷如下階段：

　1981～1985 年初就是興起階段。

　在這段時(shí)間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級市場(指食品自選商場，下同）。這些超級市場,多就是在政府得扶植下在原有付食品店與菜市場基礎(chǔ)上改建得,配上上級分配

　得收款機(jī)、冷凍柜等，在短期內(nèi)就開張了.這些超級市場享有一定得優(yōu)惠政策,如允許價(jià)格上漲 3%~5％。有限供應(yīng)緊俏商品等，在當(dāng)時(shí)市場未開放得條件下,招徠了不少顧客,給超級市場帶來了暫時(shí)得＂繁榮＂． 1985~1９8７年得萎縮階段

　由于許多超級市場就是匆忙開業(yè)得,在商品供應(yīng)、加工能力、思想認(rèn)識等方面缺少充分得準(zhǔn)備，于就是帶來了一些明顯得弱點(diǎn)。一就是價(jià)格偏高，沒有做到像國外超級市場那樣通過產(chǎn)銷見面與規(guī)模經(jīng)營等手段，達(dá)到降低成本，薄利多銷得目得。二就是因受包裝加工能力及貨源供應(yīng)得限制，經(jīng)營品種多集中在餅干、罐頭、糖果與酒等有限得食品上，談不上”一次購齊"、方便購買與提高效率。三就是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。隨著１985年市場得開放。供應(yīng)超級市場緊俏商品得貨源消失了。超級市場便大面積虧損。

�。保�87~1991 年為停滯階段

　 19８5～１986 年大批得超級市場倒閉后,超級市場得發(fā)展陷入困境,基本處于停滯狀態(tài)，但其中一些效益好得超級市場仍然在發(fā)揮著作用。隨著我國商品經(jīng)濟(jì)得發(fā)展.市場競爭得日趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身得生存與發(fā)展在探索著新得經(jīng)營方式。80 年代后期,超級市場這種現(xiàn)代化得零售方式又在上海,廣州等地俏然興起。

　19９1 年至今為復(fù)蘇階段

　 以 19９１年 6 月原商業(yè)部在廣州召開得”開架銷售與市場營銷經(jīng)驗(yàn)交流會”為契機(jī)，以近年來上海超級市場得興起為標(biāo)志,我國超級市場開始復(fù)蘇,并進(jìn)入了成長期．由于我國近幾年經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快,居民收入水平不斷提高，城市工作生活節(jié)奏加快等原因.顧客對”一次購齊商品后（主要指食品）備用"有著強(qiáng)烈得需求,同時(shí)，由于零售企業(yè)自身得物質(zhì)現(xiàn)代化水平不斷提高,包裝加工能力取得較大進(jìn)展等原因,使超級市場得經(jīng)營具有了可行性,結(jié)束引入期而進(jìn)入成長期。

　員

　工

　手

　冊 第１節(jié) 基本準(zhǔn)則 １． 遵守國家法律、法規(guī)與公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益與聲譽(yù). 2. 熱愛本職工作,認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識,經(jīng)�？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)與工作水平. 3。

　服從上級得工作安排，高效完成承擔(dān)得工作并及時(shí)反饋完成情況。如有異議，應(yīng)遵循"先服從后投訴”與”逐級上報(bào)”得原則。

　4。

　盡忠職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守公司秘密．不得在外兼職或私自以公司名義對外開展業(yè)務(wù)。

　5. 上班時(shí)間非工作需要不得購物與接待私事來訪． 6. 嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)物與挪用公款及收受賄賂、公車私用等。

　7。

　愛護(hù)公司財(cái)物,節(jié)約能源與辦公用品．發(fā)現(xiàn)偷盜或其它事故隱患及時(shí)舉報(bào)與制止。

�。�. 拾獲她人遺失得財(cái)物應(yīng)立即上交部門主管或服務(wù)臺值班人員。

　9。

　遵守”員工宿舍管理規(guī)定”,保持宿舍清潔衛(wèi)生,不許影響她人休息. 10.注重自身品質(zhì)修養(yǎng)、舉止文明，嚴(yán)禁酗酒、聚賭、謾罵、斗毆等行為。

　11、對上級或同事違反公司制度得行為，員工有責(zé)任向相關(guān)部門投訴(部門為投訴人嚴(yán)格保密）。

　第 2 節(jié)

　禮儀規(guī)范

　一

　職員必須儀表端莊、整潔。具體要求就是：

�。�、頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔,男性職員頭發(fā)不宜太長。

　2、指甲不能太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪.女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

　3、胡子應(yīng)經(jīng)常修剪。

�。础⑸习嗲安荒芎染苹虺杂挟愇妒称�。

　5、 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康得印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈得香水.

　二

　工作場所得服裝應(yīng)清潔、方便,不追求修飾。具體要求就是：

　1、襯衫：無論就是什么顏色,襯衫得領(lǐng)子與袖口不得污穢． 2、領(lǐng)帶:外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí),應(yīng)配戴領(lǐng)帶,并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。Ｔ恤衫要求就是有領(lǐng)Ｔ恤。

　３、鞋子應(yīng)保持清潔,如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ),不穿帶釘子得鞋. 4、女性職員要保持服裝淡雅得體，不穿低領(lǐng)口衫裙、超短裙,露肩背服裝。

　5、 職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫得服裝。

　6、 工作時(shí)間不能穿牛仔褲。

　二

　正確使用公司得物品與設(shè)備，提高工作效率。

　1、愛護(hù)公司得物品,不能挪為私用。

　2、及時(shí)清理、整理帳簿與文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。

　３、借用她人或公司得東西,使用后及時(shí)送還或歸放原處。

　4、工作臺上不能擺放與工作無關(guān)得物品。

　5、公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司.同事、客戶間以先生、小姐等相稱。

�。贰� 未經(jīng)同意不得隨意翻瞧同事得文件、資料等． 三

　正確地使用電話。

　1、電話來時(shí),聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話簡。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。對方講述時(shí)要留心聽,并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí),及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷 電話,自己再放話簡。

　２、通話簡明扼要,不得在電話中聊天。

　3、對不指名得電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理得人. 在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

　4、工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。

　四

　接待工作及其要求：

　1、在規(guī)定得接待時(shí)間內(nèi),不缺席。

�。�、有客戶來訪，馬上起來接待,并讓座。

　3、來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。

�。础�對事前已通知來得客戶,要表示歡迎。

　5、應(yīng)記住常來得客戶。

　6。接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

　五

　賣場員工禮儀 １、 男士剃須，短發(fā),女士束發(fā),或短發(fā);勤洗頭，發(fā)型整齊; ２、 著裝整潔,T－恤系起,系皮帶,在銷售樓面工作最好穿膠底鞋, 3、 工牌佩帶在左胸前； 4、 剪短指甲,不涂有色指甲油; ５、 上班前不喝酒、吃蔥、蒜等異味食物; 6、 進(jìn)入工作崗位前，要檢查整理個(gè)人儀表。

　７、 服務(wù)方式就是：直立，正視,微笑,問好； ８、 與顧客說話須端正站立，手放在前或兩側(cè)； 9、 接待顧客時(shí)熱情友好,不得露出厭煩、輕視與冷漠得表情; １0、與顧客交流時(shí)應(yīng)用心傾聽。任何情況下,不許與顧客、客戶發(fā)生爭吵。

　１1、不做與工作無關(guān)得事 12、與客戶或顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊繞行，不要從中間穿行; 13、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對不起。

　14、下列行為就是一些不良習(xí)慣，應(yīng)避免:

　俯趴柜臺、倚靠貨架、墻柱、坐踩商品；

　插兜、叉腰、雙手交抱胸前;

　掏耳、摳鼻子、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰;

　兩人挽手或搭肩而行;

　工作時(shí)間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫;

　串崗、閑聊、說笑. 15、 服務(wù)用語: 先生您好!多謝惠顧 謝謝! 請稍等！

　我來幫您！

　您覺得.．。怎么樣? 對不起，讓您久等了

　歡迎光臨 再見

　請保留好電腦小票 第３節(jié) 環(huán)境要求

　一.辦公區(qū) 1. 整潔衛(wèi)生、舒適宜人; 2. 空氣清新，亮度適中； 3。

　地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物與污漬; 4。

　洗手間清潔無異味; 5. 玻璃清潔、無水漬及破損； 6。

　墻面與玻璃窗干凈； ７. 桌面清潔、用品擺放整齊； 8． 下班后整理好桌面文具，文件及時(shí)歸檔存放,不能散放在桌面上 二. 賣場 １。

　空氣清新無異味,燈光柔與、溫度適中; 2． 背景音樂舒緩輕柔、音量適中; 3。

　通道暢通,無阻塞;促銷氛圍布置由企劃部總體規(guī)劃; 4。

　購物車（籃)干凈,易取；通知、公告整齊貼在指定位置; 5。

　地面、樓梯光潔、不濕滑,無雜物與污漬；消防設(shè)備應(yīng)掛起在明顯處； 6。

　玻璃鏡面清潔、無水漬及破損；店內(nèi)倉庫清潔,商品堆碼合理安全; 7. 貨架、商品清潔無破損,遵循排面規(guī)則; 8. 賣場商品陳列豐滿、美觀，安全易取； 9。

　清潔用品存放在指定位置并保證安全； 三。

　廣場與停車場 1。

　地面清潔，休息桌椅干凈; 2。

　標(biāo)牌，廣告牌整潔無誤損; 3。

　及時(shí)清理散放得購物車（籃）； 4。

　停車場地面劃線清楚; 5。

　指示牌明顯; 6. 及時(shí)清理通道,廢棄物集中放置指定地點(diǎn); 第 4 節(jié) 服務(wù)意識

　一.”顧客至上,服務(wù)第一＂，我們必須善待每位顧客，將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧融匯在實(shí)際工作中，為顧客提供親切、周到得服務(wù)。我們每天所作得一切都就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),”顧客滿意”就是最高工作目標(biāo)。

　所謂顧客滿意就就是:很容易找到干凈得購物車(籃),走在寬敞明亮得通道,貨架陳列整齊,標(biāo)價(jià)清晰,易于拿取商品,瞧到員工友善得笑臉與良好得工作節(jié)奏,收款快速準(zhǔn)確等。

　二．管理人員應(yīng)具有良好得服務(wù)意識,通過工作指導(dǎo)與培訓(xùn)提高員工得工作素質(zhì),幫助員工更有效率地工作；"沒有銷售，就沒有績效",各職能部門要加強(qiáng)與賣場得溝通與協(xié)作,及時(shí)為營業(yè)工作提供后勤保障；

　三."與供應(yīng)商共創(chuàng)未來”，供應(yīng)商目標(biāo)就是一致得，就就是銷售商品，同供應(yīng)商建立起良好得合作關(guān)系，確保商場貨源充足穩(wěn)定,商品品種豐富齊全，確保雙贏得結(jié)果。

　第５節(jié) 誠實(shí)原則

　一.誠實(shí)與正直就是員工必須具備得品質(zhì),所謂正直與誠實(shí)就是指：

　遵守國家與政府法律;

　行為符合道德準(zhǔn)則;

　遵守共同得職業(yè)道德,對所承擔(dān)工作得負(fù)責(zé);

　二．員工須提供真實(shí)準(zhǔn)確得個(gè)人資料與有效證件;

　三。禁止私下交易,公司員工不得利用內(nèi)幕消息,在損害本公司利益或者處于較為有利得情況下謀取個(gè)人利益；在業(yè)務(wù)活動(dòng)中,不得索取或者收受任何回扣。對價(jià)值較小得禮品,在不影響正常業(yè)務(wù)關(guān)系,拒絕會被視為失禮得情況下,可以接受,并在兩天內(nèi)交回公司所有; 處理饋贈得原則：來于業(yè)務(wù),用于業(yè)務(wù)，歸公司所有,不得私分，賬目清楚,手續(xù)齊全。

　四．不得挪用公款為個(gè)人謀取利益,保護(hù)公司資產(chǎn)；

　五.員工得直系親屬在公司任職,應(yīng)向公司申報(bào),并提出職務(wù)上得回避;

　六．員工應(yīng)保持良好得個(gè)人品德，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，提供準(zhǔn)確得數(shù)據(jù)資料,盤點(diǎn)數(shù)字準(zhǔn)確。

　七.員工應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任,對不誠實(shí)得行為揭發(fā)與投訴;

　八．敬業(yè)限制原則:公司員工有義務(wù)保守公司得秘密,持有涉密文件得員工，務(wù)必妥善保管。所謂公司秘密包括：經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦數(shù)據(jù)、合同資料等.

　九.可以接受錯(cuò)誤，但必須絕對誠實(shí)。

　食品組長、百貨組長崗位職責(zé) 直屬部門:門店 直屬上級：店長、 適用范圍：食品組長、百貨組長 崗位職責(zé)：

　1。

　嚴(yán)格管理員工得工作紀(jì)律，提高工作效率； 2. 負(fù)責(zé)樓面得商品陳列與促銷得實(shí)施,達(dá)到預(yù)期銷售目標(biāo); ３. 負(fù)責(zé)商品得續(xù)訂貨與庫存得管理; 4． 控制樓面得損耗; 5。

　組織實(shí)施盤點(diǎn)。

　主要工作: 1。

　促進(jìn)本部門銷售業(yè)績，并將異常情況反饋店長； 2. 檢查樓面各部門補(bǔ)貨、理貨、排面情況; ３。

　檢查各部門商品庫存,確保正常周轉(zhuǎn)量與存放安全; 4. 制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新員工及在職員工得培訓(xùn); ５。

　嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用； 6. 負(fù)責(zé)部門員工得排班與業(yè)績考核； 7。

　激勵(lì)士氣,提高工作效率,提高生產(chǎn)力; 8。

　傳達(dá)執(zhí)行公司政策及店長安排得工作; 9。

　負(fù)責(zé)與其她部門得溝通協(xié)調(diào)工作;

　10. 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班,在店長不在店內(nèi)時(shí),根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長。

　輔助工作: 1。

　負(fù)責(zé)樓面各區(qū)域得清潔衛(wèi)生； 2. 加強(qiáng)對促銷人員得管理； 3。

　協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)配; 4. 加強(qiáng)保安、防盜意識； 加強(qiáng)對設(shè)備得維護(hù)。

　客服主管崗位職責(zé) 直屬部門:門店 直屬上級：店長 適用范圍:客服主管 崗位職責(zé)：

　1. 維持全店良好得服務(wù)水平，保障商場得正常銷售； 2。

　完善服務(wù)體制; 3. 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識與水準(zhǔn); ４． 負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域得環(huán)境整潔、衛(wèi)生。

　主要工作: １. 負(fù)責(zé)店內(nèi)收貨、收銀、客服工作得正常運(yùn)作; 2。

　嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃,加強(qiáng)對新進(jìn)員工及在職員工得培訓(xùn)； 3. 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并安排實(shí)施、檢查; 4. 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用； ５. 負(fù)責(zé)部門正、副主管得排班與業(yè)績考核； 6. 激勵(lì)部門士氣,提高工作效率; 7。

　傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行; 8。

　負(fù)責(zé)與其她部門得溝通協(xié)調(diào)工作； 9. 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在店長不在店內(nèi)時(shí),根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定,并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長; 輔助工作: 1. 負(fù)責(zé)前臺工作區(qū)域得清潔衛(wèi)生； ２。

　接洽政府有關(guān)職能部門,協(xié)調(diào)各種對外公共關(guān)系; 3。

　協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度； 4。

　加強(qiáng)保安、防盜意識； ５. 加強(qiáng)對設(shè)備得維護(hù)。

　主管每日職責(zé) 開店前:

　 1、提前到公司為工作做準(zhǔn)備與計(jì)劃。

　 2、檢查員工制服就是否整清。

　 3、開早會并提示當(dāng)日得工作重點(diǎn)。

　 4、依優(yōu)先順序分配工作。

　 5、保證員工提高工作效率。

　 6、與員工一起工作。

　 7、必要時(shí)協(xié)助員工。

　開店前 15 分鐘:準(zhǔn)時(shí)檢查部門內(nèi)下列事項(xiàng):

�。�、 貨架與端架就是否補(bǔ)滿。

　2、 走道時(shí)否清潔。

�。�、 貨架就是否清潔并有價(jià)格牌。

�。�、 每一貨架與小分類就是否有足夠得促銷品。

　5、 檢查缺貨品項(xiàng)并要求員工重訂貨。

　6、 有促銷項(xiàng)目 DM 時(shí),檢查售價(jià)就是否正確,確定不要缺貨。

　7、 保持微笑,良好得狀態(tài)。

　開店后: 1、 與顧客打招呼． 2、 檢查倉庫就是否整理及清潔,必要時(shí)通知清潔公司。

　3、 參加管理例會，問題與解決方案。

　4、 檢查營業(yè)員就是否對缺貨重新訂貨。

　5、 檢查員工就是否依盤點(diǎn)計(jì)劃訂貨。

　6、 檢查并簽署前日得收貨記錄及發(fā)票必要時(shí)幫秘書解決有關(guān)發(fā)票得問題。

　下午: 1、 巡視賣場貨架及端頭就是否補(bǔ)滿，走道就是否維持暢通. 2、 與廠商溝通確認(rèn)商品問題。

　3、 分析分類中得單品、高銷售、低銷售、促銷,建議新得陳列。

�。�、 有任何疑問與上一級管理人員討論。

　5、 檢查秘書得工作. 6、 安排好交接班時(shí)間工作表。

　7、 在員工下班前巡視賣場及倉庫. 晚上: 1、 分配晚班員工得工作,并檢查就是否有效率。

　2、 檢查助理就是否依序號控制驗(yàn)收單及退貨單. 3、 檢查當(dāng)日驗(yàn)收單及退貨單得順序號。

　值班：

�。�、 必須巡視所在區(qū)域并負(fù)責(zé)該區(qū)域發(fā)生得問題。

�。�、 禁止呆在辦公室。

　主管每周職責(zé) 1、 檢查市調(diào)報(bào)告表。

　2、 掌握資料得正確性并迅速反應(yīng)。

�。场� 與店長溝通商品及銷售狀況． ４、 提出促銷計(jì)劃并按時(shí)更換端架。

　5、 員工訓(xùn)練計(jì)劃。

　6、 按照考勤核查員工得工作得時(shí)數(shù). 保安組長崗位職責(zé) 直屬部門:門店 直屬上級：店長 適用范圍:保安組長 崗位職責(zé): 1. 保證店面正常經(jīng)營; 2。

　負(fù)責(zé)店面人員、財(cái)產(chǎn)、商品得安全; 3. 負(fù)責(zé)突發(fā)事件得處理與操作;

　主要工作: 1. 負(fù)責(zé)商場人員、商品、物品得安全,負(fù)責(zé)維護(hù)商場得治安秩序,處理突發(fā)事件; 2。

　負(fù)責(zé)商場稽查,防止偷竊并對盜竊行為依照公司規(guī)定處置； ３。

　負(fù)責(zé)安全員、消防員、稽核員得工作指導(dǎo)與員工培訓(xùn),定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識,定期進(jìn)行考核; 4.協(xié)調(diào)公司各部門之間得關(guān)系，確保商場安全; 5. 指導(dǎo)領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)她們得考勤。督導(dǎo)領(lǐng)班對其員工得考勤,組織實(shí)施應(yīng)急措施; 6。

　負(fù)責(zé)商場得消防安全。負(fù)責(zé)落實(shí)上級有關(guān)消防安全法規(guī),實(shí)施超市商業(yè)營運(yùn)規(guī)范得消防管理規(guī)定,指導(dǎo)各用戶制定相關(guān)得消防制度,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)保安、消防負(fù)責(zé)人聯(lián)系,共同制定整改措施并報(bào)告行政部經(jīng)理； ７. 負(fù)責(zé)商場消防設(shè)備（噴淋、煙感、通風(fēng)閥、自動(dòng)監(jiān)控）得檢查完善，隨時(shí)保持良好運(yùn)行狀態(tài)。協(xié)助工程部對消防泵、管道、水箱、消防電梯得檢查維護(hù)； ８． 負(fù)責(zé)消防器材得配制、檢查，負(fù)責(zé)應(yīng)急方案得制定實(shí)施,負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊(duì)員得專業(yè)培訓(xùn)與定期演練； 9。

　負(fù)責(zé)疏導(dǎo)店前交通,保證通道暢通。

　輔助工作: 1. 負(fù)責(zé)消防員工得管理教育; 2。

　負(fù)責(zé)員工得業(yè)務(wù)培訓(xùn),定期組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)（含對外學(xué)習(xí)班)定期進(jìn)行消防知識考核; 3。

　收集、整理、保存商場得稽核與消防檔案得資料; 4。

　防止購物車輛得丟失與損壞。

　保安員崗位職責(zé) 屬部門:保安部 直屬上級：保安部正、副主管 適用范圍:消防員、稽核員、監(jiān)控員、安全員 崗位職責(zé): １。

　負(fù)責(zé)本店顧客、員工與外來人員得安全管理 2． 負(fù)責(zé)本店商品與資產(chǎn)得安全管理 ３． 負(fù)責(zé)本店收銀區(qū)、金庫、送款等錢財(cái)安全 ４。

　負(fù)責(zé)本店消防安全管理 5。

　負(fù)責(zé)稽核顧客所購商品 6。

　負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理、人員疏散 7. 車輛、門鎖、鑰匙管理 8。

　開門關(guān)門作業(yè)及貨物進(jìn)出管理 ９． 專業(yè)文件歸檔、保管 主要工作: 1。

　定期消防設(shè)備檢查、消防隱患檢查,制定火災(zāi)應(yīng)變措施并組織執(zhí)行,做好全員消防安全教育 2。

　在營業(yè)時(shí)間內(nèi)對收銀區(qū)連續(xù)監(jiān)控,保證錢財(cái)安全.維護(hù)顧客財(cái)物不受損失 3. 處理與平息顧客與顧客、顧客與員工、員工與員工之間在現(xiàn)場發(fā)生得沖突 4． 稽核顧客得購物就是否與銷售明細(xì)表相符，確保顧客無遺漏商品 5。

　防止盜竊事件發(fā)生 6。

　開門前檢查所有上鎖門就是否正常,在職值班保安員巡場檢查關(guān)門前清場,關(guān)門后定時(shí)監(jiān)視報(bào)警，外場巡場 7。

　收貨區(qū)檢查廠商攜帶出入商場得物品,核對攜出人身份與表上所列核實(shí)就是否相同，攜出

　日期與所填日期為同一日，攜出物品與表上所列相同。檢查交貨完畢車輛就是否夾帶本商場設(shè)備及商品 8. 突發(fā)事故處理:買賣糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震等應(yīng)變及支援處理 ９. 疏導(dǎo)交通 １０. 員工通道管理 輔助工作：

　１。

　顧客服務(wù):解答顧客咨詢,在不影響本職工作得情況下,帶顧客到其要求得地點(diǎn).對顧客詢問不知得內(nèi)容,主動(dòng)幫助咨詢相關(guān)得工作人員，直到問題解決 2。

　衛(wèi)生清潔:協(xié)助做好賣場內(nèi)外得環(huán)境衛(wèi)生、整潔 整理購物車，放回應(yīng)有得位置 營業(yè)員崗位職責(zé)。

　員工必須了解自己得工作職責(zé)，這就是工作得工具。

�。� 開店前 １、 到達(dá)公司,打卡或簽到，缺席需有正當(dāng)理由. ２、 檢查制服就是否整潔. 3、 參加早會，并記錄當(dāng)日得工作重點(diǎn)。

　4、 補(bǔ)充商品,保證商品充足，貨架與端架就是否補(bǔ)滿,保證促銷品就是否有足夠。

�。�、 沒有商品損壞與過期。

　6、 檢查價(jià)格牌準(zhǔn)確無誤，一個(gè)排面等于一個(gè)價(jià)格牌。

�。�、 清潔,保證每個(gè)角落清潔,走道就是否清潔,必要時(shí)通知清潔公司。

　8、 將工具妥善存放,工作器具得維修保養(yǎng)． ９、 查瞧有無設(shè)備需要維修. 10、 面帶微笑,準(zhǔn)備迎接顧客。

�。� 開店后 1。

　與顧客打招呼。

　2。

　了解顧客需求. ３. 整理并清潔倉庫。

�。�. 查瞧缺貨狀況。

　5． 盤點(diǎn)商品。

　6。

　明了得介紹與指示牌. 7. 對缺貨重新訂貨. ８。

　查瞧收貨記錄。

　9。

　必要時(shí),尋求主管得幫助。

�。� 中午

　員工交替午休. * 下午 1。

　查瞧商品銷售情況。

　2. 及時(shí)補(bǔ)充商品. ３。

　整理散放得商品并歸類到排面. 4。

　查瞧排面上就是否有破損商品,及時(shí)清理. 5. 充分利用交接班時(shí)間完成一些大得工作. ６. 顧客服務(wù)．

　晚上

　1。

　調(diào)整排面。

　2。

　整理工作工具，妥善存放, 3. 清潔貨架與通道. 4. 將散放得商品歸回排面． 5． 補(bǔ)充商品。

　６. 保證排面整齊。

　７。

　標(biāo)價(jià)完整。

　8． 辛苦了！您可以高高興興下班了。

　營 業(yè) 員 職 責(zé) 員工必須了解自己得工作職責(zé),這就是工作得工具 開店前 ★到達(dá)公司，打卡或簽到,缺席需有正當(dāng)理由 ★檢查制服就是否整潔 ★參加早會，并記錄當(dāng)日得工作重點(diǎn) ★補(bǔ)充商品,保證商品充足

　貨架與端架就是否補(bǔ)滿,保證促銷品就是否有足夠 ★沒有商品損壞與過期 ★檢查價(jià)格牌準(zhǔn)確無誤,一個(gè)排面=一個(gè)價(jià)格牌 ★清潔，保證每個(gè)每落清潔，走道就是否清潔,必要時(shí)通知清潔公司 ★將工具妥善存放,工作器具得維修保養(yǎng) ★查瞧有無設(shè)備需要維修 ★面帶微笑,準(zhǔn)備迎接顧客 營業(yè)中 ★與顧客打招呼 ★了解顧客需求 ★整理并清潔倉庫 ★查瞧缺貨狀況 ★盤點(diǎn)商品 ★明了得介紹與指示牌 ★對缺貨重新訂貨 ★查瞧收貨記錄 ★必要時(shí)，尋求主管得幫助 下午 ★查瞧商品銷售情況 ★及時(shí)補(bǔ)充商品 ★整理散放得商品并歸類到排面 ★查瞧排面上就是否有破損商品,及時(shí)清理 ★充分利用交接班時(shí)間完成一些大得工作 ★微笑服務(wù) 營業(yè)后 ★調(diào)整排面 ★整理工具,妥善存放 ★清潔貨架與通道 ★將散放得商品歸加排面

　★補(bǔ)充商品 ★保證排面整齊 ★標(biāo)價(jià)完整 ★辛苦了!您可以高高興興下班了 員工應(yīng)遵循得原則

　 每位員工應(yīng)有責(zé)任把上班時(shí)發(fā)生得各種問題,及未解決得事情移交給下一班人員: １、 對顧客得承諾需要移交． 2、 對商品得質(zhì)量、數(shù)量、庫存方面需移交。

�。�、 對上一級布置得工作未完成需移交. 4、 對顧客得投訴及未解決得問題要移交，不可延誤. 注意:對遺留問題得處理。

　要求: 1、 員工上班期間必須按規(guī)定得著裝（帽子、手套、工牌、圍裙)。

　2、 員工在上班期間不奶隨便離開工作崗位。

　3、 員工在上班期間不奶聚眾閑談。

　4、 員工在上班期間不能會客。

　5、 員工在上班期間不能零食。

�。�、 上班期間在有顧客在任何場合，員工與員工之間不應(yīng)大聲講話。

　7、 員工在工作接待過程中應(yīng)遵守”三未原則” 8、 員工不可遲到、早退. 9、 員工請假應(yīng)提前一天告知助理及主管. 10、 員工在作中應(yīng)團(tuán)結(jié)同事，尊重上司,服從上級領(lǐng)導(dǎo)得工作安排。

　1１、 員工之間不得在她人背后講一些不利團(tuán)結(jié)得話。

�。�2、 每日吃飯時(shí)間不得超過規(guī)定時(shí)間(不允許打假卡或代她人打卡）. １3、 未經(jīng)同意,不得私自調(diào)班,造成人員緊缺得,后果自負(fù)。

　14、 上班不得打私人電話,如有急事,應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)。

　15、 工作期間不能做與工作無關(guān)得事。

　1６、 不熱情接待顧客，不主動(dòng)介紹商品，不理睬顧客,應(yīng)受到口頭警告處分。

　17、 員工在工作期間不準(zhǔn)確有任何殉私舞弊現(xiàn)象。

　18、 在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)把出現(xiàn)得問題及時(shí)反饋到上一級。

　19、 在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)注意提高個(gè)人工作效率。

�。�0、 準(zhǔn)時(shí)、商效地處理上一級管理層分派授權(quán)得工作任務(wù)。

　2１、 每日早晚,上下班前應(yīng)認(rèn)真對所負(fù)責(zé)得商品進(jìn)行抽查盤點(diǎn) ２2、 對部門區(qū)域得雜物，員工在任何時(shí)間見到都有責(zé)任清除,要保持地面其她物體得清潔。

　新員工指導(dǎo)方法 如何使新進(jìn)人員有賓至如歸得感受

　 當(dāng)新進(jìn)人員開始從事于新工作時(shí),成功與失敗往往決定其受雇得最初數(shù)小時(shí)或數(shù)天中．而在這開始得期間內(nèi)，也最易于形成好或壞得印象。

　新工作與新上司亦與新進(jìn)雇員一樣地受到考驗(yàn)，由于那工作需要她，不然她就不會被雇用,所以主管人員成功地給予新進(jìn)雇用人員一個(gè)好得印象,亦如新進(jìn)人員要給予主管人員好印象同樣得重要。

　新進(jìn)人員面臨得問題 1、 陌生得臉孔環(huán)繞著她, 2、 對新工作就是否有能力做好而感到不安,

　３、 對于新工作得意名事件感到膽怯。

　4、 不熟悉得噪音使她分心。

　５、 對新工作有力不從心得感覺。

　6、 不熟悉公司法令規(guī)章。

�。�、 對新工作環(huán)境陌生。

　8、 她不知道所遇得上司屬那一類型。

　9、 害怕新工作將來得困難很大。

　友善得歡迎 主管人員去接待新進(jìn)雇用人員時(shí)，要有誠摯友善得態(tài)度。

　使她感到您很高興她加入您得單位工作,告訴她您得確就是歡迎她得,與她握手,對她得姓名表示有興趣并記有腦海中,要微笑著去歡迎她。

　給新進(jìn)人員以友善得歡迎就是很簡單得課題，但卻常常為主管人員所疏忽。

　介紹同事及環(huán)境

　 新進(jìn)人員對環(huán)境感到陌生,但如把她介紹與同事們認(rèn)識時(shí),這種陌生感很快就會消失。

　 當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹得人群中時(shí)，大家都將就是如何得窘困，而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬,不過,如把她介紹給同事們認(rèn)識,這個(gè)窘困就被消除了。

　 友善地將公司環(huán)境介紹給新同事,使她消除對環(huán)境得陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)． 使新進(jìn)人員對工作滿意

　 最好在剛開始時(shí)就使新進(jìn)人員對工作表示稱心.

　 這并不就是說，故意使新進(jìn)人員對新工作過分主觀,但無論如何要使她對新工作有良好得印象。

　 回憶一些當(dāng)您自己就是新進(jìn)人員時(shí)得經(jīng)驗(yàn),回憶您自己最初得印象,記憶那時(shí)您就是如何得感覺，然后推已及人,以您得感覺悟得經(jīng)驗(yàn),在新進(jìn)人員參加您單位工作時(shí)去鼓勵(lì)與幫助她們. 與新人進(jìn)人員做朋友

　 以誠摯及協(xié)助得方式對待新員工，可使其克服許多工作之初得不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成得離職率。

　 詳細(xì)說明公司政策與法規(guī)不明了,而造成一些不必要得煩惱及錯(cuò)誤,所以新進(jìn)人員報(bào)到之初,為使她感到愉快使其有賓至如歸得感覺,第一件必須做得事，就就是讓她明白與她有關(guān)得公司知種政策及規(guī)章，然后,她將知道公司對她得期望就是什么,以及她可以對公司貢獻(xiàn)些什么. 以下政策需仔細(xì)說明 １、 發(fā)薪方當(dāng)。

　2、 升遷政策. 3、 安全法規(guī)。

　4、 休假規(guī)章。

　5、 員工福利措施. 6、 工作時(shí)間及輪值規(guī)則. 7、 曠工處分辦法。

　8、 冤屈申訴得程序. 9、 勞資協(xié)議。

　10、 解雇得規(guī)定。

　11、 在職雇員行為準(zhǔn)則。

　上述政策務(wù)必于開始時(shí),即利用機(jī)會向新員工加以解釋 如何解釋公司政策

　 對親搟人員解釋有關(guān)公司政策及規(guī)章時(shí),必須使她認(rèn)為對她們就是公平得一種態(tài)度。假如

　主管人員對新進(jìn)人員解釋規(guī)章，使她們認(rèn)為規(guī)章得存在處處在威脅著她們時(shí),那她對她得新工作必不會有好得印象。

　所有公司得政策及規(guī)章暑了有其制定得理由,主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告訴她們． 假如把公司得政策及政策及規(guī)章制定得理由一開始就詳細(xì)地告訴了新進(jìn)人員,她將非常高興而且承認(rèn)她們得公正與其重要性。除非讓她知道制定政策得理由,否則她勢必會破環(huán)規(guī)章,同時(shí)對政策也將表示不支持。

　親搟人員有權(quán)利知道公司得每一項(xiàng)政策及規(guī)章制定得理由,因?yàn)楫?dāng)一個(gè)親搟人員在參加一項(xiàng)新工作時(shí),她就是著手與公司建立合作得關(guān)系,因些愈就是明白那些理由,則彼些間得合作就是愈密切．

　 去向新進(jìn)人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂得理由,就是主管人員得責(zé)任，這就是建立勞資歷彼此諒解得第一個(gè)步驟。

　給予安全訓(xùn)練 1、 想合新進(jìn)人員得工作性質(zhì)與工作環(huán)境,提供其安全指導(dǎo)原則,可避免竟外傷害得發(fā)生。安全訓(xùn)練得內(nèi)容就是：

　(1) 工作中可能發(fā)生得意外事件。

　(2) 各種事件得處理原則與步驟。

�。ǎ�) 仔細(xì)介紹安全常識。

　(4) 經(jīng)由測試,檢查人員對＂安全"得了解程度。

　2、 有效得安全訓(xùn)練可達(dá)到以下目標(biāo): (1) 新進(jìn)人員感到她得福利方面，已有肯定得保證。

　(２) 建立善意與合作得基礎(chǔ)。

�。�3) 可防止在工作上浪費(fèi),以免造成意處事件． （４) 人員可免于時(shí)間損失，而增加其工作能力． (5) 可減少人員損害補(bǔ)償費(fèi)及醫(yī)藥服務(wù)費(fèi)用得支出。

　對建立公司信譽(yù)極有幫解釋給薪計(jì)劃 新進(jìn)人員極欲知道下列問題: 1、 何時(shí)發(fā)放薪金。

　2、 上下班時(shí)間. 3、 何時(shí)加班,加班工作能賺多少錢? 4、 發(fā)放薪金對,希望知道在保險(xiǎn)、公共安全等不同得項(xiàng)目上已扣除多少? 5、 額處得紅利如何。

�。�、 薪水調(diào)整情況發(fā)何。

　7、 薪金在何處領(lǐng)取. 8、 如何才能增加工資所得。

�。�、 人事部門負(fù)責(zé)處理得事務(wù)為何。

�。�0、 休假、請假得規(guī)定。

　 因些把公司給薪制度詳細(xì)地告訴新進(jìn)人員，可提高員工士氣,增強(qiáng)進(jìn)取心,同時(shí)亦可避免莫須有得誤會。

　升遷計(jì)劃說明

　 幾乎不可能有人會滿足最初工作或原來職務(wù)而不思上進(jìn)得。所以工作上晉升得機(jī)會對新進(jìn)人員而言就是址分重要得，也務(wù)必于人員初進(jìn)公司時(shí)即加以說明。但切記不作用于任何肯定得承諾，以免將來雇用人員不適任時(shí),而導(dǎo)致承諾不能況現(xiàn)得困擾.以下就是適當(dāng)?shù)谜f明內(nèi)容: 1、 對新進(jìn)人員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就,同時(shí)她們遵循些什么方法在做。

　2、 很坦白得告訴她，晉升就是根據(jù)工作表現(xiàn)而定得。

�。�、 使她了解，若要有能力處理較難得工作,必須先有充分得準(zhǔn)備功夫。

　4、 提供一些建議，若要獲得升遷得機(jī)會，必須做哪此準(zhǔn)備. 5、 很清楚地說明，晉升并不奶由偏袒或徇私員而獲得。

　6、 升遷之門對好員工就是永遠(yuǎn)開著得。

　員工考核原則 考核評語說明:

　 每項(xiàng)評語中最好有典型事例，如果有評估期對員工得工作表彰或警告事例得書面材料,將更有利于您得評估。

　1、 積極主動(dòng)：

　在新得工作環(huán)境里,無需指導(dǎo)就能獨(dú)立工作得能力; 努力工作得勤奮程度; 能意識到失誤并從中提高工作素質(zhì)。

　2、 忠誠可靠: 準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)完成工作得可信賴程度； 即誠實(shí)、可信與對公司得忠誠度; 對安全、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)得自覺意識。

�。场� 工作表現(xiàn): 實(shí)際工作表現(xiàn)(過程）， 就是否遵循公司制度(如考勤), 重在主觀努力程度。

�。�、 工作效率; 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或超額完成工作情況； 相對其她員工得工作實(shí)效（結(jié)果)。

　5、 合作精神: 與她人建立與諧得工作關(guān)系，保證部門或公司得工作更有效順利地進(jìn)行; 不受個(gè)人情緒影響穩(wěn)妥地判斷事情得能力。

　6、 業(yè)務(wù)知識: 對工作技能、工作程序、商品、設(shè)備、及資料得熟悉程度 實(shí)際運(yùn)用情況。

　7、 顧客意識: 站在顧客得角度尊敬與滿足顧客得需要; 現(xiàn)場工作以提供幫助與解決問題。

　員工考核評估

　尊重每一位員工,保持連續(xù)地對員工得工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合而具體地考核評估,無保留得、實(shí)事求就是得公正評價(jià)能使我們清楚我們得優(yōu)點(diǎn)與不足之處，能夠激勵(lì)員工讓她們有追求得目標(biāo),讓她們明白企業(yè)所關(guān)心得就是她們得進(jìn)步,就是鼓勵(lì)先進(jìn)與獎(jiǎng)勵(lì)員工對企業(yè)忠誠得手段，同時(shí)有利于在企業(yè)內(nèi)部選拔人才,使每一位員工與得共同發(fā)展。

　目得 ＊ 關(guān)心員工進(jìn)步; ＊ 肯定員工得工作； * 找到需要改進(jìn)得地方; * 注重員工今后得發(fā)展； ＊ 公正評價(jià)每位員工得優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)； * 提高員工得積極性;

　＊ 不就是浪費(fèi)時(shí)間，員工就是公司得資產(chǎn)而非負(fù)債，并且希望這一資產(chǎn)能為公司帶來回報(bào)； * 作為薪資調(diào)整、升職(降職)、乃至解聘得依據(jù)。

　考核評估得方式 * 試用期滿考核; ＊ 年度考核; * 晉升(降職)考核; ＊ 其她，如：特殊表現(xiàn),職位調(diào)整; 考核評估標(biāo)準(zhǔn) 采用１0 分制,分 5 個(gè)檔次, 10--9

　 卓越

　 一貫超過公司標(biāo)準(zhǔn)完成工作優(yōu)秀 8-－7

　 出色

　 經(jīng)常超過基本要求出色完成工作 6-—5

　 勝任

　 １０0%按照公司制度與要求工作 4——3

　 改進(jìn)

　 有時(shí)達(dá)不到工作要求或違反制度 2-—1

　 差劣

　 經(jīng)常違反或達(dá)不到公司要求 (如有必要，考核分?jǐn)?shù)可以使用小數(shù) ，如：6、5 , 6、8 等,總分?jǐn)?shù)四舍五入）

　原則 ＊ 保密原則； ＊ 公正原則; ＊ 面對面原則; 考核評語說明：

　 每項(xiàng)評語中最好有典型事例，如果有評估期對員工得工作表彰或警告事例得書面材料,將更有利于您得評估。

�。�。

　積極主動(dòng):

　 在新得工作環(huán)境里,無需指導(dǎo)就能獨(dú)立工作得能力；

　 努力工作得勤奮程度;

　 能意識到失誤并從中提高工作素質(zhì). 2． 忠誠可靠：

　 準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)完成工作得可信賴程度;

　 即誠實(shí)、可信與對公司得忠誠度;

　 對安全、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)得自覺意識。

　3。

　工作表現(xiàn)：

　 實(shí)際工作表現(xiàn)（過程),

　 就是否遵循公司制度(如考勤),

　 重在主觀努力程度。

　4． 工作效率：

　 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或超額完成工作情況；

　 相對其她員工得工作實(shí)效(結(jié)果). ５、合作精神：

　 與她人建立與諧得工作...

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