汽車售后工作總結(jié) 汽車 4S 店售后工作總結(jié) 時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在 4s 店我學(xué)到了很 多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個總 結(jié)，不當之處請批評指正。

　19 年 04 月我入新鄉(xiāng)店，在汽車 售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下, 思想、工作取得較大進步�；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要 有以下幾方面的收獲和體會：

　一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。

　我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛 上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的 第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一 個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往 受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟 悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我 概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：

　嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和 忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作 的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周 圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對 緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為 這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這 個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造 的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境 影響下，我的力爭在最短的時間里

　熟悉自己的工作，在這 一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自 己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、 時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是 我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。

　二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。

　應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己 入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做 出色，必須付岀更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服 務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個飛 躍式的進展。這也更加驗證了 “只要付出，就一定有回報” 的深刻道理。

　三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。

　回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟 悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事 的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動 都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程 等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

　總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛 煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深 的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互 之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié) 助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了 很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得 很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中

　有得的收獲感 覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進步奠 定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意 的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工 作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風(fēng)等等。我要在 今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以岀 色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計岀力，做出貢獻。

　汽車售后年終總結(jié) XX 年是 XX 公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期， 汽車售后年終總結(jié)。

　國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的 整體經(jīng)濟環(huán)境，給 xx 公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困 難。在全體員工的共同努力下， xx 公司取得了歷史性的突 破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為 XX 分公 司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻獎”。

　回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得， 愿意和業(yè)界同仁分享。

　一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實 行差異化營銷 針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合 XX 總經(jīng)理在 XX 年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重 點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對 市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走 入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度 的價格促銷對銷售是有幫助的，

　可是無限制的價格戰(zhàn)卻無 異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？ 我們摸索了一套對策：

　對策一：加強銷售隊伍的目標治理 1 、服務(wù)流程標準 化 2 、日常工作表格化 3 、檢查工作規(guī)律化 4 、銷售指標細 分化 5 、晨會、培訓(xùn)例會化 6 、服務(wù)指標進考核 對策二：細分市場，建立差異化營銷 1 、細致的市場分 析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的 細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù) XX 年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市 場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相 應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投 入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司 更是成為了 xx 出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會 的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳 xx 品牌政策。平時我 們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動 態(tài)。針對近兩年 XX 市場岀租車更新的良好契機，我們與岀 租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公 司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對岀租車公司每周 進行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新岀租車的使用 情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與岀租車公司協(xié)商，對 岀租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校 消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷 售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受 雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們

　和 XX 市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和 XX 理工大后勤車隊聯(lián)合, 成立校區(qū) XX 維修服務(wù)點，將 XX 的服務(wù)帶入高校，并且定 期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了 良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

　對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當今的市場機遇 轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜測 成為了階段性銷售目標制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來 臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講， 需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定 了人人收集、及時溝通、專人負責(zé)的制度，通過天天上班 前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同 期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和具體 銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品 牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的 計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的 同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在 XX 市場的 占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成 XX 任務(wù)，順 利完成總部下達的全年銷售目標。

　對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下 來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于 今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小, 對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專 題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市 場的同時，結(jié)合

　新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了 較好的效果， 備件銷售營業(yè)額 XX 萬元，在門市銷售受到市場低價傾 銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷 售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售 后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公 司又迎來了自 96 年成立以來的售后維修高峰。為此，我們 對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展 開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互 查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡 檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提岀整改意 見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車 等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用 “三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛; 在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻， 接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排 隊等待時間，從6 月份起，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨 1 ：00, 售后俱樂部提供 24 小時全天候救援；通過改善售后 維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車 xx 臺次，工 時凈收入 XX 萬元。

　二、強化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量 XX 年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形 勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服 務(wù)帶動銷售

　靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑 選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建 立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每 周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服 務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會， 在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時 在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治 理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào) 樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中， 重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù), 一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制。積極響應(yīng)總部 要求，進行服務(wù)質(zhì)量改進，強化員工的服務(wù)意識，每周召 開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進行動進行總結(jié), 制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。

　并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在 的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū) 的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次 榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后 對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保 養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了 “交鑰匙”工程；針對 出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小 組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息 區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了 “三月 微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋

　高 校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系 列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和 服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

　三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力 對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉 門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們 通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理 提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利 用業(yè)余時間，對 XX 市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競 爭對手的 4s 站，進行實地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方 的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一 手的資料。

　四、注重團隊建設(shè) 分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性， 才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的 經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題, 大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標。

　在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn), 提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè) 治理顧問咨詢公司 （XX ）對員工進行了如何提高團隊精神 的培訓(xùn)，進 一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。

　XX 年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分 公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新 高。

　在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們 在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開 拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。

　還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即 將到來的 XX 年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團體，一定會充分發(fā)揮團隊合 作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨，將 “品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合, 確保分公司 XX 年經(jīng)營工作的順利完成。

　汽車 4S 店售后工作總結(jié) 時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在 4s 店我學(xué)到了很 多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個總 結(jié)，不當之處請批評指正。

　12 年 04 月我入新鄉(xiāng)店，在汽車 售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下, 思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要 有以下幾方面的收獲和體會：

　一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。

　我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛 上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的 第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一 個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往 受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟 悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我 概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，艮卩：

　嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和 忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己

　工作 的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周 圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對 緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為 這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這 個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造 的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境 影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這 一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自 己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、 時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是 我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。

　二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。

　應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己 入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做 岀色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服 務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個飛 躍式的進展。這也更加驗證了 “只要付出，就一定有回報” 的深刻道理。

　三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。

　回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟 悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事 的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動 都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程 等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

　總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛 煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深 的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互 之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié) 助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了 很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得 很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。

　我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進步奠定堅 實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地 方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有 時操之過急，缺乏深入細致的工作作風(fēng)等等。我要在今后 的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的 表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

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