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　泰州市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線平臺運行 效能督查督辦實施辦法 （征求意見稿）

　第一條 為了加強泰州市 12345 政務(wù)服務(wù)熱線平臺（以下簡稱市 12345 平臺）群眾訴求辦理工作，根據(jù)《江蘇省促進政務(wù)服務(wù)便利化條例》、《江蘇省 12345 在線服務(wù)平臺運行管理辦法》（蘇政辦發(fā)〔2020〕29 號）、《泰州市 12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺運行管理實施辦法》，結(jié)合本市實際，制定本實施辦法。

　第二條 市 12345 平臺強化對交辦工單的跟蹤、催辦和督辦，實施精準(zhǔn)管控和質(zhì)量管理，對職責(zé)歸屬不清的工單，運用以下方式指定承辦單位：

　（一）對一般事項，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、電子督辦單等方式確定承辦單位； （二）涉及跨區(qū)同系統(tǒng)部門之間爭議的事項，由其共同上級主管部門負責(zé)辦理； （三）對道路、水域、公共設(shè)施及配套設(shè)施等管護權(quán)屬存在爭議的，通過會議協(xié)調(diào)、組織現(xiàn)場踏勘等方式確定承辦單位；

　2 （四）通過以上方式仍無法確定承辦單位的，由市政府政務(wù)服務(wù)熱線管理工作聯(lián)席會議（以下簡稱聯(lián)席會議）指定。

　第三條 市 12345 平臺對同一訴求短期內(nèi)反映 3 次以上未解決的事項進行重點督辦。承辦單位對重點督辦事項的處理結(jié)果，必須經(jīng)本單位主要負責(zé)人審核簽字加蓋單位公章后，報市 12345 平臺。

　第四條

　聯(lián)席會議辦公室對市 12345 平臺同一訴求協(xié)調(diào)2 次無結(jié)果或督辦答復(fù)內(nèi)容存在推諉、不作為的；訴求責(zé)任主體明確且無正當(dāng)理由拒不辦理等行為的，會同市效能辦對承辦單位相關(guān)人員進行約談，并將相關(guān)情況進行通報。通報報送市政府，抄送承辦單位紀(jì)檢監(jiān)察組。

　第五條 開展政風(fēng)熱線部門（地區(qū)）主要負責(zé)人上線活動，引導(dǎo)市民參與社會建設(shè)和管理，監(jiān)督部門積極履職盡職。主要負責(zé)人上線原則上不得請假，如遇特殊情況不能上線，應(yīng)當(dāng)提前 3 個工作日履行請假手續(xù)。部門（地區(qū)）主要負責(zé)人上線情況納入年度工作績效考核。

　第六條

　開展新聞媒體聯(lián)動監(jiān)督，在市 12345 平臺設(shè)立媒體駐場專席，對群眾訴求辦理情況進行跟蹤報導(dǎo)。

　第七條 開展“代表委員走進 12345”、“市民開放日”等活動，主動接受人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督和社會公眾監(jiān)督。

　3 第八條 采集服務(wù)對象的滿意度數(shù)據(jù)，結(jié)合各成員單位的工作網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力、訴求分析、辦件質(zhì)效和政務(wù)服務(wù)效能撥測等情況，形成服務(wù)滿意度評估結(jié)果，及時向各級黨委、政府和相關(guān)部門反饋。

　第九條 聯(lián)席會議辦公室評估各成員單位訴求辦理效能，將評估結(jié)果納入市級高質(zhì)量發(fā)展考核、機關(guān)效能考核和平安建設(shè)（法治、信訪）考核內(nèi)容，對滿意率高、辦理成效顯著的成員單位，予以通報表揚和考核鼓勵。

　第十條 存在下列情形之一的，在追究相關(guān)直接責(zé)任的同時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進行問責(zé)：

　（一）對跨部門、跨區(qū)域聯(lián)合辦理的事項，聯(lián)席會議辦公室指定的牽頭單位拒不接受牽頭責(zé)任，或者協(xié)辦單位不接受、不配合牽頭單位協(xié)調(diào)，導(dǎo)致工單超期辦理或逾期未辦理的。

�。ǘ�）辦理回復(fù)質(zhì)量差，敷衍了事，導(dǎo)致群眾對處置結(jié)果不滿意引發(fā)比較嚴(yán)重的社會影響和其他后果的。

�。ㄈ�）回復(fù)內(nèi)容不符合相關(guān)規(guī)范要求，被上級平臺直接退回重辦的。

　（四）不按規(guī)定時限辦理，無特殊原因延期的。

　（五）推諉扯皮，未認(rèn)真核實情況隨意退單的。

�。�六）只答復(fù)、不落實，回訪核實情況與回復(fù)意見不一致的。

　4 （七）對應(yīng)當(dāng)解決的同一訴求問題，反映 3 次以上未解決服務(wù)對象不滿意的。

�。ò耍┰V求事項處理過程中，辦理人員擅自脫離崗位，延誤事項處理，或因態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴而被投訴的。

�。ň牛┮詸�(quán)謀私、徇私舞弊，致使服務(wù)對象反映的問題辦理不公，造成惡劣影響的。

�。ㄊ�）違反保密規(guī)定，泄露服務(wù)對象信息資料或涉密事項，致使反映問題的服務(wù)對象受到打擊報復(fù)、造成不良后果的。

�。ㄊ�一）處置工單不力，被上級部門通報批評的。

�。ㄊ�二）成員單位未及時登錄 12345 熱線平臺查看、簽收訴求工單，對不屬于本單位職能范圍的訴求件未按照規(guī)定時間退單的。

�。ㄊ�三）成員單位未制定本單位相應(yīng)工單處置程序及機制的。

�。ㄊ�四）成員單位未按辦理規(guī)范告知服務(wù)對象答復(fù)意見或處理結(jié)果的。

　（十五）成員單位未按規(guī)定時間和要求向市 12345 平臺報送政務(wù)知識的。

　（十六）市 12345 平臺部門駐場專席、專區(qū)工作人員不遵守工作紀(jì)律，不服從統(tǒng)一管理，發(fā)生話務(wù)質(zhì)量問題的。

　5 （十七）其他違反相關(guān)法律、規(guī)定的不作為、慢作為、亂作為的情形。

　第十一條 對上述情形的責(zé)任單位負責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形采取通報、誡勉、組織調(diào)整或者組織處理、紀(jì)律處分等方式問責(zé)；涉嫌職務(wù)違法犯罪的，由紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)依法調(diào)查處置。

　對責(zé)任單位，根據(jù)情況采取檢查、通報方式進行問責(zé)。

　以上方式，可以單獨使用，也可合并使用，但不得避重就輕或相互替代。

　第十二條 在訴求辦理和落實過程中，因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題，出現(xiàn)一定失誤錯誤的，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個人或單位謀取不正當(dāng)利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過錯后積極主動糾正的，依據(jù)容錯糾錯相關(guān)機制處理。

　第十三條

　聯(lián)席會議辦公室負責(zé)對群眾訴求辦理工作的跟蹤和督辦；市政府督查室、市效能辦、考核辦負責(zé)對相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人的約談、通報和考核。在督查督辦工作中發(fā)現(xiàn)涉嫌違紀(jì)違法有關(guān)線索的，按規(guī)定移送市紀(jì)委監(jiān)委。

　第十四條

　各市（區(qū)）人民政府、泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會應(yīng)當(dāng)履行屬地管理職責(zé)，建立本級熱線疑難復(fù)雜問題事項協(xié)調(diào)機制。

　6 第十五條 各市（區(qū)）人民政府可參照本實施辦法制定本地區(qū) 12345 運行效能督查督辦實施細則；各部門（單位）應(yīng)當(dāng)結(jié)合本部門（單位）實際制定具體實施辦法。

　第十六條 本實施辦法由市行政審批局負責(zé)解釋，自印發(fā)之日起施行。

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