餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案 9 9 篇

　餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇 1

　公司員工培訓(xùn)工作要緊密圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以大人才觀，大培訓(xùn)格局為指導(dǎo)思想；以堅(jiān)持服務(wù)施工生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為中心，以全面提高員工素質(zhì)為宗旨；以不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)持續(xù)發(fā)展為目的，拓寬培訓(xùn)渠道，全面啟動(dòng)培訓(xùn)工程。本著創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高技能的員工隊(duì)伍，做好年度員工培訓(xùn)工作。

　一、重點(diǎn)工作

　（一）實(shí)施管理層領(lǐng)導(dǎo)崗位輪訓(xùn)。通過(guò)對(duì)管理層領(lǐng)導(dǎo)的輪訓(xùn)，一是提高他們的政治和職業(yè)道德素養(yǎng)，以及領(lǐng)導(dǎo)力、決策力的培養(yǎng)；二是掌握和運(yùn)用現(xiàn)代管理知識(shí)和手段，增強(qiáng)企業(yè)管理的組織力、凝聚力和執(zhí)行力；三是了解和掌握現(xiàn)代企業(yè)制度及法人治理結(jié)構(gòu)的運(yùn)作實(shí)施。

�。ǘ�）繼續(xù)強(qiáng)化項(xiàng)目經(jīng)理（建造師）培訓(xùn)。今年 xx 公司將下大力氣組織對(duì)在職和后備項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行輪訓(xùn)，培訓(xùn)面力爭(zhēng)達(dá)到 50%以上，重點(diǎn)是提高他們的政治素養(yǎng)、管理能力、人際溝通能力和業(yè)務(wù)能力。同時(shí)要求 xx 公司各單位要選拔具有符合建造師報(bào)考條件，且有專業(yè)發(fā)展能力的員工，組織強(qiáng)化培訓(xùn)，參加社會(huì)建造師考試，年凈增人數(shù)力爭(zhēng)達(dá)到 xxx 人以上。

�。ㄈ�）重點(diǎn)做好客運(yùn)專線施工技術(shù)和管理及操作技能人員的前期培訓(xùn)。客運(yùn)專線鐵路建設(shè)對(duì)我們是一項(xiàng)新的技術(shù)，是今年 xx 公司員工繼續(xù)教育的重要內(nèi)容，各單位要圍繞客運(yùn)專線鐵路施工技術(shù)及管理，選擇優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)、管理人才委外學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)，吸收和掌握客運(yùn)專線鐵路施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝，成為施工技術(shù)、管理的骨干和普及推廣的師資；xx 公司人力資源部牽頭會(huì)同工程管理中心及成員各單位，積極組織客運(yùn)專線鐵路施工所需的各類管理、技術(shù)、操作人員內(nèi)部的普及推廣培訓(xùn)工作；確保施工所需的員工數(shù)量和能力滿足要求。

　（四）加快高技能人才的培養(yǎng)和職業(yè)技能鑒定步伐。今年，xx 公司將選擇部分主業(yè)工種進(jìn)行輪訓(xùn)，并在蘭州技校適時(shí)組織符合技師、高級(jí)技師條件的員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)、考核，力爭(zhēng)新增技師、高級(jí)技師達(dá) xxx 人以上。使其結(jié)構(gòu)和總量趨于合理，逐步滿足企業(yè)發(fā)展的要求。職業(yè)技能鑒定要使 35 歲以下的技術(shù)工人在職業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上完成初次鑒定取證工作。

　（五）做好新員工崗前培訓(xùn)。對(duì)新接收的復(fù)退軍人在蘭州技校進(jìn)行一年的崗前技能培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)考核，取得相應(yīng)工種"職業(yè)資格證書"后，方可上崗；新招

　錄的大中專畢業(yè)生，由各單位組織培訓(xùn)，重點(diǎn)進(jìn)行職業(yè)道德素養(yǎng)和基本技能，企業(yè)概況、文化、經(jīng)營(yíng)理念，安全與事故預(yù)防，員工規(guī)范與行為守則等內(nèi)容的培訓(xùn)。同時(shí)要注重個(gè)人價(jià)值取向的引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)價(jià)值觀的統(tǒng)一。培訓(xùn)率達(dá) 100%。

　（六）加強(qiáng)復(fù)合型、高層次人才培訓(xùn)。各單位要積極創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)員工自學(xué)和參加各類組織培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展與企業(yè)培訓(xùn)需求相統(tǒng)一。使管理人員的專業(yè)能力向不同管理職業(yè)方向拓展和提高；專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)能力向相關(guān)專業(yè)和管理領(lǐng)域拓展和提高；使施工作業(yè)人員掌握 2 種以上的技能，成為一專多能的復(fù)合型人才和高層次人才。

�。ㄆ撸├^續(xù)"三位一體"標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)。xx 公司在建項(xiàng)目經(jīng)理部及分公司要利用各種機(jī)會(huì)，采取不同形式對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)的宣貫普及培訓(xùn)，并按照貫標(biāo)要求做好培訓(xùn)記錄。

　（八）抓好在建工程施工人員的培訓(xùn)。

　1、做好特種作業(yè)人員的安全技術(shù)取證和復(fù)證培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗的規(guī)定。

　2、在建工程項(xiàng)目經(jīng)理部，要按照"三位一體"管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，扎實(shí)有效地做好施工生產(chǎn)關(guān)鍵工序和特殊過(guò)程操作人員的培訓(xùn)，以及施工環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全的應(yīng)急預(yù)案的演練培訓(xùn)，確保人力資源滿足施工生產(chǎn)要求。

　3、要把外協(xié)隊(duì)伍人員的培訓(xùn)監(jiān)管納入管理視野，實(shí)行指導(dǎo)和有效的干預(yù)，消除隱患，切實(shí)維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

　（九）開展職業(yè)技能比武，促進(jìn)年輕優(yōu)秀人才的成長(zhǎng)。xx 公司今年將選擇3-5 個(gè)主要職業(yè)進(jìn)行技能比武，同時(shí)選擇適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)與兄弟單位進(jìn)行技能對(duì)抗賽，并通過(guò)專業(yè)比武的形式，選拔培養(yǎng)年輕優(yōu)秀高技能人才。

　二、措施及要求

　（一）各單位領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，業(yè)務(wù)部門要積極參與配合，制定切實(shí)有效的培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，實(shí)行指導(dǎo)性與指令性相結(jié)合的辦法，堅(jiān)持在開發(fā)員工整體素質(zhì)上，樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念和大局觀念，積極構(gòu)建"大培訓(xùn)格局"確保培訓(xùn)計(jì)劃開班率達(dá) 90%以上，全員培訓(xùn)率達(dá) 25%以上。

�。ǘ�）培訓(xùn)的原則和形式。按照"誰(shuí)管人、誰(shuí)培訓(xùn)"的分級(jí)管理、分級(jí)培訓(xùn)原則組織培訓(xùn)。xx 公司重點(diǎn)抓管理層領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理、總工、高技能人才及"四新"推廣培訓(xùn)；各單位要重點(diǎn)做好新員工和在職員工輪訓(xùn)及復(fù)合型人才培訓(xùn)工作。在

　培訓(xùn)形式上，要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，因地制宜、因材施教，外送與內(nèi)訓(xùn)相結(jié)合，基地培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合，采取技能演練、技術(shù)比武、鑒定考試等靈活多樣形式；在培訓(xùn)方法上要把授課、角色扮演、案例、研討、現(xiàn)場(chǎng)觀摩等方法相互結(jié)合。選擇最佳的方法和形式，組織開展培訓(xùn)。文章由。

�。ㄈ�）加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和開發(fā)。一是充分發(fā)揮職工大學(xué)和技工學(xué)校培訓(xùn)資源和專業(yè)特長(zhǎng)，積極整合，合理開發(fā)，使它們?cè)?xx 公司人力資源培訓(xùn)開發(fā)中發(fā)揮骨干作用；二是各單位要根據(jù)各自專業(yè)特長(zhǎng)，發(fā)揮自有的培訓(xùn)基地、職校功能。選擇專業(yè)或課題，組織編寫適合企業(yè)特點(diǎn)的培訓(xùn)教材或講義；三是要加強(qiáng)企業(yè)專兼職培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)行資源的有償服務(wù)。

�。ㄋ模┐_保培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入的落實(shí)。各單位要按國(guó)家現(xiàn)行規(guī)定，即按工資總額的 1、5%足額提取職教經(jīng)費(fèi)，由培訓(xùn)主管部門掌握使用，財(cái)務(wù)部門監(jiān)督，其中 0、5%上繳 xx 公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)使用，嚴(yán)禁將培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)挪作他用。

�。ㄎ澹┐_保培訓(xùn)效果的真實(shí)有效。一是加大檢查指導(dǎo)力度，完善制度。xx 公司將對(duì)職工大學(xué)、技工學(xué)校及各單位和在建工程項(xiàng)目培訓(xùn)情況進(jìn)行不定期的檢查與指導(dǎo)；二是建立表彰和通報(bào)制度。對(duì)培訓(xùn)工作成績(jī)顯著，扎實(shí)有效的單位和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上給予一定的支持和傾斜；對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)不到位，員工培訓(xùn)工作滯后的單位予以通報(bào)批評(píng)；三是建立員工培訓(xùn)寫實(shí)反饋制度，堅(jiān)持將培訓(xùn)過(guò)程的考核情況及結(jié)果與本人培訓(xùn)期間的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)及工資、獎(jiǎng)金掛鉤。實(shí)現(xiàn)員工自我培訓(xùn)意識(shí)的提高。文章由。

�。�六）加強(qiáng)為基層單位現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作的服務(wù)意識(shí)，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)主管部門的主觀能動(dòng)性，積極主動(dòng)深入現(xiàn)場(chǎng)解決培訓(xùn)中的實(shí)際問(wèn)題，扎扎實(shí)實(shí)把年度培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)到位。

�。ㄆ撸﹛x 有限公司辦班培訓(xùn)及員工外送培訓(xùn)要嚴(yán)格按照《xxxx 有限公司員工培訓(xùn)管理辦法》程序和要求組織落實(shí)和實(shí)施。各主辦部門（單位）要做好開班前的策劃及教學(xué)設(shè)計(jì)，各單位要做好學(xué)員的選送工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量的有效性。

　餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇 2

　一、 培訓(xùn)時(shí)間：

　4 月 23 日―――五月 23 日，

　上午 8：30―――11：00 下午 2：00―――4：30

　二、 培訓(xùn)目的要求

　通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

　三、 培訓(xùn)內(nèi)容

　(一) 托盤的基本要領(lǐng)

　(二) 餐巾折花

　(三) 中餐擺臺(tái)

　(四) 斟酒、上菜、分菜

　(五) 中餐宴會(huì)的預(yù)定

　(六) 中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

　四、 培訓(xùn)方法

　1、 課前 10 分鐘演講。

　2、 “54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”

　3、 案例分析及小組討論

　4、 課堂講解

　五、 考核辦法

　1、 客史檔案收集比賽

　2、 應(yīng)變能力測(cè)試

　3、 托盤跑比賽

　4、 中餐擺臺(tái)比賽

　第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理

　一、 培訓(xùn)時(shí)間：

　5 月 23 日―――6 月 23 日，

　上午 8：30――――11：00 下午 2：00―――4：30

　二、 培訓(xùn)目的及要求

　通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。

　三、 培訓(xùn)內(nèi)容

　一) 餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義

　二) 餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

　三) 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法

　四) 品牌營(yíng)銷

　五) 顧客心理研究

　六) 處理客人投訴的技巧

　四、 培訓(xùn)方法

　1、 課堂講解

　2、 模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練

　3、 文藝匯演：小品、詩(shī)朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

　4、 技能訓(xùn)練

　五、 考核方法

　1、 模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試

　2、 餐廳服務(wù)技能綜合考試

　3、 根據(jù)成績(jī)發(fā)放證書

　20xx 餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 2

　為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：

　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

　二、培訓(xùn)對(duì)象

　公司各店在職服務(wù)人員。

　三、培訓(xùn)形式

　半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

　四、課程設(shè)置

　崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

　五、課程安排

　公司員工手冊(cè)

　餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　餐飲服務(wù)基本技能

　酒水服務(wù)

　上菜及分菜

　撤換餐用具

　餐廳服務(wù)基本程序

　六、課程內(nèi)容

　1、公司管理項(xiàng)目

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　1.1 講究職業(yè)道德

　(1)遵紀(jì)守法

　—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)

　—了解國(guó)家提倡的“五愛”內(nèi)容

　(2)敬業(yè)精神

　—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)

　—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)

　—養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　(3)從業(yè)原則

　—自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)

　20xx 餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

　1.2 公司員工手冊(cè)

　1.3 公司管理制度

　2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　2.1 職業(yè)道德及崗位職責(zé)

　—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德

　—迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)

　2.2 顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理

　—我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣

　—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣

　—歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣

　—賓客的就餐心理

　2.3 飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

　—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)

　—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理

　—服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求

　—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

　—預(yù)防食物中毒

　—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

　2.4 餐飲服務(wù)安全

　—火災(zāi)防范與處理

　—盜竊和意外事故防范與處理

　2.5 餐飲服務(wù)禮儀

　—禮貌服務(wù)的基本要求

　—服務(wù)接待禮節(jié)

　—學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求

　—學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　3、餐飲服務(wù)基本技能

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　3.1 端托技巧

　—了解托盤的種類及作用

　—掌握輕托和重托方法

　—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法

　3.2 餐巾折花

　—了解餐巾作用與種類

　—餐巾折花基本技法

　—餐巾花的造型種類與擺放

　—餐巾折花圖譜

　3.3 擺臺(tái)服務(wù)

　—了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求

　4、酒水服務(wù)

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　4.1 了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)

　—了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)

　—了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)

　—了解軟飲料的分類、特點(diǎn)

　—了解茶葉的分類、特點(diǎn)

　4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序

　—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法

　sh;注意斟酒順序

　—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

　5、上菜及分菜

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　5.1 了解菜品知識(shí)

　—了解中國(guó)菜的特點(diǎn)

　—了解西餐菜的主要特點(diǎn)

　5.2 上菜與分菜

　—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)

　—掌握中西餐分菜的基本方法

　6、撤換餐用具

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　6.1 中餐臺(tái)面撤換餐用具

　—學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法

　—知道正確的收臺(tái)工作步驟

　6.2 西餐臺(tái)面撤換餐用具

　—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律

　—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求

　7、餐飲服務(wù)基本程序

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　7.1 掌握中、西餐接待服務(wù)

　—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)

　—掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求

　—了解咖啡廳服務(wù)程序工作計(jì)劃

　七、培訓(xùn)要求

　1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

　2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

　3、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。

　八、考試、考核

　1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。

　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

　餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇 3

　根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國(guó)農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：

　一、興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力的基本情況

　目前，興隆縣 16-25 周歲的農(nóng)村富余勞動(dòng)力 4.84 萬(wàn)人，其中沒(méi)有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占 2.5 萬(wàn)人。

　二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況

　縣政府高度重視對(duì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。

　三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)

　根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-2010 年，計(jì)劃每年培訓(xùn) 200 人。

　四、培訓(xùn)對(duì)象

　以年滿 16 周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。

　五、培訓(xùn)形式

　以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。

　六、培訓(xùn)要求

　1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

　2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

　3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。

　七、培訓(xùn)內(nèi)容

　《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺(tái)服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。共計(jì) 152 學(xué)時(shí)

　(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

　要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí)，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí) 10學(xué)時(shí)。

　(二)、餐廳服務(wù)禮儀

　要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí) 5 學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí) 13 學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí) 2 學(xué)時(shí)，共計(jì) 20 學(xué)時(shí)。

　(三)、端托、擺臺(tái)服務(wù)技能

　要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺(tái)服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí) 6 學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí) 22 學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí) 2 學(xué)時(shí)，共計(jì) 30 學(xué)時(shí)。

　(四)、酒水服務(wù)

　要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí) 6 學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí) 22 學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí) 2 學(xué)時(shí)，共計(jì) 30 學(xué)時(shí)。

　(五)、上菜及分菜

　要求學(xué)員了解菜品知識(shí)、上菜及分菜知識(shí)。其中理論學(xué)習(xí) 4 學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)14 學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí) 2 學(xué)時(shí)，共計(jì) 20 學(xué)時(shí)。

　(六)、撤換餐用具

　要求學(xué)員學(xué)會(huì)撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí) 4 學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)5 學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí) 1 學(xué)時(shí)，共計(jì) 10 學(xué)時(shí)。

　(七)、餐廳服務(wù)基本程序

　要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí) 12 學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí) 16 學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí) 2 學(xué)時(shí)，共計(jì) 30 學(xué)時(shí)。

　八、師資情況

　我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá) 360 米 2、能同時(shí)容納 200 人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級(jí)餐廳服務(wù)員 1 名、中級(jí)餐廳服務(wù)員 7 名、紅案 2 級(jí) 5 名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。

　九、考核與評(píng)價(jià)

　1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績(jī)作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況�？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。

　3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

　十、就業(yè)指導(dǎo)

　由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺(tái)，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過(guò)“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動(dòng)力。

　餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇 4

　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

　二、培訓(xùn)對(duì)象

　公司各店在職服務(wù)人員。

　三、培訓(xùn)形式

　半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

　四、課程設(shè)置

　崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

　五、課程安排

　 公司員工手冊(cè)

　餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　餐飲服務(wù)基本技能

　酒水服務(wù)

　上菜及分菜

　撤換餐用具

　餐廳服務(wù)基本程序

　六、課程內(nèi)容

　1、公司管理項(xiàng)目

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　1.1 講究職業(yè)道德

　(1)遵紀(jì)守法

　—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)

　—了解國(guó)家提倡的“五愛”內(nèi)容

　(2)敬業(yè)精神

　—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)

　—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)

　—養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　(3)從業(yè)原則

　—自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)

　1.2 公司員工手冊(cè)

　1.3 公司管理制度

　2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　2.1 職業(yè)道德及崗位職責(zé)

　—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德

　—迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)

　2.2 顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理

　—我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣

　—少數(shù)民族的"飲食習(xí)慣

　—歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣

　—賓客的就餐心理

　2.3 飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

　—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)

　—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理

　—服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求

　—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

　—預(yù)防食物中毒

　—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

　2.4 餐飲服務(wù)安全

　—火災(zāi)防范與處理

　—盜竊和意外事故防范與處理

　2.5 餐飲服務(wù)禮儀

　—禮貌服務(wù)的基本要求

　—服務(wù)接待禮節(jié)

　—學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求

　—學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　3、餐飲服務(wù)基本技能

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　3.1 端托技巧

　—了解托盤的種類及作用

　—掌握輕托和重托方法

　—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法

　3.2 餐巾折花

　—了解餐巾作用與種類

　—餐巾折花基本技法

　—餐巾花的造型種類與擺放

　—餐巾折花圖譜

　3.3 擺臺(tái)服務(wù)

　—了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求

　4、酒水服務(wù)

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　4.1 了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)

　—了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)

　—了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)

　—了解軟飲料的分類、特點(diǎn)

　—了解茶葉的分類、特點(diǎn)

　4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序

　—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法

　—注意斟酒順序

　—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

　5、上菜及分菜

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　5.1 了解菜品知識(shí)

　—了解中國(guó)菜的特點(diǎn)

　—了解西餐菜的主要特點(diǎn)

　5.2 上菜與分菜

　—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)

　—掌握中西餐分菜的基本方法

　6、撤換餐用具

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　6.1 中餐臺(tái)面撤換餐用具

　—學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法

　—知道正確的收臺(tái)工作步驟

　6.2 西餐臺(tái)面撤換餐用具

　—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律

　—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求

　7、餐飲服務(wù)基本程序

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　7.1 掌握中、西餐接待服務(wù)

　—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)

　—掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求

　—了解咖啡廳服務(wù)程序

　七、培訓(xùn)要求

　1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

　2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

　3、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。

　八、考試、考核

　1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。

　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

　餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇 5

　為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。

　一、培訓(xùn)大綱。

　(一)、第一節(jié)：全體員工相互的了解，如：姓名、愛好、工作經(jīng)歷等了解。對(duì)員工的工作能力分析及培訓(xùn)前準(zhǔn)備。

　(二)、第二節(jié)：全體員工對(duì)本公司的規(guī)章制度培訓(xùn)，待遇、樓面環(huán)境等情況的了解。

　(三)、第三節(jié)：全體員工對(duì)本身儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。

　(四)、第四節(jié)：全體員工對(duì)本酒樓的餐牌、菜品、酒類飲品、菜品配料等知識(shí)培訓(xùn)、出品注意事項(xiàng)培訓(xùn)。

　(五)、第五節(jié)：對(duì)全體員工工作流程、服務(wù)流程、崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

　A、服務(wù)員的崗位培訓(xùn)。

　(1)、崗位職責(zé)及備忘培訓(xùn)

　(2)、崗位衛(wèi)生責(zé)任培訓(xùn)

　(3)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標(biāo)準(zhǔn)等。

　(4)、點(diǎn)餐技巧、上茶、上酒水、上菜、點(diǎn)餐系統(tǒng)培訓(xùn)。

　(5)、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程的培訓(xùn)

　(6)、訂餐流程培訓(xùn)

　(7)、人性化營(yíng)銷及溝通能力培訓(xùn)

　(8)、樓面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)變能力培訓(xùn)

　(9)、餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

　(10)、樓面儀器使用及保養(yǎng)培訓(xùn)。

　B、哋哩員的崗位培訓(xùn)。

　(1)、崗位職責(zé)及備忘培訓(xùn)

　(2)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標(biāo)準(zhǔn)等。

　(3)、崗位衛(wèi)生責(zé)任培訓(xùn)

　(4)、端菜標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。

　(5)、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

　(6)、服務(wù)應(yīng)變能力培訓(xùn)

　(7)、人性化營(yíng)銷及溝通能力培訓(xùn)

　C、收銀員的崗位培訓(xùn)。

　(1)、崗位職責(zé)及備忘培訓(xùn)

　(2)、崗位衛(wèi)生責(zé)任培訓(xùn)

　(3)、點(diǎn)餐系統(tǒng)及操作的培訓(xùn)

　(4)、收銀流程及用語(yǔ)培訓(xùn)

　(5)、電話訂餐流程培訓(xùn)

　D、領(lǐng)班的崗位培訓(xùn)。

　(1)、崗位職責(zé)及備忘培訓(xùn)

　(2)、領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)

　(3)、領(lǐng)班培訓(xùn)員工知識(shí)培訓(xùn)

　(4)、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓(xùn)

　F、部長(zhǎng)的崗位培訓(xùn)。

　(1)、部長(zhǎng)崗位職責(zé)培訓(xùn)。

　(2)、部長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)。

　(3)、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓(xùn)。

　備注：酒樓可根據(jù)所設(shè)有的崗位做好培訓(xùn)調(diào)整。

　(六)、第六節(jié)：全體員工對(duì)大型宴會(huì)客人的迎接、餐前、餐中、餐后的規(guī)范禮貌用語(yǔ)、操作流程、注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。

　A、宴會(huì)迎接客人培訓(xùn)

　B、宴會(huì)餐前培訓(xùn)

　C、宴會(huì)餐中培訓(xùn)

　D、宴會(huì)餐后培訓(xùn)

　(七)、全體員工心態(tài)精神面貌及成長(zhǎng)激勵(lì)培訓(xùn)。

　A、如何調(diào)整自己的心態(tài)?

　B、如何讓自己更好的成長(zhǎng)?

　C、如何從工作中得到快樂(lè)?

　D、如何成為一名出色的服務(wù)員。

　E、什么是成功?

　(八)、安全及消防知識(shí)。

　1、酒樓安全規(guī)章制度培訓(xùn)。

　2、消防逃生自救培訓(xùn)。

　二、崗位實(shí)習(xí)，從中找出不足加以改進(jìn)。

　A、服務(wù)員的崗位實(shí)習(xí)

　B、哋哩員的崗位實(shí)習(xí)

　C、收銀員的崗位實(shí)習(xí)

　備注：計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間：每天可利用兩個(gè)小時(shí)左右培訓(xùn)，3—5 天為理論文字培訓(xùn)，4—6 為實(shí)踐培訓(xùn)，4—6 天為綜合培訓(xùn)�？偣苍� 15 天左右為宜。也可根據(jù)酒樓開張時(shí)間來(lái)調(diào)整培訓(xùn)時(shí)間。

　餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇 6

　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

　二、培訓(xùn)對(duì)象

　公司各店在職服務(wù)人員。

　三、培訓(xùn)形式

　半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

　四、課程設(shè)置

　崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

　五、課程安排

　公司員工手冊(cè)

　餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)餐廳服務(wù)員培訓(xùn)餐飲服務(wù)基本技能

　酒水服務(wù)

　上菜及分菜

　撤換餐用具

　餐廳服務(wù)基本程序

　六、課程內(nèi)容

　1、公司管理項(xiàng)目

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　1.1 講究職業(yè)道德

　(1)遵紀(jì)守法

　—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)

　—了解國(guó)家提倡的“五愛”內(nèi)容

　(2)敬業(yè)精神

　—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)

　—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)

　—養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　(3)從業(yè)原則

　—自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)

　1.2 公司員工手冊(cè)

　1.3 公司管理制度

　2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　2.1 職業(yè)道德及崗位職責(zé)

　—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德

　—迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)

　2.2 顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理

　—我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣

　—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣

　—歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣

　—賓客的就餐心理

　2.3 飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

　—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)

　—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理

　—服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求

　—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

　—預(yù)防食物中毒

　—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

　2.4 餐飲服務(wù)安全

　—火災(zāi)防范與處理

　—盜竊和意外事故防范與處理

　2.5 餐飲服務(wù)禮儀

　—禮貌服務(wù)的基本要求

　—服務(wù)接待禮節(jié)

　—學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求

　—學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　3、餐飲服務(wù)基本技能

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　3.1 端托技巧

　—了解托盤的種類及作用

　—掌握輕托和重托方法

　—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法

　3.2 餐巾折花

　—了解餐巾作用與種類

　—餐巾折花基本技法

　—餐巾花的造型種類與擺放

　—餐巾折花圖譜

　3.3 擺臺(tái)服務(wù)

　—了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求

　4、酒水服務(wù)

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　4.1 了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)

　—了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)

　—了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)

　—了解軟飲料的分類、特點(diǎn)

　—了解茶葉的分類、特點(diǎn)

　4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序

　—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法

　—注意斟酒順序

　—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

　5、上菜及分菜

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　5.1 了解菜品知識(shí)

　—了解中國(guó)菜的特點(diǎn)

　—了解西餐菜的主要特點(diǎn)

　5.2 上菜與分菜

　—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)

　—掌握中西餐分菜的基本方法

　6、撤換餐用具

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　6.1 中餐臺(tái)面撤換餐用具

　—學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法

　—知道正確的收臺(tái)工作步驟

　6.2 西餐臺(tái)面撤換餐用具

　—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律

　—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求

　7、餐飲服務(wù)基本程序

　任務(wù)

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　7.1 掌握中、西餐接待服務(wù)

　—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)

　—掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求

　—了解咖啡廳服務(wù)程序

　七、培訓(xùn)要求

　1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

　2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

　3、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。

　八、考試、考核

　1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。

　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

　餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇 7

　為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。

　一、餐飲總監(jiān)

　在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營(yíng)管理，了解餐飲市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，了解對(duì)客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經(jīng)濟(jì)效益。

　工作職責(zé)：計(jì)劃與報(bào)告,政策、標(biāo)準(zhǔn)與流程,績(jī)效評(píng)估,人力資源,經(jīng)營(yíng)管理.

　二、餐飲總監(jiān)助理

　協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，負(fù)責(zé)完善和提高各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

　三、行政總廚

　1.在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)廚房組織和運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導(dǎo)下屬貫徹實(shí)施。通過(guò)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)富有特色的菜點(diǎn)產(chǎn)品吸引客人，并進(jìn)行食品成本控制。

　2.根據(jù)餐飲部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，負(fù)責(zé)中西餐市場(chǎng)開發(fā)及發(fā)展計(jì)劃的制定。

　3.會(huì)同餐廳經(jīng)理，根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，研究確定零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn)，控制成本核算，報(bào)餐飲總監(jiān)審批后，督導(dǎo)各廚房實(shí)施。

　四、餐飲部文員

　1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。

　2.在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐飲部文書工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計(jì)劃、總結(jié)的文字整理及打印工作，負(fù)責(zé)建立、整理餐飲部文件檔案。

　3.制定本部門的各種報(bào)表、表格，并對(duì)各種報(bào)表分類保存，定期裝訂、存檔。

　4.參加部門例會(huì)，做好會(huì)議記錄。

　5.做好各種文件、報(bào)表的英文翻譯工作，并負(fù)責(zé)收集和購(gòu)買資料。

　6.負(fù)責(zé)餐飲部人員的考勤，員工獎(jiǎng)金和工資、補(bǔ)貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。

　7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管、記錄，做好辦公費(fèi)用的控制工作，并做好辦公室的衛(wèi)生工作。

　8.做好辦公室日常接待、接聽電話，接待來(lái)訪，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的指示。

　五、中餐廳經(jīng)理

　1.職責(zé)概述：具體負(fù)責(zé)中餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，來(lái)獲取最佳效益。

　2.具體職責(zé)：

　3.在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。

　4.制定中餐廳年度、月度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)餐廳員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，努力提高餐廳銷售收入；分析和報(bào)告餐廳年度、月度經(jīng)營(yíng)管理情況。

　5.參加餐飲總監(jiān)（經(jīng)理）主持的工作例會(huì)，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預(yù)訂和重要接待活動(dòng)，主持召開中餐廳有關(guān)會(huì)議。

　六、中餐廳領(lǐng)班

　1.在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹飯店經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)所在班組的日常管理和接待工作。

　2.根據(jù)所在餐廳的年、月度工作計(jì)劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，努力提高餐廳的銷售收入，匯報(bào)每日經(jīng)營(yíng)接待情況。

　3.參加部門例會(huì)，提出合理化建議，了解每日接待、預(yù)訂情況并召開班前例會(huì)。

　4.組織帶領(lǐng)員工完成每日接待工作，及時(shí)檢查物品及設(shè)施的節(jié)能狀況、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量，使之達(dá)到所要求的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并保證高效、安全、可靠。

　5.全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時(shí)征詢賓客意見、建議，解決出現(xiàn)的問(wèn)題，處理客人投訴。

　6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。

　7.每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計(jì)和客史檔案的建立工作。

　8.定期對(duì)本班組員工進(jìn)行考勤和績(jī)效評(píng)估，組織、實(shí)施相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，及時(shí)掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好餐廳人才開發(fā)和培養(yǎng)工作。

　七、中餐廳迎賓員

　1.服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好引位工作。

　2.全面掌握預(yù)訂信息，在開餐期間接受和安排客人預(yù)訂，登記并通知服務(wù)人員。

　3.主動(dòng)熱情地迎送客人，適時(shí)向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施，回答客人詢問(wèn)，保持良好的服務(wù)形象。

　4.及時(shí)準(zhǔn)確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒(méi)有餐位時(shí)的賓客關(guān)系。

　5.負(fù)責(zé)保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換，使之保持良好狀態(tài)。

　6.適時(shí)征詢賓客的意見、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時(shí)與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿意度。

　7.調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告不足和損耗情況。

　8.當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。

　八、中餐廳服務(wù)員

　1.服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù),保持良好的服務(wù)形象。

　2.認(rèn)真做好餐前檢查工作，并按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，準(zhǔn)備開餐的各類用品和用具。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。

　3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進(jìn)行積極且有技巧的推銷，按規(guī)格填好客人的點(diǎn)菜單和酒水單。

　4.及時(shí)征詢賓客意見和建議，盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題，必要時(shí)將客人意見填寫在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。

　5.做好區(qū)域餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作。

　當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費(fèi)。

　餐飲培訓(xùn)計(jì)劃方案 篇 8

　培訓(xùn)要點(diǎn)

　餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

　一、員工服務(wù)知識(shí)

　餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用

　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

　如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿和投訴。

　(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

　豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

　(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性

　豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。

　2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

　(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

　(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

　①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。

�、诒緧徫坏墓ぷ鲗�(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

　③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施。

　二、員工從業(yè)能力

　1.駕馭自如的語(yǔ)言能力

　語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　(1)語(yǔ)氣

　酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

　(2)語(yǔ)法

　語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

　(3)邏輯

　邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

　(4)身體語(yǔ)言

　身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

　(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

　員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。

　2.牢牢吸引客人的交際能力

　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

　每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。

　(2)給客人留下美好的第一印象

　第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　3.敏銳的觀察能力

　觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　三、員工的從業(yè)理念

　1、客人至上的理念

　客人與員工的關(guān)系

　客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

　(1)選擇與被選擇關(guān)系

　現(xiàn)代餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。

　(2)客人與主人關(guān)系

　相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,我們這個(gè)店不可能被視為主人；經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

　(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

　客人到我們這里所要購(gòu)買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購(gòu)買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　(4)朋友關(guān)系

　客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　2.對(duì)待客人的意識(shí)

　(1)客人就是上帝

　客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)我們的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。我們只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

　(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

　在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)�員工服務(wù)提出意見時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其

　他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。

　3.服務(wù)客人方程式

　在服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。

　(1)每個(gè)員工的良好形象=我們的整體良好形象，即 1＝100

　這一方程式所表示的是，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表，員工對(duì)待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。

　(2)大家整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即 100-1＝0

　這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

　(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的...

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