全區(qū)12345市民服務(wù)熱線辦理工作會議主持講話
發(fā)布時(shí)間:2020-08-26 來源: 黨課講稿 點(diǎn)擊:
同志們:
今天的會議,是根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府研究決定,召開的一次重要會議。主要是通報(bào)1~4月份市民服務(wù)熱線辦理情況,安排部署下步熱線辦理整改提升工作任務(wù),進(jìn)一步號召大家統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識、強(qiáng)化責(zé)任、狠抓落實(shí),全力推動熱線工作爭先進(jìn)位、再上新臺階。
參加今天會議的有:區(qū)委常委、副區(qū)長X同志,副區(qū)長X同志,區(qū)政府黨組成員X同志,區(qū)政府辦公室主任X同志;
區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部有關(guān)負(fù)責(zé)同志;
區(qū)直有關(guān)部門和單位主要負(fù)責(zé)人、分管責(zé)任人,各鎮(zhèn)鎮(zhèn)長(辦事處主任)、分管負(fù)責(zé)人、熱線辦主任,區(qū)政府研究室、督查室主要負(fù)責(zé)同志,區(qū)熱線辦相關(guān)工作人員。
會議共有三項(xiàng)議程:首先,請X同志通報(bào)1~4月份市民服務(wù)熱線辦理工作情況;
下面,請X區(qū)長就《全區(qū)市民服務(wù)熱線整改提升工作實(shí)施方案》(征求意見稿)作說明,并講意見;
……
剛才,X同志通報(bào)了熱線辦理工作情況,并不理想、排名不靠前。1~4月份共受理工單X件,過程滿意率為X%,結(jié)果滿意率為X%,在全市X區(qū)縣排名第X位,較往年同期排名退步明顯,幾乎到了倒數(shù)第一了,不能不引起我們高度重視,給我們敲響了警鐘。X區(qū)長就《全區(qū)市民服務(wù)熱線整改提升工作實(shí)施方案》做了說明,明確了改進(jìn)熱線工作的目標(biāo)任務(wù)、重點(diǎn)措施,指出了工作中存在的突出問題,講了很好的意見。各級各部門要認(rèn)真反省總結(jié),嚴(yán)格按照方案要求,把整改提升措施落實(shí)落細(xì)見效。下面,就提升全區(qū)熱線辦理工作,我講三點(diǎn)意見。
一、對熱線工作怎么看?思想認(rèn)識上必須再重視再提高
熱線工作,最能體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想,最能體現(xiàn)為人民服務(wù)的根本宗旨,最能檢驗(yàn)各級各部門為群眾辦實(shí)事的能力和水平。對熱線工作的認(rèn)識,要把握五方面:
一是連心橋。習(xí)近平總書記對群眾工作明確要求,要抓住群眾最急、最憂、最難、最怨的問題,解決好群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的利益問題,真正出實(shí)招、辦實(shí)事、求實(shí)效。12345熱線就是匯聚群眾最關(guān)心、最期盼問題的重要平臺。從熱線工作辦理來看,它一端連著政府,另一端連著的是千千萬萬個(gè)普通百姓,是連接我們干群關(guān)系的連心橋。辦好了,老百姓點(diǎn)贊,為黨委政府樹威信;
辦不好,橋就斷了,老百姓就不買賬。這條熱線能不能反映出基層的民聲、基層的期盼,能不能“熱”起來,這是衡量我們干的好不好的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
二是防火墻。基層很多矛盾和問題往往在最開始,都沒引起大家重視,結(jié)果小矛盾變成了大矛盾。我們的熱線也是一樣,如果出現(xiàn)小問題之后,能夠第一時(shí)間正確面對,及時(shí)解決,就能防患于未然。如果不能夠筑起這個(gè)防火墻,把問題放過去了,造成小事托大、大事拖炸,甚至引起越級上訪。通過熱線受理,及時(shí)解決這些熱線矛盾和問題,實(shí)心實(shí)意群眾辦事,為群眾排憂解難,才能建立和諧社會。所以大家應(yīng)該把熱線看作是一個(gè)抓小、抓早、抓了的重要渠道。
三是風(fēng)向標(biāo)。我們在基層干工作,老百姓最需要的地方就是我們工作的重點(diǎn)。熱線所反映的這些問題,就是矛盾集中爆發(fā)、群眾急切盼望解決的地方,要及早調(diào)整工作方向,朝著群眾反映的問題使勁。同時(shí),通過傾聽群眾呼聲,也為市民參與城市和社會管理提供了重要平臺。利用好熱線電話這個(gè)平臺,發(fā)揮群眾智慧,調(diào)動市民參與社會管理,為全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展出謀劃策,對做好政府工作尤為重要。
四是監(jiān)控器。群眾反映問題,實(shí)際上也是對政府工作的監(jiān)督,有利于促進(jìn)各級各部門加強(qiáng)管理,廉潔從政,維護(hù)政府廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的良好形象。同時(shí)對于進(jìn)一步強(qiáng)化政府責(zé)任,不斷提高公務(wù)員的責(zé)任意識、法治意識和綜合素質(zhì),推進(jìn)管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變也有重要意義。
五是試金石。工作態(tài)度的試金石。熱線辦理工作既能看出你對待群眾怎么樣?也能看出你對待工作怎么樣?一舉一動都代表黨委政府形象,關(guān)乎黨委政府的公信力。抓熱線工作馬馬虎虎、迷迷糊糊、應(yīng)應(yīng)付付,就是典型的態(tài)度的問題。工作能力的試金石。越是難辦的工單越能看出干部能力,為什么同樣的情況有的干部能辦、有的干部辦不了。有的人善學(xué)習(xí)、會創(chuàng)新、點(diǎn)子多、群眾工作好,有的人不想干、不會干、不思進(jìn)取、得過且過,對群眾的事漠不關(guān)心,從12345熱線辦理上能夠很好的反映工作能力。工作作風(fēng)的試金石。熱線辦理的過程就是體現(xiàn)工作作風(fēng)的過程。思考問題有沒有站穩(wěn)群眾立場、研究問題有沒有深入基層、解決問題有沒有務(wù)實(shí)求效、攻堅(jiān)克難有沒有擔(dān)當(dāng)盡責(zé),從工單辦理情況也能反映出大概,廣大群眾也是心知肚明。從不滿意工單看,很多就是推諉扯皮造成的。有的單位動輒“這不屬于我管、那也不屬于我管”,群眾找你你就得管,即使不直接管也必須幫著管,不管就是失職,管不好就是瀆職,要是因?yàn)楣问马?xiàng)出了問題、造成惡劣影響,紀(jì)委、組織部門是不會客氣的。
二、對熱線工作怎么辦?措施機(jī)制必須要再強(qiáng)化再完善
對熱線工作,我們要全力追求更好的解決問題、追求更高的滿意率,這個(gè)核心和目標(biāo)不能變。但事實(shí)求是的講,由于種種原因,不可能實(shí)現(xiàn)百分之百得解決。比如,有的工單明顯違背政策和法律,有的工單需要長期深入調(diào)研取證、短期內(nèi)難以解決,有的是“兩難”事項(xiàng),還有個(gè)別群眾利用熱線獲取非法利益,這些都極易造成不滿意。我們不能隨意突破政策、突破法律,這是原則、更是底線。如何在政策和法律框架下提升熱線工作質(zhì)效,下步,重點(diǎn)從以下幾方面發(fā)力。
1.抓問題。通過熱線通報(bào)情況看,還存在不少問題和短板,問題就是我們改進(jìn)的重點(diǎn)和努力的方向。剛才通報(bào)中,也查擺了一些問題,概括起來,主要是:思想認(rèn)識有差距。有的單位對熱線重視程度不夠。有的認(rèn)為熱線工作是小事,很微觀、很具體、很單一,不是招商引資,不是重點(diǎn)項(xiàng)目,不是工作的最前線、主戰(zhàn)場,有人管管就行了。沒有將熱線工作納入重要議事日程,沒有與中心工作同安排同部署。工作方法簡單化。有的認(rèn)為熱線平白無故給單位增添了許多工作量,對熱線工作不耐煩,服務(wù)態(tài)度不端正,把群眾放在了“對立面”。有的單位只注重工單的簡單回復(fù),認(rèn)為只要回復(fù)了就完成熱線辦理任務(wù)了,沒有把主要精力放在研究問題上,解決問題“浮在表面”。辦理業(yè)務(wù)不精通。有的單位熱線工作人員業(yè)務(wù)不熟練、辦理過程不規(guī)范,答復(fù)內(nèi)容不前后不一致;
有的與群眾溝通缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo),對政策法規(guī)解釋不到位,造成同一問題反復(fù)辦理,增加了工單轉(zhuǎn)辦量和無效工作量,也影響了滿意率。工作聯(lián)動不緊密。有的部門職責(zé)存在工作交叉、職能交接不到位,遇到多個(gè)單位聯(lián)合辦理的問題,牽頭單位作用發(fā)揮不充分,“各掃門前雪”,抄手合作意識不強(qiáng),甚至相互“踢皮球”、群眾不知道找誰解決。工作機(jī)制不健全。有的單位熱線人員經(jīng)常調(diào)換,不能保持工作連續(xù)性;
有的單位對工單分析預(yù)警、督查會商等制度落實(shí)不夠有力,能拖則拖、能推則推,不敢擔(dān)當(dāng),在真抓真管、碰硬上有欠缺。
對這些問題必須要對號入座、自查自糾、舉一反三,制定針對性措施,認(rèn)真整改。同時(shí),下發(fā)的整改提升方案中,也明確了服務(wù)過程不滿意、農(nóng)民工工資、三農(nóng)領(lǐng)域問題、房產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)管理等重點(diǎn)方面的專項(xiàng)整改任務(wù),請各位分管副區(qū)長抓緊牽頭開展專項(xiàng)整治,推動有關(guān)問題的解決,加快消化不滿意工單,力爭形成長效的解決機(jī)制。
2.抓基礎(chǔ)。一是工作要有人干。強(qiáng)化人員力量,盡量抽調(diào)責(zé)任心強(qiáng)的人員從事熱線辦理;
要保證人員相對穩(wěn)定,有的單位三天兩天換人、業(yè)務(wù)不熟悉、工作交接也不到位,造成熱線辦理空擋。要實(shí)施崗位A、B角制度,做到每個(gè)熱線交辦件都責(zé)任到人、一辦到底,確保時(shí)時(shí)刻刻有人管。二是工作要會干。2018年9月X市出臺了《熱線工作條例》,前期,我區(qū)制定了《關(guān)于進(jìn)一步做好12345市民服務(wù)熱線辦理工作的通知》,兩個(gè)文件對辦理流程、反饋答復(fù)等環(huán)節(jié)做了詳細(xì)規(guī)定,是各級各部門落實(shí)熱線工作的重要遵循。要加強(qiáng)人員培訓(xùn),主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)要帶頭學(xué)、領(lǐng)著學(xué),工作人員要學(xué)透、會用。區(qū)熱線辦要做好工作指導(dǎo)、業(yè)務(wù)觀摩、以干代訓(xùn)等,適時(shí)組織好培訓(xùn),建好經(jīng)驗(yàn)交流平臺,讓各單位相互交流、相互學(xué)習(xí),提高辦理專業(yè)化。三是工作要有標(biāo)準(zhǔn)。突出質(zhì)量、效率、滿意“三個(gè)優(yōu)先”,按照“集中受理、歸口辦理、分級負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”四大要求,原則上能解決的第一時(shí)間解決,不能立即解決的,明確解決時(shí)限,并做好群眾解釋工作,千方百計(jì)達(dá)到群眾滿意。目前,全區(qū)熱線工作建立了“1162工作體系”,即:圍繞“打造一條有溫度的熱線”工作定位,確立“群眾綜合滿意率較上一年度提高1.2~1.5個(gè)百分點(diǎn)”這一目標(biāo),建立“重新辦理單逐一銷號”“不滿意工單回頭看”“分析預(yù)警”“督查會商”“通報(bào)考核”“約談”六項(xiàng)工作措施,做好“信息宣傳”“常態(tài)化培訓(xùn)”兩項(xiàng)保障,創(chuàng)新建立全過程工作流轉(zhuǎn)單運(yùn)行制度,形成轉(zhuǎn)辦——促辦——回訪——回復(fù)“標(biāo)準(zhǔn)化”“閉環(huán)式”工作鏈條。各級各部門要對照這個(gè)工作體系,堅(jiān)持好、應(yīng)用好,形成標(biāo)準(zhǔn)動作,提高工作規(guī)范和效率。四是工作要講時(shí)限。時(shí)限很重要,一個(gè)工單辦不成群眾不滿意,很多情況是能辦但辦晚了、回復(fù)完了,造成不滿意工單。要按照熱線工單辦理“137”工作法來約束時(shí)間,即一般工單1個(gè)工作日內(nèi)交辦并初步反饋,3天內(nèi)處理完畢并回復(fù),特殊情況和復(fù)雜問題7天內(nèi)提出解決方案或?qū)嵤?/p>
3.抓機(jī)制。一是重大問題會商機(jī)制。有很多事不是一個(gè)部門能辦理的,特別是涉及不滿意工單的事項(xiàng),大多數(shù)都是疑難雜癥、長期遺留問題,需多個(gè)部門聯(lián)合辦理。這些問題,牽頭部門要及時(shí)向熱線辦反映,熱線辦及時(shí)組織相關(guān)部門集體會商解決。會商解決不了的重大事項(xiàng),可以上升常務(wù)會、常委會來辦理。只要是真心解決問題、為群眾辦實(shí)事,重大問題都可以會商,不能害怕領(lǐng)導(dǎo)分配給你任務(wù)不愿反映。二是共性問題統(tǒng)一公開機(jī)制。對一些發(fā)生率較高、群眾普遍反映、多個(gè)區(qū)域發(fā)生的共性問題,提前發(fā)現(xiàn)和預(yù)警,形成一個(gè)可解決和回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)通稿,統(tǒng)一答復(fù)、社會公開,讓群眾知曉,讓老百姓關(guān)注的、關(guān)心的一些問題,用我們官方的答復(fù)公開解疑釋惑,避免對同一類型事項(xiàng)不斷的形成工單。比如,我們宣傳的統(tǒng)籌安置和市場化安置政策,提前進(jìn)行大量的宣傳、公開,把群眾疑惑解釋在前頭、起到了較好效果,減少了群眾打熱線、上訪。三是強(qiáng)化督查考核機(jī)制。要拓展構(gòu)建“熱線+調(diào)研+辦理+督查+政務(wù)公開”的熱線綜合服務(wù)模式,建立重點(diǎn)問題工作臺帳,突出一體化推進(jìn),實(shí)行掛銷號管理。通過落實(shí)重點(diǎn)工單“深調(diào)研、聯(lián)合辦、跟進(jìn)督、早回復(fù)”等措施,持續(xù)提升工單辦理實(shí)效。要完善考評制度,施行“月通報(bào)、季公開、年終評”,定期通報(bào)情況、查擺問題,及時(shí)向部門反饋情況、督促整改;
對各單位熱線辦理情況獎優(yōu)罰劣、真獎重罰,不能干好干孬一個(gè)樣。四是健全完善社會監(jiān)督機(jī)制。12345熱線是政府為民服務(wù)的重要窗口,是人大、政協(xié)巡視、視察的重要領(lǐng)域。各級各部門要主動接受監(jiān)督,加強(qiáng)工作對接,為人大代表、政協(xié)委員對熱線工作監(jiān)督提供便利。一方面有利于幫助各單位更好的發(fā)現(xiàn)問題,一方面也有利于吸收社會各界的智慧更好的解決問題。同時(shí),熱線辦要與宣傳部門做好對接,探索開辟專欄,大力宣傳報(bào)道熱線辦理先進(jìn)典型,曝光辦理工作不力單位,讓干不好的“亮亮丑”、干好了的“露露臉”,
三、對熱線工作怎么樣保障?責(zé)任上必須再強(qiáng)化再壓實(shí)
熱線工作,說復(fù)雜很復(fù)雜,包羅萬象、方方面面,不容易干好;
說簡單也簡單,只要抓、長抓、負(fù)責(zé)任的抓,工作成效馬上就能看出來。關(guān)鍵是要層層壓實(shí)責(zé)任,從分管副區(qū)長開始抓,實(shí)行熱線疑難問題副區(qū)長領(lǐng)辦責(zé)任機(jī)制,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),從上到下,形成分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)總牽頭、主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓,分管領(lǐng)導(dǎo)日常抓,工作人員直接抓的責(zé)任體系和齊抓共管的濃厚氛圍。
一是加強(qiáng)落實(shí)“主要領(lǐng)導(dǎo)”責(zé)任。實(shí)踐證明,許多工作只要主要領(lǐng)導(dǎo)重視了,工作成績就會很大。熱線工作也是這樣,主要領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識有多高,重視程度有多高,辦理水平就會有多高。各單位主要領(lǐng)導(dǎo)就是第一責(zé)任人,一定要把熱線工作擺在本單位整體工作中的重要位置上,領(lǐng)導(dǎo)到位,措施到位,責(zé)任到位,落實(shí)到位。要經(jīng)常過問熱線電話工作,定期參與研究和處理群眾反映比較突出的問題,親自辦理重大熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,常態(tài)化推動工作開展。今天,下發(fā)的方案上,明確了“三個(gè)一”制度,請政府辦公室督促落實(shí)好。
二是加強(qiáng)落實(shí)各單位分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。各單位的分管負(fù)責(zé)人要跟上靠上抓落實(shí),當(dāng)成本職工作、重點(diǎn)工作來抓,對辦理過程、辦理結(jié)果進(jìn)行審核把關(guān),形成每月、每周調(diào)度分析熱線的常態(tài)化機(jī)制;
要主動查找問題,分析原因,既要把群眾反映的事情解決好,更要深入研究、從機(jī)制上健全完善,從源頭上堵塞漏洞,防止同質(zhì)化事項(xiàng)反復(fù)出現(xiàn)。
三是加強(qiáng)落實(shí)工作人員直接責(zé)任。熱線直接辦理人員要珍惜工作崗位,與群眾直接打交道,一舉一動也代表著黨委政府形象。首先要注意態(tài)度,不僅要熱心,還要有誠心,有耐心;
要按照要求和規(guī)范,把規(guī)定程序做到位,把群眾反映的事認(rèn)認(rèn)真真做好紀(jì)錄、做好反饋。通過你們的工作,無論是問題解決還是不能解決,都要讓群眾感受到黨委政府的溫暖。
四是加強(qiáng)落實(shí)督查督辦責(zé)任。跟進(jìn)督查熱線辦理很重要,督查工作是區(qū)政府抓工作落實(shí)的“順風(fēng)耳”和“千里眼”。熱線督查既是熱線辦理的規(guī)定流程,也是促進(jìn)政府效能的重要手段。督查部門、熱線辦要搞好聯(lián)動、銜接,抓好督查督辦,不能撒手不管。對區(qū)政府交辦的重點(diǎn)事項(xiàng)要建立臺賬,必要時(shí),直接深入現(xiàn)場進(jìn)行督辦,跟蹤問效。各部門、各單位接到督辦的事項(xiàng),不得以任何借口頂著不辦、拖著延辦,確保受理所有事項(xiàng)“件件有著落,事事有回音”。
五是嚴(yán)肅追究責(zé)任。《方案》中已經(jīng)明確,區(qū)政府辦公室會同區(qū)紀(jì)委監(jiān)察機(jī)關(guān),每月對綜合滿意率排名后3位的單位進(jìn)行約談;
每季度對綜合滿意率低于95%的單位進(jìn)行約談,對多次敷衍塞責(zé)、推諉扯皮造成不良影響的,交區(qū)紀(jì)委或組織部門調(diào)查處理。約談、追責(zé)都不是目的,是必不可少的手段,目的就是倒逼大家真正重視起來,負(fù)起責(zé)來,爭先進(jìn)位,真正把民生熱線的價(jià)值發(fā)揮出來。
同志們,熱線是群眾冷暖的晴雨表,也是我們政府工作的體檢單。作為政府及各部門,本質(zhì)上就是為群眾服務(wù)的。希望大家要把熱線辦理當(dāng)作自己的神圣職責(zé),懷著對群眾深厚感情辦,急群眾之所急,辦群眾之所盼。持續(xù)轉(zhuǎn)變作風(fēng),堅(jiān)持好群眾路線、用好群眾方法。部門與部門之間、部門與鎮(zhèn)街之間、鎮(zhèn)街與鎮(zhèn)街之間要加強(qiáng)溝通與聯(lián)系,搞好配合與協(xié)作,逐步形成上下聯(lián)動、齊抓共管、標(biāo)本兼治的熱線工作格局,切實(shí)以問題的高質(zhì)高效解決不斷提升群眾獲得感、幸福感和滿意率。
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