乘務(wù)長心得感想
發(fā)布時間:2020-08-23 來源: 黨課講稿 點擊:
乘務(wù)長心得感想三篇
今天我?guī)е逦峨s陳的心情再一次走進(jìn)了南航新疆分公司培訓(xùn)中心的大門,開始我為時五天的五星乘務(wù)長的培訓(xùn)。對于這次培訓(xùn)我是有一點點的盼望又有一點點的焦慮,盼望是因為二年前的培訓(xùn)被臨時拉飛而中止,焦慮是因為這次培訓(xùn)的內(nèi)容豐富,年輕人多,我怕我這個老同志過不了關(guān),托大家的后腿!
腳步沉重的推開教室,聞著百合的花香心情頓時愉悅起來,定睛一看,原來是培訓(xùn)中心的袁晶老師、陳隴老師、白潔老師為了我們可以在一個輕松的環(huán)境下學(xué)習(xí)而提前準(zhǔn)備了美麗的吧臺,并且細(xì)心的為我們準(zhǔn)備了咖啡紅茶和茶點,好心情一下子在我身體里彌漫開來。十點剛到,客艙部王曼總經(jīng)理就來到我們的開班現(xiàn)場,雖然我們是今年的第一個五星乘務(wù)長班,但王總并沒有把考試的通過率掛在嘴上,只是殷切的希望我們的這五天可以靜下心來為自己學(xué)點什么,在學(xué)習(xí)中提升自己!
開始上課了,我看到70后渴望求知的眼神,也看到80后那堅毅的目光,雖然身份一樣但此刻心情決對不一樣,對于我們 70 后來說大段的英文課程就是攔路虎,而她們就有著先天的優(yōu)越性,可我們并沒有被嚇著,因為我們有著 70 后堅韌不拔的毅力,單詞可以一個個查,發(fā)音可以一個個的摳,問同事問朋友,只要你會你就是我的老師,在這里不會有不好意思,我們只為了單詞讀的更標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)容理解更透徹,不為考試,只為自信的站在旅客面前更好的展現(xiàn)南航,展示自己!
短短的幾天學(xué)習(xí)時間,學(xué)習(xí)的課程不少,讓我感動的地方同樣也不少,老同志的恒心年輕人的熱情,讓我們在老師的教導(dǎo)下愉快的學(xué)習(xí),迅速的掌握,希望盡快的將所學(xué)內(nèi)容用到客艙服務(wù)中去,自信的展示自己也在組員面前起到率先垂
范的作用。
從這幾天的學(xué)習(xí)中我更能體會,雖然這是幾節(jié)服務(wù)知識的課程,可從中我們更清楚的看到英語做為一種語言工具是多么的重要,只有找到自己的不足才能更快更好的進(jìn)步,才可以讓自己更快的成長起來!做為一名五星乘務(wù)長,只有自己掌握了良好的服務(wù)技能和過硬的專業(yè)知識,才可以真正在客艙里做到高貴典雅,用ladies 的心去服務(wù)于 ladies。
隨著公司規(guī)模的不斷壯大,飛機數(shù)量的不斷增多,新乘務(wù)員大批量進(jìn)入公司。新生力量大大緩解了公司人力資源緊張的同時,也給客艙管理工作帶來了一些新問題。由于新乘務(wù)員數(shù)量多,我們經(jīng)?梢砸姷剑粋航班上除了乘務(wù)長和兩艙乘務(wù)員外,其他全都是飛齡幾個月,甚至是剛剛放單的新乘務(wù)員。新乘務(wù)員這一群體已經(jīng)成為客艙乘務(wù)隊伍中的重要部分,他們的工作質(zhì)量將直接影響公司航班總體服務(wù)質(zhì)量。因此,實現(xiàn)新乘務(wù)員的有效管理也成為客艙管理的重要一筆,加強新乘務(wù)員的管理甚為重要。
作為一名新聘帶班時間不長的乘務(wù)長,通過這幾天的培訓(xùn),我有了很多憧憬和計劃,如何成為一名合格的乘務(wù)長,我認(rèn)為除了具備過硬的業(yè)務(wù)知識和技能,認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)外,我還應(yīng)該是整個乘務(wù)組的管理者,組織者和協(xié)調(diào)者,要具備妥善處理機上服務(wù)和客艙安全方面等各種事宜的能力。乘務(wù)長的管理直接影響著服務(wù)的質(zhì)量,因此對于今后管理工作的順利展開,我有以下一些想法:
首先加強自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和平時的修養(yǎng)。加強自身的學(xué)習(xí)有利于不斷的提高自己的業(yè)務(wù)能力,充實自己,擴大知識面,增強內(nèi)涵修養(yǎng),掌握更多的知識和技能,更好的提高自己的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。如果在一個航班上,乘務(wù)長對回答組員的各種問題都沒有自信,要知道,沒有自信那就是證明自己對業(yè)務(wù)知識不會或是不了解,那么讓我們的組員又怎么服從于你?我是一個年輕的乘務(wù)長,這里的年輕不
是特指年齡,而是資歷。在今后的工作和管理中,我的組員可能會碰到經(jīng)歷比我豐富的資深乘務(wù)員。如何讓大家信賴我的能力,配合我的管理,我認(rèn)為主要還是在組員中樹立良好的威信。必須嚴(yán)格要求自己,成為組員的榜樣,才能樹立起威信,管理和領(lǐng)導(dǎo)好自己的組員,從而高質(zhì)量的完成航班服務(wù)工作。領(lǐng)導(dǎo)就是以身作則來影響他人。乘務(wù)長作為航空公司最基層的管理者,要嚴(yán)于律己,言行一致,在業(yè)務(wù)上苦于鉆研,認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)通告,熟悉和掌握工作標(biāo)準(zhǔn),在工作中自律自重,只有用自己的行動去帶動組員,才能使乘務(wù)員里的每位成員信任我,從而服從我。
其次是根據(jù)《乘務(wù)員手冊》、績效考核制度及相關(guān)規(guī)定大膽管理。嚴(yán)禁杜絕有乘務(wù)長不想管,不敢管的理念。乘務(wù)長在航前協(xié)作時,一定要把責(zé)任落實到個人,告知組員哪里如果出了問題,就會有該區(qū)域的責(zé)任人來承擔(dān)結(jié)果,同時賦予后廚房2號乘務(wù)員管理權(quán)利,乘務(wù)長不在后艙監(jiān)控時,由2號乘務(wù)員承擔(dān)起客艙的管理責(zé)任,讓每位組員在早出港準(zhǔn)備時就開始有責(zé)任心。在飛行階段乘務(wù)長不僅要做好前艙的管理,更應(yīng)當(dāng)注重后艙的管理,加大航班中對后艙的巡視力度,后艙的新乘多,糾正他們在服務(wù)中的不當(dāng)語言及動作,將自己的經(jīng)驗教給他們,讓他們能夠更快的把理論與實際相結(jié)合,盡快的度過從書面學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)換到實際操作的不適應(yīng)期。在航班中組員出現(xiàn)問題對事不對人,做到人人平等對待,在提高組員工作積極性的同時,大膽的對他們進(jìn)行褒貶評價。
乘務(wù)長的管理真的是一門很深奧的學(xué)問,需要我們在實踐中慢慢總結(jié)和積累,社會在不斷地進(jìn)步,人的心理狀態(tài)在不斷地變化,對于人的管理模式也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)現(xiàn)實,突破傳統(tǒng)。解決同一種問題的方式可以有很多種,但是只要能達(dá)到最好的效果,就不失為一種可行的適合的方法了,讓我們攜起手來共同努力,打造一個溫馨,和諧的空中之家。
作為一名乘務(wù)長,回顧去年各方面工作,如何帶領(lǐng)團(tuán)隊協(xié)同高效地完成每一個航班,為旅客提供完美的乘機體驗,我總結(jié)了一些管理心得。
第一,加強各方面業(yè)務(wù)學(xué)習(xí):作為一名一線乘務(wù)長,最重要的首先是加強自我的一個管理和自我業(yè)務(wù)的不斷提升。嚴(yán)以律己,在航班中做好模范帶頭作用。對組員少批評,多表揚多激勵。畢竟現(xiàn)在大部分的管理對象都是 90 后,90 后的乘務(wù)員大部分對工作有激情、團(tuán)隊意識、榮譽感較強,但缺少工作經(jīng)驗。如果在航班中出現(xiàn)原則性和態(tài)度上的問題,還是要及時批評糾正。對于表現(xiàn)出色的乘務(wù)員要公開的、及時的給予表揚。對于一些在航班中出現(xiàn)問題的乘務(wù)員會私下溝通。要讓她知道溝通的目的不是批評,而是為了分享工作經(jīng)驗加快個人的自我提升。
第二,有較強的溝通能力:在準(zhǔn)備會上多于案例的形式給大家分享工作經(jīng)驗,讓大家少走彎路。以提問的方式加強業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)。明確整個航班的目標(biāo)調(diào)動大家積極性,一起努力和大家完成。航后講評中,讓大家自己總結(jié)航班中自己的不足之處、還需要改進(jìn)的地方,然后給予正確的指導(dǎo)。
第三,執(zhí)行能力:落實執(zhí)行公司制定的目標(biāo)和規(guī)章制度。在準(zhǔn)備會上就明確工作目標(biāo),在航班中我會盡量調(diào)動大家積極主動的一面,帶領(lǐng)大家一起干,給他們一個好的工作氛圍這樣他們也會有好的工作氣氛帶給旅客。但是如果航班中有違反規(guī)章制度的組員,尤其明知故犯者也要大膽管理,給予及時的批評教育。不要不好意思,有時扣了組員分還會有愧疚感。要明確只有保持一體化的管理統(tǒng)一,才能讓管理更簡單更輕松。
第四,做好高端旅客的溝通,作為一名帶班人員不僅僅要讓旅客有一次舒適的乘機體驗、更多的要讓這些高端常旅客有賓至如歸的感覺。很多乘務(wù)員在去和金銀卡旅客溝通問候時太走于形式,內(nèi)容太書面化。要想和旅客心與心的交流最好的方法就是把他們當(dāng)成自己的親人朋友一樣,就像朋友來你家做客,你會把最
熱情微笑帶給他、用最簡單最真誠的語言關(guān)懷她。用一顆火熱的心注入每一個航班。
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