快遞服務(wù)體驗式調(diào)查報告 國家郵政局公布的 2016 年郵政行業(yè)運行情況1 顯示，2016 年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成 312.8 億件，同比增長 51.4%；業(yè)務(wù)收入累計完成 3,974.4 億元，同比增長43.5%。在經(jīng)濟下行壓力加大的情況下,全國快遞業(yè)仍保持高位運行，快遞業(yè)的迅猛發(fā)展成為了我國電子商務(wù)快速發(fā)展的重要支撐。由于快遞業(yè)務(wù)擴展速度快、行業(yè)競爭加劇等原因，一些快遞公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)還無法滿足消費者的實際需要，諸如物品損毀滅失、“快遞變慢遞”、態(tài)度惡劣、野蠻搬運等各類損害消費者合法權(quán)益的問題不斷顯現(xiàn)。為此，國家郵政局把提高服務(wù)質(zhì)量作為當前和今后一個時期內(nèi)郵政全行業(yè)的一項重點工作，并表示將針對快遞行業(yè)刷信、違規(guī)操作等侵害消費者合法權(quán)益行為進行專項治理。

　為了加強對快遞服務(wù)的社會監(jiān)督，引導消費者科學合理選擇快遞服務(wù)，2016 年 12 月-2017 年 3 月，中國消費者協(xié)會組織消協(xié)工作人員、消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員共180 人，針對國內(nèi)部分快遞公司（順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）開展了快遞服務(wù)體驗式調(diào)查活動。

　本次體驗式調(diào)查活動共成功寄遞了 1,300 份快遞件，遞送物品為常規(guī)物品（雜志）、生鮮物品（水果）和易碎物品（餐具）等 3 類物品。所有寄遞物品均由中消協(xié)工作人員集中采購，中消協(xié)工作人員和調(diào)查體驗人員進行分裝，并進行同城和跨省投送，投送目的地橫向覆蓋華北、東北、華東、西南、西北、華南等地區(qū)，縱向包括直轄市/省會城市、地級市、縣級市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)等 4 個層級。通過體驗式調(diào)查具體了解各快遞公司在發(fā)件攬收、投遞和售后（投訴）環(huán)節(jié)的服務(wù)表現(xiàn)。與此同時，本次體驗式調(diào)查活動還對上述 10 家快遞公司的部分城市快遞網(wǎng)點進行了暗訪，調(diào)查了解快遞網(wǎng)點的環(huán)

　 1 數(shù)據(jù)來源：《國家郵政局公布 2016 年郵政行業(yè)運行情況》， 2017 年 1 月 14 日。

　 境、貨品堆放、人員操作等情況。主要調(diào)查結(jié)果如下：

　一、 總體 情況

　本次體驗式調(diào)查綜合評分為 75 分 2 ，為中等水平。其中發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評分 3 得分為 82 分，達到了良好水平；收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評分 4 為 78 分，處于中等水平；而對快遞派件（網(wǎng)點）的綜合評分 5 僅為 56 分，未過“及格線”。

　在 10 家被體驗的快遞公司中，順豐總評分為 83 分，達到良好水平。韻達和天天兩家快遞公司的評分相對靠后，均為 72 分。

　 圖1

　10 家快遞公司綜合評分 各公司在發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)的平均綜合評分是三大環(huán)節(jié)中最高的，10 家快遞公司均達到或超過了 80 分的良好水平線，且各公司之間的差異較小。其中，百世和德邦的評分位居前兩位；EMS 和韻達的評分則靠后。發(fā)件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是不告知預(yù)計的攬件時間，讓收件方的等候缺乏預(yù)期；二是通過快遞公司的在線平臺下單時，反饋不夠及時或缺少反饋，只能更換其他公司平臺或通過客服聯(lián)系就近網(wǎng)點或快遞員等。

　2 本報告中的評分均采用百分制評價：90-100 為優(yōu)；80-90 為良；70-80 為中，60-70 為及格，60 以下為不及格。綜合為發(fā)件、攬收網(wǎng)點和收件三個環(huán)節(jié)評分的加權(quán)平均分。

　3 發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評分為綜合考慮了下單方式的便利性、3 小時響應(yīng)率、攬收時的包裝及檢驗情況、發(fā)票出具率、運費水平、快遞員形象以及體驗員主觀感受的綜合加權(quán)指數(shù)。

　4 收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評分為綜合考慮了快遞件遞送周期、收件時的貨品完好率、快遞員信息告知、收件投訴的處理情況、快遞員形象以及體驗員主觀感受的綜合加權(quán)指數(shù)。

　5 派件（網(wǎng)點）綜合評分為綜合考慮了網(wǎng)點的環(huán)境、貨品堆放、貨品操作、人員形象和體驗員主觀感受的綜合加權(quán)指數(shù)。

　837975 7574 7474 7473 7272順豐 德邦 百世快遞平均水平 宅急送 EMS 中通 申通 圓通 韻達 天天快遞

　圖2

　發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評分 收件（投遞）環(huán)節(jié)中，除順豐和德邦的評分超過良好水平線之外，其余 8 家公司的收件環(huán)節(jié)體驗評分在 75-77 分的中等水平之間，彼此差異不大。收件環(huán)節(jié)的主要問題有：一是快遞包裝和/或物品的污損；二是在投遞過程中，快遞員拿到快遞物品后未及時與收件人聯(lián)系導致投遞延誤；三是快遞員無法聯(lián)系上收件人或收件人不在的情況下，不嘗試與預(yù)留的發(fā)件人聯(lián)系或再次聯(lián)系收件人，而是直接退回郵件，等等 。

　圖3

　收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評分 對于派件（網(wǎng)點）的綜合評分是三大體驗環(huán)節(jié)中最低的，除順豐達到中等水平、德邦超過及格線以外，其余公司的綜合評分均在及格線以下。其中圓通和天天的綜合評分最低。說明各家快遞公司在該環(huán)節(jié)亟需改進。派件環(huán)節(jié)的主要問題包括網(wǎng)點環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞878684 848382 8281 8180 80百世快遞 德邦 順豐 宅急送 中通 平均水平 申通 圓通 天天快遞 EMS 韻達87827877 77 7776 76 76 7675順豐 德邦 平均水平 申通 圓通 EMS 百世快遞 宅急送 中通 韻達 天天快遞

　 件等。

　 圖4

　派件（網(wǎng)點）環(huán)節(jié)綜合評分

　二、 主要結(jié)果

�。ㄒ唬�

　發(fā)件攬收環(huán)節(jié)

　1. 快遞訂單提交渠道多、 便利 性好 。隨著互聯(lián)網(wǎng)、特別是移動互聯(lián)的廣泛應(yīng)用，各快遞公司的下單方式也漸趨多樣化。本次調(diào)查中，以各快遞公司提供的官方公共平臺（包括官網(wǎng)、全國統(tǒng)一客服電話、官方移動平臺等）進行下單為主，體驗其公共平臺的便利性。只有在上述方式均無法下單的情況下，才嘗試直接與具體的快遞員和/或快遞網(wǎng)點聯(lián)系。本次投遞的全部 1,300 份快遞件中，有 92.0%是通過公共平臺下單 6 的。

　在各類公共平臺的下單方式中，體驗員通過移動端（包括快遞公司客戶端、微信公眾號/支付寶）下單的比例最高，占據(jù)了公共平臺下單方式的 60.4%，體現(xiàn)出移動互聯(lián)的便利性。在移動端下單的方式中，采取最多的是微信公眾號/支付寶下單的方式，占公共平臺下單比例的 42.4%。此外，通過全國統(tǒng)一客服電話下單的比例也占據(jù)了公共平臺下單方

　 6 報告中記錄的是最終下單成功使用的方式，如出現(xiàn)因首選下單方式?jīng)]有回饋而重新選擇其它方式下單時，只記錄重新選擇后的下單方式。

　72615856 56555352 525049順豐 德邦 EMS 宅急送 平均水平百世快遞 中通 申通 韻達 圓通 天天快遞

　 式的 24.7%，是僅次于微信公眾號/支付寶的重要平臺 。

　 圖5

　調(diào)查中采用的快遞下單形式 具體到各快遞公司，EMS、德邦、順豐、韻達、百世、圓通、中通等 7 家公司，90%以上的快遞都可以全部通過其公共平臺順利下單，其余 3 家快遞公司中，宅急送官方統(tǒng)一的公共平臺較少，缺少在線、特別是移動在線的自助下單方式。除了全國統(tǒng)一的客服電話和與具體的快遞員、快遞網(wǎng)點進行聯(lián)系外，其官網(wǎng)只能夠通過在線客服、而非自助下單，移動端則缺少自助下單的渠道。天天快遞雖然有多種官方公共平臺可以下單，但因部分下單后無反饋或反饋過慢，不得不更換下單形式。申通快遞則因其系統(tǒng)升級，在將近 2 周的時間內(nèi)通過全部五種官方公共平臺（微信公眾號、支付寶、網(wǎng)頁、客服電話、APP）均無法下單，給消費者帶來不便。

　 案例 1 天天快遞公共平臺下單后無人受理，不得不更換下單方式

　 案例 2

　申通快遞的系統(tǒng)維護時間過長，為用戶下單帶來不便

　 2.

　67.7 7% % 的有效下單 3 3 小時以內(nèi) 快遞員上門取件 。在通過有效下單方式7 下單成功后，從下單成功到快遞員完成取

　 7 “有效下單方式”即指最終下單成功的方式，下單成功以取件員前來取件為準。

　用戶通過申通快遞各種方式下單失敗 （2016 年 12 月 12 日-22 日期間屢次重復嘗試失敗后陸續(xù)截的圖）

　網(wǎng)頁下單失敗

　APP 下單失敗

　微信下單失敗

　支付寶下單失敗

　與客服通話錄音節(jié)選(2017 年 1 月 5 日)

　支付寶下單成功截圖 體驗員(T)；客服(K) T：你好，我上午用支付寶下了一個單， 沒人跟我聯(lián)系 K：抱歉，我這邊和支付寶不在一個系統(tǒng)的， 您可以從官網(wǎng)上查一下如何應(yīng)用支付寶 T：可我在支付寶上已經(jīng)下單成功了 K：那請您耐心等候一下，正常下單后 2-3 個 小時之內(nèi)就會有人上門取件 T：可我是上午 11 點多下的單，現(xiàn)在已經(jīng)超過 2 個小時了 K：抱歉，我們這里跟支付寶不在一個系統(tǒng)， 跟您確定不了 T：那從你這里可以下單嗎？ K：請您告訴我您的地址，我告訴您附近的 網(wǎng)點電話……

　 件任務(wù)，平均用時 3.8 小時。其中，67.7% 3 小時內(nèi)上門取件，整體響應(yīng)時間較為快捷。但也有 8.3%的情況需要經(jīng)過12 小時以上才能夠完成上門取件過程。

　 圖6

　攬件響應(yīng)時間 在各快遞公司中，順豐快遞的響應(yīng)時間最短，平均為 2.3小時。有 86.2%的順豐快遞能夠在 3 小時內(nèi)上門攬件。EMS（平均 2.5 小時）和百世快遞（平均 2.8 小時）的平均響應(yīng)時間也都在 3 小時以內(nèi)。3 小時內(nèi)響應(yīng)率不足 60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過客服下單時，有時需要反復電話下單才能夠最終成功。

　圖7

　各公司的攬件響應(yīng)時間

　3小時以內(nèi) 67.7%3-6小時 17.6%6-12小時 6.5%12-24小時 6.9%>24小時 1.4%86.2%78.5% 77.7%70.8%67.7% 66.2% 65.4%60.8%58.5% 56.9% 55.8%2.3%12.3% 13.1%20.0%17.6%17.7%24.6%14.6%24.6%16.9%29.5%7.7%6.9%4.6%2.3%6.5% 10.0%.8%13.1%9.2%5.4%4.7%3.8% 4.6%6.9%6.9%4.6%6.9% 11.5%7.7%13.1%8.5%7.7%0%20%40%60%80%100%3小時以內(nèi) 3-6小時 6-12小時 12-24小時 >24小時

　 3.

　超過六成未 開箱驗貨 。絕大多數(shù)情況下（96.9%），快遞員能夠到與體驗員約好的地方上門攬件。上門后，在看不到包裝內(nèi)的物品的情況下，55.2%的快遞員會簡單詢問一下快遞物品類型，但較少開箱檢查。8.2%則缺失驗貨程序。

　 圖8

　無法直接看到快遞物品的情況下，快遞員進行驗貨的情況 各快遞公司中，開箱檢查比例超過 40%的有中通、EMS、順豐和德邦，而韻達快遞“未詢問、未驗貨”的比例相對較高，占比 19.2%。

　圖9

　無法直接看到快遞物品的情況下，各公司快遞員進行驗貨的情況 在體驗員沒有快遞單的情況下，絕大多數(shù)（98.3%）快遞員都能夠為體驗員提供空白快遞單填寫。其中，申通快遞員未攜帶快遞單的情況相對較多。

　打開包裝進行開箱檢查36.6%簡單詢問，未開箱檢查55.2%未詢問、未驗貨 8.2%43.4% 42.0% 41.9% 41.4%38.5% 36.7% 36.7% 36.6% 35.8%25.0% 25.3%52.5%51.0%45.7%56.6%50.0%58.2% 58.2%55.2% 54.7%68.5%55.6%4.0%7.0%12.4%2.0%11.5%5.1% 5.1%8.2% 9.5%6.5%19.2%0%20%40%60%80%100%打開包裝進行開箱檢查 簡單詢問，未開箱檢查 未詢問、未驗貨

　圖10

　體驗員無快遞單情況下，快遞員的快遞單提供率 本次快遞的三類物品，都自帶外包裝（雜志是信封，生鮮和易碎物品都有與之大小匹配的定制紙箱進行包裝）。在此情況下，20.3%的快遞員仍然在現(xiàn)場進行了二次包裝，23.2%告知體驗員會在回公司后進行二次包裝。各快遞公司中，現(xiàn)場二次包裝率最高的是順豐（27.7%），最低的是中通（13.1%）

　。

　圖11

　現(xiàn)場二次包裝率 4.

　發(fā)票 主動 出具率 低 。三類物品同城快遞的平均費用在 10 元以內(nèi)；跨省投遞費平均約 15 元。不論是同城還是異地投送，EMS 的費用最高、順豐次之。

　 圖12

　各快遞公司同城和異地投送的平均運費水平 100.0% 100.0% 100.0% 99.2% 99.1% 99.0% 98.3% 98.2%97.1% 97.0%93.2%中通 圓通 EMS 天天快遞 德邦 韻達 平均水平 宅急送 百世快遞 順豐 申通27.7%24.6%23.8%21.5%20.8%20.3%20.0%19.2%17.7%14.6%13.1%順豐 申通 天天快遞 宅急送 圓通 平均水平 韻達 德邦 EMS 百世快遞 中通19.416.312.411.8 11.8 11.611.4 11.210.6 10.59.515.312.99.78.59.510.39.08.58.88.36.223.419.715.1 15.114.112.913.8 13.912.412.7 12.7EMS 順豐 平均水平 中通 圓通 德邦 韻達 申通 天天快遞百世快遞 宅急送平均運費 同城運費 異地運費

　 在發(fā)票提供方面，幾乎沒有快遞員主動提供發(fā)票。經(jīng)體驗員主動索要，能現(xiàn)場提供的比例僅為 33.9%，各快遞公司現(xiàn)場發(fā)票提供率差異明顯。此外，2.6%為事后寄送，個別（0.3%）提供的是非本公司發(fā)票。其中，EMS 在大多數(shù)情況下（70.0%）能夠出具發(fā)票，發(fā)票的現(xiàn)場提供率明顯高于其它公司。順豐和德邦的發(fā)票出具率也超過了 50%；而中通快遞、百世快遞和天天快遞的比例不足 20%，比例相對較低。

　 圖13

　現(xiàn)場發(fā)票提供率 在體驗員索要但未提供發(fā)票的情況中，47.2%的快遞員直接以“沒有發(fā)票”拒絕提供；33.9%會借口沒帶，“下次提供”（但大部分情況下，下次并未提供）；12.1%表示需要積累夠一定金額后才能夠提供發(fā)票；還有 4.0%表示目前的快遞費是不含發(fā)票的費用，開發(fā)票需要額外付費，等等。

　 圖14

　不提供發(fā)票的各種理由 案例 3

　天天快遞不提供發(fā)票 47.2%33.9%12.1%4.0%1.8%1.0%沒有發(fā)票本次沒帶，等下次提供需要積累一定金額后才能提供開發(fā)票需要額外付錢公司不給開發(fā)票用完70.0%58.5%53.8%40.8%33.9%30.0%28.5%21.5%16.9%13.1%6.2%EMS 順豐 德邦 宅急送 平均水平 申通 韻達 圓通 天天快遞百世快遞 中通與快遞員（攬件員）錄音節(jié)選(2016 年 12 月 22 日)

　快遞單號：56062793XXXX

　體驗員(T)；快遞員(K) T：……帶點發(fā)票啊，我要報銷

　K：發(fā)票我們這不管…… T：手撕的那種

　 K：現(xiàn)在我們這不提供發(fā)票……

　5. 快遞員注重服務(wù)形象和服務(wù)禮儀 。在服務(wù)形象和服務(wù)禮儀方面，81.3%的快遞員在攬件時穿著公司工服，并能夠保持形象整潔（87.3%）。絕大部分快遞員（99.4%）在與體驗員溝通時比較注意禮貌禮儀。79.3%的快遞員能夠隨身攜帶 3 種及以上輔助快遞物品（如零錢、運單、簽字筆、快遞信封、發(fā)票等）。綜上，快遞員在形象和行為方面的表現(xiàn)基本符合要求。

　 圖15

　快遞員形象的整體表現(xiàn) 根據(jù)體驗調(diào)查數(shù)據(jù)測算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評分均在 80 分的良好水平以上，其中，順豐、EMS 和德邦的評分均在 90 分以上，表現(xiàn)相對較好。

　圖16

　各公司快遞員形象的綜合指數(shù)

　（二）

　收件環(huán)節(jié)

　1. 快件 遞送 平均 用時 2.2 2 天 。本次調(diào)查發(fā)送的 1300 份快遞件，共成功收取 1297 件，其中一次性投遞成功 1290 件，退回重發(fā) 7 件，3 件物品被退回后，因投遞物樣品用完、體9693908887 8784 83 83 8381順豐 EMS 德邦 申通 宅急送 平均水平百世快遞天天快遞 韻達 圓通 中通81.3%87.3%99.4%79.3%穿著工服 形象整潔 有禮貌 攜帶3種及以上輔助物品

　 驗執(zhí)行周期已結(jié)束等原因，未再重發(fā)�？旒�退回原因主要是快遞單信息有誤、快遞員未能聯(lián)系上收件人等。

　在 1297 份成功投遞件中，從發(fā)件體驗員從最后一次遞出、到收件體驗員收到快遞件，平均用時 2.2 天8 。其中，同城快遞平均用時 1.0 天；異地投遞平均用時 3.4 天。

　各快遞公司中，平均投遞時間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需 1.8 天；其中同城僅需 0.7 天，異地 2.8 天。10 家快遞公司的同城快遞時間都在 1 天左右。在異地投放方面，順豐、EMS 的平均投遞時間在 3 天以內(nèi)，而宅急送、百世快遞的異地投送平均用時 3.9 天。

　圖17

　各公司快件的平均遞送時長

　 8 遞送周期的計算是以收件體驗員收到快遞件或收到快件已送達代收方的信息為準。在投遞過程中，存在快遞雖然早已送達該地區(qū)或送達快遞員，并且在線快遞進度查詢時也顯示快件已送達，但實際上快遞員并未對收件人進行任何形式的通知，直到收件人主動查詢才得知快件已達，并經(jīng)索要后才拿到快件的情況。此種情況下，遞送周期須待收件人收到快遞時間方才終止。

　1.8 2.1 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 2.3 2.3 2.4 2.5 0.7 1.3 1.0 0.8 1.1 1.0 1.0 1.1 0.8 1.0 1.1 2.8 2.9 3.3 3.5 3.3 3.4 3.5 3.5 3.8 3.9 3.9 順豐 EMS 申通 中通 圓通 平均水平 德邦 韻達 天天快遞百世快遞 宅急送平均投遞時間（天）

　同城投遞時間（天）

　異地投遞時間（天）

　 案例 4 宅急送快遞早送達快遞員處，快遞員卻未告知收件人

　2 2 . 56.1% 的快遞員未承諾快遞 送達 時間。

　。在遞送過程中，73.9%的快遞員與收件體驗員進行了提前聯(lián)系，但其中 56.1%并未承諾遞送時間。而幾乎所有承諾了遞送時間的快遞員（99.5%）都能夠遵循承諾將快遞按時送達。由此可見，如果能提高快遞員對遞送時間的承諾率，更有助于提升快遞的準時送達率。

　在各快遞公司中，宅急送、順豐、EMS 和德邦的提前聯(lián)系率都超過了 75%，韻達相對最低，為 67.4%。在所有提前聯(lián)系的溝通中，各公司的時間承諾率普遍不足 50%，最高的德邦和順豐也分別只有49.5%和48.5%；最低的申通僅33.3%�？爝f單號：514992XXXX 發(fā)送地：北京市西城區(qū)

　投送地：江蘇省泰興市

　投遞物：易碎品（餐具）

　遞送時間：2016 年 12 月 26 日

　快遞公司記錄的送達時間：2016 年 12 月 28 日 收件體驗員實際收到快遞時間：2017 年 1 月 14 日 遞送周期：14 天 體驗員記錄 快遞早已送達快遞員處（2016 年 12 月 28 日），但一直到 1 月 14 日快遞員都未通知去拿快遞，導致快遞一直沒收到。后聯(lián)系快遞員，電話一直未打通；聯(lián)系總部后，總部聯(lián)系快遞員，快遞員打來電話，態(tài)度很惡劣地指責我沒有早點去尋找自己的快遞，在電話里大吼大叫，不承認自己的過錯，事后也一直沒有來道歉。

　快遞公司網(wǎng)站截圖：

　 收件體驗員(劉)與發(fā)件體驗員(丁)的對話：

　顯示 2016 年 12 月 28 日快遞已送達

　顯示 2017 年 1 月 14 日，經(jīng)過反復聯(lián)系和多次 溝通后，才真正拿到快遞

　 但只要快遞員承諾了送達時間，幾乎所有公司的快遞員都能準時送達。

　圖18

　各公司快遞員與收件方提前聯(lián)系的情況 在快遞送達過程中，81.8%的快遞員會對收件者的身份地址等進行簡單核對，主要是詢問姓名、核對收件人電話、以及地址等；但不會以要求收件方出示身份證件等形式進行嚴格的身份比對。各快遞公司中，順豐、德邦、宅急送、EMS和中通都有超過 80%的快遞員會對收件人的信息進行簡單核對，百世快遞的身份核對率相對較低，為 75.2%。

　圖19

　各公司快遞員對收件人身份進行簡單核對的比例 3 3 . 35.9% 的快遞員要求收件簽字。

　。收件過程時，僅有35.9%的快遞員會要求收件人簽字，而提醒收件人開箱驗貨的快遞87.7% 86.9%86.0% 85.4%81.8% 81.5%79.8% 79.8%78.5%76.7%75.2%順豐 德邦 宅急送 EMS 平均水平 中通 申通 天天快遞 圓通 韻達 百世快遞78.3% 77.7% 77.7% 77.7%73.9% 73.8% 73.8%71.5%70.5% 70.0%67.4%45.5%48.5%46.5%49.5%42.5%38.5%33.3%44.1%36.3%42.9%37.9%100.0%98.0%100.0% 100.0% 99.5% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%97.0%宅急送 順豐 EMS 德邦 平均水平 中通 申通 圓通 百世快遞天天快遞 韻達提前聯(lián)系率 時間承諾率 承諾后的準時送達率

　 員就更少，僅為 8.3%9 。

　各快遞公司中，順豐和 EMS 的收件人簽字率是最高的，也僅略高于半數(shù)（51.5%）；順豐快遞員提醒收件人開箱驗貨的比例也最高，但也不超過 20%。

　圖20

　各公司快遞員要求收件人簽字率和提醒開箱驗貨率 4 4 . 16.1% % 的 快遞 物品快遞出” “內(nèi)傷” 。收到的快遞件中，有 46.8%在樣品原有外包裝基礎(chǔ)上，又進行了二次包裝。這一比例略高于發(fā)件時快遞員現(xiàn)場以及承諾會公司后會進行包裝的 43.5%的比例。

　圖21

　對快遞件的二次包裝率 92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有 83.9%，意味著 16.1% %的快遞件有“內(nèi)傷”——在運輸過程中可能存在磕碰擠壓等現(xiàn)象，造成了包裝內(nèi)產(chǎn)品的損

　 9 這一比例為在由本人簽收的快遞件中（共 563 件），快遞員提醒收件人開箱驗貨的比例。

　51.5% 51.5%37.2%35.9%35.4%33.3%31.5% 31.5%31.0%28.5%27.7%18.8%7.4%3.5%8.3%10.1%8.0%8.5%5.9%5.2%7.7%6.1%順豐 EMS 宅急送 平均水平 德邦 百世快遞 中通 圓通 韻達 申通 天天快遞收件人簽字率 提醒開箱驗貨率53.1%50.0%48.8%46.9% 46.9% 46.8%46.2% 46.2%45.0%43.4%41.5%順豐 天天快遞 韻達 中通 申通 平均水平 圓通 德邦 宅急送 百世快遞 EMS

　 傷。

　包裝的破損率以百世快遞最高，有 15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度的損傷。

　圖22

　快遞件的包裝和物品完整率 在物品出現(xiàn)損傷的情況10 中，以水果的碰傷、擠壓傷最多，占據(jù)了所有損傷情況的 89.5%。另有 6.2%為易碎物品（餐具）破損，其它情況還包括內(nèi)包裝破損、雜志撕裂、隨同餐具一起快遞的脆炸粉灑出，等等。

　案例 5 百世快遞遞送的蘋果“爛”了

　10 共有 209 例物品損傷情況 98.5% 97.7%95.3%93.1%92.3% 92.1% 91.5%90.0%89.9% 87.7%84.5%88.5% 88.5%84.5%82.3%80.8%83.9% 83.8%78.5%84.5% 82.3%85.3%德邦 順豐 宅急送 圓通 EMS 平均水平 申通 中通 韻達 天天快遞百世快遞包裝未破損率 內(nèi)容物完整率快遞單號：35065229XXXX 發(fā)送地：北京市崇文區(qū)

　投送地：遼寧錦州

　投遞物：生鮮品（水果）

　遞送時間：2016 年 12 月 28 日

　送達時間：2016 年 12 月 30 日

　遞送周期：2 天

　收件情況圖示（2016 年 12 月 30 日）：

　案例 6 圓通快遞遞送的碗碎了，粉灑了

　案例 7 中通快遞遞送的雜志撕了

　 5 5 . 投遞 員形象 整潔、注意禮貌禮儀 。79.8%的快遞員在投遞時穿著本公司工服，絕大多數(shù)都能夠保持形象整潔（99.8%）。絕大部分快遞員（97.6%）在與體驗員溝通時比快遞單號：76298843XXXX 發(fā)送地：北京市朝陽區(qū)

　投送地：四川省綿陽市涪城區(qū)

　投遞物：常規(guī)物品（雜志）

　遞送時間：2016 年 12 月 16 日

　送達時間：2016 年 12 月 18 日

　遞送周期：2 天

　收件情況圖示（2016 年 12 月 18 日）：

　快遞單號：20042043XXXX 發(fā)送地：北京市東城區(qū)

　投送地：陜西省西安市

　投遞物：易碎品（餐具+脆炸粉）

　遞送時間：2016 年 12 月 28 日

　送達時間：2016 年 12 月 30 日

　遞送周期：2 天

　收件情況圖示（2016 年 12 月 30 日）：

　收件包裝完整，公司統(tǒng)一包裝袋 打開后發(fā)現(xiàn)雜志背面破損

　 較注意禮貌禮儀。71.4%的快遞員能夠隨身攜帶 3 種及以上輔助物品（如零錢、運單、簽字筆、快遞信封、發(fā)票等）。綜上，快遞員在投遞時與在攬件時一樣，在形象和行為方面的表現(xiàn)基本符合要求。

　圖23

　快遞員形象的整體表現(xiàn) 根據(jù)體驗調(diào)查數(shù)據(jù)測算，所有快遞公司的快遞員綜合指數(shù)評分均在 80 分的良好水平以上，與攬件階段快遞員綜合指數(shù)評分相近。與攬件階段相比，遞送階段各公司快遞員的形象和行為表現(xiàn)更為接近，順豐表現(xiàn)相對更好。

　圖24

　各公司快遞員形象的綜合指數(shù)

�。ㄈ�）

　派件網(wǎng)點

　本次體驗式調(diào)查針對 10 家快遞公司在 11 個城市的 170家派件網(wǎng)點進行了暗訪。從網(wǎng)點環(huán)境、貨品堆放、貨品搬運和網(wǎng)點人員行為表現(xiàn)四個方面對派件網(wǎng)點服務(wù)情況進行了調(diào)查取證。

　79.8%99.8%97.6%71.4%穿著工服 形象整潔 有禮貌 攜帶3種及以上輔助物品9288 88 8887 87 878685 84 84順豐 EMS 德邦 中通 韻達 平均水平百世快遞 申通 天天快遞 圓通 宅急送

　 1. 網(wǎng)點環(huán)境 平均得分 71 。

　分。絕大多數(shù)派件網(wǎng)點（91.2%）均有明確的門頭標志，73.2%的派件網(wǎng)點裝備有攝像頭，84.8%的網(wǎng)點準備有 3 種及以上的小工具（如剪刀、膠帶、筆、快遞單、包裝盒、秤、卷尺等）。71.2%的派件網(wǎng)點臺面無可見灰塵；62.0%的地面、墻角沒有可見的灰塵、污垢、蜘蛛網(wǎng)等；84.2%的墻面能夠保持干燥。環(huán)境指標中，快遞車輛的排列秩序評分最低，僅有 47.2%的網(wǎng)點快遞車輛能夠保持排列整齊。

　圖25

　快遞公司網(wǎng)點環(huán)境的整體情況 將上述指標分為形成設(shè)備配置（門頭標志、攝像頭配置、小工具準備）、環(huán)境衛(wèi)生（臺面、地面、墻面）和快遞車輛排列三組指標，對其進行加權(quán)平均，由此獲得網(wǎng)點環(huán)境綜合指數(shù)的平均評分為 71 分。

　10 家快遞公司的網(wǎng)點環(huán)境綜合評分均超過了及格線。其中，順豐的網(wǎng)點環(huán)境綜合指數(shù)評分最高，達到了 85 分的良好水平。德邦、EMS 和百世快遞的網(wǎng)點環(huán)境則處于中等水平。

　圖26

　各快遞公司網(wǎng)點環(huán)境的綜合指數(shù)評分 91.2%73.2%84.8%71.2%62.0%84.2%47.2%門頭標志 分揀攝像頭 小工具準備 臺面衛(wèi)生 地面衛(wèi)生 墻面干燥 快遞車排列85797674716966 65 656362順豐 德邦 EMS 百世快遞平均水平 中通 申通 韻達 圓通 天天快遞 宅急送

　 2. 快件 堆放 情況總體欠佳 。根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析，派件網(wǎng)點的貨品堆放情況相對較差，只有 51.5%的網(wǎng)點能夠基本將貨品放置在室內(nèi)，而有室內(nèi)有貨架進行貨品擺放的更是只有 14.9%。在地面擺放的情況下，不論室內(nèi)室外，能夠擺放整齊的分別只有 19.0%和 14.4%。在有易碎品的網(wǎng)點處，僅有 50.0%的網(wǎng)點可以單獨擺放。

　圖27

　快遞公司網(wǎng)點貨品擺放的整體情況 將上述指標分為擺放位置和擺放齊整度兩組指標，加權(quán)后形成網(wǎng)點貨品堆放綜合指數(shù)，整體評分為 30，離 60 分的及格線還有較遠距離。各快遞公司中，表現(xiàn)最好的順豐也僅有 54 分，仍低于及格線。

　圖28

　各快遞公司網(wǎng)點貨品擺放的綜合指數(shù)評分 3. 近半網(wǎng)點存在“暴力”分揀情況 。只有 26.8%的派件網(wǎng)點，其進行搬運操作的人員配備了手套。大部分網(wǎng)點人員在搬運貨物時比較注意避免猛拉猛拽（78.6%）貨品，避免腳踩或者坐臥快遞件（91.7%），也大多能夠?qū)�具有易碎標�?1.5%14.9%19.0%14.4%47.9%基本室內(nèi)擺放 有貨架擺放 室內(nèi)地面擺放整齊 室外擺放整齊 易碎品單獨擺放5437353330282625222221順豐 德邦 EMS 韻達 平均水平 中通 宅急送 圓通 百世快遞天天快遞 申通

　 的物品謹慎對待（76.6%）。但與此同時，盡管經(jīng)過反復曝光，對物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現(xiàn)象仍較多存在。

　圖29

　快遞公司網(wǎng)點物品搬運操作的整體情況 綜上，將物品搬運操作過程中的指標加權(quán)形成操作綜合指數(shù)，評分為 67 分，屬及格水平，優(yōu)于物品擺放狀況。其中，順豐網(wǎng)點的物品操作綜合評分達到了良好的水平，宅急送、德邦處于中等水平，而圓通、韻達則未能達到及格線。

　圖30

　各快遞公司網(wǎng)點物品操作的綜合指數(shù)評分 4.

　部分 快遞 網(wǎng)點人員 服務(wù)意識有所欠缺 。大部分網(wǎng)點人員（66.3%）沒有穿工服的習慣，他們在微笑待客（50.3%）和禮貌用語的使用方面（41.4%）也意識不足。但他們絕大多數(shù)（93.4%）能夠保持服裝的基本整潔，并注意不在貨品堆放旁抽煙（92.1%）。在積極回答顧客問題方面也表現(xiàn)較好（88.2%），77.0%還能夠主動引導顧客填寫快遞單。

　26.8%78.6%50.0%62.0%76.6%91.7%搬運時戴手套 無猛拉猛拽 無拋扔腳踢 不從高處扔貨 注意易碎品 無腳踩/坐貨品83747269 69676663605857順豐 宅急送 德邦 百世快遞 申通 平均水平 EMS 中通 天天快遞 圓通 韻達

　圖31

　快遞公司網(wǎng)點人員形象的整體情況 將上述網(wǎng)點人員指標按照日常形象（穿工服、衣服無污垢）、行為（不在貨品堆放旁抽煙）和禮貌待客（剩余指標）3 組進行加權(quán)，得到網(wǎng)點人員形象綜合評分為 78 分，在網(wǎng)點四大類綜合指標中相對表現(xiàn)相對較好。

　各快遞公司在網(wǎng)點人員形象上的綜合指數(shù)評分均能達到中等水平。其中，德邦、百世、EMS 和韻達的網(wǎng)點人員形象達到良好水平。

　圖32

　各快遞公司網(wǎng)點人員形象的綜合指數(shù)評分

　 8582 8180797876 7675 7571德邦 百世快遞 EMS 韻達 順豐 平均水平 宅急送 中通 天天快遞 圓通 申通33.7%93.4%92.1%50.3%77.0%88.2%41.4%穿工服 衣服無污垢 不在貨品旁抽煙微笑待客 引導客戶填寫運單積極回答顧客問題禮貌用語

　 案例 8

　貨品堆放混亂，是快遞公司攬收網(wǎng)點普遍存在的問題

　 中通沈陽于洪廣場街道網(wǎng)點 (2017 年 1 月 3 日)

　宅急送遼寧沈陽沈河南塔街網(wǎng)點 (2017 年 1 月 8 日)

　申通廣州中山大道網(wǎng)點 (2017 年 1 月 10 日)

　EMS 西安科技路網(wǎng)點 (2017 年 1 月 6 日)

　德邦江蘇鹽城文港南路網(wǎng)點 (2016 年 12 月 31 日)

　天天快遞西安英農(nóng)路網(wǎng)點 (2017 年 1 月 14 日)

　 案例 9 野蠻搬運，快遞業(yè)的“頑疾”

　 （四）

　投訴 反饋情況

　1. 快遞物破損投訴占比近六成。本次體驗式調(diào)查對 10家快遞公司進行了 57 件投訴。投訴最主要的原因是遞送物品破損（占比 59.4%）。此外，包裝破損（占比 17.4%）、延誤（占比 8.7%）、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件（占比 5.8%）、未通知取件（占比 4.3%）等也都是投訴的原因之一。

　 百世快遞成都錦江區(qū)鹽市口網(wǎng)點 隨意拋扔貨品(2017 年 1 月 4 日)

　順豐北京垡頭網(wǎng)點 坐在快遞件上(2017 年 1 月 3 日)

　德邦江蘇鹽城文港南路網(wǎng)點 隨意拋扔貨品(2016 年 12 月 31 日)

　EMS 陜西咸陽世紀大道網(wǎng)點 貨品亂“飛”(2017 年 1 月 15 日)

　天天快遞江蘇鹽城文港南路 90 號網(wǎng)點 隨意拋扔貨品(2016 年 12 月 31 日)

　 圖33

　各類投訴原因占比 2. 投訴 反饋 和解決情況 欠佳 。體驗員投訴后，47.4%的投訴個案能夠在半小時內(nèi)得到反饋，但與此同時，也有 12.5%至報告發(fā)布之日止尚無反饋。在有反饋的個案中，僅有 51.0%最終得到某種形式的解決或處理，投訴反饋和問題處理情況欠佳。處理方式主要是兩種：提供一定的賠償金、優(yōu)惠券或通過減免部分快遞費用對收件人的損失進行一定補償（64.0%）；或是快遞公司（客服）、快遞網(wǎng)點或快遞員道歉（44.0%）。

　在有回復但沒有明確解決方案的個案中，絕大多數(shù)（91.7%）為快遞外包裝基本無損而內(nèi)部快遞物破損的情況�？爝f公司拒絕賠償或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）賠丟不賠損（54.5%），特別是外包裝完好的情況下，責任不好認定，更難以賠付；收件方（不論是否收件人本人）當場簽字且并未對快遞件提出疑義的情況下，事后再投訴時，責任難以認定、無法賠償（22.7%）；或者認為原有包裝不合格、非快遞原因，等等。

　體驗員從投訴發(fā)生到快遞公司反饋或解決11 ，平均花費10.8 小時12 �；ㄙM時間較長的情況往往與需要產(chǎn)生賠付費用有關(guān)。其中，EMS 反饋或解決問題的時間短，平均 0.2 小時；但體驗員對其投訴的滿意度低，感受評分僅為 35 分。

　11 指在有反饋的情況下 12 以下均為小樣本數(shù)據(jù)，僅供參考。

　遞送物品破損 59.4%包裝破損 17.4%延誤 8.7%未通知直接退件 5.8%未通知取件 4.3%多收費 2.9%快遞員態(tài)度不好 1.4%

　 圖34

　對各快遞公司的投訴情況和投訴體驗滿意度 案例 10 EMS：物品破損投訴未解決

　案例 11 百世快遞：水果磕壞投訴不包賠 快遞單號：108586006XXXX 發(fā)送地：北京市朝陽區(qū)

　投送地：廣東湛江廉江市

　投遞物：易碎物品（餐具）

　解決情況：2 次通過電話撥打(2017 年 1 月 18 日-19 日)，顯示客服忙、無法撥入；通過網(wǎng)上投訴無反饋。

　在線投訴截圖(2017 年 1 月 19 日)：

　快遞單號：35065229XXXX 發(fā)送地：北京市崇文區(qū)

　投送地：遼寧省錦州市

　投遞物：生鮮物品（水果）

　投訴問題：水果磕碰

　解決情況：快遞公司有回復，但表示不能賠償 快遞公司回訪錄音節(jié)選(2017 年 1 月 4 日)：

　體驗員（T）

　快遞方（K）

　K：您是說 12 月 30 號送您家有個件，件壞了嗎？ T：對呀 K：啥東西呀？

　T：水果

　K：包裝是好的嗎？

　T：包裝是好的 K：就是里面東西壞了？ T：對 K：正常應(yīng)該賣家給你補發(fā)……

　 T：……是朋友發(fā)的 T：……應(yīng)該是運輸過程中給磕了 K：包裝完好的話，正常情況下水果都屬于違禁品……象水果、化妝品、酒水都是可以郵，不違法。但這種東西都是保丟不保損，只要包裝完好，內(nèi)部破損，咱快遞都是不管的。因為水果這種，正常早市出來都避免不了磕碰，這個是避免不了的…… T：那我知道了。

　81 74 68 67 65 63 61 57 53 51 35 3.9 8.0 14.8 21.1 10.5 14.0 10.8 20.3 1.0 10.7 0.2 德邦 百世快遞 韻達 宅急送 圓通 順豐 平均水平 中通 申通 天天快遞 EMS投訴體驗滿意度 解決問題平均用時（小時）

　 案例 12 宅急送：發(fā)件、收件，雙重收費

　 三、 結(jié)論 與建議

　據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，目前，全國快遞服務(wù)網(wǎng)點鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率超過 80％，2016 年快遞業(yè)日均服務(wù)超過 2.5 億人次，支撐網(wǎng)絡(luò)零售額超過４萬億元，占社會消費品零售總額比重達到 12.5%，新增就業(yè) 20 萬人以上。快遞業(yè)在促進經(jīng)濟社會發(fā)展中的重要作用日益顯現(xiàn)。本次體驗式調(diào)查情況表明，各快遞公司在發(fā)件攬收方面要比快件派送做得更好；在快件投遞用時、保障快遞物完好無損方面，不同快遞公司情況差異較大；各快遞公司在落實簽名收件要求、提示開箱驗貨、提供發(fā)票以及網(wǎng)點快件分揀等方面表現(xiàn)堪憂；特別是在投訴反饋和處理方面，少數(shù)快遞公司響應(yīng)速度慢、處理效果差。近年來，政府有關(guān)部門加大了對快遞行業(yè)的監(jiān)督管理力度，以促進快遞業(yè)進入持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的良性通道。為了讓消費者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，促進快遞行業(yè)重視消費者權(quán)益保護工作，中國消費者協(xié)會建議：

　1.

　加快完善 快遞 行業(yè)的法規(guī)標準 ，引導快遞業(yè)平穩(wěn)有快遞單號：894733XXXX 發(fā)送地：北京市朝陽區(qū)

　投送地：廣州市番禺區(qū)

　投遞物：常規(guī)物品（雜志）

　投訴問題：發(fā)件方已現(xiàn)結(jié)，可快遞公司還讓收件方到付款 與快遞員和客服通話錄音節(jié)選

　 與北京攬件員投訴短信截圖 體驗員(T)；遞送員(D)；客服(K)

　 (2016 年 12 月 23 日) 2016 年 12 月 23 日：體驗員與遞送員 T：我寄的一本書…我們不會是到付的，都是這邊現(xiàn)結(jié)了的 D：那你要跟我們公司核實，是公司讓我們收，我們才收的 2016 年 12 月 23 日：體驗員與客服 T：有這么一個情況，我寄了一本書，運費是我這邊出的，但是現(xiàn)在他們要求收件方到付。

　…… K：好，我這邊記錄一下，然后請我們同事跟您聯(lián)系好嗎？ T：行，你什么時候聯(lián)系？ K：這邊會在 1 個工作日內(nèi)給您回復 2016 年 12 月 26 日：客服回復體驗營 K：您好，女士。多收您費用的這個貨，我們當?shù)卣军c的同事已經(jīng)聯(lián)系收件人了，多收的費用已經(jīng)退回去了。

　 。

　序發(fā)展。快遞服務(wù)涉及環(huán)節(jié)多、周期長，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響到快遞物品的遞送安全和遞送效率，影響到消費者對快遞服務(wù)的滿意度。中消協(xié)建議，政府有關(guān)部門要推進快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標準建設(shè)，特別要有針對地加強快遞網(wǎng)點的監(jiān)督管理，完善相關(guān)標準和規(guī)范，讓快遞網(wǎng)點服務(wù)更加規(guī)范有序；要進一步明確快遞企業(yè)對于快件損毀、丟失等問題的法律責任承擔，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和“霸王條款”，督促企業(yè)重視消費者權(quán)益保護工作，讓消費者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。

　2.

　落實快遞服務(wù)法規(guī)標準從嚴從實，確保服務(wù)品質(zhì)從快從優(yōu)。體驗式調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)快遞從業(yè)人員沒有嚴格執(zhí)行相關(guān)服務(wù)規(guī)范和標準要求，善意提醒不到位、流程操作不規(guī)范等問題較為突出。同時，在體驗中還發(fā)現(xiàn)，一些快遞服務(wù)人員交通安全意識不強，搶行、逆行、闖紅燈等情況較多，影響到了快遞行業(yè)的整體形象。中消協(xié)建議：快遞企業(yè)要加強對從業(yè)人員的文明禮儀、職業(yè)操守、法律規(guī)范等方面的培訓，教育和引導員工遵守交通規(guī)則，遵從公俗良序，更好地服務(wù)消費者；要優(yōu)化網(wǎng)點設(shè)置、提升服務(wù)標準、完善評價機制，通過強化內(nèi)部考核、引入外部監(jiān)督，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)中存在的問題，切實提高企業(yè)服務(wù)消費者的能力。

　3. 快遞 從業(yè)人員 要 強化責任 意識和服務(wù)意識，自覺 提供規(guī)范化服務(wù) 。本次體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相當多的快遞服務(wù)網(wǎng)點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件等問題，易于引發(fā)快件物品破損等情況；部分快遞員主動服務(wù)意識不強、責任意識薄弱，導致快件被退回、被損毀等問題多發(fā)。中消協(xié)希望：廣大快遞從業(yè)人員要強化責任意識和服務(wù)意識，認真檢視自身服務(wù)中存在的問題，按照業(yè)務(wù)操作流程提供規(guī)范化服務(wù)，多替消費者想、多為消費者做，主動提示實名簽收、開箱驗貨，保障快遞物品完好如初，切實提高快件投遞效率。

　4. 消費者接收快遞要 堅持 當面開箱驗貨 ，依法主動維護自身合法權(quán)益。本次體驗式調(diào)查顯示，多數(shù)快遞員并不主動提醒體驗員開箱驗貨；同時，體驗員也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費者也沒有開箱驗貨的習慣，一旦快件發(fā)生損毀、調(diào)包等問題，

　 不利于消費者依法主張自身合法權(quán)益。中消協(xié)呼吁：廣大消費者發(fā)送快件時要清晰填寫快遞單信息，確�？爝f員順暢聯(lián)系遞送；接收快件時務(wù)必要求開箱驗貨，并妥善處置快遞單信息，避免個人信息泄露，一旦發(fā)生合法權(quán)益受損問題，要主動收集并保存相關(guān)證據(jù)，及時向快遞企業(yè)反饋，必要時向當?shù)剜]政管理部門或當?shù)叵�費者協(xié)會投訴，依法主動維護自身合法權(quán)益。

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