網店賣家改評價技巧 買家買東西并不是只看評論，雖然評論是很重要的一個方面。只要我們賣家做出一定的努力，就能夠把差評帶給我們的不利影響轉變成對我們推廣有利的強大工具。另外處理這個中差評不單單就是幫店鋪處理中差評就可以了。在修改這些中差評的同時也在協(xié)助買家提升客戶滿意度,提高客戶的回頭率。

　一、職業(yè)素養(yǎng) 做這行的職業(yè)素養(yǎng)分為 3 點如下: 1 丶思維敏捷,有較強的溝通及應變能力,熟悉淘寶流程及規(guī)則 2 丶具備非常強的責任心,口齒清晰丶聲音甜美/有親和力,有耐心,有良好的從業(yè)心態(tài),能認真聆聽客戶意見并給客戶解決問題。

　3 丶嚴禁與顧客發(fā)生言語上的沖突,惡意騷擾丶威脅顧客;不能讓客戶因為你處理的問題來投訴店鋪。

　二、中差評原因 買家給差評不外乎三種情況：

　 （一）對我們的產品和服務不滿意

　1，質量問題、發(fā)錯化貨或寶貝描述不符

　 首先我們核實清楚是否如他說的那樣，如果是的那正是因為我們的失誤，買家才給我們差評的。我們應該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。

　 如果買家要求退換貨，那我們應該爽快地答應，并主動承擔買家寄回東西的郵費。

　建議：

　主動承擔來回運費進行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠懇道歉，如若買家不退換貨執(zhí)意給差評， 解釋話術如下：

　1）丶親，我是淘寶茜茜家客服專員，在此做一個售后訪問，請問您對我們店鋪有什么不滿意的或者是建議嗎？聽顧客訴說.....這個確實是我們的問題，由于我們倉庫的人員沒有仔細檢查寶貝質量，可能是他們最近太忙一時疏忽大意，所以導致發(fā)到您手上的寶貝有些殘次，我已經跟他們和老板反應了這個問題，老板也已經嚴厲的批評了他們，他們表示會改正的，請您這次給個機會原諒我們一次行嗎，在不影響第二次銷售的情況下，我們隨時歡迎您退換貨，并且承擔來回運費，確實給您造成不便了，在此我向您承諾，后續(xù)購買的話可以打九五折、換貨會送小禮物，另外請放心再也不會發(fā)生類似情況，我一定會幫您檢查好再發(fā)出去的！

　2）丶如若遇到線頭等問題給中差評， 解釋話術如下（參考某賣家）：

　親，您發(fā)現(xiàn)衣服上有線頭確實給您的購物體驗帶來了不適，您也認可衣服質量是沒有任何問題的，我們的衣服都是工廠直接生產的，他們請了很多老婆婆幫我們剪線頭，這些老婆婆沒有什么生活來源，也只能給婆婆每件 1 毛錢，老婆婆視力不太好可能會漏剪，您多多擔待，這點小問題請別在意了，我們一起把店鋪做好了，給老婆婆更多的收入。謝謝您了

　2，款式不滿意（不喜歡）

　 這個就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯的印象。

　建議：這種情況給中差評無非有兩種，

　1）丶退換貨但不想承擔郵費 解釋話術：

　親，我們店鋪 7 天無理由退換貨服務從未改變過哦，如果是質量問題我們承擔來回運費給您退換貨哦，但是您說不合身要我們承擔運費給您退換貨，小本生意我們虧不起呀，如果您一定要我們承擔

　運費退換貨否則就給差評的話，我們也沒有更好的解決辦法了，請各位買家朋友謹慎挑選哦。

　2）丶不退不換，經行不退貨退款，也就是賠償 解釋話術：

　親丶如果您不喜歡這件衣服我們可以提供 7 天無理由退換貨的，但是您不要退換一定要我們做補償，這個我們真的不能滿足您的，不是我們的質量問題， 您一定要我們賠償確實辦不到啊，請后續(xù)的買家仔細的看下我們的寶貝描述，別誤拍咯

　3）各種問題的解釋 A：色差：比如是色差問題，因為網絡購物色差是在所難免的，掌柜已經在調整最大程度減少色差，希望您可以理解。

　B：氣味：關于氣味問題，因為我們的包包基本都是剛下生產線就發(fā)給買家了，沒有像實體店一樣一直處于通風狀態(tài)，所以或多或少都是有點味道的，親只要通風幾天就好了！

　C：價格：關于價格問題，針對這種問題需要謹慎回答，您收到包包性價比是非常高的，比如賣點…網絡購物的話不同的人可能在心理期望值上是有區(qū)別的，希望您可以理解。

　D：質量：關于質量問題，第一和買家確定，我們是支持 7 天無理由退換的，包包出現(xiàn)了質量問題，我們會承擔郵費給您退換的呢，麻煩您退換來我們給您更換一個吧。

　E：如果買家的問題你當時無法去解決，那么和買家確定下，去幫他申請主管。稍后給他來電。其他問題，這些需要大家在平時的工作積累…

　 3，客服人員態(tài)度差

　 聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時回您信息，我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

　1 丶如果真是咨詢太多無法及時回復，旺旺可以調皮的給對方來一個回復，

　參考話術：親，不好意思了，現(xiàn)在旺季咨詢的親們實在太多了~回信息什么的都比較慢，服務上可能沒有那么仔細的，還請親多多包涵哦，親也可以自助購物哦

　2 丶如果已經變成悲劇了，差評到手了，買家對你們完全失去信心了，就是不改差評怎么辦？

　評價解釋參考話術：

　親愛的，真的很對不起，由于我們客服團隊的服務不專業(yè)，沒有及時的解決您的問題，您的這個差評是我們客服團隊的警鐘，我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個對您無理的客服已經被我嚴厲的批評了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們 7 天無理由退換貨的丶 30 天包修丶 90 天內提供售后服務，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺：XX直接找我。

　 4，送貨太慢

　 這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買家還急，可是到頭來卻得不得買家的理解，得到這樣一個差評，我們很冤枉，感覺很委屈，但我們必須冷靜下來，誠懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了，在這高手

　云集，皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。

　 建議：

　遇到這種第三方或者不可抗拒因素導致貨物未及時送達得到差評的 參考話術：

　親，這件事確實是我們的問題，沒預料到 XX 快遞又抽什么風了，我已經跟他們老板聯(lián)系上了，他讓我轉達對您的歉意，如果您下次能再光顧一次小店，我會親自檢查好，第一時間給您發(fā)出，確實對不起了，拆包裹的時刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時刻，給您添麻煩了，寶貝有后續(xù)問題及時聯(lián)系我們，會優(yōu)先處理哦。

　（二）職業(yè)差評師為了賺取不正當利益，想借此脅迫賣家

　（三）競爭對手惡意競爭，因妒生恨

　現(xiàn)在根據三種不同情況，一一分析賣家應如何應對，才能達到化弊為利的效果。

　淘寶官方刪除惡意評價介紹 惡意評價：是指買家丶同行競爭者等評價人以給予中丶差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為，。

　1、淘寶網惡意評價受理范圍如下：

　 1 丶不合理要求：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價。

　 2 丶買家脅迫：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當利益給出的評價。

　3 丶同行：與同行交易后給出的中丶差評。

　4 丶第三方詐騙：第三方詐騙所產生的評價。

　 5 丶泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會文明風貌等行為，淘寶網將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字，但是評價不刪除。

　2、惡意評價維權發(fā)起條件

　1 丶必須雙方互評的訂單；

　 2 丶受理的時間范圍為評價產生的 30 天內。

　惡意評價維權發(fā)起路徑

　您可登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務-違規(guī)受理-不合理評價”人工在線渠道進行發(fā)起即可。

　3、遇到惡意中差評怎么辦 1 丶敲詐勒索

　表現(xiàn)方式，加 qq 聊天威脅，不給錢就不改差評。

　解決辦法：

　妥協(xié)！假裝妥協(xié)，在旺旺上引導對方主動告訴你他的 qq 或通過核實確認的方法讓對方承認 qq 聊天的那個人對應的是這個旺旺，對方肯定不會直接告訴 qq 號讓你加的。

　例如：在旺旺上聊天：“親，您 qq 加我了嗎？是不是 XXXXX ��？” “剛才加我的那個是你嗎？XXXX 的對吧？”

　2 丶不合理要求 表現(xiàn)形式，

　 2 丶退 10 塊錢給我，不給我就給差評。（直接申訴吧，肯定刪除的）

　3 丶這個寶貝我不滿意，你要給我滿意的答復 這樣的人無非就是要錢，如何規(guī)避？ 例如：在旺旺上聊天：

　“親，這個問題不能再談談嗎？可以退換的，能不給差評嗎？” “不行，質量太差了，我接受不了，懶得退換貨” “那您要怎么解決呢？”

　“你自己看著辦，不好好解決就給你差評”

　“親，你看下支付寶賬戶，我給你轉 20 元錢了，收到了嗎？” “恩，看到了，好了”

　這就 ok了，拿著聊天記錄維權去吧。

　 4 丶過度維權，小二介入判支持賣家，買家惡意中差評 解釋話術：

　各位買家朋友，小店虧本經營，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個寶貝我同意他退，

　他非要我承擔來回運費，維權了，淘寶官方已經判斷了不支持他，他過度維權了，氣急敗壞給我了個差評，我也沒有辦法。我再次承諾，本店售后服務非常標準，7 天無理由退換貨，不影響二次銷售都可以退換的，請各位親放心消費。

　 5 丶遇到同行 解釋話術：

　親們，請大家記住這個買家，他買了我們的寶貝，什么都沒問，也沒有聯(lián)系我們直接給了中差評，經過我跟淘寶官方的聯(lián)系核實，此人為同行，看到我們的寶貝賣的好他就惡意來競爭，真是可恥的行為，本店本著全心全意為消費者服務的理念經營著遇到這樣的同行真的讓我們賣家很傷心，不過官方已經回復我了，已經對該賣家警告處理了，請大家放心消費。

　 提醒大家，現(xiàn)在交易成功后，私下退貨退款成功后，再想刪除中差評的話現(xiàn)在無法刪除了，電話客服一律不出來，線上申訴沒有任何入口，請各位賣家注意，要讓買家先改評價再退款，你可以通過旺旺答應買家只要修改評價立刻退款，如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權的，不信的話可以打淘寶電話問問。

　好評永遠無法修改，不論內容好壞，退貨退款與否，都無法修改，所以各位賣家朋友，遇到中差評別慫，該來的遲早是要來的，積極主動提供解決方案，公正客觀對待每位買家，不卑不亢合理利用規(guī)則維護賣家自己的權益

　三、中差評解決方案 一、中差評處理方法 這里說的是和一般顧客的溝通，其實溝通得好的話，大部分顧客都會愿意修改評價，總之一句話，學會換位思考。買家和賣家，都一樣是有血有肉有感情的！當然，我們還應該努力的把握好產品的質量，這樣才會更好的避免中差評的發(fā)生。

�。�1）看到顧客打了中差評，即使不高興，也要盡量冷靜，避免帶著情緒去和顧客交流�？聪轮胁钤u的內容，了解買家因為什么原因給的差評，是質量不好、寶貝描述不符、款式不滿意、還是客服人員態(tài)度太差、或是送貨太慢，如果是質量問題或者是不喜歡我們均可以退換。注意不要一開始就圍繞評價說事，這樣會使買家認為你不是為他解決問題的，而是因為評價才主動聯(lián)系他的（注意，態(tài)度要好），其實大家心里都清楚的，網上大部分的買家還是挺善解人意的，要明確評價是顧客的權利，尊重這種權利。

�。�2）打電話的時間注意一下，我通常是在晚上 8 點左右，這個時候顧客一般都有空，如果是白天可能會打攪他的工作，太晚或者中午會影響他的休息。打電話時，我也通常會說：“我想和您交流一下，現(xiàn)在方便嗎？如果打攪您了，我改個時間再打過來，請問您什么時候有空？”打電話不要頻繁，顧客會反感。我基本上沒有超過 3 次，大多數(shù)是一次搞定。如果考慮到有些新買家不一定懂得修改的程序，可以在電話后又在旺旺上留言，說明修改的方法。如果顧客比較忙，也不要一直催促修改評價，第二天再問問看。一直催，只會讓人反感。

�。�3）分析好中差評原因后要第一時間旺旺聯(lián)系（如果在線），或者電話聯(lián)系，如果顧客比較忙讓他有空的時候上網聯(lián)系。再在旺旺是給他留言，讓他上線后直接能聯(lián)系到你。記得電話里面要誠懇地解釋，耐心地溝通，我的第一句話，通常都是：**先生，**女士，我看到了您的評價，謝謝您給我們反饋意見 ”然后，詢問顧客的具體意見，耐心地花 3—5 分鐘傾聽他的不滿，順著他的語氣在他說的過程中表達歉意，感謝他的意見使你自己可以更好地了解商品特性，更好地發(fā)展業(yè)務。一般這樣說之后，顧客的不滿情緒會發(fā)泄掉大部分，覺得你人還不錯。這樣，你再開始和他解釋評價對于賣家的重要性，讓他明白他的評價不僅僅是針對他購買的商品本身，而是關系到整個店鋪的發(fā)展，對你會造成很大傷害，大部分

　顧客都會體諒你，都會愿意修改。（中差評對店鋪的影響 1.影響店鋪動態(tài)評分 2.降低店鋪權重 3.影響成交轉化率 4.影響投訴糾紛率 5.影響搜索排名 4.中差評導致大量廣告浪費 5.喪失參加活動的權利）

　（4）買家上線后，如果是小問題，買家又嫌麻煩，不想退，可以退他點錢。如果買家不想要，可以免費退換。

�。�5）把問題解決好了，再談評價。這樣買家自然不會拒絕了，還會認為你態(tài)度很好。（實際也的確是這樣 ）我們不要讓買家感覺，我們是因為改評價而主動聯(lián)系他。假如我們的服務做好了，評價最后順便一說，買家也就改過來了。

�。�6）有些顧客打了中差評之后，就會關機，或者拒絕接聽，旺旺也拒絕。他是怕騷擾。這個時候你急著找他，多半沒用。隔幾天，再聯(lián)系看看。我曾經因為這類顧客，而專門寫了兩三千字的信件，用快遞發(fā)給顧客，在信里鄭重地致歉，詢問情況，交流對淘寶的看法。只要出于真心，是能感動顧客的。收到信后，顧客主動聯(lián)系我，并且修改了評價，還成了我店鋪里的長期顧客。有時候，文字比語言更能抵達人的心靈！

　二、溝通技巧和注意事項 1、電話溝通技巧，首先打電話給客戶，第一次對方肯定會接你的電話，那么請你一定要抓住機會一次性說完，當然了，吐字要清晰明了，讓對方知道你的原因，盡量滿足客戶要求，不然下次再聯(lián)系客戶就不是那么容易接聽你的電話了，反而弄巧成拙會變成了惡意騷擾哦，再次聽對方的語氣是否反感。如果不反感那么你就巧妙委婉的使用可憐的方式請求對方修改評價。自然的，會迎刃而解了。

　2、選擇時間打電話。所謂【時不待我】就是這個真正的含義了。要確保時間什么時候可以正常打電話，通常一般購物的客戶都是在于中午 9-12 點，下午 14 點到 17 點，晚上 19 點到 21 點，親們就把握好時機，能夠快速的跟客戶協(xié)商是否再次購買，可以給優(yōu)惠價，客戶自然也會上網聯(lián)系你的，那么你要快速的解決掉這個評價。另外；超過這個階段最好不要打電話給客戶了，以免客戶反感，【所謂欲速則不達】那么這個評價也就錯失良機了。

　3、在跟對方電話溝通時，保存好微笑，如果對方一直在那里說個不停，你也要認真聽，如果客戶在罵你了，你很反感，但是千萬不要掛電話，如果你不耐煩的話，可以把手機放在一邊不聽就可以了。等他說完了，你再把手機放在耳邊哦，呵呵。畢竟你也不會吃虧，客戶發(fā)泄完了，自然也會幫你修改評價的哦。

　4、電話溝通時，盡量使用苦肉計，那就是三十六計中的其中一計；苦肉計。使用你的可憐之處，博取他人的同情，畢竟人都是有感情的動物，如果這個評價對于你想當重要，可以稍微過分的滿足客戶要求。巧妙的能夠把這個評價處理掉！

　5、也是最后一招，這招此乃下下之策也，沒辦法之中的辦法了，走到最后一步了，無奈之下，這個評價對你的寶貝銷量影響力相當?shù)拇�，按�?50%貨款來給客戶退款作為補償。不惜一切的代價跟客戶協(xié)商，如果客戶猶豫不決，那么你就搶先一步發(fā)言，【我們也是真心協(xié)商溝通的，請求您海涵給一次機會吧，謝謝您了】此招一出，馬上見效。這個評價沒有了，你的寶貝銷量自然也提升了。雙方都有利，何不解決掉呢，中差評不可怕，可怕的是你沒有去跟對方友好協(xié)商溝通，亂發(fā)脾氣不適合修改評價做售后的哦，望親們三思，各位在此感謝大家耐心的閱讀，此貼作為參考！請大家多多指教！

　三、改評價流程

　一定要讓自己(員工)明白,你是在做一項售后服務,你的目標是不管買家改不改評價,必須要讓買家滿意。買家可以對這個寶貝不認可,可以對這家店鋪不認可,但是對你這個售后服務人員,你這家店的售后服務必須要是認可的。當客戶認同你的服務,認同你們店鋪信用的時候,那么這個評價無形中就已經被你解決了。

　1.確認對方身份 2、確認產品 3、請問您對我們的產品覺得還滿意嗎? （1) 對話,肯定對方的語句,同時不斷給出語氣肯定詞 (2)理解---同情----道歉(同一戰(zhàn)線) 感同身受 比如說:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也覺得很氣人,如果是我碰到這樣的情況,我也會很生氣的。

　(3)特別注意,語速不要過快,語調抑揚頓挫,語句有輕重中之分 不要過于職業(yè)化 (4)道歉:我代表 XXX 店鋪向您真誠的道歉! 4、客戶主要問題解釋 1.產品:我們的產品都是工廠直接發(fā)貨的,我們最近也在跟他們溝通此類問題,產品質量我們一直很重視! 2.物流:我們和快遞公司只是合作關系,單量大了有時難免會出現(xiàn)此類問題,我們會盡最大努力與快遞做好溝通的。

　3.描述:我會把你的意見轉達給美工和攝影師,盡量做到最專業(yè)最真實的產品描述 4.客服:您還記得當時跟你聊的客服嗎?(基本都不記得) 這樣,我等下就去調下聊天記錄,查到是誰負責接待您的,他這樣對客戶我們這邊是要收到相應的處罰的。

　5.收口(安慰與道歉) 1 丶真對不起,我們確實沒有做好,網上買東西本來就是買個開心,這次讓您不開心了,我真誠的向您道歉! 真的挺對不起的。

　2 丶真是不好意思,我也希望您在我們家買東西能開心愉快,您的建議我們會很虛心的接受,以后我們會做得更好,這次真是的不好意思哈。

　6.引入正題(真誠丶委婉) 您看,我有一個小小的請求,因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點影響的,如果您覺得我的服務還不錯的話,您能幫我評價的等級提升下。因為我是售后經理的,我也有業(yè)績考核的,所以您對我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了結果: 1 丶同意修改:贊美丶肯定客戶的為人及理解,馬上跟進修改流程。

　2 丶態(tài)度猶豫:贊美丶肯定客戶,博取客戶的同情。(嘴巴甜) 3 丶不同意或有要求:贊美丶肯定客戶,詢問客戶解決要求 四、改評價話術 打電話流程 1、客服：您好，請問是*女士/先生嗎？ 買家：是的 2、客服：微笑，您好，我是**家售后客服，您之前 X 月 X 號在我們 XX 店購買過xxY 顏色 XXX 產品,您還記得嗎?我想和您交流一下，現(xiàn)在方便嗎？ 買家：現(xiàn)在有空的/有點忙：客服：哦那不好意思打擾您了，我改個時間再打過來，請問您什么時候有空？ 顧客：...什么時候有空 客服：微笑那好的我等...

　的時候再打過來哦，這次謝謝您了。（備注好時間再聯(lián)系）

　3、客服：微笑，親是這樣的，請問您對我們服務和寶貝覺得還滿意嗎?或者其它有什么建議呢？我這邊想向您了解下情況的 買家：訴說不滿意的地方 客服：（仔細傾聽不時回應）真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也覺得很氣人,如果是我碰到這樣的情況,我也會很生氣的，謝謝您給我們反饋的問題，實在是太對不起了，我代表店鋪向您鄭重的道個歉哦 買家：繼續(xù)訴說，嗯... 4、（根據情況解釋原因及處理方法）我們一定會跟老板反應這個情況的，也一定會努力改正的。

　買家：好的.../猶豫不決 5、客服：我們客服吃差評一個要扣 50 元的，這樣扣下去那我真的是辛苦一個月工資還不夠扣了您說是吧，實在是對不起了給您添麻煩了，真的是感到萬分抱歉哦，我知道現(xiàn)在就是說一千個一萬個對不起道歉的話也很難消除您心中的不平但是我會一直努力服務到您滿意為止的，其實我也不想打擾您寶貴的時間的 買家：考慮... 6、客服：親評價是您的自由我們也是很尊重您的權力哦，只是這會影響到我們整個店鋪的發(fā)展和我們客服的工資哦，并且也會影響到您的信用哦，請問您能給我們一個改正的機會，能高抬貴手刪除或者是改成小紅花嗎，您對產品和服務或者其它有什么意見的都可以如實寫在上面的，這樣也可以給其他買家作為參考，我們也好知道那里做得不好可以改正的，在些先感謝您的寬宏大量哦！/您看,我有一個小小的請求,因為您的中/差評對我們小店來說還是有一點影響的,如果您覺得我的服務還不錯的話,您能幫我評價的等級提升下。因為我是售后經理的,我也有業(yè)績考核的,所以您對我非常的重要呢。您能幫助我嗎?真的非常感謝您了 買家：評價要怎么改的/不想改：那請問您覺得我要怎么處理您在肯原諒我們呢 買家：不退換要退錢... 客服：親好的親不退換話是可以退 5 元差價做為補償?shù)�，這是我們的一點小小心意哦，那麻煩您上線把評價改好了把支付寶發(fā)到旺旺里面哦，我們統(tǒng)一轉好會留言給您的/親不好意思了這個我們最多只能退 5 元哦，那我會申請下掌柜看看的，申請好我會留言給您的，您有空上線聯(lián)系下我們哦。

　7、客服：親，評價修改的方法是：進入我的淘寶-信用管理-評價管理-給他人的評價。然后找到這個交易，點擊我要修改，然后進去修改下就可以了，目前中差評是 3 天生效的，1 個月后就無法修改哦，我會在旺旺里面給您留言的，請問您大概多少號有空改的呢，我到時候聯(lián)系您的，謝謝了（在最后一天需要進行評價解釋掉）

　買家：大概多少號

　客服：備注好時間再聯(lián)系 （處理方法）：

　1、質量問題/發(fā)錯貨：道歉、解釋、我們承擔運費退換貨、改評價 2、其它問題：道歉，解釋、來回運費承擔一半/讓顧客下單買個運費險(我們填單號，簽收后讓顧客申請其它退款再把這把傘退回來，運費就有保險公司承擔) 3、不退換的退 5-10 元差價(換貨的和下次來都送小禮物和打 9.5 折）

　 四、給差評原因和預防 1、傘店 （1）、顧客問題

　1、不喜歡：讓出運費退換（對產品糾結的下單之前建議買個運費險，沒買的讓重新下單買運費險，再點退貨把產品退回來）

　2、期望過高：不能把產品說得太好，有些不好的地方也要告訴顧客 3、自己拍錯：解釋清楚，不喜歡顧客承擔發(fā)回來退或者退換運費承擔一半換貨 4、（傘）使用第一次壞的：沒過 8 天的我們出運費直接退換或者退差價，過了 8天期限再壞的，實在是不行讓顧客只承擔一半運費維修。

　5、好評加群麻煩：解釋清楚，多道歉 6、其它原因：不高興，喜歡給差評，注意禮貌用語，多順著顧客心思 7、留言快遞不發(fā)：顧客下單的時候都看下留言，沒有此快遞直接說明，不在線就打電話改下。

　8、顧客誤解：非得說收到的是用過的，叫拍照核實，解釋清楚不可能是別人用過的，可能倉庫沒有仔細檢查，會叫倉庫改正，重新?lián)Q貨。

　9、說質量不好：先道歉，讓拍照核實是哪里有問題，沒有問題的解釋我們的寶貝沒有讓他滿意，產品都是選擇好的廠家生產的，可能是個人主觀要求不一樣造成的，一分價格一分貨，價格在這里不可能和幾百元的東西相比，這是沒有辦法去比的。

　10、著急換貨：可以退貨重新下單，再檢查好發(fā)出去。

　11、小禮物：圍巾多只送了一個，說明下小禮物都是隨機發(fā)的，不然的話就退 1元差價。

　12、差價問題：付款時間近的，先道歉，解釋清楚我們每次搞活動的時間和價格都不一樣，添麻煩了請見諒，現(xiàn)在申請了下掌柜是可以退差價的。

�。�2）、快遞問題 1、快遞太慢：幫他催下，跟蹤下，解釋清楚是快遞原因導致的。

　2、很久沒有收到貨：先道歉再說是快遞原因造成的，之后可以追回補發(fā)或者退款。

　3、丟件：和顧客說明情況，備注清楚，再檢查好讓倉庫補發(fā)。

　4、非本人簽收：多道歉，跟顧客解釋清楚，快遞一般都是有門衛(wèi)就直接讓門衛(wèi)簽收了，會把這個問題反應給快遞，讓他們改正。

　5、快遞態(tài)度不好：多道歉，跟顧客解釋清楚，快遞可能是太忙了，會把這個問題反應給快遞，讓他們改正。

�。�3）、產品問題 1、傘有問題：先道歉發(fā)照片核實后不影響使用的退點差價（看金額和地址），不行再退或者換，運費我們承擔 2、小毛�。海ㄉ�差、太松了、緊了、生銹、味道、小瑕疵、起球、掉毛）因為一些氣味、做工、色差等各種小問題要先解釋清楚新傘都這樣，實在不喜歡承擔一半運費退換 3、撐不起來：先道歉，實在不愿意發(fā)視頻的就退回來核實 4、沒有吊牌：解釋清楚有的傘是沒有品牌的，都是外貿原單的，出廠就剪掉了、 5、缺貨沒發(fā)：沒超過三天跟顧客說沒有掃描，讓顧客再等下，跟顧客說明后天沒有就補發(fā)。超過三天說丟件，換單號發(fā)，原單一定要撕掉，到晚上給單號如果缺貨立刻打電話顧客，按照補發(fā)缺貨處理 6、質量問題：多道歉，按照質量問題處理

　7、第一次使用就壞的：退 5-10 元差價，不能退換

　（4）、倉庫問題 1、發(fā)錯貨：我們承擔運費退換，不然可以退 5-10 元左右差價（看金額和地址）。

　2、發(fā)錯顏色（款式）：我們承擔運費退換，不然可以差價（看款式、金額和地址）。

　3、發(fā)錯地址：讓快遞改，如果顧客著急重新追回補發(fā)，或者先讓別人簽收我們退運費讓他朋友轉給他（看地址轉）

　4、發(fā)錯數(shù)量：先核對快遞和倉庫重量，解釋沒有漏發(fā)，糾結的就給他補發(fā)，不愿意就退漏發(fā)差價 5、工廠吊牌沒扯:解釋清楚是工廠和倉庫可能忘記扯吊牌了。

　6、發(fā)貨太慢：過幾天才發(fā)，而且快遞也慢，多道歉并說跟老板、倉庫快遞都反應了這個問題，他們會改正的

�。�4）、客服問題 1、客服不理：先道歉說明原因，吃飯了、上洗手間或者是下班了，（沒有回復就打電話解釋）再看什么問題處理下 2、承諾太過：任何事情不要說太確定了 3、解釋不到位：產品細節(jié)問題一定要弄清楚再處理，不懂就問 4、好評才退差價：任何情況都不要這樣說 5、讓拍視頻：實在看不出來的叫顧客拍視頻，實在不愿意就算發(fā)回來核實，收到沒有壞再打電話跟顧客說明情況 6、讓好評返現(xiàn)：不能主動提醒顧客可以好評返現(xiàn)，顧客會認為是買好評 6、態(tài)度問題：任何問題多道歉，不管是不是自己的原因導致的。

　7、沒及時補發(fā)：收到退件要及時補發(fā)，補發(fā)后把單號留言給顧客 8、補發(fā)次品：補發(fā)的（地址、款式數(shù)量顏色、質量）都檢查好再發(fā)出去 9、補發(fā)缺貨：補發(fā)缺貨的及時聯(lián)系顧客說明剩下的幾條檢查出來都是次品，看顧客是要換顏色、等到貨、還是退款處理。

　10、降價：先要說明本來是不能退的，要申請下。一般時間比較近的降價了都可以退差價（沒給評價的）。

　11、顧客要求：能滿足的都盡量滿足，不能滿足的解釋清楚。

　12、答應退款：沒有及時退款，答應了什么時候退就要退，沒時間退先說清楚什么時間能退。

　13、退運費：產品有問題和發(fā)錯貨的，如果顧客知道運費是多少的發(fā)過來或者退貨后及時把運費和支付寶告訴我們及時退，如果收到貨還沒有退的直接留言給顧客詢問。

　2、圍巾店給差評原因和解釋 （1）、發(fā)錯顏色 1、了解情況：留言先查看下聊天記錄.了解情況。如果旺旺在線.旺旺上面說也可以.但要注意每次發(fā)一些內容出去之前，要先檢查下看看有沒有錯別字和用詞不當?shù)牡胤剑?2、打電話：不在線再打電話，打的時候要聽顧客的語氣和態(tài)度去處理，禮貌用語一定要注意，先問下對方是不是某某人后，再說“不好意思.打擾您一下。我這邊是淘寶網蔓生活賣圍巾的.看到您給了我們個差評。所以想和您了解下情況”。

　3、聽顧客去抱怨：抱怨完了再去給她處理。就說不好意思啊之類的。我們這邊

　客服服務不到位給您添麻煩了之類的。

　確實是顏色發(fā)錯了，但是不能這么和顧客去說我們發(fā)錯了。

　4、解釋：就說圍巾批次不同是會有些不一樣的，然后色差也會有一點。每一批貨的顏色都會不同。每次的顏色調配沒辦法一模一樣的.我們也特意在描述里有說明了。然后看顧客態(tài)度。有些已經消氣了的話，了解下顧客的試用情況。

　5、補發(fā)：如果跟對方說了沒用.顏色不喜歡之類的。那么就可以說。和顧客商量下，我們給他補發(fā)一條她喜歡的顏色。給她補發(fā)郵費我們也會出的。麻煩她給我們差評給修改下.要強調的是。對產品和服務有什么不滿意的都可以如實寫明在上面.這樣給其他買家作為參考.我們也好知道那里好和不好。

　（2)、顧客不喜歡 1、說像床單，給顧客解釋圍巾材質和優(yōu)點。

　回復：親怎么會像床單窗簾呢.親購買的這款寶貝是棉麻的材質呢.然后又是純色的.非常好搭配衣服的.好評反饋也是非常高的.也是我們店鋪賣的最好的爆款了�？赡苊總�人對寶貝概念要求不同.親如果對寶貝不滿意不喜歡.是可以發(fā)回來退和換的哈.

　 2、顧客說設計和頁面不一樣

　回復：親您說的是什么地方不一樣呢？.我們寶貝都是實物拍攝的.所拍就是所得的寶貝呢. 還是說我們給親發(fā)錯款式了？ 3：顧客又說色差的問題：親，我們寶貝是實物拍攝的.但顯示器的不同和燈光拍攝的原因.色差多多少少會存在一些的哈.這個避免不了的.

　4：顧客又說道女朋友已經拿去做床單什么的了。那你應該提醒下顧客. 回復：親 那麻煩您問下女朋友哦。如果說寶貝不喜歡的話.我們是可以退可以換的。您也可以別的款式看下。但是要全新沒使用的情況下才可以哈。要是已經用過的話 那就沒辦法幫到親了呢，還請理解. 5、顧客又說到材質和尺寸都不一樣。

　處理：那問下顧客我們是不是給他發(fā)錯貨了。要麻煩顧客拍個圖片給我們看下。好給他處理問題。

　6、如果他拍了照片 是對的，那么你就說：親寶貝沒發(fā)錯的。就是您定的產品呢�？赡苊總�人對產品質量的概念不同.要求不一樣。您要是不喜歡我們是可以退換的哈。

　顧客要說質量不好什么的，你也可以說：親您收到的東西就是我們賣的寶貝。每個人對質量概念要求不同�？赡苓@個面料給您感覺不是那么的好。棉麻的都是這樣的。我們這款寶貝也是跑量的幾乎都是零利潤的呢.同意的材質質量別家都是要賣 40 多的. 親可能對產品要求比較高.也畢竟一分錢一份貨.28 包郵的價格.想幾百的質量那肯定是沒的比的。親說對吧。寶貝我們是沒發(fā)錯的。親如果不喜歡.我們是可以退貨和換貨的呢.親看怎么操作方便。

　7、顧客一定要說差評的問題。

　親 那非常抱歉呢.對寶貝的評價是您的自由.我們無權干涉的.我們寶貝沒有給您發(fā)錯。不喜歡也可以退和換的.您如果還是對我們的服務不滿意.要給差評我們也是沒辦法的對吧.這個我們不強求的.我們店鋪做的是老顧客.我們掌柜一直強調的就是服務一定要好.是我們的問題我們肯定會承擔責任去處理.我們是賣家一樣是買家.所以很能理解顧客的心情.您如果對我們那里有做的不滿意的.您可以如實去評價的.這樣我們也好知道那里做的好和不好.這樣我們才好去改正對

　吧. 8、給差評有很多種顧客. 1、要么就是確實有問題.那么我們解決問題 2、有些是故意訛錢的 那么用我們的專業(yè)知識讓他無話可說.3、還有就是無賴。那么小錢能打發(fā)掉的就打發(fā)掉.不要因為顧客說要給差評就緊張之類的。越急的事情越要慢慢處理.換位思考去和顧客交談.就很好解決了。反正就是要和顧客強調的就是不喜歡不滿意可以退和換的。禮貌用語用到位。上面說的這些都是要根據顧客說的話去靈活變換回復.4、你和他說了退錢了的問題.那么他說 5 塊錢換個好評也可以。回復：親，那麻煩親確認下收貨把好評截圖給我哈.我這邊好發(fā)給掌柜退錢，麻煩親了。主動去說這個事情。

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