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攜程調(diào)查報(bào)告

發(fā)布時(shí)間:2020-09-08 來源: 不忘初心 點(diǎn)擊:

 目

 錄 一、攜程網(wǎng)運(yùn)行模式................................................................................................ 1 1. 專業(yè)化經(jīng)營(yíng).......................................................................................................... 1 2. 統(tǒng)一全國(guó)市場(chǎng)...................................................................................................... 1 3. 信息整合,建立關(guān)鍵資源優(yōu)勢(shì).......................................................................... 1 4. 優(yōu)異制度和優(yōu)異管理.................................................................................. 2 5. 務(wù)實(shí)而謙遜企業(yè)文化...................................................................................... 3 二、競(jìng)爭(zhēng)力分析............................................................................................................ 4 1. 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者力量和數(shù)量.................................................................................. 4 2. 產(chǎn)業(yè)增加速度...................................................................................................... 5 三、關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)者............................................................................................................ 5 1. 藝龍網(wǎng).................................................................................................................. 5 2. 芒果網(wǎng).................................................................................................................. 6 3. 去哪兒網(wǎng).............................................................................................................. 6 四、營(yíng)銷組合策略........................................................................................................ 6 1. 規(guī)模管理:.......................................................................................................... 6 2. 技術(shù)領(lǐng)先:.......................................................................................................... 6

 3. 體系規(guī)范:.......................................................................................................... 6 4. 品牌優(yōu)勢(shì):.......................................................................................................... 6 5. 企業(yè)文化:.......................................................................................................... 7 6. ugc 在旅游網(wǎng)站利用:

 ................................................................................ 7 7. 服務(wù)2.0:............................................................................................................ 7 8. 產(chǎn)品及服務(wù).......................................................................................................... 7 五、用戶滿意度............................................................................................................ 8 攜程網(wǎng)調(diào)查匯報(bào) 一、攜程網(wǎng)運(yùn)行模式 1. 專業(yè)化經(jīng)營(yíng) 6 年來,攜程一直謹(jǐn)守在旅游業(yè)―深耕細(xì)作‖。攜程創(chuàng)始人之一、現(xiàn)任董事長(zhǎng)梁建章心中很明白,她搞互聯(lián)網(wǎng)不會(huì)大而全、多元化,不走雅虎、ebay 路子,而是專業(yè)化,盯住一個(gè)模式做到極致,比如沃爾瑪、星巴克、麥當(dāng)勞。

 即使從一開始,梁建章等多個(gè)攜程創(chuàng)始人目標(biāo)是作旅游業(yè)電子商務(wù),但攜程電子商務(wù)卻又不能歸于現(xiàn)在已經(jīng)有任何一個(gè)電子商務(wù)。梁建章強(qiáng)調(diào),b2b、b2c、c2c 這些電子商務(wù)模式概念提法,全部不適適用于攜程網(wǎng)。

 梁建章所發(fā)明,更像是一個(gè)服務(wù)型電子商務(wù)。這種電子商務(wù)在 b 和 c 之間,搭建了一個(gè)b 中間平臺(tái);而在這個(gè)平臺(tái)上流轉(zhuǎn),不是商品和實(shí)物和電子貨物,而是信息和服務(wù)。

 這種電子商務(wù)也不純粹是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代純網(wǎng)絡(luò)化東西,而是線上和線下結(jié)合。

 攜程網(wǎng)收入只有 30%來自線上,而且這些收入關(guān)鍵來自訂房業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)不需要包含到配送,也不需要網(wǎng)上直接支付。

 另外 70%收入,來自線下電話訂房和訂票。1999 年攜程網(wǎng)收購(gòu)了現(xiàn)代運(yùn)通,開始從純粹線上業(yè)務(wù)走到線下。梁稱,當(dāng)初看中就是現(xiàn)代運(yùn)通和眾多酒店間長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系。

 2. 統(tǒng)一全國(guó)市場(chǎng) 不得不說,統(tǒng)一全國(guó)市場(chǎng),絕對(duì)是大手筆。

 在明確找到了自己角色定位后,攜程把網(wǎng)絡(luò)化和信息化優(yōu)勢(shì)發(fā)揮淋漓盡致。

  一個(gè)成熟發(fā)達(dá)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域,無不是以統(tǒng)一市場(chǎng)和現(xiàn)代化大企業(yè)形成為特征。攜程出現(xiàn)之前,中國(guó)旅游服務(wù)業(yè)看不到這一點(diǎn);而攜程出現(xiàn),把中國(guó)旅游服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化程度提升了一大步。

 攜程這一步,在于它很好地利用了現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng),充足發(fā)揮了現(xiàn)代信息業(yè)運(yùn)作理念。以機(jī)票分銷為例,在攜程之前,沒有一家全國(guó)性企業(yè)能夠統(tǒng)一處理全國(guó)各地機(jī)票,傳統(tǒng)機(jī)票市場(chǎng)運(yùn)作,基礎(chǔ)上全部是大批發(fā)商轉(zhuǎn)給零售商,零售商再以柜臺(tái)形式面對(duì)各地域用戶。能夠說,這么運(yùn)作時(shí)間長(zhǎng),效率低,且以地域?yàn)橹行抹D各自為戰(zhàn)‖,全國(guó)幾十個(gè)票臺(tái),每個(gè)城市全部有很多分點(diǎn),就沒法形成一個(gè)統(tǒng)一反應(yīng)和服務(wù)體系。

 而攜程擊中了傳統(tǒng)商家軟肋。在上海攜程總部,全國(guó)各地機(jī)票業(yè)務(wù)全部能夠呼叫中心和it 后臺(tái)統(tǒng)一處理,出票時(shí)間、機(jī)票價(jià)格全部能得到監(jiān)控。

 3. 信息整合,建立關(guān)鍵資源優(yōu)勢(shì) 攜程表面上看,是為酒店和航空企業(yè)―打工‖,提供是一個(gè)代理服務(wù),但深層次上,她定位很明確,就是行業(yè)上下游信息整合者。

 經(jīng)濟(jì)學(xué)上有個(gè)簡(jiǎn)單原理,就是信息不對(duì)稱,會(huì)造成市場(chǎng)不能有效運(yùn)轉(zhuǎn),整個(gè)市場(chǎng)效率低下。而信息流通暢市場(chǎng),會(huì)最大程度發(fā)揮市場(chǎng)潛力和經(jīng)濟(jì)能量。

 攜程經(jīng)過對(duì)全國(guó)酒店、機(jī)票預(yù)定市場(chǎng)信息(上游信息)和旅游消費(fèi)者(下游信息)全方面整合,把供給商和消費(fèi)者連接起來。攜程一只手掌控著全國(guó)近數(shù)十萬會(huì)員用戶,另一只手,則和全國(guó)數(shù)千家酒店、全部航空企業(yè)緊密相連。它很好地充當(dāng)了供給鏈整合角色,而這一點(diǎn)(即供給鏈整合),是 20 世紀(jì) 90 年代以來最具現(xiàn)代商業(yè)精神運(yùn)作模式。

 有些人會(huì)問,信息整合,理念很簡(jiǎn)單。可為何是攜程充當(dāng)了行業(yè)資源整合者,而不是國(guó)旅、中青旅這些傳統(tǒng)旅游服務(wù)商? 香港中旅國(guó)際公民旅游總部助理總經(jīng)理畢建文說法是:―當(dāng)初,中國(guó)部分大旅行社也全部已看到在線旅游電子商務(wù)這塊市場(chǎng),不過,傳統(tǒng)旅行企業(yè)因?yàn)橐呀?jīng)有地面門店網(wǎng)絡(luò),對(duì)于這塊?新業(yè)務(wù)?反應(yīng)遲緩而謹(jǐn)慎,而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攜程、e 龍轉(zhuǎn)身愈加快! 而中國(guó)社科院旅游中心副主任劉德謙則分析到:―傳統(tǒng)旅行社會(huì)受制于現(xiàn)有渠道模式,對(duì)于新技術(shù)、新商業(yè)模型決議、反應(yīng)機(jī)制滯后! 筆者認(rèn)為,對(duì)于新技術(shù)開放和接收程度,對(duì)于信息化時(shí)代反應(yīng)能力,對(duì)于新商業(yè)模式學(xué)習(xí)能力,和對(duì)于創(chuàng)新愿望和動(dòng)力,正是這些原因拉開了攜程和國(guó)旅、中青旅距離。

 我們對(duì)于這個(gè)快速改變信息時(shí)代反應(yīng)是遲鈍還是靈敏,我們意識(shí)是封閉還是開放,我們對(duì)于新商業(yè)模型是抵觸還是虛心學(xué)習(xí),這一點(diǎn)將決定我們成敗 4. 優(yōu)異制度和優(yōu)異管理 對(duì)于管理,東西方一向有不一樣見解。中國(guó)本土企業(yè)重視領(lǐng)袖智慧,強(qiáng)調(diào)人精神,團(tuán)結(jié)和奮斗,風(fēng)行企業(yè)界狼道系列經(jīng)管書在很大程度上反應(yīng)了這一點(diǎn)。而西方企業(yè)管理則是靠制度來說話。

 理念還是制度,攜程選擇是后者。

 ―到機(jī)場(chǎng)發(fā)卡、建呼叫中心這些創(chuàng)新似乎全部輕易模擬,但在背后支撐這些創(chuàng)新機(jī)制和確保其平穩(wěn)運(yùn)行步驟和技術(shù),卻是外界看不明白!航ㄕ抡f。

 早在 ,梁建章就開始把 crm、平衡記分卡、6 西格瑪管理模式等管理方法引入攜程,像nba 一樣讓統(tǒng)計(jì)數(shù)聽說話。

 ―平衡計(jì)分卡就是一個(gè)體系,用數(shù)據(jù)化指標(biāo)全方面衡量每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)體業(yè)績(jī)。‖

  而6 西格瑪管理則使攜程人擁有這么意識(shí):

 把客人打給呼叫中心電話等候時(shí)間控制在國(guó)際通行 20 秒以內(nèi); 接聽百分比從 80%提升到 90%以上; 服務(wù)用戶電話時(shí)長(zhǎng)縮減到今天 150 秒左右。

 這些精細(xì)化管理制度使企業(yè)變得正確而高效,使企業(yè)完全含有了現(xiàn)代企業(yè)快速、正確、反應(yīng)靈敏、高速進(jìn)化等經(jīng)典特征。

 在攜程, ―每個(gè)人全部在眼皮底下‖,管理層能夠很輕易控制每一個(gè)步驟,梁建章甚至―打開電腦就能看到攜程每一分鐘幾十張報(bào)表‖。

 這在傳統(tǒng)旅游企業(yè)里面,是極難做到。

 5. 務(wù)實(shí)而謙遜企業(yè)文化 即使攜程在市場(chǎng)運(yùn)作上大開大合,強(qiáng)勢(shì)出擊,但在企業(yè)文化上,攜程卻是謙遜而務(wù)實(shí)。

  現(xiàn)任企業(yè)董事長(zhǎng)梁建章認(rèn)為,攜程首先是一家旅游服務(wù)企業(yè),其次才是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

  在上海攜程企業(yè)總部,有一個(gè)規(guī)模龐大電話呼叫中心。現(xiàn)在這個(gè)呼叫中心已經(jīng)擁有 600 多人,幾乎占了攜程職員總數(shù)二分之一。這個(gè)呼叫中心所提供,是快捷查詢,快速預(yù)訂,使用戶得到優(yōu)惠價(jià)格和滿意服務(wù)。

 正是這個(gè)呼叫中心,完成了攜程網(wǎng) 70%線下收入。

 和攜程相類似是阿里巴巴,中國(guó)電子商務(wù)老大,一樣有一個(gè)規(guī)模上千人服務(wù)中心,天天全部工作就是打電話、接電話,把服務(wù)精神發(fā)揮到淋漓盡致。

 攜程和阿里巴巴即使有很大不一樣,前者是服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺(tái),后者是商品信息流轉(zhuǎn)平臺(tái),但二者有一點(diǎn)是相同:依靠于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),服務(wù)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),以網(wǎng)絡(luò)工具和信息理念釋放傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)能量,提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值。

 這一點(diǎn),應(yīng)對(duì)全部現(xiàn)在著迷于玩 web2.0 概念互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有所啟示。

 固定電話普及,電報(bào)業(yè)務(wù)就開始衰落;移動(dòng)電話普及,尋呼機(jī)就被淘汰。時(shí)代變了,單純充當(dāng)―二傳手‖謀得巨額利潤(rùn)商業(yè)模式也該升級(jí)了!

 攜程誕生之前,中國(guó)―自助‖出行商務(wù)、休閑旅客在獲取住宿和機(jī)票預(yù)訂信息方面含有很大不足——要了解遙遠(yuǎn)而陌生城市有哪些酒店,其檔次、區(qū)位、價(jià)格等信息絕非易事。

 瞅準(zhǔn)這一市場(chǎng),1999 年 5 月,梁建章、沈南鵬、范敏、季琦四人出資 200 萬元?jiǎng)?chuàng)辦了攜程。因?yàn)樘钛a(bǔ)了該領(lǐng)域空白,攜程受到市場(chǎng)熱烈歡迎、收入呈幾何級(jí)數(shù)增加。

 收入僅為691 萬元,而據(jù) 2 月 8 日公布財(cái)報(bào),攜程在 扣除營(yíng)業(yè)稅后凈收入高達(dá) 15 億元,較 增加24%。即使毛利潤(rùn)率稍有下滑,但仍然達(dá)成驚人 78%!

 在全球金融危機(jī)背景下,攜程交出了一份不錯(cuò)成績(jī)單。然而,這并沒有引發(fā)市場(chǎng)熱捧, 股價(jià)反而出現(xiàn)小幅下跌。這到底是為何呢? 盈利模式 依據(jù)攜程年報(bào), 整年共預(yù)訂酒店 960 萬房/晚,收入 6.77 億元,攜程每房/晚預(yù)定傭金為 70.5 元。

 底,攜程已經(jīng)和 6000 家酒店建立了合作關(guān)系,其中 3400 間承諾為攜程留出一定數(shù)量空房。在機(jī)票預(yù)訂方面,攜程 整年共代售機(jī)票 1069 萬張,收入 5.03 億元,每張機(jī)票帶來收入為 47.1 元。每房/晚 70 元、每張機(jī)票 47 元是攜程收入關(guān)鍵參數(shù),而且已維持多年。

 攜程在呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)訂票市場(chǎng)擁有率超出五成。在全中國(guó)各層次酒店總擁有率卻無法估算,但在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域則明朗很多, 國(guó)航載運(yùn) 3726 萬旅客人次,攜程一家機(jī)票銷售量已經(jīng)相當(dāng)于國(guó)航 28.6%!粗略推算,中國(guó)民航有十分之一旅客是經(jīng)過攜程來訂票。

 攜程將酒店、航空企業(yè)稱為供給商(supplier)。實(shí)際上,攜程一刻也不曾擁有酒店客房或機(jī)票,它只是將相關(guān)信息匯總、傳輸給需要它們旅客。和國(guó)美、蘇寧有本質(zhì)不一樣,攜程不是零售商它只是收取傭金中介。

 當(dāng)初,攜程在其供給商眼里是―天使‖,因?yàn)閿y程在 vc 推進(jìn)下一舉建立了龐大而且優(yōu)異呼叫中心,業(yè)務(wù)影響逐步深入人心,而酒店、航空企業(yè)沒有管理運(yùn)行這些新玩意兒經(jīng)驗(yàn)和勇氣,也樂得將這塊跨地域市場(chǎng)營(yíng)銷工作外包出去。

 不過,攜程提供這個(gè)―橋梁‖是要收―過路費(fèi)‖。攜程毛利潤(rùn),在 達(dá)成 11.55 億元,也就是說,攜程所收費(fèi)用中只有兩成用于呼叫中心和網(wǎng)站運(yùn)行,這讓―利潤(rùn)比剃刀‖還薄酒店、航空企業(yè)眼熱心酸。另外,攜程天天要處理成千上萬個(gè)旅用戶訂房、訂票電話,在龐大供給商中某一家分到就小得可憐了。

 固定電話普及,電報(bào)業(yè)務(wù)就開始衰落;移動(dòng)電話普及,尋呼機(jī)被淘汰。孟子說:君之視臣如草芥,則臣視君如寇仇。對(duì)國(guó)君尚且如此,對(duì)從自己碗里撈肉攜程,酒店、航空企業(yè)會(huì)怎么想?時(shí)代變了,供給商們直接在網(wǎng)上兜售客房和機(jī)票又怎樣? 為了激勵(lì)用戶消費(fèi)行為,攜程網(wǎng)還定制了積分累計(jì)制,當(dāng)積分達(dá)成一定額度,能夠兌換機(jī)票、旅游產(chǎn)品等。

 二、競(jìng)爭(zhēng)力分析 1. 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者力量和數(shù)量 伴隨中國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展和在線旅游行業(yè)快速崛起,攜程網(wǎng)將面臨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只會(huì)增加不會(huì)降低境況;現(xiàn)在攜程、藝龍、芒果三家企業(yè)占在線旅游市場(chǎng)份額 70%以上;另外有不到30%市場(chǎng)份額由愉快 e 行、遨游網(wǎng)、同程、牛途、去哪兒樂途等網(wǎng)站分割。篇二:攜程網(wǎng)調(diào)研匯報(bào)

 攜程網(wǎng)調(diào)研匯報(bào) 攜程網(wǎng)現(xiàn)在面臨關(guān)鍵問題 即使攜程旅游網(wǎng)已經(jīng)成為中國(guó)最大旅游電子商務(wù)網(wǎng)站,能夠說很成功了。不過在未來發(fā)展過程中,攜程旅游網(wǎng)仍然要面臨很多問題和困難。

 首先,現(xiàn)在攜程旅游網(wǎng)投資項(xiàng)目中,關(guān)鍵是 b2c 經(jīng)營(yíng)模式。b2c 電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶獲取信息和服務(wù),即使節(jié)省了人力資本,不過這種經(jīng)營(yíng)模式各個(gè)項(xiàng)目在未來不得不面臨猛烈競(jìng)爭(zhēng)。比如說用戶資源,當(dāng)用戶資源有限時(shí),網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)越來越猛烈。

 其次,攜程旅游網(wǎng)建立時(shí)間很短,經(jīng)營(yíng)團(tuán)體經(jīng)驗(yàn)有限。因?yàn)槭切屡d行業(yè),所以在這方面經(jīng)營(yíng)管理面臨經(jīng)驗(yàn)少、無現(xiàn)實(shí)模式可循、預(yù)期不定等問題。即使能夠借鑒外國(guó)成功案例模式,不過畢竟中國(guó)國(guó)情不一樣,企業(yè)成長(zhǎng)、發(fā)展環(huán)境不一樣,所以仍面臨較大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

 第三,攜程旅游網(wǎng)經(jīng)營(yíng)旅游產(chǎn)品大多全部來自其它上游供給商,而旅游產(chǎn)品特征之一就是她不可替換性。假如因?yàn)槟撤N原因上游供給商停止供給產(chǎn)品,將會(huì)沉重打擊攜程旅游網(wǎng)業(yè)務(wù)。

 第四,對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來說,傳統(tǒng)購(gòu)物方法已經(jīng)在頭腦中形成了一個(gè)根深蒂固習(xí)慣。人類思維和行為方法慣性使大家在短時(shí)間內(nèi)不可能完全適應(yīng)改變來面對(duì)虛擬旅游產(chǎn)品,使用虛擬電子貨幣。

 第五,基礎(chǔ)設(shè)施不健全。電子支付手段不健全,網(wǎng)絡(luò)銀行缺乏提供有效,安全網(wǎng)上支付系統(tǒng),使得電子商務(wù)難以順利發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也不完善,很多地域網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸速度很慢,消費(fèi)者對(duì)于打開圖片等信息等候時(shí)間感到厭倦,這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備物理設(shè)施嚴(yán)重阻礙了攜程旅游網(wǎng)發(fā)展。

 第六,現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上出現(xiàn)了各式各樣旅游網(wǎng)站,競(jìng)爭(zhēng)很猛烈。即使她們?cè)谑袌?chǎng)細(xì)分上有所區(qū)分,不過這些網(wǎng)站仍然或多或少給攜程網(wǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來了阻礙作用。其三大關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為藝龍旅游網(wǎng)、 樂途網(wǎng)、芒果網(wǎng)。

 第七,價(jià)格不再含有優(yōu)勢(shì)。攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu),只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)作為工具,作為中介最大風(fēng)險(xiǎn)在于中介雙方直接交易而繞開了中介機(jī)構(gòu)。就比如說,在酒店盈利折扣中用戶完全能夠和酒店經(jīng)過攜程網(wǎng)取得聯(lián)絡(luò)后雙方再直接交易,重新分配攜程 所應(yīng)得中介差價(jià)而避開攜程網(wǎng)。機(jī)票預(yù)定費(fèi),航空企業(yè)也在開通自己網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù),避免損失中介所分得那一部分利潤(rùn)。所以,需要攜程提供更多含有更高附加值服務(wù)。(自助度假業(yè) 務(wù)就將機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)整合在一起取得了更高利潤(rùn)。從它發(fā)展方一直看,互聯(lián)網(wǎng)對(duì)它而言只是一個(gè)信息和資金流通平臺(tái)。

 第八,服務(wù)成本較高。攜程期望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)步驟分割為若干步驟,從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等很多原因著手,全方面提升服務(wù)水平。不過,攜程要建立這么服務(wù),必需加大大家力物力投入。

 第九,用戶資源競(jìng)爭(zhēng)猛烈。在攜程旅行網(wǎng)現(xiàn)在投資項(xiàng)目中,關(guān)鍵是 btoc 經(jīng)營(yíng)模式,btoc 電子系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能取得網(wǎng)站為不一樣旅游者提供種種服務(wù),即使這有效地節(jié)省人力資本,但其經(jīng)營(yíng)模式各個(gè)項(xiàng)目在未來不得不面臨猛烈竟?fàn),如用戶資源。當(dāng)源有限時(shí)候,網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個(gè)項(xiàng)目之間競(jìng)爭(zhēng)將變得越發(fā)猛烈。

 另外還有和上游供給商合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問題。

 攜程網(wǎng)怎樣才能做得愈加好 第一,走可連續(xù)發(fā)展道路。近幾年,中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展得很快速,廣大網(wǎng)友們電子商務(wù)意識(shí)全部得到一定提升,不過并沒有達(dá)成一定高度。據(jù)了解,美國(guó)電子商務(wù)比中國(guó)發(fā)展早,而且發(fā)展要好很多,每十二個(gè)月美國(guó)網(wǎng)上交易正常流失稅款全部能夠達(dá)成十億美元左右,不過美國(guó)政府為了扶持互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì),仍然采取網(wǎng)上交易免稅方法。從美國(guó)政府對(duì)待電子商務(wù)態(tài)度來看,中國(guó)政府也一樣不能操之過急,不然有可能會(huì)造成中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展停滯不前或倒退。中國(guó)電子商務(wù)事業(yè)從根本上說發(fā)展得并不是很理想,一個(gè)泱泱大國(guó),擁有著世界排名第二互聯(lián)網(wǎng)用戶,可是實(shí)際參與電子商務(wù)交易人數(shù)并不是一個(gè)很好百分比,這就說明中國(guó)政府不僅要在政策是大力扶持,而且要多花心思在怎樣打破中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展瓶頸上。假如說中國(guó)電子商務(wù)是

 一個(gè)正在成長(zhǎng)孩子,那么不一樣發(fā)展階段選擇一個(gè)電子商務(wù)交易模式作為主流就是為孩子發(fā)展選擇一個(gè)正確方向。到底中國(guó)電子商務(wù)接下來會(huì)怎樣發(fā)展還要拭目以待,不過共同愿望是中國(guó)電子商務(wù)能夠快速健康前進(jìn),走一條可連續(xù)發(fā)展道路。

 第二,取消攜程傳統(tǒng)代理模式。不管是垂直引擎搜索,還是旅游超市,值得肯定一點(diǎn)是,在被媒介―妖魔化‖攜程以后,有沒有數(shù)后起之秀在努力地做出新嘗試。作為攜程最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,expedia 對(duì)于中國(guó)在線旅游市場(chǎng)這杯羹似乎垂涎已久。在到到網(wǎng)以酒店點(diǎn)評(píng)扣開中國(guó)旅游大門以后,expedia 旗下 tripadvisor 又快速收購(gòu)以垂直引擎搜索模式運(yùn)行酷訊,將在線旅游觸角伸向更寬廣領(lǐng)域,不得不認(rèn)可,expedia 對(duì)于中國(guó)在線旅游包圍戰(zhàn)是有計(jì)

 劃而且蓄謀已久。攜程成功,代表也僅僅只是代理商模式成功。龐大在線旅游市場(chǎng)中,只要你能尋求到市場(chǎng)―空白點(diǎn)‖,打破傳統(tǒng)用戶和服務(wù)提 供商們固有思維,走出自己一片天地其實(shí)并沒有想象中困難。攜程并非不能超越,成功需要只是創(chuàng)新和時(shí)間。面對(duì)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,創(chuàng)新之路注定是漫長(zhǎng)而且曲折。

 第三,為用戶提供一條龍服務(wù)。設(shè)置專業(yè)旅游指導(dǎo),依據(jù)用戶旅費(fèi)要求,景色要求,和潛在美食要求,商務(wù)需求,導(dǎo)游或驢友需求和其它需求等提供不一樣價(jià)位旅游線路,并給于最好線路,最好旅游航空時(shí)間。給用戶最大價(jià)值旅游需求。滿足未來營(yíng)銷中用戶定制營(yíng)銷。此可收費(fèi),設(shè)置 vip 用戶,加年費(fèi)。利用對(duì)用戶關(guān)鍵旅游景點(diǎn)分析,逐步依受歡迎度在各個(gè)景點(diǎn)逐步布局,設(shè)置最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠旅游酒店,沃爾瑪已經(jīng)證實(shí)最大企業(yè)還是要以向民眾提供實(shí)惠靠攏。畢竟窮人占大多數(shù)。增強(qiáng)和酒店和航空,景區(qū)聯(lián)合。比如用戶信息互動(dòng),一張攜程會(huì)員卡既能夠幫助會(huì)員享受優(yōu)惠,又能夠給酒店和航空帶來用戶愛好信息,用戶出游信息。

 第四,全方面擴(kuò)張港臺(tái)市場(chǎng)。今年 2 月初,攜程旅行網(wǎng)經(jīng)過其全資子企業(yè)以 6.84 億港元收購(gòu)香港永安旅游 90%%股份。去年,可謂是攜程―收購(gòu)‖年。攜程增持臺(tái)灣旅游網(wǎng)站eztravel 股份,進(jìn)軍臺(tái)灣旅游市場(chǎng),然后繼續(xù)增持如家股份,馬不停蹄收購(gòu)線下旅行社等。這些舉措首先幫助攜程打通產(chǎn)業(yè)鏈上步驟,其次又助攜程開拓新市場(chǎng)。而經(jīng)過收購(gòu)香港永安旅游業(yè)務(wù),攜程能夠深入開拓香港市場(chǎng),尋求新利潤(rùn)點(diǎn)。由此可見, 也將是攜程繼續(xù)開疆?dāng)U土十二個(gè)月。艾瑞咨詢估計(jì),伴隨中國(guó)旅游市逐步復(fù)蘇, 攜程將會(huì)繼續(xù)保持快速發(fā)展趨勢(shì)。香港永安旅游業(yè)務(wù)能夠幫助攜程全方面打開香港市場(chǎng),給其帶來新營(yíng)收增加點(diǎn)。

 第五,把握現(xiàn)代旅行需求,構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)模式,F(xiàn)在商旅業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)將是攜程發(fā)展關(guān)鍵,攜程計(jì)劃是在未來依靠機(jī)票、酒店、商旅、度假四條腿走路,各個(gè)業(yè)務(wù)之間比重維持在25%%左右,而現(xiàn)在,攜程機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)占據(jù)了銷售 90%%。如此一來,攜程將能盡可能降低對(duì)機(jī)票和酒店依靠,這也是退路之一。

 第六,縮減加盟酒店數(shù)量,F(xiàn)在,攜程不是酒店太少,而是酒店家數(shù)過多,有限客源被分散到數(shù)量眾多加盟酒店中,結(jié)果是哪家酒店全部吃不飽,效果不顯著,這直接造成酒店返傭下降,和酒店不愿意也不可能提供更多增值服務(wù)。削減酒店數(shù)量,首先要果斷砍掉那些設(shè)施、服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)酒店,然后在同一區(qū)域同一類型酒店中,實(shí)施競(jìng)價(jià)推薦,這么能自然控制酒店數(shù)量,同時(shí)確保傭金上升,且形成良性循環(huán),直接帶來:合作酒店客源大增,酒店提供服務(wù)愈加好,消費(fèi)者更滿意。

 第七,尋求新市場(chǎng)增加點(diǎn)。現(xiàn)在,攜程大約有數(shù)百萬活躍會(huì)員,能成為攜程會(huì)員,其中80%全部是需要長(zhǎng)久出差企業(yè)中層職員,而且這些用戶絕大部分集中在全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)前 10 大城市里,因?yàn)椴皇浅3P猿霾钍遣粫?huì)辦理攜程會(huì)員卡,職位太低、太高也全部是不需要經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。而這部分會(huì)員出差行為是最輕易受到經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響,那么攜程應(yīng)該去哪里找新增用戶?繼續(xù)在現(xiàn)有用戶類型中發(fā)展?當(dāng)然,大城市商務(wù)出行市場(chǎng)還是有很大空間,在這部分人群里,攜程新拓展用戶可能僅僅能抵消因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)而削減商務(wù)出行用戶。

 第八,提升銷售效率 用戶為何不預(yù)訂?我們需要了解用戶接到攜程銷售手冊(cè)后扔掉原因!

。1)

 我坐是火車硬座,你冊(cè)子上根本沒有符合我酒店,我本不是你目標(biāo)用戶,浪費(fèi); (2)我有親戚、好友、接待方安排,不需要預(yù)訂; (3)我是回這座城市,所以不需要預(yù)訂;

 (4)我到/出車站(機(jī)場(chǎng))前經(jīng)過別方法預(yù)訂了,所以不需要; (5)我怕經(jīng)過你們預(yù)訂價(jià)格高,還是我自己找吧,我能夠和前臺(tái)砍價(jià)。

 我們能夠看到,上面 5 大原因,造成了很顯著后果:找不到目標(biāo)用戶,銷售手冊(cè)轉(zhuǎn)化率很低,銷售成本大大增加。攜程在新增市場(chǎng)需要改變自己銷售模式,以規(guī)避以上幾點(diǎn)。除此之外再提出以下幾點(diǎn)提議:

 (1)銷售手冊(cè)形式要改善,分城市正確發(fā)放,加入更多人性化內(nèi)容; (2)酒店介紹形式要改善,包含交通、安全、性價(jià)比、舒適度等,各項(xiàng)要分別打分,只有這么才能吸引客人使用 第九,改變市場(chǎng)策略 針對(duì)以上三點(diǎn),對(duì)于新增市場(chǎng)、新增用戶銷售策略提出以下提議:

。1)銷售方法:針對(duì)二、三級(jí)城市,針對(duì)偶然出行人群以線下銷售為主,網(wǎng)絡(luò)銷售只做為輔助; (2)銷售體系:在原有銷售體系以外,建立全國(guó)銷售渠道,以渠道為主,直銷為輔; (3)銷售策略:對(duì)確切用戶在最關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行最正確營(yíng)銷!

 確切用戶:我們能夠把訂票而不是去排隊(duì)買票、坐火車臥鋪或飛機(jī)、我們清楚知道她去向用戶稱為確切用戶; 關(guān)鍵時(shí)刻:毫無疑問酒店預(yù)訂銷售最好時(shí)刻是在用戶拿到車票(機(jī)票)后第一時(shí)間,因?yàn)橛脩魶]拿到票就沒確定行程,不會(huì)在票拿到之前預(yù)訂酒店,而當(dāng)用戶抵達(dá)車站或機(jī)場(chǎng)時(shí),最少已經(jīng)有 50%以上用戶已經(jīng)沒有酒店預(yù)訂需求了,所以,我們最關(guān)鍵時(shí)刻是在用戶拿到票而又沒有抵達(dá)車站(機(jī)場(chǎng))第一時(shí)間; 正確營(yíng)銷:在確切用戶拿到票同時(shí),我們立即送達(dá)我們制作她所要去城市出行指南,包含酒店、餐飲、購(gòu)物、旅游等,同時(shí)我們告訴她選擇我們所能帶來方便和實(shí)惠!

 (4)銷售方法:代理商和當(dāng)?shù)財(cái)?shù)量眾多訂票點(diǎn)達(dá)成合作,只有訂票點(diǎn)能在第一時(shí)間清楚知道什么人預(yù)訂了到哪里票,代理商和當(dāng)?shù)赜喥秉c(diǎn)達(dá)成合作后就能在第一時(shí)間對(duì)出行人群進(jìn)行分類鎖定,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店預(yù)訂用戶提前截流。假如能建立起龐大代理商隊(duì)伍,覆蓋全國(guó)數(shù)萬訂票點(diǎn),將會(huì)形成強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力,全方面覆蓋新增市場(chǎng),同時(shí)酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂、旅游服務(wù)之間其實(shí)是互為促進(jìn),相信以上提議能對(duì)攜程酒店預(yù)訂市場(chǎng)帶來較大提升,同時(shí)整體拉動(dòng)機(jī)票預(yù)訂、旅游服務(wù)業(yè)務(wù)。

 結(jié)語 經(jīng)過這次對(duì)攜程網(wǎng)調(diào)研,我們認(rèn)識(shí)到一個(gè)企業(yè)只有不停地創(chuàng)新、不停地關(guān)注用戶利益、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益完美結(jié)合,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,實(shí)現(xiàn)其企業(yè)價(jià)值。篇三:攜程:

 中國(guó)旅游者意愿調(diào)查匯報(bào) 攜程:

 中國(guó)旅游者意愿調(diào)查匯報(bào) posted on

 01 月 12 日 by dink in 旅行預(yù)訂 , 消費(fèi)者研究 旅游意愿創(chuàng)新高半數(shù)選擇出游 3 次或以上 被調(diào)查者中 48%將在 出游 1-2 次,40%選擇出游 3-4 次,11%選擇出游 5 次及以上。相較于去年,今年更多游客愿意數(shù)次出游。

 八成游客選擇帶薪休假錯(cuò)峰旅游 假現(xiàn)在年外出旅游,消費(fèi)者會(huì)選擇哪個(gè)時(shí)機(jī)?調(diào)查發(fā)覺,帶薪休假錯(cuò)峰出游成為主流,有 80%旅游者選擇,相較于去年顯著增加;其次 36%旅游者會(huì)在周末出游,27%選擇小長(zhǎng)假,再次是國(guó)慶黃金周和春節(jié),各有 18%游客選擇。從消費(fèi)者選擇來看,大部分人全部期望錯(cuò)峰出游,首先錯(cuò)峰期旅游消費(fèi)更低,其次,連年假期各個(gè)景區(qū)爆滿現(xiàn)實(shí)狀況讓旅游者選擇避開高峰出行。

 95%受訪者將增加支出或維持不變 在旅游預(yù)算方面,56%旅游者選擇在 基礎(chǔ)上增加,39%旅游支出將持平,5%選擇降低。

 在整年人均旅游預(yù)算方面,選擇兩千元以下百分比為 4%,33%旅游者將支出一萬元以上,其中 1%預(yù)算超出五萬元。

 假期不夠最影響旅游意愿 影響旅游意愿最關(guān)鍵原因是什么?假期不夠制約最大。88%受訪者選擇了―是否有足夠假期和時(shí)間‖。其次是經(jīng)濟(jì)原因,有二分之一受訪者選擇了―經(jīng)濟(jì)收入‖;再次是旅游安全問題,有 23%選擇,還有―旅游市場(chǎng)秩序和質(zhì)量‖(18%選擇)等。

 住房消費(fèi)最影響旅游支出 哪些消費(fèi)可能會(huì)限制 旅游消費(fèi)?消費(fèi)者選擇最多是住房消費(fèi)(購(gòu)房或租房費(fèi)用),有56%人選擇;其次還有:交通費(fèi)(39%),社交和娛樂費(fèi)用(28%),日用必需品消費(fèi)(23%),醫(yī)療費(fèi)用(18%),教育進(jìn)修費(fèi)用(16%)等。

 81%游客選擇自由行 在出游方法上,中國(guó)旅游者將關(guān)鍵選擇自由行。調(diào)查顯示,42%游客在 選擇經(jīng)過旅行社自由行服務(wù)出行,39%選擇完全自助出游,19%選擇跟團(tuán)出游。

 在交通方法上,受訪者會(huì)使用多個(gè)類型組合出行,其中,飛機(jī)、火車、自駕游是三大交通選擇。90%受訪者選擇飛機(jī)出行,54%選擇火車,30%選擇自駕車。其它交通方法還有巴士汽車、郵輪、自行車、徒步等。

 39%手機(jī)用戶端預(yù)訂 相比去年增加十倍 旅游者經(jīng)過什么方法預(yù)訂報(bào)名、安排行程?網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂使用百分比最高,參與調(diào)查者中93%會(huì)使用;其次是經(jīng)過電話預(yù)訂,使用百分比為 45%;再次為手機(jī)用戶端預(yù)訂,使用百分比為 39%,相比十二個(gè)月前調(diào)查,選擇用戶端百分比增加超出 10 倍。選擇線下旅行社為 17%。

 篇四:攜程網(wǎng)調(diào)查匯報(bào) 攜程網(wǎng)調(diào)查匯報(bào) 一.?dāng)y程網(wǎng)運(yùn)行模式 1. 專業(yè)化經(jīng)營(yíng) 6 年來,攜程一直謹(jǐn)守在旅游業(yè)―深耕細(xì)作‖。攜程創(chuàng)始人之一、現(xiàn)任董事長(zhǎng)梁建章心中很明白,她搞互聯(lián)網(wǎng)不會(huì)大而全、多元化,不走雅虎、ebay 路子,而是專業(yè)化,盯住一個(gè)模式做到極致,比如沃爾瑪、星巴克、麥當(dāng)勞。

 即使從一開始,梁建章等多個(gè)攜程創(chuàng)始人目標(biāo)是作旅游業(yè)電子商務(wù),但攜程電子商務(wù)卻又不能歸于現(xiàn)在已經(jīng)有任何一個(gè)電子商務(wù)。梁建章強(qiáng)調(diào),b2b、b2c、c2c 這些電子商務(wù)模式概念提法,全部不適適用于攜程網(wǎng)。

 梁建章所發(fā)明,更像是一個(gè)服務(wù)型電子商務(wù)。這種電子商務(wù)在 b 和 c 之間,搭建了一個(gè) b 中間平臺(tái);而在這個(gè)平臺(tái)上流轉(zhuǎn),不是商品和實(shí)物和電子貨物,而是信息和服務(wù)。

 這種電子商務(wù)也不純粹是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代純網(wǎng)絡(luò)化東西,而是線上和線下結(jié)合。

 攜程網(wǎng)收入只有 30%來自線上,而且這些收入關(guān)鍵來自訂房業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)不需要包含到配送,也不需要網(wǎng)上直接支付。

 另外 70%收入,來自線下電話訂房和訂票。1999 年攜程網(wǎng)收購(gòu)了現(xiàn)代運(yùn)通,開始從純粹線上業(yè)務(wù)走到線下。梁稱,當(dāng)初看中就是現(xiàn)代運(yùn)通和眾多酒店間長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系。

 2. 統(tǒng)一全國(guó)市場(chǎng) 不得不說,統(tǒng)一全國(guó)市場(chǎng),絕對(duì)是大手筆。

  在明確找到了自己角色定位后,攜程把網(wǎng)絡(luò)化和信息化優(yōu)勢(shì)發(fā)揮淋漓盡致。

 一個(gè)成熟發(fā)達(dá)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域,無不是以統(tǒng)一市場(chǎng)和現(xiàn)代化大企業(yè)形成為特征。攜程出現(xiàn)之前,中國(guó)旅游服務(wù)業(yè)看不到這一點(diǎn);而攜程出現(xiàn),把中國(guó)旅游服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化程度提升了一大步。

 攜程這一步,在于它很好地利用了現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng),充足發(fā)揮了現(xiàn)代信息業(yè)運(yùn)作理念。以機(jī)票分銷為例,在攜程之前,沒有一家全國(guó)性企業(yè)能夠統(tǒng)一處理全國(guó)各地機(jī)票,傳統(tǒng)機(jī)票市場(chǎng)運(yùn)作,基礎(chǔ)上全部是大批發(fā)商轉(zhuǎn)給零售商,零售商再以柜臺(tái)形式面對(duì)各地域用戶。能夠說,這么運(yùn)作時(shí)間長(zhǎng),效率低,且以地域?yàn)橹行抹D各自為戰(zhàn)‖,全國(guó)幾十個(gè)票臺(tái),每個(gè)城市全部有很多分點(diǎn),就沒法形成一個(gè)統(tǒng)一反應(yīng)和服務(wù)體系。

 而攜程擊中了傳統(tǒng)商家軟肋。在上海攜程總部,全國(guó)各地機(jī)票業(yè)務(wù)全部能夠呼叫中心和 it 后臺(tái)統(tǒng)一處理,出票時(shí)間、機(jī)票價(jià)格全部能得到監(jiān)控。

 3. 信息整合,建立關(guān)鍵資源優(yōu)勢(shì)

 攜程表面上看,是為酒店和航空企業(yè)―打工‖,提供是一個(gè)代理服務(wù),但深層次上,她定位很明確,就是行業(yè)上下游信息整合者。

 經(jīng)濟(jì)學(xué)上有個(gè)簡(jiǎn)單原理,就是信息不對(duì)稱,會(huì)造成市場(chǎng)不能有效運(yùn)轉(zhuǎn),整個(gè)市場(chǎng)效率低下。而信息流通暢市場(chǎng),會(huì)最大程度發(fā)揮市場(chǎng)潛力和經(jīng)濟(jì)能量。

  攜程經(jīng)過對(duì)全國(guó)酒店、機(jī)票預(yù)定市場(chǎng)信息(上游信息)和旅游消費(fèi)者(下游信息)全方面整合,把供給商和消費(fèi)者連接起來。攜程一只手掌控著全國(guó)近數(shù)十萬會(huì)員用戶,另一只手,則和全國(guó)數(shù)千家酒店、全部航空企業(yè)緊密相連。它很好地充當(dāng)了供給鏈整合角色,而這一點(diǎn)(即供給鏈整合),是 20 世紀(jì) 90 年代以來最具現(xiàn)代商業(yè)精神運(yùn)作模式。

 有些人會(huì)問,信息整合,理念很簡(jiǎn)單?蔀楹问菙y程充當(dāng)了行業(yè)資源整合者,而不是國(guó)旅、中青旅這些傳統(tǒng)旅游服務(wù)商?

 香港中旅國(guó)際公民旅游總部助理總經(jīng)理畢建文說法是:―當(dāng)初,中國(guó)部分大旅行社也全部已看到在線旅游電子商務(wù)這塊市場(chǎng),不過,傳統(tǒng)旅行企業(yè)因?yàn)橐呀?jīng)有地面門店網(wǎng)絡(luò),對(duì)于這塊?新業(yè)務(wù)?反應(yīng)遲緩而謹(jǐn)慎,而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)攜程、e 龍轉(zhuǎn)身愈加快!

 而中國(guó)社科院旅游中心副主任劉德謙則分析到:―傳統(tǒng)旅行社會(huì)受制于現(xiàn)有渠道模式,對(duì)于新技術(shù)、新商業(yè)模型決議、反應(yīng)機(jī)制滯后!

 筆者認(rèn)為,對(duì)于新技術(shù)開放和接收程度,對(duì)于信息化時(shí)代反應(yīng)能力,對(duì)于新商業(yè)模式學(xué)習(xí)能力,和對(duì)于創(chuàng)新愿望和動(dòng)力,正是這些原因拉開了攜程和國(guó)旅、中青旅距離。

 我們對(duì)于這個(gè)快速改變信息時(shí)代反應(yīng)是遲鈍還是靈敏,我們意識(shí) 是封閉還是開放,我們對(duì)于新商業(yè)模型是抵觸還是虛心學(xué)習(xí),這一點(diǎn)將決定我們成敗。

 4. 優(yōu)異制度和優(yōu)異管理 對(duì)于管理,東西方一向有不一樣見解。中國(guó)本土企業(yè)重視領(lǐng)袖智慧,強(qiáng)調(diào)人精神,團(tuán)結(jié)和奮斗,風(fēng)行企業(yè)界狼道系列經(jīng)管書在很大程度上反應(yīng)了這一點(diǎn)。而西方企業(yè)管理則是靠制度來說話。

  理念還是制度,攜程選擇是后者。

 ―到機(jī)場(chǎng)發(fā)卡、建呼叫中心這些創(chuàng)新似乎全部輕易模擬,但在背后支撐這些創(chuàng)新機(jī)制和確保其平穩(wěn)運(yùn)行步驟和技術(shù),卻是外界看不明白!航ㄕ抡f。

  早在 ,梁建章就開始把 crm、平衡記分卡、6 西格瑪管理模式等管理方法引入攜程,像 nba 一樣讓統(tǒng)計(jì)數(shù)聽說話。

 ―平衡計(jì)分卡就是一個(gè)體系,用數(shù)據(jù)化指標(biāo)全方面衡量每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)體業(yè)績(jī)!

 而 6 西格瑪管理則使攜程人擁有這么意識(shí):

 把客人打給呼叫中心電話等候時(shí)間控制在國(guó)際通行 20 秒以內(nèi);

  接聽百分比從 80%提升到90%以上;

 服務(wù)用戶電話時(shí)長(zhǎng)縮減到今天 150 秒左右。

  這些精細(xì)化管理制度使企業(yè)變得正確而高效,使企業(yè)完全含有了現(xiàn)代企業(yè)快速、正確、反應(yīng)靈敏、高速進(jìn)化等經(jīng)典特征。

 在攜程, ―每個(gè)人全部在眼皮底下‖,管理層能夠很輕易控制每一個(gè)步驟,梁建章甚至―打開電腦就能看到攜程每一分鐘幾十張報(bào)表‖。

  這在傳統(tǒng)旅游企業(yè)里面,是極難做到。篇五:攜程網(wǎng)調(diào)研匯報(bào) 攜程網(wǎng)調(diào)研匯報(bào) 班級(jí):旅游管理 1001 班 調(diào)研團(tuán)體:

  周欠欠 朱梅艷 周麗君 張金新 目錄 一,調(diào)研概要............................................... (一)

 調(diào)研目標(biāo)........................................ (二)

 調(diào)研對(duì)象........................................ (三)

 調(diào)研過程........................................ 二,調(diào)研結(jié)果及分析......................................... (一)

 企業(yè)概況....................................... (二)

 運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況....................................... (三)

 關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)........................................ (四)

 存在問題........................................

。ㄎ澹

 行業(yè)情況........................................ (六)

 發(fā)展前景....................................... 三,提議和總結(jié) 一

 調(diào)研概要 (一)

 調(diào)研目標(biāo) 以大學(xué)生調(diào)研身份進(jìn)入攜程網(wǎng)企業(yè),了解攜程網(wǎng)企業(yè)信息,了解攜程網(wǎng)在中國(guó)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況及其未來發(fā)展方向。

。ǘ

 調(diào)研對(duì)象 調(diào)研對(duì)象界定為攜程網(wǎng)。

 關(guān)鍵調(diào)研內(nèi)容:攜程網(wǎng)概況,運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況,優(yōu)勢(shì)劣勢(shì),所處行業(yè)情況,發(fā)展前景等。

。ㄈ

 調(diào)研過程 網(wǎng)上搜集相關(guān)攜程網(wǎng)資料,圖書館借閱攜程網(wǎng)帶你旅游之類書籍,調(diào)查濟(jì)南相關(guān)旅行社了解攜程網(wǎng)信息。

 二

 調(diào)研結(jié)果及分析 (一)

 企業(yè)概況 中國(guó)領(lǐng)先在線旅行服務(wù)企業(yè),創(chuàng)建于 1999 年,總部設(shè)在中國(guó)上!,F(xiàn)在已在北京、廣州、深圳、成全部、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽等十個(gè)城市設(shè)置分企業(yè),職員超出5000 人。于

 12 月 9 日在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市,是中國(guó)領(lǐng)先綜合性旅行服務(wù)企業(yè)。

 攜程旅行網(wǎng)向超出五千余萬注冊(cè)會(huì)員提供包含酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購(gòu)和旅游資訊在內(nèi)全方位旅行服務(wù),F(xiàn)在,攜程旅行網(wǎng)擁有中國(guó)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂,是中國(guó)領(lǐng)先酒店預(yù)訂服務(wù)中心,每個(gè)月酒店預(yù)訂量達(dá)成五十余萬間夜。在機(jī)票預(yù)訂方面,攜程旅行網(wǎng)是中國(guó)領(lǐng)先機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái),覆蓋中國(guó)外全部航線,并在四十五個(gè)大中城市提供無償送機(jī)票服務(wù),每個(gè)月出票量四十余萬張。

。ǘ

 運(yùn)行現(xiàn)實(shí)狀況 (1)

 發(fā)展歷程 1999 年 10 月

 攜程網(wǎng)開通

  03 月

 酒店預(yù)訂量創(chuàng)中國(guó)酒店分銷業(yè)榜首

  10 月

 機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó) 35 個(gè)城市

  12 月

 在美國(guó)納斯達(dá)克上市創(chuàng)納市 3 年來開盤當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄

 02 月

 和上海翠明國(guó)際旅行社達(dá)成合作進(jìn)軍度假市場(chǎng)

 09 月

 和招商銀行聯(lián)合推出中國(guó)首張雙幣種旅行信用卡

 10 月

 推出全新 360°度假超市,首推休閑度假旅游概念

 09 月

 注冊(cè)會(huì)員數(shù)突破 1000 萬人

 03 月

 進(jìn)軍商旅管理市場(chǎng)

 03 月

 攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線

 04 月

 ―攜程無線‖手機(jī)網(wǎng)站正式上線

 05 月

 攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通正式落成 (2)

 企業(yè)理念 1)

 經(jīng)營(yíng)理念 攜程秉持―以用戶為中心‖標(biāo)準(zhǔn),以團(tuán)體間緊密無縫合作機(jī)制,以一絲不茍 敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信合作理念,發(fā)明―多贏‖伙伴合作體系,從而共同發(fā)明最大價(jià)值。

 2)

 服務(wù)理念 convenient – 便捷(不讓用戶做反復(fù)事)

 thorough – 周全(為用戶做一切可能做到事)

 reliable – 可靠(不讓用戶擔(dān)一點(diǎn)心)

 intimate – 親切(讓用戶聽到我們微笑)

 professional – 專業(yè)(讓用戶感覺我們個(gè)個(gè)是教授)

 sincere – 真誠(chéng)(全心全意地為用戶著想)

。3)

 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 1)

 酒店預(yù)訂:攜程擁有中國(guó)領(lǐng)先酒店預(yù)訂服務(wù)中心,為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。

 我們合作酒店超出 3 家,遍布全球 138 個(gè)國(guó)家和地域 5900 余個(gè)城市。

 2)

 機(jī)票預(yù)訂:攜程旅行網(wǎng)擁有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 系統(tǒng),為會(huì)員提供國(guó)際和中國(guó)機(jī)票查詢預(yù)訂服務(wù)。

 3)

 度假預(yù)訂:攜程提倡自由享受和深度體驗(yàn)度假休閑方法,為會(huì)員提供自由行、 團(tuán)體游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行 pass、簽證、用 車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。

 4)

 商旅管理:商旅管理業(yè)務(wù)面向中國(guó)外各大企業(yè)和集團(tuán)企業(yè),以提升企業(yè)整體商 旅管理水平和資源整合能力為服務(wù)宗旨。

 5)

 特約商戶:特約商戶是為 vip 貴賓會(huì)員打造增值服務(wù),意在為 vip 會(huì)員商 務(wù)旅行或周游各地提供更為完善服務(wù)。

 6)

 旅游資訊:旅游資訊是為會(huì)員提供附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息和線下 旅行叢書、雜志形成立體式資訊組合。

 (4)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況 現(xiàn)在,攜程旅游業(yè)務(wù)擁有自由行、團(tuán)體游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行pass、簽證、用車等全系列度假產(chǎn)品服務(wù),在全國(guó)有 30 多個(gè)出發(fā)城市,千余條線路覆蓋海內(nèi)外 200 多個(gè)目標(biāo)地,年出行人次超出 100 萬,是中國(guó)最大在線旅行社。在自由行方面,攜程連續(xù)多年蟬聯(lián)中國(guó)市場(chǎng)第一名。

 另外,攜程商旅管理業(yè)務(wù)經(jīng)過多年耕耘,現(xiàn)在也進(jìn)入了收獲期。今年第三季度,攜程商旅管理業(yè)務(wù)營(yíng)收達(dá)成了 3400 萬元,同比增加 37%。

 攜程旅游網(wǎng)現(xiàn)在天天訪問量約為 10 萬人,網(wǎng)站頁面點(diǎn)擊約為 100 萬,攜程網(wǎng)現(xiàn)在占據(jù)中國(guó)在線旅游 50%以上市場(chǎng)份額。

。5)盈利模式 攜程旅行網(wǎng)盈利模型關(guān)鍵由網(wǎng)站、上游旅游企業(yè)和網(wǎng)民市場(chǎng)組成。其目標(biāo)市場(chǎng)以商旅用戶為主,同時(shí)也將觀光和度假游客列為其關(guān)鍵目標(biāo)市場(chǎng)。酒店和機(jī)票預(yù)訂是網(wǎng)站主營(yíng)業(yè)務(wù),同時(shí),攜程旅行網(wǎng)還將酒店和機(jī)票預(yù)訂整合成自助游和商務(wù)游產(chǎn)品。對(duì)于商旅用戶,攜程也推出了部分組團(tuán)線路,不過大多是出境游,而且數(shù)量有限。另外,攜程還建立了目標(biāo)地指南頻道和小區(qū)頻道,有效信息溝通和良好環(huán)境營(yíng)造成為了盈利步驟中不可或缺輔 助原因。

 攜程網(wǎng)收入大多來自于多種中介業(yè)務(wù)費(fèi)用收取,經(jīng)過收取服務(wù)費(fèi)用來實(shí)現(xiàn)盈利。

 攜程收入關(guān)鍵來自以下多個(gè)方面:

 1)酒店預(yù)訂代理費(fèi),這是攜程最關(guān)鍵盈利起源。即使攜程也明確了網(wǎng)上支付和前臺(tái)支付區(qū)分,不過大多只提供到目標(biāo)地酒店前臺(tái)支付房費(fèi)措施。所以,攜程酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基礎(chǔ)上是從目標(biāo)地酒店盈利折扣返還中獲取; 2)機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi),這是從用戶訂票費(fèi)中獲取,等于用戶訂票費(fèi)和航空企業(yè)出票價(jià)格差價(jià); 3)自助游和商務(wù)游中酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi),其收入路徑和前兩項(xiàng)基礎(chǔ)一致; 4)線路預(yù)訂代理費(fèi),攜程經(jīng)過和其它部分旅行社合作,也經(jīng)營(yíng)部分組團(tuán)業(yè)務(wù),但這不是攜程主營(yíng)業(yè)務(wù)。除了酒店預(yù)訂大多采取酒店前臺(tái)支付措施,對(duì)于其它三項(xiàng)交易而言,用戶既能夠選擇網(wǎng)上支付,也能夠選擇線上瀏覽、電話確定、離線交易措施。即使攜程也采取了積點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)措施來激勵(lì)網(wǎng)上支付,不過大部分交易還是離線完成。

。6)推廣方法 1)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠政策:攜程網(wǎng)經(jīng)過獎(jiǎng)品和優(yōu)惠來激勵(lì)和回報(bào)用戶、參與攜程旅行網(wǎng)各項(xiàng)活動(dòng)用戶和網(wǎng)上消費(fèi)旅游者,同時(shí)對(duì)―搗亂者‖給一定處罰。獎(jiǎng)品設(shè)置為―攜程里程‖,用戶擁有一定數(shù)額是攜程里程后將得到不一樣等級(jí)實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)。

 2)網(wǎng)站合作:攜程網(wǎng)和搜狐、網(wǎng)易、國(guó)中網(wǎng)、上海熱線、21cn 等著名網(wǎng)站,專業(yè)旅游網(wǎng)站開展了合作,包含網(wǎng)上合作推廣、郵遞列表推廣、聯(lián)合開展網(wǎng)上活動(dòng)等。

 3)傳統(tǒng)推廣方法:攜程網(wǎng)宣稱和各大媒體已經(jīng)建立了良好合作關(guān)系。另外還舉行、參和支持贊助多種活動(dòng),如空姐大賽、模特大賽等活動(dòng)。

。ㄈ

 關(guān)鍵優(yōu)勢(shì) 攜程網(wǎng)能取得如此巨大成功,和它多個(gè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著不可分割關(guān)系。

 優(yōu)勢(shì)一,規(guī)模效益。攜程網(wǎng)和中國(guó)外超出 5000 建立了長(zhǎng)久穩(wěn)定合作關(guān)系。提供了覆蓋國(guó)際中國(guó)絕大多數(shù)航線機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。規(guī);\(yùn)行不僅能夠?yàn)闀?huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)旅行選擇,還保障了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量,并降低運(yùn)行成本。

 優(yōu)勢(shì)二,優(yōu)異管理體系。攜程將服務(wù)過程分割成多個(gè)步驟,以細(xì)化指標(biāo)控制不一樣步驟,并建立起一套測(cè)評(píng)體系。同時(shí), 攜程在中國(guó)旅游業(yè)種率先采取了制造業(yè)質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系,F(xiàn)在,攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已靠近國(guó)際領(lǐng)先水平,服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度也隨之大幅提升。

 優(yōu)勢(shì)三,技術(shù)。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng),包含:用戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、e-booking 機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些優(yōu)異服務(wù)和管理系統(tǒng),攜程為會(huì)員提供愈加便捷和高效服務(wù)。

 優(yōu)勢(shì)四,提到了一個(gè) oen-stop shop 概念,不光能夠在門店里訂到酒店機(jī)票,還能訂到旅游、租車,在目標(biāo)地指南和小區(qū)里還能看到游記和目標(biāo)地介紹。

 優(yōu)勢(shì)五,提供了豐富預(yù)訂和支付方法。攜程網(wǎng)不僅提供了網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng),還成功建立了中國(guó)旅行界第一大 callcenter 呼叫中心,中心含有 90 個(gè)席位,預(yù)訂服務(wù)員 107 名。攜程呼叫中心采取最優(yōu)異第三代呼叫關(guān)鍵技術(shù) cti(計(jì)算機(jī)電話綜合利用),大大提升了工作 效率,日接電話最高可達(dá) 45000 只,是中國(guó)旅行界技術(shù)最優(yōu)異、規(guī)模最大呼叫中心。支付方法方面,攜程網(wǎng)能夠接收不一樣信用卡、借記卡、支付寶等多個(gè)支付方法。

 優(yōu)勢(shì)六,ugc 在旅游網(wǎng)站利用。ugc,全稱為 users generate content,也就是用戶生成內(nèi)容意思。實(shí)際上消費(fèi)者也在分享這么一個(gè)信息,旅游者就成了主動(dòng)主動(dòng)一個(gè)信息發(fā)明者。第二步就是讓消費(fèi)者經(jīng)過旅游資訊人,了解消息,最終能夠轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。

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